| 标题 | 基于KJ法的酒店员工满意度研究 |
| 范文 | 旷婷玥 一、研究背景 作为无烟工业，旅游业是各国竞相发展的朝阳产业。随着休闲时代的到来，人们对旅游休闲非常注重，旅游业的地位由此更为凸显，各国也更为关注旅游业的发展。截至2012年末，我国共有星级酒店11，367家，包括五星级酒店640家、四星级酒店2，186家、三星级酒店5，379家，二星级酒店3，020家以及一星级酒店142家。固定资产原值达到4，767.54亿元，客房数量达149.72万间，床位数量达267.74万张，全年平均客房出租率为59.5%，实现营业收入总额2430.22 亿元，上缴营业税金152.95亿元，相当于当年全国旅游总收入的10.7%。 员工的满意度对酒店的持续健康发展具有极大的影响作用。近几年我国星级酒店员工流失严重，相关数据表明，国内二星级酒店人员流动率最高，可达正常流失率3倍以上，并有逐步上升之趋势。 员工的长期流失对酒店人力资本的积累非常不利，继而对酒店的经营管理造成困难，对酒店的可持续发展产生不利影响。 二、研究对象 HY酒店于2013年8月正式营业，管理团队将其定位为该市高星级、高品位、高档次，集中西餐、客房、娱乐、会议、商务会所于一体的综合性酒店。由于处在发展初期，经营过程中存在许多问题，如HY酒店的管理与制度都相对薄弱、上下级关系不够融洽、工作条件有待改善、缺乏专业培训、酒店文化薄弱等。 HY酒店所在城市近年不断强化旅游政策，完善旅游规划体系，大力发展旅游行业，提升服务水平，力求转型升级。对A酒店来说说，这一时期是绝佳的发展时期，如何在这一重要时期提升服务质量，打造品牌、吸纳良才，以占据市场有利位置非常关键。 三、研究方法 本文运用KJ法以充分发挥酒店管理人员和基层员工的创造性思维，开拓思路、集思广益，以期能够更科学和系统地为HY酒店经营者提供可行性措施。 （一）KJ法简介 KJ法，即亲和图法（Affinity Diagram）由Kawakida Jir（1964）提出，最初用于人类学的研究，是他在长期的野外考察中总结发现的一套科学方法，用来从收集和存储的资料中抽象出关系，并获得某些发现，从很多具体信息中归纳出问题整体含义，是一种直观的定性分析方法，现在广泛应用于市场调查与预测、制定企业政策、从事企业诊断、提出计划等多方面。 （二）KJ法操作方法 KJ 法一般可依照如下的 4 个阶段操作完成：信息采集、归类编码、制作关系图和综合描述。如果研究无需成文，则到制作关系图阶段止也可。 1.第一阶段为信息采集，包括收集数据和记录卡片两个步骤。收集数据指根据确定的主题，以语言、文字方式将相关事实或意见尽可能完整地收集起来。可通过直接观察法、访谈法，或通过个人自我回忆和经验的总结来获取信息等。其次是制作卡片，对搜集到的数据进行记录，并将每一个不同的内容分别记录在一张卡片上，需要注意的是一张卡片上只出现一条内容项目。 2.第二阶段归类编码，整理“基础卡片”的过程。首先将所有记录的卡片全部平摊在一个大空间里，如黑板、地板或者桌子；然后将相近意思的卡片放在一组，意思完全不同的卡片则自成小组；接着通过阅读相近意思卡片的内容，确定其共同的特征并给予合适的标题；确定标题的小组可成为一个整体，再同自成小组的不同卡片放在一起，重新删选相似的内容，经过组合成立中组卡片，无法归类的卡片则继续自成小组；最后经过小组成员讨论将中组卡片和自成小组的卡片按内容的相似性再次分类，最后组成大组，卡片可被归类汇总为几个大组。 3.通过组别之间的联系，用图示的方式来标明其彼此之间的关系。组与组之间可以考虑各自的联系，这时彼此间的相互联系将逐步清朗，而各自在关系图中的位置也自然明晰。 4.最后一步为综合描述，通过关系图的结构进行文字描述。 KJ法主要特点是在比较分类的基础上由综合求创新，一般被用来整理创造性意见。当讨论的问题复杂综合，情况混杂，涉及部门多，协商复杂时很有用处。该方法可以用于以下几种情形：认知新事物、形成新构思、或筹划新工作；还可以通过运用此方法归纳意见，形成图示，成为指导方针。本研究将采用此方法搜集酒店员工意见，形成酒店未来管理可予以借鉴的方针和措施。 四、KJ法分析过程 本研究采用KJ法分析两大内容：（1）酒店员工对管理层的意见；（2）HY酒店管理层访谈意见。通过分别记录员工意见、制作卡片、意见分组归类、制作亲和图，最后形成报告。 （一）员工意见 1.本文调研小组成员将员工提出的想法或意见用精练准确的语言分别写在卡片上。经过记录，酒店员工对管理层的意见比较多，有赞扬的意见、批评的意见，有建设性的建议也有无厘头的看法。 2.将卡片按其意见的相近性进行归类。经过参与人员讨论，将员工意见按卡片内容进行整理，归纳出不同小组，并赋予其每个小组名称，主要包括10个小组：薪资福利、人际关系、管理制度、领导者素质、个人发展、工作环境、企业文化、酒店品牌、培养人才和降低成本。其中出现频率最高的员工意见主要集中在薪资福利（提高工资、福利和伙食水平）；人际关系（上下级沟通）；个人发展（公平晋升制度）等方面。 3.制作HY酒店员工意见亲和图（如图1所示） （二）管理层访谈 1.针对HY酒店管理层，包括前厅部、客房部、餐饮部、保安部、厨部、行政综合部、财务部、茶艺轩、销售部、采购部、工程部11个部门的13名管理层进行了关于酒店员工满意度方面的访谈，并用精练准确的语言记录意见，分别写在卡片上。 2.将卡片按意见的相似性进行归类。经过参与人员讨论，将管理层意见按卡片内容进行整理，归纳出不同小组，并赋予其每个小组名称，主要包括11个小组：管理制度、企业文化、个人发展、硬件、领导者素质、人际关系、薪资福利、人才培养、忠诚度、酒店档次、工作氛围。其中出现频率最高的管理层意见主要集中在企业文化、个人发展（加强培训）、人际关系（上下级沟通）、薪资福利（提高工资福利和伙食水平）等方面。 3.制作HY酒店管理层访谈意见亲和图（如图2所示） 五、HY酒店提升员工满意度改善建议 从上面的分析结果中可以看出，针对管理层和普通员工的意见，当前HY酒店应从薪资福利、人际关系、个人发展和酒店文化等方面来着手进行改善，以期提高酒店员工满意度和忠诚度，增强HY酒店的核心竞争力。 （一）合情合理的薪资福利 调查发现，部分酒店员工对酒店薪酬福利的不满意是由于薪酬福利分配不公平所引起。因此，建立一个公平的薪酬福利制度，不仅要做到制度上的公开，还应做到执行上的公平公正。这样，员工才能感觉到真正的公平。 薪酬福利并不仅仅在于薪酬福利的绝对值，还应当注意其相对值。员工会去比较同一地区，同一行业中酒店员工的薪酬福利，如果无法做到同一水平酒店的相同薪酬福利等级，自然也会引起员工的不满意。另外，通过员工的岗位分析和职位评价来实现公平的薪资福利制度，对照各个岗位的条件、职责、成果，明确的界定和科学的评价来确定相应的级别，再根据级别来匹配相应的薪资水平，以达到内部公平性。 同时，HY酒店需对目前的薪资结构进行调整，以实现薪资结构更为公平合理、更具激励性。可在原来工资结构的基础上增加变动工资部分，新的工资可以由基本工资、绩效工资、奖金、福利等组成。 （二）建立融洽的人际关系 酒店的良好人际关系，需要通过建立高效的沟通机制来奠定基础，一方面需要各部门之间的良好配合，另一方面则需要建立上下级和同级别员工之间的融洽关系。优秀的酒店管理层应能够同酒店员工进行深入的交流沟通，能够充分尊重员工的意见或建议，使员工敢于提出意见，并且可以在短的时间内得到反馈和落实，以形成良性循环的管理沟通体制。另外，对员工的优秀之处应该赞赏，对于不足之处可以合理引导，人际关系保持在好的水平可以带来员工的忠诚。同时，部门与部门之间应当相互协作，各部门领导之间能做到共同承担风险和利益，这是构建酒店高效的沟通机制的催化剂。 （三）提升个人发展的机会 个人发展最为亟需的是要建立专业、完善的培训体系，这亦是员工意见中呼声最高的一项。酒店建立专业完善的培训体系应该从员工的入职培训、技能培训、素质培训、以及酒店管理层的培训四方面入手。 酒店的入职培训需要对酒店相关历史、各项酒店的规定和政策、员工手册的各项内容进行介绍；员工技能培训主要是要求员工掌握工作任务、工作流程，以及工作细则、标准与规范；员工的素质培训主要包括职业道德、安全知识、法律知识、心理学知识、岗位知识、文化水平、简单酒店英语知识、服务态度与服务意识、宾客人际关系知识等内容。 酒店管理层的培训方面：对于高层管理者，培训目的主要是培养他们的经营理念、统率全局的能力、战略规划的能力、人才开发与制度创新的能力、以及投资决策和资本营运的能力、对外交际的能力以及高级工商管理方面的专业知识和酒店必须的英语能力；对于中层管理者，主要是对酒店的经营管理基本理论和实践运用能力的把握，包括部门目标管理、成本控制、绩效考核、员工激励措施、沟通技巧、领导艺术、人才的培养等方面进行有针对性的培训。 另外，应为员工做好职业生涯规划。首先酒店应当在员工入职酒店之初，就对员工的基本素质进行评估，评估内容包括员工的智力、个性、职业兴趣、管理能力、气质、领导类型等等。通过评估让员工和酒店了解其能力与潜力，以准确定位，以便更好地进行职业生涯规划；接着要帮助员工确定职业生涯目标，包括职业选择和职业生涯发展路线的选择等内容；然后在指导员工制定职业生涯策略，即为实现职业目标而积极采取的各项行动和措施；最后通过反馈和修正，来纠正员工职业目标与分阶段目标的偏差，增强员工实现职业目标的自信心。 员工只有在工作中不断学习才能增值，酒店应当给员工来带学习的机会，积极倡导员工不断接受培训，终身学习，才能预防人才流失，才能为酒店提供可靠的人才保障。 （四）培育独特的酒店文化 酒店文化，由酒店的物质文化、制度文化和精神文化三方面组成。物质文化主要包括酒店的建筑风格、设备设施、酒店产品、酒店用品等有形内容，还可指酒店自身以及周边环境等的文化特色；制度文化则主要包括酒店的各项规章制度、组织架构以及领导体制等；精神文化最为核心，决定着物质文化和制度文化的发展方向，主要包括酒店价值观、宗旨、理念等隐含酒店核心价值观的意识形态内容。 培育酒店文化，应当以精神文化为核心，通过物质文化和制度文化的有效配合，时刻指导酒店的全面经营和管理工作，同时在实践过程中实现自身的升华和扬弃，来形成酒店独特的、不可复制的企业文化。既要培育公平的酒店文化并体现在薪酬福利、岗位安排、晋升制度和上级认可方面，又要重视酒店员工的精神激励，并非所有员工都是向“钱”看，员工对酒店要树立主人翁意识，对酒店认同，有归属感，才能增强凝聚力和向心力，才能自愿地为酒店做出贡献。 （作者单位：澳门城市大学商学院） 3.制作HY酒店管理层访谈意见亲和图（如图2所示） 五、HY酒店提升员工满意度改善建议 从上面的分析结果中可以看出，针对管理层和普通员工的意见，当前HY酒店应从薪资福利、人际关系、个人发展和酒店文化等方面来着手进行改善，以期提高酒店员工满意度和忠诚度，增强HY酒店的核心竞争力。 （一）合情合理的薪资福利 调查发现，部分酒店员工对酒店薪酬福利的不满意是由于薪酬福利分配不公平所引起。因此，建立一个公平的薪酬福利制度，不仅要做到制度上的公开，还应做到执行上的公平公正。这样，员工才能感觉到真正的公平。 薪酬福利并不仅仅在于薪酬福利的绝对值，还应当注意其相对值。员工会去比较同一地区，同一行业中酒店员工的薪酬福利，如果无法做到同一水平酒店的相同薪酬福利等级，自然也会引起员工的不满意。另外，通过员工的岗位分析和职位评价来实现公平的薪资福利制度，对照各个岗位的条件、职责、成果，明确的界定和科学的评价来确定相应的级别，再根据级别来匹配相应的薪资水平，以达到内部公平性。 同时，HY酒店需对目前的薪资结构进行调整，以实现薪资结构更为公平合理、更具激励性。可在原来工资结构的基础上增加变动工资部分，新的工资可以由基本工资、绩效工资、奖金、福利等组成。 （二）建立融洽的人际关系 酒店的良好人际关系，需要通过建立高效的沟通机制来奠定基础，一方面需要各部门之间的良好配合，另一方面则需要建立上下级和同级别员工之间的融洽关系。优秀的酒店管理层应能够同酒店员工进行深入的交流沟通，能够充分尊重员工的意见或建议，使员工敢于提出意见，并且可以在短的时间内得到反馈和落实，以形成良性循环的管理沟通体制。另外，对员工的优秀之处应该赞赏，对于不足之处可以合理引导，人际关系保持在好的水平可以带来员工的忠诚。同时，部门与部门之间应当相互协作，各部门领导之间能做到共同承担风险和利益，这是构建酒店高效的沟通机制的催化剂。 （三）提升个人发展的机会 个人发展最为亟需的是要建立专业、完善的培训体系，这亦是员工意见中呼声最高的一项。酒店建立专业完善的培训体系应该从员工的入职培训、技能培训、素质培训、以及酒店管理层的培训四方面入手。 酒店的入职培训需要对酒店相关历史、各项酒店的规定和政策、员工手册的各项内容进行介绍；员工技能培训主要是要求员工掌握工作任务、工作流程，以及工作细则、标准与规范；员工的素质培训主要包括职业道德、安全知识、法律知识、心理学知识、岗位知识、文化水平、简单酒店英语知识、服务态度与服务意识、宾客人际关系知识等内容。 酒店管理层的培训方面：对于高层管理者，培训目的主要是培养他们的经营理念、统率全局的能力、战略规划的能力、人才开发与制度创新的能力、以及投资决策和资本营运的能力、对外交际的能力以及高级工商管理方面的专业知识和酒店必须的英语能力；对于中层管理者，主要是对酒店的经营管理基本理论和实践运用能力的把握，包括部门目标管理、成本控制、绩效考核、员工激励措施、沟通技巧、领导艺术、人才的培养等方面进行有针对性的培训。 另外，应为员工做好职业生涯规划。首先酒店应当在员工入职酒店之初，就对员工的基本素质进行评估，评估内容包括员工的智力、个性、职业兴趣、管理能力、气质、领导类型等等。通过评估让员工和酒店了解其能力与潜力，以准确定位，以便更好地进行职业生涯规划；接着要帮助员工确定职业生涯目标，包括职业选择和职业生涯发展路线的选择等内容；然后在指导员工制定职业生涯策略，即为实现职业目标而积极采取的各项行动和措施；最后通过反馈和修正，来纠正员工职业目标与分阶段目标的偏差，增强员工实现职业目标的自信心。 员工只有在工作中不断学习才能增值，酒店应当给员工来带学习的机会，积极倡导员工不断接受培训，终身学习，才能预防人才流失，才能为酒店提供可靠的人才保障。 （四）培育独特的酒店文化 酒店文化，由酒店的物质文化、制度文化和精神文化三方面组成。物质文化主要包括酒店的建筑风格、设备设施、酒店产品、酒店用品等有形内容，还可指酒店自身以及周边环境等的文化特色；制度文化则主要包括酒店的各项规章制度、组织架构以及领导体制等；精神文化最为核心，决定着物质文化和制度文化的发展方向，主要包括酒店价值观、宗旨、理念等隐含酒店核心价值观的意识形态内容。 培育酒店文化，应当以精神文化为核心，通过物质文化和制度文化的有效配合，时刻指导酒店的全面经营和管理工作，同时在实践过程中实现自身的升华和扬弃，来形成酒店独特的、不可复制的企业文化。既要培育公平的酒店文化并体现在薪酬福利、岗位安排、晋升制度和上级认可方面，又要重视酒店员工的精神激励，并非所有员工都是向“钱”看，员工对酒店要树立主人翁意识，对酒店认同，有归属感，才能增强凝聚力和向心力，才能自愿地为酒店做出贡献。 （作者单位：澳门城市大学商学院） 3.制作HY酒店管理层访谈意见亲和图（如图2所示） 五、HY酒店提升员工满意度改善建议 从上面的分析结果中可以看出，针对管理层和普通员工的意见，当前HY酒店应从薪资福利、人际关系、个人发展和酒店文化等方面来着手进行改善，以期提高酒店员工满意度和忠诚度，增强HY酒店的核心竞争力。 （一）合情合理的薪资福利 调查发现，部分酒店员工对酒店薪酬福利的不满意是由于薪酬福利分配不公平所引起。因此，建立一个公平的薪酬福利制度，不仅要做到制度上的公开，还应做到执行上的公平公正。这样，员工才能感觉到真正的公平。 薪酬福利并不仅仅在于薪酬福利的绝对值，还应当注意其相对值。员工会去比较同一地区，同一行业中酒店员工的薪酬福利，如果无法做到同一水平酒店的相同薪酬福利等级，自然也会引起员工的不满意。另外，通过员工的岗位分析和职位评价来实现公平的薪资福利制度，对照各个岗位的条件、职责、成果，明确的界定和科学的评价来确定相应的级别，再根据级别来匹配相应的薪资水平，以达到内部公平性。 同时，HY酒店需对目前的薪资结构进行调整，以实现薪资结构更为公平合理、更具激励性。可在原来工资结构的基础上增加变动工资部分，新的工资可以由基本工资、绩效工资、奖金、福利等组成。 （二）建立融洽的人际关系 酒店的良好人际关系，需要通过建立高效的沟通机制来奠定基础，一方面需要各部门之间的良好配合，另一方面则需要建立上下级和同级别员工之间的融洽关系。优秀的酒店管理层应能够同酒店员工进行深入的交流沟通，能够充分尊重员工的意见或建议，使员工敢于提出意见，并且可以在短的时间内得到反馈和落实，以形成良性循环的管理沟通体制。另外，对员工的优秀之处应该赞赏，对于不足之处可以合理引导，人际关系保持在好的水平可以带来员工的忠诚。同时，部门与部门之间应当相互协作，各部门领导之间能做到共同承担风险和利益，这是构建酒店高效的沟通机制的催化剂。 （三）提升个人发展的机会 个人发展最为亟需的是要建立专业、完善的培训体系，这亦是员工意见中呼声最高的一项。酒店建立专业完善的培训体系应该从员工的入职培训、技能培训、素质培训、以及酒店管理层的培训四方面入手。 酒店的入职培训需要对酒店相关历史、各项酒店的规定和政策、员工手册的各项内容进行介绍；员工技能培训主要是要求员工掌握工作任务、工作流程，以及工作细则、标准与规范；员工的素质培训主要包括职业道德、安全知识、法律知识、心理学知识、岗位知识、文化水平、简单酒店英语知识、服务态度与服务意识、宾客人际关系知识等内容。 酒店管理层的培训方面：对于高层管理者，培训目的主要是培养他们的经营理念、统率全局的能力、战略规划的能力、人才开发与制度创新的能力、以及投资决策和资本营运的能力、对外交际的能力以及高级工商管理方面的专业知识和酒店必须的英语能力；对于中层管理者，主要是对酒店的经营管理基本理论和实践运用能力的把握，包括部门目标管理、成本控制、绩效考核、员工激励措施、沟通技巧、领导艺术、人才的培养等方面进行有针对性的培训。 另外，应为员工做好职业生涯规划。首先酒店应当在员工入职酒店之初，就对员工的基本素质进行评估，评估内容包括员工的智力、个性、职业兴趣、管理能力、气质、领导类型等等。通过评估让员工和酒店了解其能力与潜力，以准确定位，以便更好地进行职业生涯规划；接着要帮助员工确定职业生涯目标，包括职业选择和职业生涯发展路线的选择等内容；然后在指导员工制定职业生涯策略，即为实现职业目标而积极采取的各项行动和措施；最后通过反馈和修正，来纠正员工职业目标与分阶段目标的偏差，增强员工实现职业目标的自信心。 员工只有在工作中不断学习才能增值，酒店应当给员工来带学习的机会，积极倡导员工不断接受培训，终身学习，才能预防人才流失，才能为酒店提供可靠的人才保障。 （四）培育独特的酒店文化 酒店文化，由酒店的物质文化、制度文化和精神文化三方面组成。物质文化主要包括酒店的建筑风格、设备设施、酒店产品、酒店用品等有形内容，还可指酒店自身以及周边环境等的文化特色；制度文化则主要包括酒店的各项规章制度、组织架构以及领导体制等；精神文化最为核心，决定着物质文化和制度文化的发展方向，主要包括酒店价值观、宗旨、理念等隐含酒店核心价值观的意识形态内容。 培育酒店文化，应当以精神文化为核心，通过物质文化和制度文化的有效配合，时刻指导酒店的全面经营和管理工作，同时在实践过程中实现自身的升华和扬弃，来形成酒店独特的、不可复制的企业文化。既要培育公平的酒店文化并体现在薪酬福利、岗位安排、晋升制度和上级认可方面，又要重视酒店员工的精神激励，并非所有员工都是向“钱”看，员工对酒店要树立主人翁意识，对酒店认同，有归属感，才能增强凝聚力和向心力，才能自愿地为酒店做出贡献。 （作者单位：澳门城市大学商学院） |
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