| 标题 | 论智慧旅游背景下旅行社经营发展的压力及对策 |
| 范文 | 徐飞雄 史青霞 国家旅游局将2014年的宣传主题定为“美丽中国之旅——2014智慧旅游年”，这表明我国对正在悄然发展的智慧旅游十分重视。智慧旅游作为一种越来越重要的旅游类型，其发展一方面给我国旅游业注入了新的活力，但同时给旅游业的传统经营模式，特别是对作为旅游业重要组成部分的旅行社传统经营模式带来了压力。我国学者对于智慧旅游的研究主要集中在概念、内涵、价值、应用、发展趋势及其与旅游信息化之间的关系等方面，而鲜少有人研究智慧旅游给传统旅游经营模式带来的巨大压力。本文拟在分析智慧旅游对旅行社压力的基础上，提出相应对策，以期旅行社在变革中得到长足发展。 一、智慧旅游 （一）智慧旅游的来源及概念 2008年11月，IBM总裁兼首席执行官彭明盛（Samuel J. Palmisano）首次提出了“智慧地球”这一概念。2009年，IBM又提出了“智慧城市”的概念。我国学者在对“智慧地球”、“智慧城市”充分理解的基础上，引申出了“智慧旅游”的 概念。 尽管，我国许多地方已如火如荼地开始进行“智慧旅游”目的地的建设，但对于“智慧旅游”的研究成果为数不多。各学者专家对于“智慧旅游”的概念都各有见解。最初，人们把“智慧旅游”与“旅游信息化”混为一谈，后来，学者们逐渐认识到“智慧旅游”是旅游信息化的一种延续。对于“智慧旅游”的概念，叶铁伟、金卫东、张凌云、李云鹏等都提出了自己的观点。本文引用李云鹏的观点，将“智慧旅游”定义为旅游者个体在旅游活动过程中所接受的泛在化的旅游信息服务。 （二）智慧旅游在我国的发展概况 2011年7月，国家旅游局局长邵琪伟提出，我国将争取用10年左右时间，使旅游企业经营活动全面信息化，基本把旅游业发展成为高信息含量、知识密集的现代服务业，在我国初步实现基于信息技术的“智慧旅游”。自此，国内许多地方开始尝试智慧旅游的建设。 2012年5月，国家旅游局公布将包括北京在内的18个城市作为智慧旅游试点城市；2013年1月，国家旅游局又公布了第二批智慧旅游试点城市的名单（见表1）。随着智慧旅游在我国的快速发展，它给我国传统旅游经营模式带来了巨大压力。 资料来源：中国旅游局官方网站 二、智慧旅游给旅行社带来的压力 智慧旅游给旅行社传统经营模式带来了一系列压力，其中最突出的是以下三个方面： （一）旅游者行为模式改变，客源减少 智慧旅游本质上是利用移动云计算、互联网等新技术，借助便携的终端上网设备，主动感知旅游相关信息，并及时安排和调整旅游计划。随着智能手机、平板电脑等电子设备的普及以及旅游景区无线网络的覆盖，游客只需一个智能终端在手，利用互联网，就可以很方便的规划出行、购买门票、安排食宿、导游导览、消费购物，自助完成整个旅游过程。 《中国自由行发展报告（2012—2013）》2011年抽样调查数据显示，国内城镇居民团体旅游占17.5%，散客旅游占82.5%；农村居民团体旅游占6.9%，散客旅游占93.1%，可见散客在旅游者中占有很大比重。散客是旅行社的重要客源，但随着智慧景区建设的逐步完善，智慧旅游的便捷性会使人们的出行方式发生很大改变，选择传统旅行社进行出游的散客，尤其是中青年散客会急剧减少（报告显示，23岁到45岁人群是散客主体，比例约占70%）。 此外，旅行社设有咨询服务网点向游客提供旅游咨询服务，许多游客在旅行社进行旅游咨询后会选择跟团出游。但如今越来越多的游客习惯通过互联网及移动智能设备收集旅游信息、进行路线选择、确定出游时间、旅游方式及旅游范围。据国家旅游局调查，网络、智能终端已成为游客获取信息的首选，超过50%游客通过其获取旅游信息。入境游客方面，2013年谷歌在京发布的《中国入境旅游白皮书》显示，在获取旅游信息、旅游预定、体验等环节，超过70%的外国游客依赖 网络。 （二）其他代理业务收入减少 旅行社具有交通及旅游相关票务预订、发售的代理业务。旅行社可以代购各类车票及景点门票等，并从中收取手续费，这是旅行社的一项重要收入来源。随着智慧旅游的兴起和发展，游客在移动智能终端上即可轻松预定车票、门票。甚至许多景区（如佛山三水景区）开始使用无纸化门票，游客用智能终端购买门票后，将二维码在智能检票系统上扫描即可。游客不再需要去旅行社购买额外需要收取手续费的门票、车票。在线旅行商（OTA）携程网近期发布了2014春节旅游统计报告。相比往年，今年春节黄金周的最大亮点是在各类旅游度假产品中，来自网站和手机客户端的预订量占到近80%，手机客户端的预订人数相比去年增长超过了100倍。报告显示，景区门票成为今年春节移动端预订增幅最大的产品。这对旅行社而言又是一个打击，旅行社的代理业务收入将会大大减少。 （三）对导游的需求量减少，专业人才稀缺 “出门旅游，请个导游”是一般大众游客的传统出行习惯，导游能帮助游客加深对一个景点的了解，同时也能让游客更真实地感受旅游地的民俗风情，并给予游客食、宿、行等方面的帮助。而如今智慧旅游能为旅游者提供智慧的旅游咨询、智慧的旅游预订和购买、智慧的旅游接待和智慧的旅游售后服务。一个智能终端就能让游客轻松搞定食住行游购娱各方面的事情。在许多智慧旅游景区，游客只需戴上耳机，手机或平板电脑就能成为一个自助导游员，并能提供比导游员更多的信息来源，如文字、图片、视频和3D虚拟现实等。导游的许多功能将被智慧旅游所取代，旅行社导游需求量较之以前将会减少。对导游的需求量减少虽可节约人力成本，但会严重影响旅行社的社会效益和员工对旅行社的忠诚度，进而有碍于旅行社的长远健康发展。 在另一方面，智慧旅游的发展对于人才提出了更高的要求。智慧旅游背景下的旅行社需要大量懂得旅游专业知识，懂得云计算、数据分析和处理以及移动智能终端技术，懂得经营管理的复合型专业人才。而这样的人才在旅游行业非常稀缺，山东省旅游信息中心主任闫向军指出，“智慧旅游的关键不是上了多少新设备、新技术，而是能让它们物尽其用，从而满足老百姓随时随地获取所需信息的人才。这样的人才缺口靠现行的教育体系短期内难以弥补，对处于智慧旅游任何阶段的旅行社而言，都已成为一大发展障碍。” 三、智慧旅游背景下旅行社的应对策略 （一）维护并发展团队游客群体 虽然许多散客会随着智慧旅游的发展而选择自由出行，但一些企事业单位、学校等在组织旅游时，为了节约时间、控制费用、保证安全等，仍会选择与旅行社合作。旅行社要重视这一部分团队游客，积极与其沟通联系，推出适合的旅游产品，提供更加系统、完善与贴心的服务，寻求长期的合作关系，以牢牢抓住这部分团队客户。 另外，旅行社也应当积极开发“银发”旅游市场。据第六次全国人口普查数据，全国60岁及以上老年人口达17765万人，占总人口的13.65%，我国已步入老龄化社会。随着社会形态的转变，许多老年人的价值观念发生了很大改变，他们有时间、有经济能力且很乐意出门旅游。据国旅总社某负责人介绍，目前国内游老年游客的比例已占到30%—40%，已成为了国内游的重要出行力量，并呈现上升趋势。据统计，由于精力体力有限等原因七成老年游客更愿意参团旅游，旅行社应积极开发老年团队游客，以增加客源。 （二）拓展“半自由行”散客服务业务 随着智慧旅游的发展，许多散客选择自由出行。但由于时间不足以及旅游旺季订票难、住宿难等原因，游客在进行智慧旅游时也会遇到一些实际困难。若旅行社能够开发“机票+酒店”的半自由行服务，提供成体系、较专业的交通、住宿预订及目的地游览交通等服务，游客不仅可以节省时间，且价格也比完全自己出行优惠。这种半自由行综合了团队游和自由行的优点，许多散客乐意选择这种方式出游。针对大批散客客源，旅行社应该提供更多具有灵活性、便捷性、经济性的旅游产品，提供私人定制的“半自由行”旅游服务以满足旅游体验的个性需求。 （三）进行创新性业务转型 由于智慧旅游的发展，旅行社的一些传统业务及代理业务受到威胁。旅行社应该积极创新开发新业务，开拓“蓝海 市场”。 随着我国商务活动的日益频繁，企业因公出差的人数、频率剧增。越来越多的企业正在寻求通过整体差旅外包的方式来达到规范出差报销制度、降低出差成本的目的。基于这种情形，旅行社可以开发差旅业务。其次，旅行社还可充分利用自身优势，主动出击，承办各种行业会议、年会、展览会等发展会展业务。此外，旅行社也可与银行合作，开发免息分期付款旅游业务，以吸引一些想旅游、有时间、暂时资金不充裕的游客来参加旅行社组织的旅游活动。 （四）做好人才提升与转型工作 智慧旅游的逐渐兴起使游客对导游的数量要求减少，对智慧旅游人才的需求增加，对于这种情况，我们可以采取以下 策略。 一是做好导游人才提升工作，即培养更优秀的导游。就像计算机永远不可能取代人脑一样，智慧旅游也不可能完全取代导游的作用。首先导游由于知识的积累与沉淀，讲解会比图文声像导游更加形象生动；其次，导游对旅游目的地实时情况的了解比智能终端更及时、准确；此外，导游服务是一种知识密集型的服务，在未来社会，随着人们的修养水平的提高，文化旅游、专业旅游、科考旅游的发展，将对导游人员提出更高的知识要求。在这种情况下，旅行社要更加重视对高学历高知识水平的优秀导游的培养。 二是做好智慧旅游人才的培养与发掘工作。旅行社应积极与大中专院校合作，建立智慧旅游人才培养基地，签定定向培养合同，培养适合旅行社的高技能人才，为旅行社的发展提供强有力的智力及人才支持。此外旅行社还应将业务部门中对智慧旅游感兴趣、有基础的员工进行培训，对现有员工进行人才转型，以缓解人才短缺的局面，为建立起一支既懂旅游又懂智慧旅游技术的专业化人才队伍打下良好基础。 （五）实现经营标准化、品牌化 旅行社应做到经营品牌化、集约化、专业化，将旅游产品中的接待、住宿、行车、餐饮、领队、导游等各项关键环节的每项服务标准进行细化并逐一进行规范，保证每个员工在工作中都有据可依、有章可循。连锁经营型旅行社要加强旅行社区际合作，进行统一线路设计、统一产品宣传、统一形象、统一采购，以增加游客对旅行社品牌的认可度及降低运营成本。 （六）建设智慧旅行社 2012年5月，北京市旅游发展委员会颁布《北京智慧旅行社建设规范（试行）》，对智慧旅行社的定义、建设内容及要求进行了详细的阐述，自此开始，北京、温州、宁波等地的旅行社纷纷开始着手建设智慧旅行社，为智慧旅游的发展建立一套服务体系。如温州国旅在旅行社信息管理、电子商务、日常办公以及与客户沟通等方面纷纷采取智能化的方式与智慧旅游接轨。提供“智慧”的服务、形成“智慧”的管理方式、采用“智慧”的营销方式，将传统旅行社向智慧旅行社转型是应对智慧旅游冲击的一个有力措施。 （作者单位：湖南师范大学旅游学院） 三、智慧旅游背景下旅行社的应对策略 （一）维护并发展团队游客群体 虽然许多散客会随着智慧旅游的发展而选择自由出行，但一些企事业单位、学校等在组织旅游时，为了节约时间、控制费用、保证安全等，仍会选择与旅行社合作。旅行社要重视这一部分团队游客，积极与其沟通联系，推出适合的旅游产品，提供更加系统、完善与贴心的服务，寻求长期的合作关系，以牢牢抓住这部分团队客户。 另外，旅行社也应当积极开发“银发”旅游市场。据第六次全国人口普查数据，全国60岁及以上老年人口达17765万人，占总人口的13.65%，我国已步入老龄化社会。随着社会形态的转变，许多老年人的价值观念发生了很大改变，他们有时间、有经济能力且很乐意出门旅游。据国旅总社某负责人介绍，目前国内游老年游客的比例已占到30%—40%，已成为了国内游的重要出行力量，并呈现上升趋势。据统计，由于精力体力有限等原因七成老年游客更愿意参团旅游，旅行社应积极开发老年团队游客，以增加客源。 （二）拓展“半自由行”散客服务业务 随着智慧旅游的发展，许多散客选择自由出行。但由于时间不足以及旅游旺季订票难、住宿难等原因，游客在进行智慧旅游时也会遇到一些实际困难。若旅行社能够开发“机票+酒店”的半自由行服务，提供成体系、较专业的交通、住宿预订及目的地游览交通等服务，游客不仅可以节省时间，且价格也比完全自己出行优惠。这种半自由行综合了团队游和自由行的优点，许多散客乐意选择这种方式出游。针对大批散客客源，旅行社应该提供更多具有灵活性、便捷性、经济性的旅游产品，提供私人定制的“半自由行”旅游服务以满足旅游体验的个性需求。 （三）进行创新性业务转型 由于智慧旅游的发展，旅行社的一些传统业务及代理业务受到威胁。旅行社应该积极创新开发新业务，开拓“蓝海 市场”。 随着我国商务活动的日益频繁，企业因公出差的人数、频率剧增。越来越多的企业正在寻求通过整体差旅外包的方式来达到规范出差报销制度、降低出差成本的目的。基于这种情形，旅行社可以开发差旅业务。其次，旅行社还可充分利用自身优势，主动出击，承办各种行业会议、年会、展览会等发展会展业务。此外，旅行社也可与银行合作，开发免息分期付款旅游业务，以吸引一些想旅游、有时间、暂时资金不充裕的游客来参加旅行社组织的旅游活动。 （四）做好人才提升与转型工作 智慧旅游的逐渐兴起使游客对导游的数量要求减少，对智慧旅游人才的需求增加，对于这种情况，我们可以采取以下 策略。 一是做好导游人才提升工作，即培养更优秀的导游。就像计算机永远不可能取代人脑一样，智慧旅游也不可能完全取代导游的作用。首先导游由于知识的积累与沉淀，讲解会比图文声像导游更加形象生动；其次，导游对旅游目的地实时情况的了解比智能终端更及时、准确；此外，导游服务是一种知识密集型的服务，在未来社会，随着人们的修养水平的提高，文化旅游、专业旅游、科考旅游的发展，将对导游人员提出更高的知识要求。在这种情况下，旅行社要更加重视对高学历高知识水平的优秀导游的培养。 二是做好智慧旅游人才的培养与发掘工作。旅行社应积极与大中专院校合作，建立智慧旅游人才培养基地，签定定向培养合同，培养适合旅行社的高技能人才，为旅行社的发展提供强有力的智力及人才支持。此外旅行社还应将业务部门中对智慧旅游感兴趣、有基础的员工进行培训，对现有员工进行人才转型，以缓解人才短缺的局面，为建立起一支既懂旅游又懂智慧旅游技术的专业化人才队伍打下良好基础。 （五）实现经营标准化、品牌化 旅行社应做到经营品牌化、集约化、专业化，将旅游产品中的接待、住宿、行车、餐饮、领队、导游等各项关键环节的每项服务标准进行细化并逐一进行规范，保证每个员工在工作中都有据可依、有章可循。连锁经营型旅行社要加强旅行社区际合作，进行统一线路设计、统一产品宣传、统一形象、统一采购，以增加游客对旅行社品牌的认可度及降低运营成本。 （六）建设智慧旅行社 2012年5月，北京市旅游发展委员会颁布《北京智慧旅行社建设规范（试行）》，对智慧旅行社的定义、建设内容及要求进行了详细的阐述，自此开始，北京、温州、宁波等地的旅行社纷纷开始着手建设智慧旅行社，为智慧旅游的发展建立一套服务体系。如温州国旅在旅行社信息管理、电子商务、日常办公以及与客户沟通等方面纷纷采取智能化的方式与智慧旅游接轨。提供“智慧”的服务、形成“智慧”的管理方式、采用“智慧”的营销方式，将传统旅行社向智慧旅行社转型是应对智慧旅游冲击的一个有力措施。 （作者单位：湖南师范大学旅游学院） 三、智慧旅游背景下旅行社的应对策略 （一）维护并发展团队游客群体 虽然许多散客会随着智慧旅游的发展而选择自由出行，但一些企事业单位、学校等在组织旅游时，为了节约时间、控制费用、保证安全等，仍会选择与旅行社合作。旅行社要重视这一部分团队游客，积极与其沟通联系，推出适合的旅游产品，提供更加系统、完善与贴心的服务，寻求长期的合作关系，以牢牢抓住这部分团队客户。 另外，旅行社也应当积极开发“银发”旅游市场。据第六次全国人口普查数据，全国60岁及以上老年人口达17765万人，占总人口的13.65%，我国已步入老龄化社会。随着社会形态的转变，许多老年人的价值观念发生了很大改变，他们有时间、有经济能力且很乐意出门旅游。据国旅总社某负责人介绍，目前国内游老年游客的比例已占到30%—40%，已成为了国内游的重要出行力量，并呈现上升趋势。据统计，由于精力体力有限等原因七成老年游客更愿意参团旅游，旅行社应积极开发老年团队游客，以增加客源。 （二）拓展“半自由行”散客服务业务 随着智慧旅游的发展，许多散客选择自由出行。但由于时间不足以及旅游旺季订票难、住宿难等原因，游客在进行智慧旅游时也会遇到一些实际困难。若旅行社能够开发“机票+酒店”的半自由行服务，提供成体系、较专业的交通、住宿预订及目的地游览交通等服务，游客不仅可以节省时间，且价格也比完全自己出行优惠。这种半自由行综合了团队游和自由行的优点，许多散客乐意选择这种方式出游。针对大批散客客源，旅行社应该提供更多具有灵活性、便捷性、经济性的旅游产品，提供私人定制的“半自由行”旅游服务以满足旅游体验的个性需求。 （三）进行创新性业务转型 由于智慧旅游的发展，旅行社的一些传统业务及代理业务受到威胁。旅行社应该积极创新开发新业务，开拓“蓝海 市场”。 随着我国商务活动的日益频繁，企业因公出差的人数、频率剧增。越来越多的企业正在寻求通过整体差旅外包的方式来达到规范出差报销制度、降低出差成本的目的。基于这种情形，旅行社可以开发差旅业务。其次，旅行社还可充分利用自身优势，主动出击，承办各种行业会议、年会、展览会等发展会展业务。此外，旅行社也可与银行合作，开发免息分期付款旅游业务，以吸引一些想旅游、有时间、暂时资金不充裕的游客来参加旅行社组织的旅游活动。 （四）做好人才提升与转型工作 智慧旅游的逐渐兴起使游客对导游的数量要求减少，对智慧旅游人才的需求增加，对于这种情况，我们可以采取以下 策略。 一是做好导游人才提升工作，即培养更优秀的导游。就像计算机永远不可能取代人脑一样，智慧旅游也不可能完全取代导游的作用。首先导游由于知识的积累与沉淀，讲解会比图文声像导游更加形象生动；其次，导游对旅游目的地实时情况的了解比智能终端更及时、准确；此外，导游服务是一种知识密集型的服务，在未来社会，随着人们的修养水平的提高，文化旅游、专业旅游、科考旅游的发展，将对导游人员提出更高的知识要求。在这种情况下，旅行社要更加重视对高学历高知识水平的优秀导游的培养。 二是做好智慧旅游人才的培养与发掘工作。旅行社应积极与大中专院校合作，建立智慧旅游人才培养基地，签定定向培养合同，培养适合旅行社的高技能人才，为旅行社的发展提供强有力的智力及人才支持。此外旅行社还应将业务部门中对智慧旅游感兴趣、有基础的员工进行培训，对现有员工进行人才转型，以缓解人才短缺的局面，为建立起一支既懂旅游又懂智慧旅游技术的专业化人才队伍打下良好基础。 （五）实现经营标准化、品牌化 旅行社应做到经营品牌化、集约化、专业化，将旅游产品中的接待、住宿、行车、餐饮、领队、导游等各项关键环节的每项服务标准进行细化并逐一进行规范，保证每个员工在工作中都有据可依、有章可循。连锁经营型旅行社要加强旅行社区际合作，进行统一线路设计、统一产品宣传、统一形象、统一采购，以增加游客对旅行社品牌的认可度及降低运营成本。 （六）建设智慧旅行社 2012年5月，北京市旅游发展委员会颁布《北京智慧旅行社建设规范（试行）》，对智慧旅行社的定义、建设内容及要求进行了详细的阐述，自此开始，北京、温州、宁波等地的旅行社纷纷开始着手建设智慧旅行社，为智慧旅游的发展建立一套服务体系。如温州国旅在旅行社信息管理、电子商务、日常办公以及与客户沟通等方面纷纷采取智能化的方式与智慧旅游接轨。提供“智慧”的服务、形成“智慧”的管理方式、采用“智慧”的营销方式，将传统旅行社向智慧旅行社转型是应对智慧旅游冲击的一个有力措施。 （作者单位：湖南师范大学旅游学院） |
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