| 标题 | 酒店前台员工服务意识提升的对策研究 |
| 范文 | 姜道子 本文对影响员工的因素和酒店前台员工现状的分析，针对前台员工服务意识方面存在的问题，提出完善酒店奖惩制度、进行有效管理等对策，希望通过这些对策能够提升酒店前厅部员工的服务意识，进而提升酒店的整体服务水平。引言 前廳部是整个酒店的窗口，客人在抵达酒店后连续最多的部门就是前台，所以前台在客人对酒店第一印象的形成中起到了关键性的作用，而良好的第一印象能够提升客人的满意度。当前国内星级酒店的服务质量整体处于相对低下的状态，与西方先进的服务理念相比，国内星级酒店的服务水平和质量还有很大的提升空间。本文基于笔者在五星级酒店中的实习经历，加之调查其他酒店前台的服务现状，拟探讨如何提升酒店前台员工的服务意识问题，因为服务意识属于理念层面，它将影响到酒店最终的服务质量。一、前台员工服务意识影响因素 （一）酒店管理对员工的影响 管理层如果将服务质量放在第一位，在工作中严格要求每一位员工给客人提供优质的服务，自己以身作则为顾客提供高质量的服务，那么这种服务意识会传染给员工，帮助他们树立服务意识；酒店的规章制度也会对员工的服务意识产生影响，如果酒店在企业文化，规章制度中时刻强调服务质量的重要性，那么很容易形成服务至上的服务理念和核心价值观，而这种浓厚的企业文化会感染到每一位员工。 酒店对员工的培训，是员工弥补自身不足的重要途径之一，员工除了不断自主提升自身的综合素质，酒店拥有自身完善的培训系统，可以帮助员工提升自身的专业技能以及员工的服务理念和意识，酒店的培训可以在短时期内帮助员工吸收更多的知识和理念，让员工的学习更具有目标性、方向性、针对性以及高效性，不但节约时间成本，而且可以培养更优秀的人才服务于顾客，为酒店创造更大的价值。 （二）员工综合素质对服务质量的影响 员工自身的综合素质也是影响服务质量的一大作用力。前台员工的学历多数属于专科学历，而且大多数员工并非科班出身，他们中很少有旅游管理专业或者酒店管理专业毕业的学生，所以对酒店行业发展趋势、背景知识的了解相对旅游管理或者酒店管理的员工来说稍有欠缺。毕业于旅游管理或者酒店管理的员工在校时就接受过系统的理论知识的学习，所以他们对酒店行业的整体情况有更加全面的认识和了解，他们在学习的过程中也会树立良好的服务意识，而这点是大多数前台员工所欠缺的。此外，大多数前台员工的学历为专科，使得他们的外语水平相对来说比较地下，无法用第二门语言和客人进行流畅的沟通，而在星级酒店中则经常会有大量的外宾入住，在员工与顾客无法正常交流的情况下，顾客很难有高出期望值的服务感受，员工也难以为顾客提供优质的服务。二、酒店前台员工服务意识提升对策 （一）形成有效管理 酒店前台缺乏有效管理，使得员工的服务质量存在很大的提升空间，酒店没有制定明确且有效的规章管理制度，一方面使得员工对自身在服务中的行为表现没有明确的要求和清晰的标准，前台服务缺乏标准统一化的服务要求，使得员工在服务过程中容易带入个人不好的行为习惯，所以制定明确的服务标准，是前台员工在服务过程中能有所参照，不仅可以提升员工的服务质量，也可以达到更加有效管理。所以，酒店前台建立一套有效、完善的服务质量考核机制，从员工的角度出发，是员工有可参照的标准化的服务流程以及要求；从管理者角度来说，可以进行有效的管理，也利于更好的监督和观察员工的服务表现。在这方面，酒店可以参照西方先进的管理方法，根据自身的实际情况加以调整，制定符合酒店自身实际情况的制度，规范酒店管理，从而提高酒店的管理效率。 （二）完善奖惩规章制度 对待收到客人表扬的员工，除了给予口头上的鼓励与肯定之外，更应该给予薪酬方面的奖励，这样一来，员工在工作中的良好表现得到了回报，那么，他会更加积极的投入到工作中，争取下次还得到同样的奖励，其他员工也会朝着相同的目标进行努力，这样做不仅可以提高员工工作的积极性，为顾客带来更好的服务，而且还会推动整个部门形成一种良好风气——员工的服务意识越来越深。反之，如果一个员工在服务过程中收到了顾客的特别表扬，但是管理者或者酒店并没有给予员工相应的肯定与奖励，员工就会在潜意识中认为：无论我的服务好坏与否对我来说并没有多大的影响。在这种意识的影响下，员工在服务过程中会越来越松散，服务质量也越来越差。完善规章制度，建立适当的奖励和激励机制，对提高酒店前台的服务意识来说是十分有效的，这种方法能够调动员工的积极性。 （三）加强员工培训 对员工的培训主要有两个部分构成，即工作技能的培训和服务意识观念培训。前者包括：第一是对系统操作的培训：员工对电脑的数量程度，大多数星级酒店统一使用的操作系统都是Opera系统，绝大部分员工在入职之前并不了解该酒店操作系统，Opera系统采用英文中文双鱼界面，功能复杂多样，有些专业的术语即使对英语较好的员工来说，操作起来也仍然难以理解，所以酒店应该定期对员工进行关于操作系统的培训。二是对员工工作效率的培训：员工对预订以及客房销售技巧的培训。造成酒店服务质量差的原因往往是因为服务员的办事效率很低，没能为客人提供高效的服务而造成的。在前台服务中，尽可能缩短客人的等待时间会让客人有很好的服务体验，从而增加客人的满意度。后者同样重要，员工的服务意识观念直接决定了其外在的行为表现。因此酒店对前台员工进行定期定量的培训是提高酒店服务质量的有效方法。酒店为员工定期提供服务意识方面的培训，可以让员工在短时间内获得更多关于服务理念的知识，而且也可以给员工一个较为清晰的方向，让员工能够从培训中学习现代酒店的服务理念。 当然，比如重视客史档案，让客人感觉到尊贵感等，同样也是提升前台员工服务意识和服务质量的举措，总之，前台员工的服务意识提升是提升服务质量的基础性工作，它是系统工程，需要从多方面进行思考并进行设计、实施。 （作者单位：鞍山师范学院商学院） |
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