| 标题 | 旅游服务信息对游客满意度影响的实证研究 |
| 范文 | 余尤骋 王炜 本文旨在研究旅游地所提供的服务信息对游客满意度产生的影响。研究结果显示，在旅游费用满意度层面旅游地信息、住宿设施信息、旅游交通信息及餐饮信息的影响显著。其次，旅游资源满意度层面旅游住宿信息及旅游交通信息的影响最为突出。 一、理论研究 （一）中国出境游市场的基本特征 在21进入世纪以后，我国旅游业在国民经济发展中起到的作用越来越受到人们的重视。其综合性强、关联度高，对相关行业拉动作用越来越突出。事实证明，旅游消费不仅直接拉动了民航、铁路、公路、商业、食宿等传统产业，也对国际金融、仓储物流、信息咨询、文化创意、影视娱乐、会展博览等新型和现代服务业发挥着重要促进作用。伴随着经济水平的提高和社会结构的变化，人们对旅游的需求不断扩大，而国际交流间的增多，人们在旅游目的地选择上也呈现出多样化的趋势，仅国内旅游已经不能满足人们的需求，而出境旅游成为了人们更高追求的一种出游方式（戴学峰，2012）。 （二）旅游服务信息 互联网时代的到来，信息产业的飞速发展，各行各业对信息的依赖程度在不断加深。当然，旅游业的发展对信息产业的依赖程度也在不断地提高，从旅游六要素来看，“食、住、行、游、娱、购”都离不开信息技术的支持。特别是对于一些仍未出行的潜在游客来说，旅游服务信息的获取能减少客源地与目的地之间的文化差异，缩短客源地与目的地之间的感知距离，从而减少两地之间的空间行为阻力，在旅游决策行为过程中起到不可忽视的促进作用。 （三）满意度理论 对于满意度的研究由来已久，主要研究的侧重点归结于两个层面：对满意度的的界定从期望与实际体验之间对比的角度出发，认为满意度是期望与实际效果之间的差异。对满意度的界定从事后评价的角度出发，认为是一种消费行为结束之后所产生的整体感受。 二、实证研究与分析 （一）样本的基本特征 本次问卷调查的样本中，男性占了49.3%，女性占了50.7%，男女比例均衡。其中年龄在31-40岁的人数占总人数的56.8%，其次是41-50岁及21-30岁的人，各占总人数的18.5%和17.3%。在学历方面，大学在读及毕业的人占总人数的63.4%。职业情况来看，相对较为平均，其中学生及退休人员所占比例略高，占总人数的20.0%及20.5%，公务员人数最少，仅占8.8%。月收入调查结果显示，月收入在2000-5000元的游客居多，占到总人数的51.1%。 由此可见，年龄在31-40岁之间，的中国游客是赴韩旅游的主力军，这一类人群具有比较稳定的收入来源，但由于平时工作繁忙，闲暇时间受到一定的制约，在出境旅游目的地选择上，与我国邻近的韩国自然成为关注的焦点。从学历来看，具有较高学历的人不只满足于国内游，在条件允许的情况下，更倾向于韩国游，甚至是出境游。关于职业的调查结果显示，闲暇时间可能成为制约赴韩出境游的一个重要因素，旅游时间安排相对自由的学生及退休人员是赴韩游的主要集团。 1、旅游服务信息的效度与信度分析 样本数据的KMO值为0.759，巴特利特球度检验统计量为5407.532，相对应的显著性为0.000，因此可认为各因子之间显著相关。采用主成分分析法提取初始因子，然后采用正交旋转中的方差最大法对初始因子进行旋转，保留特征值大于或等于1，因子负荷大于0.5的因子项。通过因子分析共提取到了4个公因子。第一公因子命名为旅游地信息，包括气候条件、社会环境、经济环境、汇率情况、历史遗迹、文化环境、广告促销共7个变量，其方差贡献率为24.189%。Cronbach a系数为0.900，可信度很高。第二公因子命名为住宿设施信息，包括酒店星级、酒店区位条件、酒店客房情况、酒店设施情况、娱乐设施位置、娱乐设施费用及娱乐设施多样性共7个变量，其方差贡献率为19.473%。Cronbach a系数为0.840，可信度很高。第三个公因子命名为旅游交通信息，包括距离信息、旅途时间信息、旅游交通方式共3个变量，其方差贡献率为12.481%。Cronbach a系数为0.694，可信度在可以接受的范围内。第四个公因子命名为餐饮信息，包括口味、种类、价格共3个变量，其方差贡献率为8.854%。Cronbach a系数为0.749，可信度较高。 综合以上分析可知，赴韩游的中国游客对于旅游服务信息的关注主要集中在旅游地信息、住宿设施信息、旅游交通信息及餐饮信息这4个方面。因此，为了吸引中国游客，满足其对于旅游服务信息的需求，有针对性地提供相关的信息，并通过政府政策指导及市场调节，完善与强化这4个方面的以减少由于地域差异给游客来的不适，在提高游客满意度方面具有重要的意义。 2、满意度影响因子的效度与信度分析 满意度影响因子的效度及信度分析结果显示，样本数据的KMO值为0.792，巴特利特球度检验统计量为2485.802，相对应的显著性为0.000，因此可认为各因子之间显著相关。采用主成分分析法提取初始因子，然后采用正交旋转中的方差最大法对初始因子进行旋转，保留特征值大于或等于1，因子负荷大于0.5的因子项。通过因子分析共提取到了3个公因子。第一公因子命名为旅游费用，包括住宿费用、餐饮费用、景区门票共3个变量，其方差贡献率为28.420%。Cronbach a系数为0.897，可信度很高。第二公因子命名为旅游资源，包括旅游目的地的自然景观、人文景观及旅游服务共3个变量，其方差贡献率为19.902%。Cronbach a系数为0.706，可信度较高。第三个公因子命名为设施条件，包括住宿设施、交通设施、娱乐设施及便利设施共4个变量，其方差贡献率为18.348%。Cronbach a系数为0.681，可信度在可以接受的范围内。 3、旅游服务信息对满意度的影响度分析 旅游服务信息对旅游满意度影响的分析结果显示，中国游客所感知的旅游服务信息中旅游地信息、住宿设施信息、旅游交通信息及餐饮信息对旅游费用满意度都存在着影响，存在着线性联系。模型中R2=0.135，F值为16.505，ρ值为0.000，显著性极高。换言之，旅游服务信息对旅游费用满意度的影响是极其显著的。其次，旅游服务信息对旅游资源满意度回归分析结果显示，模型中R2=0.022，F值为3.255，ρ值为0.12，两者之间具有一定的关联性。 三、结论及启示 本研究的实证研究结果显示，赴韩游的中国游客对于旅游服务信息的关注主要集在旅游地、住宿设施、旅游交通及餐饮信息这4个方面，而满意度的主要涉及旅游费用、旅游资源及设施条件3个方面。具体结论如下： （一）旅游地信息、住宿设施信息、旅游交通信息及餐饮信息对旅游费用满意度的影响是极为显著。随着信息技术的发展，国际之间的交流增多，旅游服务信息的获取渠道更为便利。有经验的旅游者都会在出发前对目的地的相关信息进行搜索，旅游目的地适宜的气候条件、稳定的社会环境、良好的经济背景、差异化的文化环境，以及旅游目的地的历史遗状况都会对旅游者的满意度产生影响，尤其作为出境旅游者，旅游目的地的广告宣传强度及国际间的汇率波动情况同样也会起着关键的影响作用。同时，旅游目的地的住宿与交通体验也是完成一次旅程中的重要组成部分。 （二）旅游服务信息中的旅游住宿设施信息及旅游交通信息对旅游资源满意度的影响是显著的。当代旅游者对旅游资源的满意程度，不仅来源的资源本身的价值，周边住宿设施的情况、区位条件，甚至住宿设施所能提供的多样化服务业也成为影响旅游资源体验后满意度的重要评价指标。 （作者单位：南京林业大学人文社会科学学院） |
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