| 标题 | 试论旅游行业培训质量保障策略 |
| 范文 | 邹雪 随着旅游产业的迅猛发展，酒店、景区等旅游行业企业也越发重视员工的培训工作，旅游行业主管部门及企业自身每年都会举办相应的业务及技能培训。但在培训的组织管理与质量监控还有待建立长效机制，以切实保障培训质量和效果。 一、旅游行业培训现状与成效 目前黔东南州有宾馆酒店家，其中星级酒店53家，3A级以上旅游景区16个，据统计，每年由州和县市旅游主管部门组织的以及企业自行组织的正式培训有百余次，培训达上万人次。这些数字体现的是政府和行业的对旅游服务质量的重视，但笔者经过调查了解，部分4A级景区、4星级饭店的一线服务人员的服务意识和水平与其相应的级别并不对等，在一些没有评星定级的旅游接待点，服务质量差而导致的游客投诉和负面信息更是层出不穷，极大的影响了黔东南整体的旅游形象。一方面是积极组织培训工作，另一方面是服务质量没有改观，呈现这样的矛盾现象，很大程度上在于没有构建培训质量的保障机制。 二、旅游行业培训的问题和不足 黔东南州内的旅游行业培训，师资力量主要是依托凯里学院、黔东南民族职业技术学院的高校教学团队，而高校教师日常须承担繁重的教学任务，在对旅游市场调研及培训对象能力层次分析上不够深入，往往造成培训内容与员工实际需求存在一定的差距。尽管国家已出台相应的政策鼓励职业院校教师运用专业技能，积极开展社会服务工作，但鉴于目前绩效考核及收入分配机制，仍难以全身心对旅游培训工作进行深入研究，而培训效果与准确分析目标受众的文化程度及现实需求有极大的关联。如开展乡村旅游培训，面对的很大一部分是农村上了年纪的老人，有的妇女甚至还抱着小孩一起来听课，有的则在课堂上还做起了手工，所以这个时候的培训除了在培训纪律上要求之外，培训方法也必须有所创新和调整，如果仍按照教科书式的培训，势必收效极微。同时存在的问题还有，缺少专门而系统的各类培训教材，能够针对产业急需进行课程开发的能力更显得不足；培训中采用的教学方法仍以传统教学为主，能够依据旅游行业特点进行的培训不多1；课程内容的设计不合理等，这些在一定程度上人为的造成了培训的形式化。另一方面，社会上的培训机构将课程中心放在成功学、管理和销售技巧的内容上，针对旅游行业的培训机构并不多，而培训机构的教学方法很大程度上对于旅游行业一线员工有较强的吸引力。1就企业内部而言，旅游企业的培训部门由于受到理念、资金和制度的制约，对于旅游职业培训发挥的作用同样有限。 三、旅游行业培训的方向和策略 （一）培训要注重过程监控和结果考核。质量是培训产生效益的根本保障，不加强质量控制和管理，培训只能流于形式，造成浪费。对培训质量的跟踪目前也是旅游行业职业培训的薄弱环节。加强质量控制和管理，没有考核就没有效果。旅游行业主管部门应建立相应培训工作档案与培训考核机制，对培训教师提出目标要求，实施效果评估，同时培训教师应结合培训内容提出培训考核要求，以此双向保障培训效果。 （二）培训要精心优化课程结构。优秀的培训师必须是一名优秀的培训设计者，更应该是强有力的培训设计执行者。培训组织方根据自身实际需求可提出课程方案，但培训实施方不能无条件全盘接受，而应从教学效果、学员层次、培训周期等方面深入与组织方进行磋商研究，已切实达到培训效果。归根结底，旅游行业培训工作，须抓住一个核心，就是实操，所以在课程体系中，理论课程作为理念引领不应占太多的比例，而应加大实践课程的比重，让培训结束即立竿见影。要针对旅游行业管理层和一线员工分别设计不同的课程体系，针对管理层可以侧重实际案例分析，针对一线员工可以适当增加实际动手操作的内容。 （三）高校要建立一支专业化的旅游行业培训队伍。高校承担着服务地方产业经济发展的任务，对于以旅游产业作为重要扶贫产业的黔东南而言，高校应组建一支专门的旅游行业培训队伍，以社会培训为中心工作，切实发挥服务地方的功能，同时又能以社会培训收效促进校内的教育教学改革，实现育人职业化。高校完全能够利用这些优势抢占广大的从业人员培训市场，作为成熟的教育培训机构去为社会培养合格人才，最终提升自己的培训质量，创建有良好口碑的培训品牌，从而实现培训工作的健康和谐发展。同时，在师资结构的组合上，不应局限于一校、一专业，而应突破地域和校际限制，将不同年龄、职称、专业、培训风格的培训教师进行组合，根据相应的培训任务，搭配相应的培训课程，选派相应的培训团队，达到切实的培训效果。4如乡村旅游人才的培训工作是一项长期的系统性工程，不是由某一个高校单打独斗就可以完成的，要将区域内各类与乡村旅游相关联的高校纳入培训工作的体系之中，这需要旅游主管部门、教育行政机关、乡村旅游企业和社会团体共同参与，制定完善的保障措施。 （作者单位：黔东南民族职业技术学院） |
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