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中国—东盟旅游人才教育培训基地培训满意度实证研究

范文

黄丽春?张素梅

满意度是衡量一个培训基地培训质量的重要指标。中国—东盟旅游人才教育培训基地作为国家级旅游人才教育培训基地，在促进中国与东盟旅游人才教育与交流等方面发挥了重要的作用。因此对基地培训满意度展开调查研究，了解基地在培训质量方面存在的问题并提出改进意见，对促进基地培训质量的提高具有重要的意义。

随着旅游业的发展，旅游培训工作越来越受到重视，也成为了专家学者关注的热点领域。中国—东盟旅游人才教育培训基地于2012年2月经国家旅游局批准，升格为国家级教育培训基地。基地设立是为了更好地发挥广西在中国东盟合作中的区位优势和中国旅游大省的特色优势，加强中国与东盟旅游人才教育培训交流与合作，服务于我国面向东盟地区的整体战略。基地成立至今成功舉办了16期东盟旅游人才培训班，培训了来自越南、老挝、柬埔寨等东盟国家近五百名旅游人才，培训获得了学员及所在国官员的高度赞扬，在国内外具有较大的社会影响力。因此，对中国—东盟旅游人才教育培训基地的培训工作展开研究具有重要的意义。本文对基地培训满意度展开调查研究，了解基地在培训方面存在的不足，为提高基地培训质量提供一些参考意见。

一、中国—东盟旅游人才教育培训基地培训满意度指标体系设计

（一）满意度调查指标体系

学员满意度调查的目的是了解目前基地的培训质量和服务是否满足了学员的要求和期望。根据顾客满意度理论，设计了A、B、C三级评价指标体系，其中A级评价指标为基地培训总体满意度，B级评价指标包括培训环境、培训师资、培训态度、培训内容、培训方法和培训管理等6个指标，C级指标分为17个评价项目，具体见表1。

（二）满意度调查指标体系量化

1.满意度C的测算

问卷采用5级Linkert量表，即很满意、比较满意、一般、不太满意和不满意，相应赋值5、4、3、2、1。先计算每个单项指标的满意度，再根据数学模型

（C为满意度，Xi为i个指标的满意度，ωi为第i个指标的权重）算出每个指标的满意度和综合满意度C。

2.指标体系权重的确定和检验

本文采用层次分析法确定权重，即通过测评指标的两两比较，得出判断矩阵，然后计算判断矩阵的特征向量和最大特征值，该向量即为各指标的权重，并对判断矩阵做一致性检验后得到各指标的权重值。

二、中国—东盟旅游人才教育培训基地培训满意度实证分析

2016年对曾参加过基地培训项目的180名学员展开满意度调查，采用网上问卷和纸质问卷两种方式，发放问卷180份，回收有效问卷132份，问卷调查统计分析见表1。

由表1可见，基地培训总体满意度均值达到了4.17，学员对大部分评价项目给予了很高的评价。这与政府部门、承办培训的两所基地院校（广西民族大学和桂林旅游学院）以及旅游企业对基地培训项目的高度重视和大力支持是分不开的。在获得肯定的同时，也要看到目前基地存在的不足之处。

如图1所示，对B级指标的调查结果做SWOT战略矩阵分析。位于优势区的是培训态度（0.22，4.67）和培训内容（0.20，4.33），这是学员最满意的两个指标，今后保持并继续发挥这两个优势;位于维持区的是培训师资（0.13，4.31）和培训环境（0.07，4.27），今后保持并继续遴选优秀的师资团队担任基地的培训教学。目前培训场所主要位于广西民族大学和桂林旅游学院两所高校内，这也是学员对教学环境评价较高的主要原因，目前基地院校专门用于东盟培训的培训场地比较缺乏，这是今后要加强的地方;位于机会区的是培训方法（0.15，3.63），这项指标对于提高培训满意至关重要，也是目前评价最低的一个指标，应该充分挖掘并提高该指标的满意度;位于改进区的是培训管理（0.23，3.80），针对培训管理存在的主要问题重点改进，以提高培训总体满意度。

为了使分析更具有针对性，对C级指标进行进一步分析，其中有几个评价指标均值较低，具体包括以下几点。

1.“培训内容”指标中的“提高理论与业务水平”满意度均值为3.81，目前基地偏重理论教学，学员业务能力未能获得较大提升。

2.“引导学员主动参与”满意度均值仅为3.03，给传统的课堂讲授式的培训方式提出了新的挑战，能让学员参与的互动式培训方式更受欢迎。

3.“帮助解决实际问题”满意度均值为3.47，这一项指标是评价培训方法的重要内容，学员满意度不高，说明当前的培训方法尤其是培训对工作的直接指导作用尚不明显，也为今后注重培训的实效性提供了建议。

4.“培训资料准备充分”和“培训时间安排合理”满意度分为2.94、2.39，是满意度最低的两个指标，与“培训管理”的另外两个指标的高满意度形成了鲜明对比。这也是目前基地较为欠缺的两个方面，亟待重点改进。

三、中国—东盟旅游人才教育培训基地培训质量提升建议

针对中国—东盟旅游人才教育培训基地存在的主要问题，提出以下几个建议。

（一）完善基地培训教学材料

目前基地除了学员手册外，没有培训教材和教学其他辅助材料，这对语言不通的东盟国家学员而言授课效果受到了较大影响，也是学员呼声最高的一个方面。因此，基地今后要建立一套完整的培训教学材料。建议从学员评价高、培训次数频繁的精品课程入手修编英文版培训教材，再逐渐拓展到其他培训课程。对于暂无教材的课程要编写英文版教学大纲供学员学习。

（二）采用互动式培训方法

培训过程中教师能否运用正确的教学方法引起学员的广泛参与，直接影响了培训效果和学员培训感知的好坏。因此，势必要突破传统的课堂讲授式的教学方式，引入互动式教学方法才能更好调动学员的兴趣，达到良好的培训效果。

（三）设置“学员本位”的培训课程

学员参加培训的目的除了增长见识外，更多是为了解惑工作中的难题，并对工作有直接或者间接指导作用。学员对“能帮助指导解决学员在工作中遇到的问题”指标满意度不高，可见培训内容与学员需求之间还存在较大的差距，因此，应以“学员本位”设置课程与内容，以达到最好的培训效果。

（四）现场教学规范化

现场教学是培训形式的延伸和拓展，对实践性、应用性较强的旅游业而言，现场教学更为重要。目前基地培训仍以理论培训为主，现场教学偏弱，建议建立一批现场教学点，强化现场教学点的教学功能，进一步增强培训的实效性。

（作者单位：桂林旅游学院）

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