| 标题 | 在线旅行产品的顾客满意度影响因素综述 |
| 范文 | 祁长霄 在线旅行产品同时具备旅行产品和网络商品的双重属性，因此，顾客购买在线旅行产品的满意度受到多种因素的影响。综合研究网络购物满意度和旅游产品顾客满意度的文献，可以更为全面地发现在线旅行产品的特征，理解影响在线旅行产品顾客满意度的众多因素，帮助在线旅行企业更好地设计产品、提供服务，最终获得更高的顾客忠诚度。 随着互联网在商业活动中的普及，旅行产品提供方也越来越多地采用线上的方式进行产品销售。大量实力雄厚的在线旅行企业不断涌现，给旅游产业带来了新的动力。由于在线旅行产品本质上是旅行服务，同时又具备网络商品的特征，具有双重属性，因此影响顾客购买时满意度的因素也更加复杂。研究在线旅行产品顾客满意度的影响因素，对于在线旅行企业发展有一定的参考价值，可以帮助企业提升顾客体验、维护忠诚顾客群。 在线旅行产品这一概念目前尚无统一定义，且其界定大多来源于行业内协会、企业等主体的诠释。中国互联网协会在《2010年中国在线旅行市场发展报告》中对在线旅行进行如下定义：在线旅行是指旅行消费者通过网络向旅行服务提供商预定旅行产品或服务，并通过网上支付或者线下付费，即各旅行主体可以通过网络进行产品营销或产品销售。根据艾瑞咨询在中国在线旅行行业年度监测报告中的分类方法，在线旅行产品主要包括线上销售的机票、酒店、度假产品。在线旅行产品的特点主要有产品口碑影响较大、购买群体的价格敏感度两级分化、购买群体限定在有网络购买习惯且风险偏好稍强的群体 中等等。 由于直接研究在线旅行产品顾客满意度的文献较少，笔者在进行文献检索时进行了关键词组合和文献来源限定，意图提高文献与本论题的相关度。首先，根据在线旅行产品的特性，将“网络购物满意度研究”与“旅行产品顾客满意度研究”相结合，综合考察在线旅行产品顾客满意度的影响因素。进行中文文献的检索时，主要以“在线旅行（游）”、“旅行（游）产品+满意度”、“酒店+顾客满意度”、“航空+满意度”、“旅行社+满意度”、“电子商务+满意度”等词语或组合作为关键词，进行英文文献的检索时主要以satisfaction + tourism为关键词，此以扩充文献数量和研究广度。其次，在选择文献来源时，笔者重点将中文文献限定在CNKI的“SCI来源期刊”、“EI来源期刊”、“核心期刊”、“CSSCI期刊”、“中国博士学位论文全文数据库”和“中国优秀硕士论文全文数据库”，共检索到相关度较高的文献135篇。英文文献的来源为EBSCO数据库，检索到相关度较高的文献共 11篇。 一、网络购物满意度影响因素研究现状 （一）国外及台湾地区的研究现状 Eighmey（1997）利用六个主要因素来衡量网路使用者对于商业性网站的整体认知反应，包括行销认知（marketing perceptions）、娱乐价值（entertaining value）、资讯价值（information value）、易于使用（easy to use）、信任度（credibility）及互动性（interactivity）等六个因素，而其中易于使用这一因素对使用者评估网站滿意度影响最大。其中信任度从某种程度上等同于名牌/企业认可度。 Szymznski，Hise（2000）阐述了网络购物消费者满意度定义的含义，即消费者利用网络在购物网站消费后的体验。同时提出了影响消费者满意的相关因子，譬如网站的架构、购物安全性、商品质量、服务水平、购物流程的便捷性等。经过实践检验后，他们认为网站架构、购物安全性和流程便捷性是消费者满意在现今营销观念与实践上都是极重要的概念。不管是实体企业或是网络企业，想要在激烈的竞争环境中持续经营，能让消费者感到满意是必要的基本条件。 Lee（2001）将网络消费者满意度看成一个系统、全面的观点，并在此基础上构建了网络消费者满意度的体系。他总结了影响消费者网购满意度的原因，譬如消费者服务、产品价格、购物网站各项设计、物流配送以及其他后台支持服务等，提出因特网消费者满意度综合模型。 Cho和Park（2001）设计了评价消费者网购满意度的测量表。按照该测量表，网站商品情况、消费者的服务水平、网站的架构、物流的配送和服务水平、交易安全便利性、购物流程舒适性、营销推广服务等因素是影响消费者网购满意度的 关键。 Ching-Fu Chen，Ya-Ling Kao（2010）在研究台湾在线旅游的过程质量、结果质量以及消费者满意度时，做出了6个假设，提出在线服务的过程质量和结果质量都会影响到消费者满意度。这种基于消费过程的满意度研究有一定的独 特性。 Feng-Cheng Tung（2012）在研究台湾在线旅游业中顾客满意度的影响因素时，针对8个假设进行检验。他们认为顾客满意度的直接影响因素有信息质量、网络系统质量、可感知的操作便捷度。同时，可感知的便捷度还受到可感知的网站趣味性的影响。 Hsu，Chia-Lin，Chang，Kuo-Chien，Chen，Mu-Chen（2012）认为顾客在线购买旅游产品时，其满意度受到可感知的网站趣味性和可感知的网站使用群体规模的影响，而这两个因素又受到网站质量（体现为信息质量、网络系统质量和服务质量）的影响。其中，可感知的网站使用群体规模是个比较创新的角度，也间接证明了网站声誉对于消费者满意度的影响。但应注意，满意度和网站使用用户规模是相互影响的两个 因素。 （二）国内研究现状 沙振权、王静（2004）认为影响网络购物中顾客价值的决定性因素是购物体验良好、网站购物操作方便、商品真实可靠、交易安全性高、网站卖家信用高等。然而笔者认为，“购物体验良好”的涵盖范围较大，与其他因素不属于同一层面，因此在总结归纳时进行了剔除。 彭焱，夏新平（2005）通过系列实践检验，验证了网络交易的真实性、及时性、舒适度、产品质量和性能与消费者满意度有着直接的影响。此处的及时性既包括信息，也包括物流，因此在归纳中进行了合并。 刘广艳（2007）在构建网上购物消费者满意度模型时认为，主要有六个因素影响着消费者网络购物的满意度，包括：便利性（时间和空间上）、产品因素（包括产品的性质、产品质量、产品式样、产品品牌）、网站设计、沟通、价格（是否低廉）、网上安全（包括支付安全和个人隐私安全）、物流（货物能否及时准确送到）、法律和信用。但笔者认为，消费者在网购时更关注产品价格和产品质量的匹配度，并且对于某种程度的不匹配有一定的容忍度，认为消费者仅仅关注产品价格是否低廉并不准确。同时，价格过低的产品和服务还有可能引起消费者的不信任，降低购买满意度。 禹银艳，杨姗媛（2009）认为，影响B2C电子商务顾客满意的因素主要有九个：系统的安全可靠性、购物的操作便利性、产品因素、价格因素、个性化服务、员工服务、配送服务、投诉处理服务、企业形象。并将这九个因素作为一级指标，细分出31个二级指标构建顾客满意度测评模型。 谢佩洪，奚红妹，魏农建，刘霞（2011）在构建B2C电子商务中顾客满意度影响因素模型时，采用了七个已有的研究维度，即信息质量、客户服务、商品种类、网页设计、交易能力、响应时间、安全/隐私。同时增加了三个维度：物流配送、支付方式、价格水平。 王思荔（2011）认为，当顾客处于网站的中涉入度时，如果网站能够在提供经济产品的同时让顾客学到更多的知识，或者为顾客提供较高的会员增值业务，顾客满意度会上升；而对于较高涉入度的顾客，如果他们感觉网站时尚、新鲜，得到享受的情感性，获得真正经济的所需产品，或网站有让顾客学到更多知识的结果性，操作的程序性越强，顾客对网站就会有较高的满意度。这些对在线旅游企业的网站建设有一定的 意义。 战东阳（2013）借鉴美国、欧洲等先进的消费者满意度测评理念，同时结合我国网络购物的具体特点，认为对我国消费者网络购物满意度产生影响的因素主要有网站结构、购物流程、购物安全、物流服务、网购商品、客服服务等。 表2 网络购物消费者满意度影响因素总结（国内） 影响因素/因子 提出的学者 网站购物操作方便（时间和空间上） 沙振权、王静； 刘广艳； 禹银艳，杨姗媛 产品因素（包括产品的性质、产品质量、产品式样、产品品牌） 沙振权、王静； 彭焱，夏新平； 刘广艳； 禹银艳，杨姗媛； 谢佩洪，奚红妹，魏农建，刘霞 交易安全性（包括支付安全和个人隐私安全） 沙振权、王静； 刘广艳； 禹银艳，杨姗媛； 谢佩洪，奚红妹，魏农建，刘霞 网站卖家信用/企业形象 沙振权、王静； 刘广艳 网络交易的真实性 彭焱，夏新平 交易及时性/物流 彭焱，夏新平； 禹银艳，杨姗媛； 谢佩洪，奚红妹，魏农建，刘霞 使用舒适度 彭焱，夏新平 网站设计 刘广艳； 谢佩洪，奚红妹，魏农建，刘霞 沟通/员工服务 刘广艳； 谢佩洪，奚红妹，魏农建，刘霞 价格水平 刘广艳； 禹银艳，杨姗媛； 谢佩洪，奚红妹，魏农建，刘霞 个性化服务 禹银艳，杨姗媛 投诉处理服务 禹银艳，杨姗媛 信息质量/可拓展程度 谢佩洪，奚红妹，魏农建，刘霞； 王思荔 交易能力 谢佩洪，奚红妹，魏农建，刘霞 支付方式 谢佩洪，奚红妹，魏农建，刘霞 二、旅行产品顾客满意度影响因素研究现状 （一）国外研究现状 由于旅行产品主要可以分为酒店、机票和度假三大类，因此在进行旅行产品购买满意度影响因素分析时，部分学者将旅行产品作为一个整体概念进行分析，也有学者针对不同类别产品进行顾客满意度分析。 1、酒店服务满意度影响因素 Laura Cristina MANIU，Andreea MARIN-PANTELESCU（2012）在进行实证分析时，将影响顾客满意度的因素分为酒店提供的核心服务和附加服务两类，通过问卷了解顾客对这些指标的满意度。其中核心服务指标包括服务质量、酒店税费、员工行为举止、酒店的洁净度、酒店服务多样性。附加服务的评判指标包括停车场服务、游客所需信息、房间服务、食物、服装清洁服务以及spa和运动服务，这些服务的提供和质量也会影响到顾客的满意度。由于酒店税费一般与消费费用共同计算，因此笔者认为可以将酒店税费与酒店价格作为同一类衡量指标。 Curakovi?，Danka；?ikora，Ivana；Gara?a，Vuk；?ur?i?，Nevena；Vukosav，Svetlana（2013）在研究酒店服务对消费者满意度影响因素时指出，好的品牌价值、干净的环境、高速反应的服务、乐于帮忙的员工、态度友好的员工、质量高的服务、职能丰富的员工、较高教育水平的员工、记账的准确性、付账快捷性和有竞争力的价格都能使消费者产生较高的满意度。在这种分类模式中，高速反应的服务、质量高的服务、记账的准确性和付账快捷性都属于服务质量中的内容，因此均可以归入服务质量类。 同时，本综述认为，酒店的顾客满意度影响因素研究中应还涵盖酒店设施完备性，虽然根据顾客的需求不同，对设施完备性的理解差别较大。然而顾客对于某些设施是有共性需求的，这部分设施的完备性在很大程度上影响到顾客的满意度。 2、航空服务满意度影响因素 Myong Jae Lee；Geddie，Morgan W（2006）研究航空公司并购对顾客满意度的影响时，将多个因素进行回归，之后认为影响航空公司顾客满意度的因素主要有：接待服务、航班服务、地面（机场）服务、准时率、航班网络、员工礼貌程度、会员折扣力度以及安全性。在此种分类方法之中，接待服务、航班服务和地面（机场）服务这三者与员工礼貌程度有一定的重合，但各有偏重。同时，笔者认为会员折扣力度与机票价格可以进行合并处理。 Ringle，Christian M.；Sarstedt，Marko；Zimmermann，Lorenz（2011）在进行商用航空的满意度研究时认为，可感知的航班安全性、地面控制系统的服务质量、航班服务质量以及航班整体性能都能影响到顾客满意度，同时还提出，可感知的航班安全性对于不同目的出行的顾客满意度影响程度不同，商务出行的顾客受到安全性感知影响的程度要小于休闲出行的 顾客。 De Meyer，C. F.；Mostert，P. G（2011）通过26个指标的评分判断顾客对南非南方航空公司国内业务的满意度，并根据这26个指标进行顾客二次或长期购买的研究分析。这26个评分指标中主要包括航班中食物的质量、国内航班安排的便捷度、舱内舒适度、候机室舒适度、员工整洁度等等。进行简单的理解性降维分析，可以大致分为顾客对乘机整个过程感知的舒适度、航空公司员工素质、航班安排情况、购票便捷度和机票 价格。 3、旅行社服务满意度影响因素 James E. Richard，Annie Zhang（2012）在对旅游企业形象、顾客忠诚度和承诺的研究中，认为顾客的满意度影响着顾客的忠诚度但不是全部，同时顾客满意度不仅受到消费者与旅行社的交互作用的影响和顾客期望的影响。同时还应注意，顾客满意度还会受到顾客心目中对完美的旅行社期望的影响。 BUTNARU，Gina I.；BORDEIANU，Iuliana M.（2012）认为，旅行社对消费者满意度的影响因素主要包括旅行社服务和产品的质量和旅行社员工专业度，同时对于不同地位、不同性别的顾客，他们所感知的因素情况有别，也会受到不同程度的影响。 Kobylanski，Andrzej（2012）在进行实证研究时指出，消费者和员工可感知的影响满意度的因素主要有：目的地的有趣性、价格、旅行社名誉、旅行社签约点服务、旅行中旅行社服务、便捷性、安全性、广告信息的传达以及其他因素。同时进行顾客和员工的满意度研究并进行对比是这篇文章的创新 之处。 （二）国内研究现状 贾建锡（2004）在分析旅游产品顾客满意度内涵时认为，顾客满意度是旅游产品质量的表现，在文章中主要分析的是度假类产品。由于旅游产品有其独特性，生产、购买和消费具有同步性，在整个过程中消费者对旅行社提供的各种服务、设施条件及旅游资源有逐步的了解和感受，直到旅游活动结束，才能对旅游产品质量进行综合性评价。同时旅游产品质量具有非常明显的动态性，旅游过程中的天气因素、同行游客文化程度差异、旅游线路均对消费者的满意度造成影响。然而旅行产品、尤其是在线旅行产品发展至今，旅游产品的生产、购买和消费逐渐产生了不同步的现象和趋势，消费者满意度的影响因素因而增多，感受时间拉长，从对旅游产品生产的认知到最终消费完成，消费者的所有感受均对其满意程度有不同的影响。 温碧燕（2006）在进行旅游服务顾客满意度模型实证研究时认为，满意度是基于消费者的期望和实际感受的，因此她在论文中所做的7个假设是以7个因素为基础的，分别为：顾客对旅游服务的期望水平、顾客对旅游服务的实绩评估、期望与实绩感受的差别程度、期望对实绩评估的影响、服务公平性、顾客的消费情感、服务公平性，基于这7个因素，论文对旅游服务顾客满意度进行了假设和检验。 1、酒店服务满意度影响因素 孙静，刘希宋（2008）在论文中对经济型酒店顾客满意度进行IPA模型分析时认为，影响消费者对经济型酒店产品和服务满意度的因素主要有：建筑美感、大堂的重视度、安全、地理位置、卫生条件、床的质量、房间的面积、房间设备和舒适度、房间的安静程度、餐饮设施与服务、预订服务、商务服务、会议设施。在IPA模型中通过对消费者关于酒店产品影响因素的重要性和实际表现的满意程度进行组合评价，划分重要性和满意程度为维度的四象限进行因素分析。然而笔者认为，在这些因素中，大堂的重视度可以与餐饮服务、预订服务、商务服务等划分到服务质量大类中，床的质量、房间的面积、房间设备和房间的安静程度都可以归于房间设备和舒适度，餐饮设备、会议设施等可以归于辅助设备中。 周晓林，苏相煜（2009）研究的是经济型酒店顾客满意度影响因素，综合以前学者的观点，作者提出企业形象、感知质量、感知价值、顾客预期和服务公平五个因素对经济型酒店顾客满意度具有影响，作者使用Kano模型对五个因素进行赋值和分析。其中感知价值涵盖的是与竞争对手相比的价格感知以及与竞争对手相比的质量感知，本文献综述认为将其进行价格和服务质量的分解更为合适。 沈涵、吴文庆（2011）在进行服务企业顾客满意度与再购买倾向的模型研究中以四星级酒店作为例证分析，将顾客满意度作为再购买的一个影响因子，然而论文中提到，顾客满意度可能受到顾客在其他同类企业（即其他四星级酒店）消费感受的影响，对研究在线旅游产品顾客满意度有一定的提示，消费者的购买满意度除了受到某特定企业的影响，也受到其他消费过程感知的影响。 2、航空服务满意度影响因素 我国学者对于航空公司消费满意度的影响因素研究较少，其中，鱼文英，李京勋（2010）研究航空服务质量和消费情感对顾客满意度的影响，认为感知航空服务质量、感知价值和顾客情绪，都对航空产品顾客的满意度有一定的影响，在模型中建立三层因变量，将感知航空服务质量作为自变量，顾客满意度作为最终顾客满意度，通过6组假设论证因素之间的影响程度和关系。同时在2012年进行航空服务行业的实证研究时，还强调事前、事后正面或负面消费情感的四组因素对事后消费满意度也有影响。 3、旅行社服务满意度影响因素 薄湘平，易银飞，李国伟（2007）认为，针对我国旅行社的实际情况，影响消费者满意度的因素主要有8个，并涵盖多个变量。8个因素主要是前台服务、有形展示、游览及娱乐活动、导游服务、餐饮住宿及行程安排、反馈跟踪及顾客联系、投诉处理、公平服务。在这个研究分析中，基本上所有的因素都围绕着旅游产品提供者，忽略了顾客自身以及与旅游产品提供者之间互动关联的因素。 卢丽宁，林元辉（2008）研究影响旅行社游客满意度的服务属性因素时，将27个评价指标使用SPSS的因子分析，归结为五大因子。因子1是保证性，由9个服务指标构成，反映的内容是旅行社导游人员胜任工作的能力和工作的态度，因子2反映的是可靠性，体现的是旅行社可靠而准确地履行服务承诺的能力，因子3反映的是可感知性，主要体现为旅游过程中的有形部分，因子4体现旅行社随时为旅游者提供快捷有效的服务，是反应性，因子5是移情性，反映旅行社为顾客设身处地思考的程度。本综述的认为可以将人员的工作情况、服务的快捷有效性以及设身处地服务情况归为服务质量类别，可感知性与有形性可以做合并处理。 高林庆，杜凯华，郭海玲（2011）主要对旅行社的顾客满意度进行研究，认为在旅游业这个服务行业，顾客满意度评价指标体系主要涉及的是：相同旅游产品价格的认可程度、管理服务、导游服务、旅游配套服务、景点游览服务、协议履行服务，这些因素对顾客对旅行社的判断和满意有极大的影响。 杜志晶（2012）将旅行社顾客满意度的影响因素归结于旅行社服务质量，并将这一因素划分为两个主要的维度：旅行社提供服务属性维度和顾客评价旅行社服务态度维度，前者包括6个指标（前台服务、有形展示、配套服务、导游与地接、公平服务、失败处理服务），后者也包括6个指标（有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性、补救性）。 根据产品不同的类别进行国内国外满意度影响因素的对比，可以发现大部分的影响因素有重合。个别因素国内外研究偏重不同，可能与国内国外消费者的购买习惯、社会风俗有关，值得分别考虑。 （作者单位：北京第二外国语学院国际商学院） 2、航空服务满意度影响因素 Myong Jae Lee；Geddie，Morgan W（2006）研究航空公司并购对顾客满意度的影响时，将多个因素进行回归，之后认为影响航空公司顾客满意度的因素主要有：接待服务、航班服务、地面（机场）服务、准时率、航班网络、员工礼貌程度、会员折扣力度以及安全性。在此种分类方法之中，接待服务、航班服务和地面（机场）服务这三者与员工礼貌程度有一定的重合，但各有偏重。同时，笔者认为会员折扣力度与机票价格可以进行合并处理。 Ringle，Christian M.；Sarstedt，Marko；Zimmermann，Lorenz（2011）在进行商用航空的满意度研究时认为，可感知的航班安全性、地面控制系统的服务质量、航班服务质量以及航班整体性能都能影响到顾客满意度，同时还提出，可感知的航班安全性对于不同目的出行的顾客满意度影响程度不同，商务出行的顾客受到安全性感知影响的程度要小于休闲出行的 顾客。 De Meyer，C. F.；Mostert，P. G（2011）通过26个指标的评分判断顾客对南非南方航空公司国内业务的满意度，并根据这26个指标进行顾客二次或长期购买的研究分析。这26个评分指标中主要包括航班中食物的质量、国内航班安排的便捷度、舱内舒适度、候机室舒适度、员工整洁度等等。进行简单的理解性降维分析，可以大致分为顾客对乘机整个过程感知的舒适度、航空公司员工素质、航班安排情况、购票便捷度和机票 价格。 3、旅行社服务满意度影响因素 James E. Richard，Annie Zhang（2012）在对旅游企业形象、顾客忠诚度和承诺的研究中，认为顾客的满意度影响着顾客的忠诚度但不是全部，同时顾客满意度不仅受到消费者与旅行社的交互作用的影响和顾客期望的影响。同时还应注意，顾客满意度还会受到顾客心目中对完美的旅行社期望的影响。 BUTNARU，Gina I.；BORDEIANU，Iuliana M.（2012）认为，旅行社对消费者满意度的影响因素主要包括旅行社服务和产品的质量和旅行社员工专业度，同时对于不同地位、不同性别的顾客，他们所感知的因素情况有别，也会受到不同程度的影响。 Kobylanski，Andrzej（2012）在进行实证研究时指出，消费者和员工可感知的影响满意度的因素主要有：目的地的有趣性、价格、旅行社名誉、旅行社签约点服务、旅行中旅行社服务、便捷性、安全性、广告信息的传达以及其他因素。同时进行顾客和员工的满意度研究并进行对比是这篇文章的创新 之处。 （二）国内研究现状 贾建锡（2004）在分析旅游产品顾客满意度内涵时认为，顾客满意度是旅游产品质量的表现，在文章中主要分析的是度假类产品。由于旅游产品有其独特性，生产、购买和消费具有同步性，在整个过程中消费者对旅行社提供的各种服务、设施条件及旅游资源有逐步的了解和感受，直到旅游活动结束，才能对旅游产品质量进行综合性评价。同时旅游产品质量具有非常明显的动态性，旅游过程中的天气因素、同行游客文化程度差异、旅游线路均对消费者的满意度造成影响。然而旅行产品、尤其是在线旅行产品发展至今，旅游产品的生产、购买和消费逐渐产生了不同步的现象和趋势，消费者满意度的影响因素因而增多，感受时间拉长，从对旅游产品生产的认知到最终消费完成，消费者的所有感受均对其满意程度有不同的影响。 温碧燕（2006）在进行旅游服务顾客满意度模型实证研究时认为，满意度是基于消费者的期望和实际感受的，因此她在论文中所做的7个假设是以7个因素为基础的，分别为：顾客对旅游服务的期望水平、顾客对旅游服务的实绩评估、期望与实绩感受的差别程度、期望对实绩评估的影响、服务公平性、顾客的消费情感、服务公平性，基于这7个因素，论文对旅游服务顾客满意度进行了假设和检验。 1、酒店服务满意度影响因素 孙静，刘希宋（2008）在论文中对经济型酒店顾客满意度进行IPA模型分析时认为，影响消费者对经济型酒店产品和服务满意度的因素主要有：建筑美感、大堂的重视度、安全、地理位置、卫生条件、床的质量、房间的面积、房间设备和舒适度、房间的安静程度、餐饮设施与服务、预订服务、商务服务、会议设施。在IPA模型中通过对消费者关于酒店产品影响因素的重要性和实际表现的满意程度进行组合评价，划分重要性和满意程度为维度的四象限进行因素分析。然而笔者认为，在这些因素中，大堂的重视度可以与餐饮服务、预订服务、商务服务等划分到服务质量大类中，床的质量、房间的面积、房间设备和房间的安静程度都可以归于房间设备和舒适度，餐饮设备、会议设施等可以归于辅助设备中。 周晓林，苏相煜（2009）研究的是经济型酒店顾客满意度影响因素，综合以前学者的观点，作者提出企业形象、感知质量、感知价值、顾客预期和服务公平五个因素对经济型酒店顾客满意度具有影响，作者使用Kano模型对五个因素进行赋值和分析。其中感知价值涵盖的是与竞争对手相比的价格感知以及与竞争对手相比的质量感知，本文献综述认为将其进行价格和服务质量的分解更为合适。 沈涵、吴文庆（2011）在进行服务企业顾客满意度与再购买倾向的模型研究中以四星级酒店作为例证分析，将顾客满意度作为再购买的一个影响因子，然而论文中提到，顾客满意度可能受到顾客在其他同类企业（即其他四星级酒店）消费感受的影响，对研究在线旅游产品顾客满意度有一定的提示，消费者的购买满意度除了受到某特定企业的影响，也受到其他消费过程感知的影响。 2、航空服务满意度影响因素 我国学者对于航空公司消费满意度的影响因素研究较少，其中，鱼文英，李京勋（2010）研究航空服务质量和消费情感对顾客满意度的影响，认为感知航空服务质量、感知价值和顾客情绪，都对航空产品顾客的满意度有一定的影响，在模型中建立三层因变量，将感知航空服务质量作为自变量，顾客满意度作为最终顾客满意度，通过6组假设论证因素之间的影响程度和关系。同时在2012年进行航空服务行业的实证研究时，还强调事前、事后正面或负面消费情感的四组因素对事后消费满意度也有影响。 3、旅行社服务满意度影响因素 薄湘平，易银飞，李国伟（2007）认为，针对我国旅行社的实际情况，影响消费者满意度的因素主要有8个，并涵盖多个变量。8个因素主要是前台服务、有形展示、游览及娱乐活动、导游服务、餐饮住宿及行程安排、反馈跟踪及顾客联系、投诉处理、公平服务。在这个研究分析中，基本上所有的因素都围绕着旅游产品提供者，忽略了顾客自身以及与旅游产品提供者之间互动关联的因素。 卢丽宁，林元辉（2008）研究影响旅行社游客满意度的服务属性因素时，将27个评价指标使用SPSS的因子分析，归结为五大因子。因子1是保证性，由9个服务指标构成，反映的内容是旅行社导游人员胜任工作的能力和工作的态度，因子2反映的是可靠性，体现的是旅行社可靠而准确地履行服务承诺的能力，因子3反映的是可感知性，主要体现为旅游过程中的有形部分，因子4体现旅行社随时为旅游者提供快捷有效的服务，是反应性，因子5是移情性，反映旅行社为顾客设身处地思考的程度。本综述的认为可以将人员的工作情况、服务的快捷有效性以及设身处地服务情况归为服务质量类别，可感知性与有形性可以做合并处理。 高林庆，杜凯华，郭海玲（2011）主要对旅行社的顾客满意度进行研究，认为在旅游业这个服务行业，顾客满意度评价指标体系主要涉及的是：相同旅游产品价格的认可程度、管理服务、导游服务、旅游配套服务、景点游览服务、协议履行服务，这些因素对顾客对旅行社的判断和满意有极大的影响。 杜志晶（2012）将旅行社顾客满意度的影响因素归结于旅行社服务质量，并将这一因素划分为两个主要的维度：旅行社提供服务属性维度和顾客评价旅行社服务态度维度，前者包括6个指标（前台服务、有形展示、配套服务、导游与地接、公平服务、失败处理服务），后者也包括6个指标（有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性、补救性）。 根据产品不同的类别进行国内国外满意度影响因素的对比，可以发现大部分的影响因素有重合。个别因素国内外研究偏重不同，可能与国内国外消费者的购买习惯、社会风俗有关，值得分别考虑。 （作者单位：北京第二外国语学院国际商学院） 2、航空服务满意度影响因素 Myong Jae Lee；Geddie，Morgan W（2006）研究航空公司并购对顾客满意度的影响时，将多个因素进行回归，之后认为影响航空公司顾客满意度的因素主要有：接待服务、航班服务、地面（机场）服务、准时率、航班网络、员工礼貌程度、会员折扣力度以及安全性。在此种分类方法之中，接待服务、航班服务和地面（机场）服务这三者与员工礼貌程度有一定的重合，但各有偏重。同时，笔者认为会员折扣力度与机票价格可以进行合并处理。 Ringle，Christian M.；Sarstedt，Marko；Zimmermann，Lorenz（2011）在进行商用航空的满意度研究时认为，可感知的航班安全性、地面控制系统的服务质量、航班服务质量以及航班整体性能都能影响到顾客满意度，同时还提出，可感知的航班安全性对于不同目的出行的顾客满意度影响程度不同，商务出行的顾客受到安全性感知影响的程度要小于休闲出行的 顾客。 De Meyer，C. F.；Mostert，P. G（2011）通过26个指标的评分判断顾客对南非南方航空公司国内业务的满意度，并根据这26个指标进行顾客二次或长期购买的研究分析。这26个评分指标中主要包括航班中食物的质量、国内航班安排的便捷度、舱内舒适度、候机室舒适度、员工整洁度等等。进行简单的理解性降维分析，可以大致分为顾客对乘机整个过程感知的舒适度、航空公司员工素质、航班安排情况、购票便捷度和机票 价格。 3、旅行社服务满意度影响因素 James E. Richard，Annie Zhang（2012）在对旅游企业形象、顾客忠诚度和承诺的研究中，认为顾客的满意度影响着顾客的忠诚度但不是全部，同时顾客满意度不仅受到消费者与旅行社的交互作用的影响和顾客期望的影响。同时还应注意，顾客满意度还会受到顾客心目中对完美的旅行社期望的影响。 BUTNARU，Gina I.；BORDEIANU，Iuliana M.（2012）认为，旅行社对消费者满意度的影响因素主要包括旅行社服务和产品的质量和旅行社员工专业度，同时对于不同地位、不同性别的顾客，他们所感知的因素情况有别，也会受到不同程度的影响。 Kobylanski，Andrzej（2012）在进行实证研究时指出，消费者和员工可感知的影响满意度的因素主要有：目的地的有趣性、价格、旅行社名誉、旅行社签约点服务、旅行中旅行社服务、便捷性、安全性、广告信息的传达以及其他因素。同时进行顾客和员工的满意度研究并进行对比是这篇文章的创新 之处。 （二）国内研究现状 贾建锡（2004）在分析旅游产品顾客满意度内涵时认为，顾客满意度是旅游产品质量的表现，在文章中主要分析的是度假类产品。由于旅游产品有其独特性，生产、购买和消费具有同步性，在整个过程中消费者对旅行社提供的各种服务、设施条件及旅游资源有逐步的了解和感受，直到旅游活动结束，才能对旅游产品质量进行综合性评价。同时旅游产品质量具有非常明显的动态性，旅游过程中的天气因素、同行游客文化程度差异、旅游线路均对消费者的满意度造成影响。然而旅行产品、尤其是在线旅行产品发展至今，旅游产品的生产、购买和消费逐渐产生了不同步的现象和趋势，消费者满意度的影响因素因而增多，感受时间拉长，从对旅游产品生产的认知到最终消费完成，消费者的所有感受均对其满意程度有不同的影响。 温碧燕（2006）在进行旅游服务顾客满意度模型实证研究时认为，满意度是基于消费者的期望和实际感受的，因此她在论文中所做的7个假设是以7个因素为基础的，分别为：顾客对旅游服务的期望水平、顾客对旅游服务的实绩评估、期望与实绩感受的差别程度、期望对实绩评估的影响、服务公平性、顾客的消费情感、服务公平性，基于这7个因素，论文对旅游服务顾客满意度进行了假设和检验。 1、酒店服务满意度影响因素 孙静，刘希宋（2008）在论文中对经济型酒店顾客满意度进行IPA模型分析时认为，影响消费者对经济型酒店产品和服务满意度的因素主要有：建筑美感、大堂的重视度、安全、地理位置、卫生条件、床的质量、房间的面积、房间设备和舒适度、房间的安静程度、餐饮设施与服务、预订服务、商务服务、会议设施。在IPA模型中通过对消费者关于酒店产品影响因素的重要性和实际表现的满意程度进行组合评价，划分重要性和满意程度为维度的四象限进行因素分析。然而笔者认为，在这些因素中，大堂的重视度可以与餐饮服务、预订服务、商务服务等划分到服务质量大类中，床的质量、房间的面积、房间设备和房间的安静程度都可以归于房间设备和舒适度，餐饮设备、会议设施等可以归于辅助设备中。 周晓林，苏相煜（2009）研究的是经济型酒店顾客满意度影响因素，综合以前学者的观点，作者提出企业形象、感知质量、感知价值、顾客预期和服务公平五个因素对经济型酒店顾客满意度具有影响，作者使用Kano模型对五个因素进行赋值和分析。其中感知价值涵盖的是与竞争对手相比的价格感知以及与竞争对手相比的质量感知，本文献综述认为将其进行价格和服务质量的分解更为合适。 沈涵、吴文庆（2011）在进行服务企业顾客满意度与再购买倾向的模型研究中以四星级酒店作为例证分析，将顾客满意度作为再购买的一个影响因子，然而论文中提到，顾客满意度可能受到顾客在其他同类企业（即其他四星级酒店）消费感受的影响，对研究在线旅游产品顾客满意度有一定的提示，消费者的购买满意度除了受到某特定企业的影响，也受到其他消费过程感知的影响。 2、航空服务满意度影响因素 我国学者对于航空公司消费满意度的影响因素研究较少，其中，鱼文英，李京勋（2010）研究航空服务质量和消费情感对顾客满意度的影响，认为感知航空服务质量、感知价值和顾客情绪，都对航空产品顾客的满意度有一定的影响，在模型中建立三层因变量，将感知航空服务质量作为自变量，顾客满意度作为最终顾客满意度，通过6组假设论证因素之间的影响程度和关系。同时在2012年进行航空服务行业的实证研究时，还强调事前、事后正面或负面消费情感的四组因素对事后消费满意度也有影响。 3、旅行社服务满意度影响因素 薄湘平，易银飞，李国伟（2007）认为，针对我国旅行社的实际情况，影响消费者满意度的因素主要有8个，并涵盖多个变量。8个因素主要是前台服务、有形展示、游览及娱乐活动、导游服务、餐饮住宿及行程安排、反馈跟踪及顾客联系、投诉处理、公平服务。在这个研究分析中，基本上所有的因素都围绕着旅游产品提供者，忽略了顾客自身以及与旅游产品提供者之间互动关联的因素。 卢丽宁，林元辉（2008）研究影响旅行社游客满意度的服务属性因素时，将27个评价指标使用SPSS的因子分析，归结为五大因子。因子1是保证性，由9个服务指标构成，反映的内容是旅行社导游人员胜任工作的能力和工作的态度，因子2反映的是可靠性，体现的是旅行社可靠而准确地履行服务承诺的能力，因子3反映的是可感知性，主要体现为旅游过程中的有形部分，因子4体现旅行社随时为旅游者提供快捷有效的服务，是反应性，因子5是移情性，反映旅行社为顾客设身处地思考的程度。本综述的认为可以将人员的工作情况、服务的快捷有效性以及设身处地服务情况归为服务质量类别，可感知性与有形性可以做合并处理。 高林庆，杜凯华，郭海玲（2011）主要对旅行社的顾客满意度进行研究，认为在旅游业这个服务行业，顾客满意度评价指标体系主要涉及的是：相同旅游产品价格的认可程度、管理服务、导游服务、旅游配套服务、景点游览服务、协议履行服务，这些因素对顾客对旅行社的判断和满意有极大的影响。 杜志晶（2012）将旅行社顾客满意度的影响因素归结于旅行社服务质量，并将这一因素划分为两个主要的维度：旅行社提供服务属性维度和顾客评价旅行社服务态度维度，前者包括6个指标（前台服务、有形展示、配套服务、导游与地接、公平服务、失败处理服务），后者也包括6个指标（有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性、补救性）。 根据产品不同的类别进行国内国外满意度影响因素的对比，可以发现大部分的影响因素有重合。个别因素国内外研究偏重不同，可能与国内国外消费者的购买习惯、社会风俗有关，值得分别考虑。 （作者单位：北京第二外国语学院国际商学院） |
| 随便看 |
|
科学优质学术资源、百科知识分享平台，免费提供知识科普、生活经验分享、中外学术论文、各类范文、学术文献、教学资料、学术期刊、会议、报纸、杂志、工具书等各类资源检索、在线阅读和软件app下载服务。