| 标题 | 基于工作过程的地接旅行社计调业务操作与技巧探析 |
| 范文 | 方天海 地接计调业务操作的整过程都要坚持“顾及客人利益，顾及旅行社利益和紧密结合实际”这三大原则，遵循一定的业务操作流程，结合实际随机应变，讲究灵活的业务操作技巧，才能使得旅行社接待服务工作更科学、顺畅和保障接待服务质量，才能进一步促进旅行社的可持续发展。 旅行社计调部是整个旅行社的神经中枢，牵一发而动全身。地接旅行社计调部是旅行社与当地各旅游服务企业的联络窗口，是旅行社整体业务的计划与审核部门，是旅行社服务质量和经营成本的控制者，更是旅行社决策的重要信息部门，它还为旅行社财务工作提供根本依据。可以说，地接旅行社计调人员的有效运作能使旅行社各部门形成完整的、互动的经营体系和综合接待能力。为此，地接旅行社企业对计调业务的操作往往都提出严格要求，强调操作的时效性、准确性、责任心和细心的要求；尤其强调，地接计调业务操作的整过程都要坚持“顾及客人利益，顾及旅行社利益和紧密结合实际”这三大原则，遵循一定的业务操作流程，结合实际随机应变，讲究灵活的业务操作技巧，才能使得旅行社接待服务工作更科学、顺畅和保障接待服务质量，才能进一步促进旅行社的可持续 发展。 一、接收与审核接待通知书 这一环节是地接社计调正式开始接待的第一步，总体要求是要严格把关、积极协调、讲究时效。地接社计调接待业务主要来源于组团社、中间商或本社外联部，由这些发团单位正式发送给地接社的书面接待计划，通常被称为“旅游接待通知书”。在地接计调工作中，通常接收接待通知有“口头接收”和“书面接收”两种形式。地接计调在正式接收到“旅游接待通知书”之前，一般都要先与已有发团意向的发团单位进行口头沟通、洽谈与对接，获取团队接待的主要信息，然后再请求对方及时发送书面的“旅游接待通知书”，并盖公章确认，以便更精确地给予安排与落实接待计划。 地接旅行社对接收与审核接待通知书工作一般都设有专岗，由专人负责，通常被称为“接单员”。他们是确保旅游接待业务顺畅接收和高效、高质量落实到位的重要环节。地接社接单员岗位的工作对象主要是发团单位。他们在接收到接待通知书后，一般应在5分钟内立即对接待计划中的行程、标准、价格和各项说明等细节进行审核，明确接待任务和要求，确定无异议后再根据各旅行社团队或散客抵达本地的年、月、日及时进行团队编号、分类、整理、登记，将团队相关信息登陆在团队动态表中。 二、编制接待计划 编制计划主要是要理清头绪，精细计划。地接计调编制的接待计划是各业务部门具体执行与落实相关服务的根本依据，要求地接计调要十分细致，容不得出现任何差错。一般来说，接待计划的表现形式简明扼要，以表格形式为主；内容齐全、要点清晰，能够一目了然。 接待计划内容要点包括旅游团队的基本情况、个性要求和基本日程安排。具体包括旅游团号、客源地、客人数、全陪数及性别、抵离日期、抵离航班、车次、住宿酒店、语种和其他特殊要求等；一般以所住宿的地区为基点进行团队日程的登记，如海南五天四晚游团队（海口进三亚出）的基本日程可表述为：“D1海口D2兴隆D3三亚D4三亚”。同时，编制表格时要注意在一些动态的要点处预留出一定的空间，以便落实计划时标识之用。团号的编制要能便于区别不同的团队，一般由“地接社名称的首个英文大写字母+年月日+字母”组成。 地接计调接收到需要变更的通知时，应积极协助处理，并做出相应调整，如面对团队人数增减、交通问题、行程变动等情况，及时做出修改行程并重新采购等。计调人员在对原计划进行调整时，应注意遵循“变更最小、宾客至上和同级变更”三大原则，力求做到不引起其他因素变故、不随意更改和内容标准与原计划一致。 三、落实接待计划 接待计划的落实是地接计调业务中最关键的一步，要求始终要坚持“保证供应、保证质量、控制成本”的原则。地接计调编制好旅游团队接待计划后，紧接着就是逐一落实计划，这是很重要的接待操作环节。地接社计调负责安排着旅游者的“吃、住、行、游、购、娱”等活动，为保证客人能“进得来、住得下、玩的好、出得去”，有大量具体、繁琐的工作要做，需要逐项落实。 （一）发送与确认计划。主要工作包括团队住房、用车、大交通客票和其他所需服务项目的预订和确认。地接计调要向有关旅游服务单位发送计划书，且要逐一得到对方书面确认，然后编制“接待确认书”，传真给组团社、中间商或外联部进行接待业务的确认。值得注意的是，地接计调是旅行社团队运营成本的控制者，因此在进行订房、订车等服务项目的操作时，要具有高度的责任心，要一团一议，努力将采购成本把控到最低。 1.订票。大交通客票是旅游团队能否出游的决定性要素，可以说“没有机票（火车票），团队就无法走”。所以当发团单位要求地接旅行社代为解决客人往返大交通的客票问题时，地接计调要积极协同其他相关部门尽快落实。 2.订房。订房是落实地接工作的首要工作，可以说“没订到房，团队就无法接”。地接社“房调”岗位的工作对象主要是酒店销售部，为保证客人用房供应，计调人员要根据接待计划，及时与相关合作酒店销售部沟通、发送订房单并进行跟踪、确认；且在团队到达的前一天，还要主动与相关酒店进行团队用房数量、标准、入住时间的再次确认。若在团队到达前出现减少或增加用房的情况，地接计调应坚持“书面确认”的原则，逐一给相关酒店发送变更的订房单且获得酒店的确认。 值得注意的是，地接计调在订房时应善于结合实际灵活应变，如在预订时，给团队用房数量保留一定的空间，以便更好地应付可能的变化。此外，接待的团队中出现经常出现“单男单女”现象，往往给团队的住房安排带来难题。所谓单男单女现象，指的是在团队接待过程中，在安排客人住宿时，除主动要求单独住宿的客人和夫妻或情侣可以同居的情况外，按照双标房住宿标准，所剩余出来的一位男性或女性客人的住宿安排问题。针对旅游团队中出现单男、单女、单男又单女现象，地接计调应该坚持既兼顾客人利益和旅行社利益，又要结合酒店客房等实际情况，采取灵活的办法，努力进行协调与解决。一般情况下，要向客人逐一提供不同的解决方案，达成一致后方可执行。主要的解决办法有三种。第一，旅行社要建议客人补房差。即出现单男或单女时，建议客人全程补交1个空床位的费用；出现单男又单女时，建议客人全程补交2个床位的费用。此外，若客人已补房差，旅行社不得再安排其他客人与其同住。第二，旅行社给予安排三人间。即出现单男或单女时，安排3名同性客人全程同住一个三人间，依此类推。可见，这种解决方案就不要客人再补交费用了，但是要注意考虑所住宿的酒店是否都有三人间或加床服务。第三，旅行社安排插住，主要指安排与司陪人员的插住，忌讳安排与其他团队的客人插住。地接旅行社要从外联招徕环节开始就发现与协调这种现象，有针对性地安排不同性别的司陪人员进行接待，以便 插住。 3.订车。地接社“车调”岗位的工作对象主要是当地各旅游汽车运输公司计调。他们要根据接待计划，及时与各旅游汽车运输公司进行沟通、发送订车单并请求对方给予及时确认，确保旅游团队的用车。在预订旅游车时，应注意落实科学的用车时间、合理的座位数量，还要关注车型、车况等实际情况，既要设法用到好车，又要节约成本。 4.预定其他所需服务。通常情况下，旅游团队的用餐、景点门票、娱乐项目、购物项目等都不必让地接计调在团队到达之前预定，由导游带团到现场直接购买即可。但也有客户特别的要求或其它特殊情况下，地接计调人员要严格按照团队要求，认真落实司陪人员的安排和客人的用餐、景点、文娱表演等相关活动项目，并且每一项都要得到对方的确认。 （二）下达计划。在相关的旅游服务落实完毕后，一般在旅游团队到达之前三天内，地接社计调部将团队计划下发给导游员，委派导游负责团队的具体接待工作。向导游派发《行程表》，提出详细的要求，协助导游领取相关单据、费用等。认真做好团队到达前的准备工作。 四、控制接待计划 地接计调应坚持“责任先行、保证运行、提高质量”的原则，时刻关注本社的接待计划动态，掌握每一个团队的运行状况，全面、有效控制好团队接待任务的正常运行，实现计划目标的顺利完成，防止差错与损失。 1.保证运行。计调部在实施接待计划的过程中有许多环节，要确保各环节有秩序地衔接进行，需要和他们保持联系，积极协调，取得相应部门的协作。尤其要注意把握好几个容易出差错的环节：团队抵离的日期、地点；航班、车次；客人数和全陪数；长途交通票、市内交通、住房、餐饮委托；游览项目安排；向导游发送的接团行程表等。 2.更改计划。接待计划出现更改，一定要及时注明更改记录，并将更改内容及时通知有关单位和部门。由于旅游计划可能经常变化，各种差错的隐患随时存在，地接计调人员要时常核对计划，避免人为的差错。值得注意的是，在团队运行过程中，出现接待内容的变更，地接计调应严格要求导游履行经过客人自愿签名同意的书面手续。 五、统计接待计划 地接社计调部统计工作具有复杂性和繁琐性，旅行社中影响经营情况的一切数量关系均是计调部统计工作的内容。主要包括客源情况统计、经济效益统计、合作单位情况统计和对旅行社综合接待能力的统计。地接社的计调部负有制作业务日报表、月报表、季度报表等统计工作的重要使命，还要协调财务部门做好相关的业务经营数据统计工作。 六、归档接待计划 地接旅行社计调部门要认真做好接待业务档案的管理工作，主要包括业务合同档案、统计图表档案两大类。要求设立专职的档案管理员，管理好原始记录和规范电子档案管理，实现档案管理的现代化；要根据旅行社经营现象数量的特点，运用各种专门的方法，如分类统计法、图表统计法、综合指标分析法，建立统计图表档案。地接旅行社的规范归档工作应做到“一团一档案”，并要求业务档案要装订成册，有封面和封底、旅游接待通知书、旅游合同、导游出团行程单、各类预订单、客人名单、意见征询单、团队业务小结等原始操作 资料。 地接计调业务操作是旅行社完成地接、落实接待计划的总调度、总指挥、总设计，可以说事无巨细，都要管到、管好，具有较强的专业性、自主性、灵活性。地接旅行社应配备高素质、高水平的计调人员，确保计调人员对旅游供给企业情况了如指掌，并及时了解最新动态，以便做出相应决策；确保计调人员熟悉工作程序，坚持操作原则，讲究工作技巧，能妥善协调与处理好各个环节的工作，做到即保证服务供应和服务质量，又能降低成本，有效促进旅行社的可持续 发展。 |
| 随便看 |
|
科学优质学术资源、百科知识分享平台，免费提供知识科普、生活经验分享、中外学术论文、各类范文、学术文献、教学资料、学术期刊、会议、报纸、杂志、工具书等各类资源检索、在线阅读和软件app下载服务。