| 标题 | 旅游服务意识 |
| 范文 | 陆萍 邹本涛 旅游服务意识的培养是现代旅游业发展的必要手段，培养旅游服务意识要注重服务人员的自身素质的提高，旅游业行业规范的制定，政府的全力支持。旅游服务意识的培养和提高迫在眉睫。 一、旅游服务意识的内涵 随着一幢幢五星级酒店拔地而起，一处处旅游景点相继开发，旅游业不断发展壮大，产生的新兴职业越来越多，旅游从业人员人数暴涨，对我们从事旅游工作的人员素质要求也越来越高。 旅游服务意识这一新型词汇也出现在人们的视野中。中国社会科学院编、商务印书馆出版的《现代汉语词典》服务意识是：“指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心”。 据此，旅游服务意识就是服务意识的一种延伸和细化。在很多人的思维意识中，服务是一种低下的行为，是处处做小伏低，事事忍让退缩，我曾听很多人这么说过“一个小小的服务员能成什么事业，谁做谁就是自毁前途。”那是他们的思维进入了一个误区，对服务的理解不到位，“我们是为先生女士服务的先生女士”。我们要有正确的心里状态，自觉地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。旅游服务意识具体包含两层含义：第一层是对旅游服务的认识和了解，就是用简单而清晰的语言把“服务”表达出来，使服务人员明白什么是服务的意义。第二层是要有服务的标准。标准是旅游服务程序的规范，可使服务人员明确自己的职责，最大程度地发挥自己的想象力，为顾客提供优质的服务。需要强调的是员工即使具备了熟练的业务知识和技巧，熟悉了程序规范，并不能保证服务质量一定会提高，还存在着员工愿不愿做，能不能发自内心、主动去做的问题。所以说，服务意识是在掌握了业务技巧、把握了服务的本质和规律，加之兴趣情感等个性品质等方面的因素后形成的心理上成熟的行为习惯。在旅游时，当你为客人介绍一种产品，一处景点时，其实你也成为了一处独特的风景，在你看风景时，却不知你早已成为别人眼中的风景。旅游服务者也被冠以一个名字：旅游人。作为一名旅游人，旅游服务意识对于我来说，就是一种自我价值的实现，是武装头脑的武器，当然了，一个没有服务意识，认为自己卑微的服务员，那就没什么好说的了。 二、旅游服务意识的地位 犹太人曾说过“脑袋决定你的屁股”，有什么样的想法，才能到达什么样地位置，一个不想当将军的士兵不是好士兵，服务意识就是你的思维，在现代社会中，有多高的旅游服务意识，就意味着旅游行业将走到什么样的高度。那么，在当代社会快速发展的前提下，旅游服务意识应该占据怎样的位置呢？打个比方，在一个企业中，企业文化很重要，现在我们把旅游行业看做一家大型企业，旅游资源是公司产品，旅游从业者是公司员工，游客是消费者，那么旅游服务意识就是公司的企业文化了。一个公司的管理层是企业的大脑，公司员工是流动的血脉，公司产品是企业骨肉，消费者是企业的皮肤，那么企业文化就是企业的心脏，供血系统，灵魂的沉淀池！ 旅游服务意识就是让服务成为一种习惯，不只是一举手一投足的单纯服务，而是一种有意识的行为。不能有“我工作低贱，我身份不高贵，别人看不起我，我怕别人拒绝我，我怕我服务的不够好，我怕听到别人的嘲讽，会感觉心里委屈，我讨厌我的服务对象，事多还啰嗦”这些负面情绪。自信是先行 之基。 服务是为了让客人满足而不是满意，满足是一种精神愉悦，在服务别人的同时，我们不仅仅是在工作，我们也是在学习，在享受，如果你在工作中都能被自己的服务感动，那客人还会有什么不满意的呢。 三、服务意识的培养 培养服务意思的过程就像谈恋爱，相识、相知、相恋、相守！相识，了解什么是旅游服务意识，如果不了解那还怎么运用、融入生活工作当中：相知，竖立旅游服务意识，把旅游服务意识当成一种习惯，让旅游服务意识融入生活中的每一件小事中，潜移默化影响我们的思维；相恋，当你爱上它是，把旅游服务意识当成你的恋人，别人让你放弃你也不会松手的；相守，把旅游服务意识传递给他人，让文明环绕地球。 培养服务意识要分几步走： 第一，提高服务人员的自身素质迫在眉睫。只有自身素质达到标准才能事半功倍。旅游这一行业要求从业人员知识面要广泛，读万卷书不如行万里路，旅游从业者处在旅游服务的中心位置，眼界要广泛，心胸要豁达，知识面广泛，经验丰富，业务熟练。 第二，改善员工待遇。现在服务人员处在社会底层，工资跟不上社会发展，满足不了生活的需求。这已成为服务人员频繁流动，轻易流失的主要原因。人们对工作缺乏积极性，没有热情，不能给旅游行业带来动力，通俗的说，现在的工资已经留不住工作者的心了。我个人比较倾向绩效工资实行制度，在基础工资的基础上，有多大能力吃多大碗的饭，出多少力拿多少报酬。这样不仅可以提高旅游服务人员的工资，还可以提高服务热情，让他们对服务行业产生兴趣，对生活有信心，钱会给他们带来充实的存在感。当然了，奖励往往伴生着惩罚，出现问题要直接负责不能只提绩效不管质量。 第三，提高旅游服务人员的工作效率。在进行定期培训时可以搞一些情景模式让员工融入角色当中，亲身体会发生在我们日常服务中的事情。举行一些新老员工的面面谈，互相交流工作心得，老员工交给新员工工作经验，新员工带给老员工阳光和活力。 第四，增加员工交流感情的机会。大多数旅游服务人员总觉得工作之余与朋友亲人交流变少了，那我们就可以给他们提供一个交流感情的机会，经常举行一些娱乐活动，例如生日会，汇演，联谊会，郊游等，也可以举行一些业务比赛，娱乐比赛，不仅可以提高服务人员的团结协作能力，还可以提高他们工作热情和归属感。 四、余论：导游服务意识 任何行业都有其代表性的业务，能够成为某一行业代表性工种的工作，应该具有行业的典型特征，典型工作方式，其工作应该对行业行为具有很强制的关联性，并对本行业的发展起到重要的影响。 在当今旅游市场中，具有代表性的就是导游工作者了，导游在旅游活动中居于主导地位，旅游的发展离不开其提供的专业服务。一般一个旅游团由旅行社组团，过程中的旅游消费活动主要通过导游的沟通来得以实现，因此导游就是这一旅游群体的指导者，所以我们就拿导游工作者的服务意识来为例好了，游客对景点印象深刻与否与导游的讲解有着密不可分的关系。一个业务熟练，积极热情，旅游服务意识高的导游会带给游客不虚此行的安全感。一个旅游服务意识差，身心发展不健康的导游只会使游客敬而远之，对旅游失去兴趣。 旅游者需要认识一个国家，了解一个城市，解读一个地方，很大程度上要通过导游的讲解服务，从一个以个体形式出现在导游身上，可以感受到当地人们的精神风貌，了解到当地的风土人情。 旅游者对旅行社的印象，对旅游目的地的渴望，多会来自于导游，而不是来自于简单的图片和广告宣传，导游是旅游者了解并感受旅游服务优劣的唯一尺度，在这一点上导游的重要性就不必多说了。 在当今需要个性化细致周到服务的社会，导游的工作是被旅游者认可的，在外出旅游时，导游起的作用越来越大，可以夸张点说，一个没有导游讲解的旅程，景点游览会变得索然 无味。 旅游意识的培养就像给上锈的马达涂上机油，给干枯的大树浇灌清泉，对旅游业乃至现代社会都起到画龙点睛的作用。 （作者单位：渤海大学旅游学院） |
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