| 标题 | 论经济型酒店经营中“微笑服务”的重要性 |
| 范文 | 王睿 在酒店行业竞争激烈的当下，为客人提供良好的、温馨的服务已经成为众商家吸引顾客、留住客源的重要手段，“微笑服务”便是一种很普遍但是非常重要的一种方式，酒店可以通过微笑服务来增加客人对酒店的认可程度，从而愿意成为该酒店的回头客，是一种非常重要的服务方式。 一、微笑服务概述 （一）微笑服务的内涵 微笑服务是指在服务行业中，工作人员为顾客提供服务的同时带有真诚的、由心而发的微笑，以此来带给客人亲切感和归属感，这也是反映一个工作人员心灵与情操的一种方式。在服务行业中，比如酒店行业，一个温暖而又发自内心的微笑，客人一半是会不好意思直接拒绝服务人员为其提供的服务，但是微笑服务也要保持一个尺度，不能过分显示其热情，否则会让人觉得虚假，适得其反。施皮特勒曾经说过：“微笑乃是具有多重意义的语言”。 （二）微笑服务的作用 在人际交往中，保持微笑可以缩短人与人之间的差距，因此可以获得很多朋友。在服务行业中，尤其是酒店行业中，微笑可以拉近与顾客之间的距离，使客人不好意思拒绝你的介绍和信息提供等，可以更好的提升业绩。有一些情况，比如说在某件事的处理中，服务人员与顾客产生冲突，这时，顾客必然是情绪激动，无论讲出什么道理都不能平复此时的混乱，此时采取微笑的服务理念，倾听客人的意见，再解释其中的缘由，客人便会因为你的耐心和微笑而选择谅解，一场混乱的局面便就此了结。除此以外，微笑还可以产生经济效益，微笑作为一种能量传播，可以很轻易的使其他人对你产生信赖感或者依赖感，从而可以创造良好的口碑和商业声誉，便能增加经济受益。 二、如家酒店概述 如家酒店集团创立于2002年，2006年10月在美国纳斯达克上市（股票代码：HMIN）。作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。如家酒店是如家酒店集团旗下的品牌之一，以经济、舒适、温馨得到大众的喜爱，在酒店行业占据一席之地。如家酒店在全国300个城市拥有近2000家酒店，曾获“中国最佳经济型连锁酒店品牌”殊荣。2014年，如家酒店以4.2亿美元的品牌价值入选中国品牌100强，居酒店行业之首。 三、“微笑服务”在如家酒店管理中的应用 如家酒店，其以顾客满意为基础，为达到“大众住宿业的卓越领导者”这一远景，将“微笑服务”贯穿了入住体验的始终，主要包括入住客户所能接触到的区域：前台、客房、餐饮。 （一）前台 在如家酒店入住体验中，进门便遇见了前台服务人员热情而又有礼貌的微笑，微笑拉近了入住客人与酒店的关系，从而增进了酒店入住客户对如家酒店的认同感。微笑——便是给予顾客如家一般的感觉，深刻的诠释了“如家”酒店集团这个名字的寓意。 （二）客房 客房，往往是入住客户最容易遇见工作人员的地方，每次出入客房，一般都会碰见工作人员在清理客房或者清理楼道，入住过程中，偶遇到客房清理人员，他们都会报以温暖的微笑，热情的服务和认真的工作态度伴随微笑更加让顾客感觉到舒适，因此客房的“微笑服务”也成为留住客人的重要一环。 （三）餐厅 餐厅是一般经济型酒店入住客户很少去的一个场所，一方面因为经济型酒店附近有其他小吃的地方，另一方面因为酒店入住者或许会晚起，当然还有其他原因。如家的餐厅不论其食物是否美味，但是不论出入的客人多少，其服务态度一直保持良好，进入餐厅时，会有工作人员报以热情的问候，挑选餐饮时，工作人员会热情介绍和引导，整个用餐体验轻松且愉快。 四、“微笑服务”对如家酒店的影响 （一）“微笑服务”提高了如家公众认可率 如家酒店在酒店行业中能占领一席之地是有迹可循的，微笑服务便是其中重要的成功因素，“微笑服务”贯穿如家服务始终，给予客人如家一般的温暖和热情，宾至如归。如家酒店用“微笑”吸引顾客、留住顾客，得到广泛公众的认可，从而提高其在酒店行业中的排名。 （二）“微笑服務”增加了如家经济受益 因为如家的微笑服务留住众多入住者，他们认可如家酒店的服务质量，并且绝大多数愿意成为如家酒店的回头客，在同类酒店选择中，会率先选择如家酒店，周而复始，从而增加了如家酒店的经济收益。 五、结语 “微笑服务”在当下的服务业竞争中，占有非常重要的作用，服务深入人心，便会使顾客认准其酒店品牌，从而成为其“粉丝”，增加该酒店的经济收入，在众多经济型酒店中，如家酒店名列前某，在公众心中，占有很大的认可度，绝大部分公众在选择酒店时会率先选择如家酒店品牌，这取决于如家品牌的广告宣传优势、酒店装修设计优势、管理模式科学等，但是其“微笑服务”理念具有非常重要的意义。 （作者单位：沈阳师范大学） |
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