| 标题 | 提高经济型酒店顾客忠诚度的对策探讨 |
| 范文 | 李熊飞 当今社会处于服务业高速发展的时期，作为服务业重要组成部分之一的酒店行业，想要在当前环境下立足，必须做到两点，一是有能够使顾客乐于消费的手段，二是有稳定的顾客群体。本文从经济型酒店的角度出发，探讨在竞争激烈的环境中如何提高顾客的忠诚度，以占据一定的优势，进而让经济型酒店在激烈的竞争中突出自己，在市场中有一席之地。 经济全球化的不断发展，也带动了我国社会主义经济市场的提升和进步，酒店行业作为服务行业中重要的组成部分之一，想要提高自身的利润水平，就应该重视如何突出优势，吸引消费者，并最终发展成为酒店的忠诚消费顾客群体。经济型酒店想要获得更高的利润，更加需要注重如何从市场状况及自身发展情况出发，通过增加酒店的忠诚消费顾客群体，提高顾客忠诚度。一、对经济型酒店顾客忠诚度产生影响的因素 （一）酒店房价 国内大众旅行者的消费能力通常比较有限，因此，对于面向群体主要为大众旅行者的经济型酒店来说，制定合理的价格至关重要。通过对比美国经济型酒店普遍房价及物价水平，能让我国大众旅行者接受的经济型酒店房间价格应该在110元左右。 （二）订房的途径问题 当今网络发展迅速，国内大部分经济型酒店在通过电话预订房间之外，还开始使用网络进行房间的预订。对于越来越多的自助游旅行者来说，方便快捷、价格实惠已经是对各个经济型酒店的基本要求，因此，越来越多的人倾向于通过网络路径，寻找心仪的酒店并进行预订。各大创业人也看中其中的利益，创建了例如“同城旅游网”“途牛旅游网”等专门的酒店预订网站。而各大经济型酒店为了更好地发展酒店也纷纷加入这些网站。能够更早发现其中商机的酒店，则能在这个方面强占更大的优势，例如“如家酒店”。“如家酒店”在网络预订房间这个订房途径发展起来的前期，就建立了自己的网站并提供了全国统一免费预订电话，还建立了一套有着强大功能的中央预订系统。这一系列举动使得顾客感到快捷实惠，在选择酒店时更加倾向于选择如家酒店，这样便增加了许多忠诚客户。 （三）酒店具有的地理优势 除了价格和订房途径之外，位置也是大部分旅行者在外旅行时选择酒店重要的考虑因素。顾客在选择自己入住的酒店时，会对酒店位置进行多方面的考虑。对于外出旅行或是办公等的人来说，通常会选择一个距离目的地近的酒店。而在这个基础上，还会要求酒店有良好的视野范围及通光程度，且酒店的地址应该处于交通便利的区域，酒店附近应有多种交通工具组合。 除此之外，顾客还會考虑酒店附近是否拥有部分娱乐场所及饮食场所，同时考虑酒店是否有外卖服务功能等。因此，对于处于一个位置良好，周边设施种类丰富的酒店来说，自身所在位置就带来了许多的忠诚客户。 （四）酒店客房设施与人员服务质量 经济型酒店相比于其他高档酒店，提供的服务比较有限，并且功能也相对简单。对于选择经济型酒店的顾客来说，他们对酒店的期望也比较简单，最为重要的就是希望能够以相对实惠的价格让酒店提供一个干净舒适便捷的空间。因此，一个成功的经济型酒店应该做到给顾客一种家的感觉，给顾客一个干净、舒适、放松的空间。做到给顾客提供的房间环境能够让顾客满意，并且在房间内还需要给顾客提供一些便捷的设施，比如无限网络、长途电话等。对一个酒店来说，满足顾客需求是吸引顾客至关重要的一点，细节决定成败，做好客房设施及服务态度等小事的积累，才能更快地提高顾客忠诚度。 （五）经济型酒店的品牌价值 品牌价值对酒店来说也是非常重要的，树立一个好的经济型酒店的品牌，是提高顾客对酒店认同感和忠诚度的重要途径。要想树立一个好的经济型酒店品牌，首先要确定自己的品牌价值，目前大部分人对经济型酒店的印象就单单只是价格便宜，服务有限。酒店需要改变顾客对自己的品牌感知，让顾客对经济型酒店的印象不再那么单一。然后对该品牌服务的对象进行合理定位。 通常来说，入住经济型酒店的顾客身份结构比较复杂，有普通的工薪阶级，也有学生群体等。因此，酒店要考虑如何分清目标群体，并对不同的群体提供不同的服务，只有做到满足各个群体的服务需求，才能得到更多的忠诚顾客。还要有自己品牌的特色。一个品牌如果有自己独有的特点，与其他酒店有差异，就能让顾客感到酒店的特色，从而让酒店在众多经济型酒店中脱颖而出，提高顾客对酒店的认同感和忠诚度。二、我国经济型酒店在提高顾客忠诚度方面存在的问题 （一）经济型酒店具有较低的规范性 与发达国家相比，我国对经济型酒店的国家行业标准和市场开拓程度都远远不及。这使得我国经济型酒店发展局势远远落后于市场发展程度，许多酒店还出现乱收费、服务差的情况。经济型酒店行业混乱的局势，使得顾客对入住的经济型酒店的服务质量等都会产生怀疑，这样会导致我国经济型酒店服务质量的降低，进而难以满足消费水平，以及对经济型酒店有更大的需求的消费者。相比于发达国家成熟的酒店模式，我国经济型酒店管理和服务的专业化程度都比较差，难以满足需求增加的顾客群体。 （二）经济型酒店价格过高的基础上服务质量较低 通过对比美国经济型酒店的房价和物价水平，我国经济型酒店的房价应该定在110元左右，才比较符合我国大众消费群体。然而，各种原因导致我国经济型酒店的房间并不“经济”，许多价格相对来说比较高，甚至有经济型酒店的房价超过300元。这各种原因中除了一些客观原因，比如物业费用、水电费用上涨等，其余导致我国经济型酒店房价偏高的最主要原因是，经济型酒店管理人员对酒店运营成本的控制观念不足。经济型酒店想要降低成本进而降低房价，给顾客更好的服务，重要的一点是将服务社会化。相比于国内，国外经济型酒店的服务已经比较成熟，重点突出社会化，将出客房以外的业务让其他公司外包，这样在降低房价的同时，还能提供更好的服务。而我国社会化服务制度还不够完善，一些配套设施不但使得房价偏高，还未必能够提供更好的服务。但若服务单一，就会给顾客造成很大的不便，大大降低服务质量。 （三）经济型酒店缺乏特点和品牌效应 目前，越来越多的人选择投资经济型酒店，使得市场竞争越来越激烈。但绝大部分经济型酒店只是想瓜分其中的巨大利益，并没有认真考虑市场情况和建立自己的特色品牌，这样的经济型酒店在市场饱和的情况下很容易面临淘汰。目前我国缺少比较出众的经济型酒店品牌，单一的经济型酒店模式已经越来越难以满足多样化的市场需求。即使在国内发展情况较好的酒店比如“如家酒店”“城市便捷”等，也没有自身能够吸引人的特色，即使比较出名，也难以让顾客在选择时耳目一新。三、如何提升经济型酒店顾客的忠诚度 （一）从市场定位出发区别顾客的市场来源 目前，入住经济型酒店的人群结构比较复杂，对酒店来说，顾客的需求也比较复杂。只是单个酒店并不能满足全部人群结构的需求，因此，必须细分客源市场，明确市场定位，选好一个或几个客源市场，对相应的顾客群体提供针对性强、能使他们满意的服务，在某个细分市场上努力发展，才能使我国经济型酒店发展得到更快的提升。否则一味提供无差异的服务，在愈加激烈的市场竞争中定会被淘汰。 （二）以价格优势为基础进行有效的成本控制 顾客选择经济型酒店的一个重要方面就是价格便宜，因此，降低价格对经济型酒店来说至关重要。而想要降低价格就要做到降低成本。对于经济型酒店来说，可以从硬件设施和人工成本两个方面降低成本。对于硬件设施来说，经济型酒店可以减少一些不必要的设施和功能所造成的费用来降低成本。对于人工费用来说，可以减少不必要的职位，进行一人多职制度。当然，经济型酒店不能为了降低价格而使得服务质量降低，应该在努力实现服务社会化，在使服务和管理人员专业化程度提升的同时降低成本，做到价格更低，服务更好。 （三）利用地理优势增加顾客数量 在对经济型酒店进行选址的时候，一定要慎重考虑，选择好的位置不但能增加顾客数量，还能够降低成本。我国的经济型酒店要想有更好的发展，在地区选址上就要选择各个经济比较发达的地区。除此之外，还应该考虑以下几个方面。 第一，商务来往密集的地方，各大商务区、会展中心等。第二，人口密度大的地方，如居民住宅区、高校周围、大型游乐园等。第三，人口流动量大的地方，如火车站、机场、汽车站等。第四，交通繁荣的地区，如各个地铁出口旁、主要交通道路旁、交通枢纽中心等。同时，还应该考虑周围是否拥有较多的社会设施，及能否进行社会化服务，争取提供给顾客经济实惠且服务优质的客房。 （四）利用品牌价值创造酒店特色 我国现在的经济型酒店还未完全发展起来，虽然有多个品牌发展起来了，但还存在许多不足，比如没有针对化对某个或某几个群体进行服务，而是进行无差别服务、没有自己品牌特色等。因此，我国经济型酒店想要更快的发展起来，就要明确自己的细分市场，提供针对性服务，创建自己的特色服务。 首先，我国经济型酒店应该从战略层次上开始打造自己的品牌，对品牌的价值、文化、特色进行深入建设，使得自己的品牌具有识别性，能够受到顾客的青睐。 其次，运用先进的技术和手段，从创新的角度出发，对现有的硬件设施和服务方式进行改造，做出自己品牌的特色，形成和其他品牌的差异化。最后，还需要建立酒店自己的品牌文化，一个有着自己品牌文化的酒店才能够持续吸引顾客，增加顾客的忠诚度，才能够更好的发展下去。 （五）利用网络营销策略优化订房途径 在网络时代高速发展的当今，进行网络营销是酒店想要确立竞争优势的必要途径。通过网络可以更加快捷地将酒店的信息传递给顾客，更加快捷地让顾客对酒店进行了解，从而使酒店能更好地满足顾客的需求，最终增加顾客的忠诚度。 通过网络进行酒店预订，已经逐渐成为吸引顾客的必要手段，从速8连锁酒店的数据来看，通过网络预订酒店的客源占总客源的1/4，这也说明了网络预订的重要性。相对于一些国际知名的经济连锁酒店来说，我国经济型酒店服务还没有做到最完善，要争取能够为每一个顾客带来定制化高的服务。一些国际知名的经济型连锁酒店会建立一个全球预订系统，收录了每一个顾客的个人喜好和一些生活习惯，能够为顾客在接下来入住酒店时提供更好的服务。四、结语 面对经济发展速度的日渐加快，酒店行业作为重要的组成部分之一，需要通过在实践中发现问题，对问题进行分析，并且讨论出切实有效的解决办法，这样才能在逐渐激烈的市场竞争中争得一席之地。除此之外，还要与国际化发展的方向接轨，认识到我国经济型酒店在发展过程中存在的不足，并加以改善，使客戶的体验感更好，从而提升顾客的忠诚度。 （作者单位：湖北经济学院） |
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