| 标题 | 国内旅游酒店经营管理分析与发展对策研究 |
| 范文 | 王思慧 近年来，随着我国居民自由支配的资金显著提高、消费观念发生了较大的变化，居民的旅游消费都有明显提高，国内旅游的消费主体已从几十年前的少数人口逐步向普通大众转变，并且众多的细分市场也相继出现，这些变化为酒店业的发展带来了较好的发展机遇。旅游酒店在满足人们多样化和个性化需求等方面具有重要的作用。本文以国内的旅游酒店发展现状为背景，探讨了国内旅游酒店的发展现状、存在的主要问题，并为国内旅游酒店的发展提出建议。 随着我国旅游行业市场的迅速发展，居民消费市场不断扩大，酒店业的发展规模得以迅速扩大。国内诸多酒店业通过引进国外著名酒店管理集团的经营管理模式，加上有效地结合本土文化特色，大大缩小了与国外同行的管理差距，成为旅游产业中最具国际竞争力的行业。但是由于旅游酒店结构不合理，国际酒店品牌的大量涌入，以及专业人才的匮乏等诸多经营管理问题，导致我国旅游酒店业面临诸多问题和挑战。 一、研究背景与研究意义 （一）研究背景 回首过去的几十年，酒店的数量和规模一直呈现较快增长的态势，星级酒店的客房出租率都比较高，经济效益也相对较好。其特点如下： 1、酒店数量不多，但客房数量占全部星级酒店客房数量比重相对较高。 2、酒店的营业收入所占比例高。 3、酒店被国外著名酒店管理公司垄断。 （二）研究意义 在中国经济结构微调的过程中，旅游业正在被越来越多的城市当作战略性支柱产业或主导产业，酒店业在各地也取得了较好的发展。不过，较多新酒店的开业也导致了市场竞争的愈发激烈。 科学有效的酒店管理及优良的酒店服务，是现代酒店稳定客源、保持良好声誉的重要途径。为了充分了解和掌握全国酒店市场营销的现状与趋势、分析酒店营销市场的发展特点和趋势，我们对国内旅游酒店的经营管理现状进行研究，为发展中出现的问题提出对策。 二、国内旅游酒店基本状况及发展趋势分析 （一）国内旅游酒店基本状况 1、数量规模快速扩张 经过几十年的迅速发展，我国酒店产业规模不断扩大，产业形态逐步多元化，初步建立了满足多种需求的包括高、中、低不同档次的酒店业态体系。 2、档次结构已经形成 2014年平均房价为人民币 441 元，平均出租率为 66.2%。其中比重较大的房价区间主要在 200-600 元之间，出租率在 66%-75%之间。因此，全部酒店的平均每间房收益主要集中在 100-400 元之间。 （二）国内旅游酒店经营管理趋势分析 1、由国有的封闭性行业转向与国际接轨的开放性行业 国际酒店企业从1982年起开始入驻国内，不仅引进了先进的星级的判断标准，在营销管理方面也按照国际惯例办事，促进了我国旅游酒店的国际化。 2、由传统的经验管理转向现代的科学管理 酒店从经验型行政管理开始向科学化管理转变，使得我国酒店业管理模式和经营机制向着现多样化方向加速转变。国内旅游酒店单纯的提供住宿与饮食的经营理念已被逐渐取代。 三、国内旅游酒店发展问题及成因分析 （一）酒店员工结构不合理 1、酒店管理人员综合素质不符合管理的多元化需求 酒店工程、物业管理及酒店营销方面的人才缺乏，部门经理以上的具有管理决策能力的人才更加稀缺。我国旅游酒店人才需求超过10万，酒店管理岗位满足率仅仅到40%，具有实践经验和高理论水平的酒店管理人才难觅。 2、我国酒店员工平均流动率较高 目前来说，人员流动性大是造成酒店业高级管理人才紧缺的主要原因，在规律性的时间内，不少酒店都会有大批人员流失。有国际人力资源公司在对全球3.3万家公司调查的《中国人才悖论》显示，中国管理层的人才流动率比全球平均水平高出了25%。 （二）酒店财务管理专业化水平低 1、过分强调营业额，忽视服务质量 近些年来我国酒店为了追求高利润，过分强调营收总额而不考虑服务质量，盲目追求住房率而不惜房价和品质，使酒店设施设备损失严重，品质下降。盲目的追求就餐率，使菜品质量下降。从而忽视了财务质量。 2、服务项目缺乏一定的优化配置 酒店服务项目的优化配置是酒店成功的关键的因素，我国酒店为什么没有国外酒店做的那么成功，就是因为，在服务优化设计方面缺乏创新，不符合顾客的需求。而且在人力、能耗等成本上花费较大，还没有获得应有的收入。 3、能耗成本和人力成本矛盾突出 在日益激烈的市场竞争中，酒店要想站稳脚跟，就必须在能耗和人力资源管理开发中寻求新的突破。当今的社会已经进入服务经济时代，酒店为了提高酒店的整体水平，就必须不惜成本的挖掘和培训酒店的管理人才，而不是在过度的人才流失下仍旧花费精力和成本去招募员工。 （三）酒店服务质量亟待提升 1、浮于表面，缺乏对于细节的关注 我国酒店服务质量对比国际先进水平来说尚有很大差距。不少酒店设施设备奢华大气，服务质量却让人不满。良好的硬件设施固然是高质量服务的物质基础，但若没有高水平人员服务，酒店服务质量很难真正的让人满意。 2、服务质量管理效率低下 提高服务质量可靠性、一致性的根本途径是酒店对服务人员的行为进行规范和控制。保证酒店服务质量稳定性的主要手段，是制定科学的服务质量标准和服务规程，并控制员工的工作行为。 3、酒店从业人员素质落后 从业人员良好的基本素质和先进的服务设施是酒店提供优质服务的根本保证。众多酒店在硬件方面与国外酒店相比可谓不分伯仲，但服务质量水平却差强人意，各种因素也正制约着我国从业人员整体素质的进一步提升。 四、解决国内旅游酒店发展困境的建议 （一）注重专业人才的综合培养 酒店人力资源优势被员工高流失率降低，核心资源被分散，企业核心竞争力的培育也被破坏，不利于酒店的长远发展。同时，酒店的人力资源成本也会随着员工高流失率而增加，加大酒店的生存压力。重要的是，员工队伍不能组建稳定，员工专业结构和企业技术骨干总量必然会受到影响。所以对于酒店来说，人才问题永远不是小问题，而是关乎生存地位的大问题。 （二）注重细节的优化，提高软件服务质量 满意是指当客人对高星级酒店产品实际感知的结果与其期望值想当时，形成的愉悦的感觉，惊喜是当客人对产品实际感知的结果大于其期望值时，形成的意料之外的愉悦的感觉。惊喜是满意的归属和目标，能给提供给客人满意乃至满意加惊喜的服务的高星级酒店才能获得客人的忠诚。因此忠诚的客人使高星级酒店成功的基础，酒店业是人提供的服务行业。 （三）酒店要致力于创造品牌，而不热衷于价格竞争 我国的酒店要想与国际市场接轨，就必须继续在品牌层次的竞争，而不是热衷于价格竞争，酒店应从这几方面做起： 第一，酒店的品牌需要一定的独特性、恰当性，并且加强商标的注册和保护； 第二，酒店及服务要成为一种品牌，其前提必须是深受客人之喜爱，必须注意稳定的质量； 第三，物质文化和精神文化两个方面同时必须注意细节，无微不至，力求尽善尽美。 五、结语 经营管理是酒店业的生命线。酒店通常将高水平的经营管理作基础，否则就会失去参与市场竞争的根本。在目前的市场中，各行各业都有较多的高级管理人才储备，而在酒店餐饮业，具有酒店综合管理素质的专业人士相当紧缺。本文对我国酒店存在的经营管理问题为切入点，研究了我国酒店经营管理的问题所产生的原因，对这些问题进行分析并提出对策，希望本次研究能为我国酒店经营管理的理论研究增添新的内容，并为我国酒店管理实践提供一些有价值的信息。 （作者单位：渤海大学旅游学院） |
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