| 标题 | 面向中老年人群的旅游景区无障碍体验设计研究 |
| 范文 | 余毅 本文运用体验设计的研究方法，从提升中老年游客旅游体验的视角，针对旅游全过程中的每一个体验接触点展开无障碍设计研究。总结了中老年游客在不同体验接触点上遇到的主要障碍，并结合游客生理和心理的特点分析了障碍产生的原因，最后提出了在旅游景区内实施无障碍设计的主要考量因素和针对性的改进建议。 引言 當前，中老年人群已经成为我国旅游人群的重要组成部分，中老年人群外出旅游的数量和频次逐年递增，对于景区服务质量和体验的要求也越来越高。然而，我国相当部分的景区还没有充分考虑细分化旅游人群的生理需求、心理需求、文化需求，这一状况影响了中老年旅游人群的旅游体验和旅游经济的快速发展。 为了帮助景区改善设计规划质量，帮助地方政府制定指导性的景区建设规范，提升中老年游客的旅游体验，课题组运用体验设计的研究方法，从提升中老年游客旅游体验的视角，针对其旅游全过程中的每一个体验接触点展开无障碍设计研究，以期能提出针对旅游景区的无障碍设计改善方案。一、研究方法 课题组引入体验设计的研究方法，首先设立了两名中老年游客作为跟踪观察的典型用户研究样本，并将宁波奉化溪口景区和象山石浦古镇景区作为用户体验的具体景区研究样本。然后将整个旅游过程划分为三个阶段：行前阶段、行中阶段、行后阶段，再根据旅游流程顺序和活动特点将这三个阶段划分为多个体验接触点。二、体验接触点分析及改良方案 （一）行前阶段 1.出游意向的形成 出游意向的形成是旅游体验中的第一接触点。调研结果显示，有出游意愿的中老年比例远高于实际出游人数。数据对比反映出在出游意向形成过程中，中老年人存在比较大的顾虑，分类列举如下。 第一，安全顾虑。体能能否适应旅程中较高强度的要求；紧急情况的医疗救助设施如何；景区设施是否能保障中老年的安全。 第二，旅游产品顾虑。产品内容是否适合中老年人的兴趣爱好；景区中各景点是否可轻易到达、观览或参与其中；景点中设置的游玩、休憩设施是否方便中老年人使用；游览动线是否合理。 第三，经济顾虑。是否能承担行程消费总价；性价比如何。 消除中老年游客的出行顾虑，是景区设计者和管理人员实施无障碍改造设计，提升景区体验，改善旅游产品和服务质量的基本出发点。 2.景区选择 旅游产品内容往往是促使中老年形成出游意向的主要因素，完善的景区无障碍支持则是中老年选择具体景区的决定要素。在此环节中，中老年人所遇到的主要障碍包括以下几点。 第一，信息缺失障碍。通过浏览省内旅游景区的网站内容并结合景区发布的宣传材料，发现大多官方媒介的宣传集中在对景区内容和游览方式的介绍上，还没有一个景区对景区内的无障碍设施设置情况做出详细、完整的介绍。这种情况严重影响了中老年群体对景区选择做出合理判断。 因此，景区应对景区内的无障碍设施设置情况做出详细完整的介绍和公示。可以参照的范例是英国地铁系统在2003年所做的地铁信息系统改造，其中对于各站点无障碍设施的地理分布和功能供给做了详细清晰的标示和说明，取得了良好的效果。 第二，信息获取障碍。随着现代信息传播技术更广泛地融入中老年人生活，他们对于旅游信息的获取途径更倾向于利用景点网站和第三方推介平台。然而，在实际调研中发现，虽然大多网站都建有自己的官方网站和信息推介平台，但由于没有细致地考虑中老年群体的视力、精细动作控制能力、记忆能力、理解能力下降的问题，导致有此类障碍的中老年人获取该类信息比较困难。 在这方面，国外的一些景区网站做出了优秀的范例。例如，日本的京都旅游官方网站，为了满足老年人信息获取需求，根据老年人的生理心理特点，利用无障碍设计的方法重新设计和改造了其网站。在字体、字号设置、色彩对比、交互操作方式、UI界面方面做出了精细化的重新设计。 3.行前准备 行前准备既包括出发前的物品准备，也包括心理准备。访谈中反映出中老年游客的最大障碍是出行前的紧张感。中老年人心态和行为趋向于谨慎、保守，出行前常常对自身身体状况、行李配备、出游地的气候、环境、交通、住宿、饮食、医疗、生活辅助以及导游服务表现出过度的焦虑情绪。严重的甚至影响到整个旅游过程中的情绪，进而影响到对景区的整体体验。 对目的地的不确定感会导致紧张情绪的产生。因此，消除紧张感的根本方法是做到信息的准确化和透明化。在现有的技术手段下，可以通过网络信息服务、团队导服，甚至是个人旅游顾问的方式向中老年用户实时提供详尽、精准、定制化的信息服务，以增强用户对旅游行程的掌控感和信任感。 （二）行中阶段 行中阶段是整个旅游过程中的主体，根据其体验内容的特点，可以被概括为三个主要方面：行、游、憩。 1.“行” “行”包括游客在出行方面所获得的无障碍感受和体验，问卷调研中反映出该方面遇到主要障碍如下。 第一，行李运送困难。老年人出行，由于个性化需求较多，行李通常较多。在整个行程中如果缺乏相应的服务或辅助设施，会给出行带来诸多障碍。 一是减少行李。景区应尽可能考虑到中老年游客的共性需求，对于体积较大，不便携带的物品应提供短期租借或目的地购买方式，以尽可能减少行李，达到轻便出行的目的。二是减少行李的中转环节。景区可为有需求的用户提供行李代收、寄存、托运的服务，帮助用户减少非随身行李的中转环节。 第二，行程接驳困难。从调研数据上分析可见，中老年用户旅游出行多会选择公共交通方式。旅游大巴和火车是首选交通工具。近年来，我国在公共基础设施上的无障碍改造已渐趋完善，但让中老年用户感到为难的大多是最后一千米。由于缺乏无障碍设计的意识，一些景区在从游客集散中心或景区停车场到景区入口，缺乏合理化的行李和人员接驳方式，影响了游客出行体验。 景区应树立服务中老年游客的意识，对于有需求的游客通过景区小型交通车、辅助行动设施、行李推车、转运服务等方式，解决景区最后一千米的难题。 2.“游” “游”主要是指游客在景区参观、游览、互动中获得的娱乐体验，中老年游客在其中的主要障碍表现如下。 第一，无法顺利到达景点观览。景区中的观景点未设置供轮椅通过的坡道和足够的退出、转向空间。一些道路比较崎岖的景点，对中老年游客的平衡能力，以及体力下降的生理特点考虑不足，未设置供游客攀爬利用或辅助平衡的栏杆、支架，导致部分中老年游客无法顺利到达景点观览。 第二，视角单一，容易遮挡。轮椅乘坐者的视角比较单一，不能像正常人一样随时调整视高。在许多设有围栏和阻隔带的地方容易被遮挡，即使到达景点，也无法正常观看。 第三，无法参与游览活动体验。由于缺乏提前规划和设计，一些游览项目因为场地限制或对游客活动能力的较高要求，不得不将部分中老年游客拒之门外。即使进入观看区，也无法正常观看。 游览体验是整个景区的核心体验，景区应树立服务中老年游客的意识，为其提供无损失的，丰富美好的游览体验，此处的无障碍体验可表现在两个方面。 一方面体现在游览设施和景点，能够支持不同年龄群体游客无障碍地参与各项游览活动，这类设计的改善多体现在细节上。景区应在条件允许的情况下，在观景台设置供轮椅乘坐者观赏的观景位；在景点通道设置轮椅坡道并留出轮椅转向空间；在道路陡峭或崎岖的通道侧设置攀爬扶手或栏杆；在一些中小型观影空间设置轮椅坐席或老年人优待坐席。 另一方面体现在景区能为不同群体游客提供同等质量的体验和服务，不因其个人年龄或生理机能差异而有所损失，这类问题的改善多体现在整体景区的设计规划上。景区可以顺应老年人的生理、心理特点，整合景点资源，提供一份独特的旅游体验。这类规划和设计不需一味追求旅游体验的广度，而应更加强调体验的深度。如，浙江奉化溪口景區根据中老年体力有限的特点，有选择地放弃了传统的溪口山上景点，整合了山下多个景点，形成了山下以民国历史文化风情为特色的景区游览路线，由于景点规划合理，老年人可参与度较好，游览的体能要求不高，一经推出就受到了中老年游客的广泛好评。再如，浙江一些水系发达的古镇通过景区水上交通线路的改造，为中老年游客提供了船游古镇的游览体验，替代了消耗体能较大的陆上观览，也受到了广大中老年游客的喜欢。 3.“憩” 憩即休息，包括入住、短暂歇息、用餐、如厕等基本需要，对于中老年游客来说，是保证顺利参观游览的基本保障，其主要问题如下。 第一，景点动线安排不合理，休憩时间不足。 景区动线的设计应遵循“动静结合”的原则，合理组织景点参观路线，保证休憩时间充足，时机恰当。 第二，休息点太少，或分布不合理。 景区应综合考虑行程距离、客观自然条件、体能消耗强度、活动方式、心理体验强度、游客流量多个方面因素，对景区休憩点的功能、大小、位置进行综合设计。 第三，休憩设施不完善，或缺乏管理。厕所、餐厅、临时休息区缺少对中老年人的支持，具体表现在没有设置供老年人或残障人士使用的马桶式厕位，低位洗手台、轮椅停放位，餐厅桌面与轮椅高度不匹配等方面。 第四，景区住宿条件不能满足中老年人的需求。 住宿体验是整个旅游体验中重要的一环。然而在调研中发现，即使在一些“5A”级景区中，也很少配置有专门的老年人客房或者无障碍客房。在客房的无障碍建设方面，欧美等发达国家大多已经制定了比较完善的指导性标准，也有大量可以参考的样本和案例作为参考，在本文中不再赘述。 （三）游后阶段 指的是在旅游行程结束后，游客与旅游地保持的持续体验感。这类体验行为主要包括行程回顾、行程展示、行程分享、礼品赠予，中老年游客在这类活动中大多表现出比较强的积极性。 游览行程的结束并不代表整个游览体验的结束。访谈结果显示，游览结束后的一周是游客对整个行程形成评价的重要反馈期。景区可利用电话、问卷回访、卡片问候的方式，在这一段时间加强与游客在行程回顾、行程展示、行程分享环节方面的沟通与互动，以期建立更加紧密的客户关系，提升游客对景区体验的满意度。三、结语 景区的适老化建设是我国逐步进入老龄化社会后面临的新问题。当前我国的旅游事业虽然处于高速发展期，各地景区建设如火如荼，但由于缺乏对细分人群旅游需求的关注，以及相关建设标准和理论指导，我国景区的适老化建设还处在较低水平，这一状况有待更多的理论研究者和实践工作者结合我国国情进行深入研究。 （作者单位：宁波大红鹰学院） |
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