| 标题 | 数字信息服务的问题分析及其完善研究 |
| 范文 | 明均仁 〔摘 要〕随着信息技术的飞速发展和数字信息资源的激增，数字信息服务已成为信息服务的主流模式。本文首先对数字信息服务内涵作了全面阐述，然后对其存在的主要问题进行了分析，最后重点从品牌化、管理体制化、个性化3个方面对数字信息服务的完善进行了研究。 〔关键词〕数字信息；信息服务；品牌化；管理体制化；个性化 ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０．０１．０２０ 〔中图分类号〕Ｇ２５０.７ 〔文献标识码〕Ａ 〔文章编号〕１００８－０８２１（２０）０１－００７８－０５ Analysis and Improvement of Digital Information ServicesMing Junren （School of Information Management，Wuhan University，Wuhan 430072，China） 〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕With the rapid development of information technology and the expanded digital information resources,information services have become the mainstream model.This article first gave a comprehensive meaning of digital information services.Then its main problems were analyzed.At last the improvement from the brand,management system and personalized digital information services were studied. 〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕digital information;information services;brand;management mechanism;personalized 信息技术的飞速发展和互联网的广泛普及，加快了全球信息化进程，逐步形成了网络化、数字化的信息环境。一方面，以数字形式生产、开发和利用的数字信息资源不断增加，为开展数字信息服务提供了必要的信息条件；另一方面，信息资源质量上的飞跃以及时空上的突破，大大改变了信息用户的需求状态，激发了互联网无序信息和用户需求之间的矛盾，也给相关服务管理带来了重大冲击。因此，信息社会有必要打破传统的信息服务模式，积极探索网络环境下的数字信息服务，以适应正在迅速变化的信息环境。 １ 数字信息服务的内涵 １.１ 数字信息服务定义 数字信息服务，我们可以定义为：通过集成访问不同表现形式的信息资源，这些信息资源可以是本地的、远程的、拥有的、许可的、免费的、商业的、数字的、数目的、全文的、链接的、多媒体的、跨越时空的数据，从而面向用户提供所需信息的一种信息服务［１］。 数字信息服务能够对具有高度价值的图像、文本、语音、影像、影视、软件和科学数据等多媒体信息进行收集、加工、整理、高质量保管和管理，并实施知识增值，提供在广域网上高速横向跨库连接的电子存取服务［２］。 １.２ 数字信息服务方式 数字信息服务是信息服务在网络环境下的新形式，其服务方式目前主要包括数字参考咨询服务、定题信息服务、网络导航服务、科技查新服务、检索帮助服务、信息呼叫中心服务、学科门户服务、网上信息推送服务、网上文献借阅服务、联机书目服务、词表导航服务、自动摘要服务等。 １.３ 数字信息服务与传统信息服务的区别 数字信息服务能根据用户的信息需求，利用现代信息技术和丰富的数字信息资源，向用户提供具有针对性的、能满足用户需求的信息服务。与传统的信息服务相比，数字信息服务突出表现在以下几个方面： （1）数字信息服务主要通过信息生成、收集、处理、存储、传递、检索和利用为渠道，为社会提供数字信息服务。其提供的服务无不伴随计算机存储技术、加工技术、传播技术和网络通信技术等现代信息技术，具有较强的信息技术性。 （2）数字信息服务的服务对象相对传统信息服务来说已经发生了很大变化，更加趋向于多样化、复杂化，不同年龄、行业以及文化层次的人都可以通过计算机终端直接利用各种形式的数字信息资源。 （3）数字信息服务提供的内容更加广泛，如电子期刊、光盘出版物、电子图书、电子邮件、远程教育、电子广告、数据库资源、新闻报道速递、专利文献服务、信息查询、影视点播、远程医疗、电子银行等。其服务的内容已从对科研、教育的服务演变到对科研领域、教育领域、商业领域、金融领域、卫生领域、工业领域以及日常生活领域服务。 （4）数字信息服务传播形式极易转换和调整，具有高度的灵活性和高效的传播性。用户在任何时间、任何地点，只要借助网络终端即可对网络上的数字信息资源进行选取，方便快捷地享受数字信息服务。 （5）数字信息服务具有流动性和交互性，随着时间的变化而变化，是一种互动性的持续性过程，可实现1对N、N对1和N对N的信息传递。它改变了传统信息服务的静态式、被动式、直接式、实物交互式的服务模式，以一种更为主动的姿态和超前意识向读者提供多维的、动态的信息服务［３］。 ２ 数字信息服务现状及存在的主要问题 我国数字信息服务起步较晚，受传统管理体制束缚，其服务模式不可避免地打下了传统信息服务体制的深刻烙印，深受其影响［４］。由于我国市场机制、法律法规以及相应监督管理体制的不完善，加之信息服务人员服务意识的淡薄，我国数字信息服务在运行和发展中出现了盲目性和非平衡状态等一系列问题。总体而言，数字信息服务的管理体制中的现状并没有得到根本性地改变，各部门、各系统的数字信息服务仍处于分散状态，缺乏国家层面和行业层面的规划协调和控制，缺乏社会化的有效管理［５］。主要问题表现在以下几个方面： ２.１ 意识上的淡薄 受传统服务的影响，信息服务人员缺乏较强的数字信息服务意识，没有意识到数字信息资源同传统的文献资源一样已经成为现代信息服务的重要组成部分，普遍难以适应数字信息服务要求。 意识上的淡薄，造成了诸多混乱和分散现象，严重影响了数字信息服务建设进程，主要体现为以下几个方面：一是各类数字信息服务机构按照传统服务理念提供相关信息服务，含金量不高，无法满足信息用户日益增长的个性化需求，使信息服务机构与信息用户需求之间的矛盾日益突出；二是虽开展了部分深层次的信息服务，但缺乏积极的热情，在服务方式上仍然沿袭着传统的、被动的服务模式，严重影响了信息服务向纵深方向发展；三是在信息服务过程中重复建设现象可谓日益突出，也未得到很好的协作和重视，影响了数字信息服务的正常发挥。 ２.２ 管理体制上的混乱 当前，我国数字信息服务在管理体制过程中主要存在以下尖锐化矛盾：一是原有体制所带来的各种类型数字信息服务机构各自为政问题；二是数字信息服务参与主体的多元化所带来的无社会化组织管理与社会化发展趋势之间的矛盾；三是数字信息服务中凸显的经济效益与社会效益的不协调。 这些矛盾造成了在数字信息服务管理过程中普遍存在以下现象：管理上的分散无序化状态、服务技术与业务工作标准的不统一、国家层面和行业层面的规划协调和控制的缺乏、行业之间所形成的阻碍竞争的信息市场壁垒所造成的不公平现象、必要的社会监督和社会保障体系的空缺、服务主体与服务对象之间矛盾日益突出等一系列现象。这些现象已严重阻碍着数字信息服务的系统健康开展，制约着数字信息服务的正常化进程。 ２.３ 权益保护上的缺乏 虽然我国目前已颁布了《专利法》、《著作权法》、《商标法》、《计算机软件保护条例》、《反不正当竞争法》等一系列规范信息服务业的法律法规，也颁布了《互联网版权行政保护办法》、《信息网络传播权保护条例》等一系列涉及到数字信息资源知识产权保护的文件，但我国数字信息服务中权益保护失衡现象还是比较突出。 针对数字信息环境中出现的一些新现象，当前的法律法规不能覆盖数字信息服务中产生的各种现实问题：一是法律法规条文的详细程度和明确性较差，难寻确切的法律依据；二是许多重要而实际的问题缺乏法律引导和规范，保护实践覆盖范围不全；三是现有信息服务中的权益保护还存在着立法零乱现象，法规主体众多，规范信息服务行为及其权益保护管理的条款分散于不同的规定、条例、办法之中，彼此之间缺乏关联与支持，甚至出现许多重复和失误之处，亟需加强立法的系统性［６］。既难以知法，又难以执法，亟需一系列相对全面、完整、且相匹配的权益保护法律法规及规章制度。 ３ 完善数字信息服务的建议 随着经济全球化的进程，开展数字信息服务已成为信息资源建设中的一项重要课题。面对激烈的竞争环境，信息服务主体必须认识到这种变化，并采取合适的措施尽快适应，最大限度地满足用户在网络环境下的信息需求。 ３.１ 实施品牌化发展 数字信息服务中的商业竞争已延伸至全球市场，信息企业机构面临的是一个个强大的竞争对手。企业已逐渐意识到：用户对信息的需求不在于信息的绝对数量，而在于信息的内在含量，要有其信息的内在质量保证，因而要实施品牌化战略，向用户提供价值大的、高质量的适用信息。品牌是市场的通行证，只有实施品牌化发展，才能抵御外来的信息服务企业的扩张，才能使我国的信息服务企业机构不断壮大［７］。 ３.１.１ 品牌定义 品牌一词来源于英文单词“brand”、“trademark”等，原本指中世纪畜牧业主烙在马、牛、羊身上的烙印，用以区分属于不同的饲养者。如今，品牌的内涵早已超出这个含义。美国市场营销协会对品牌下了一个定义：一个名称、术语标记、象征或设计，或它们的联合体，目的在于确定一个卖方或一群卖方的产品或服务，并将其与竞争者的产品或服务区别开来［８］。在信息社会，品牌是指生产经营者对自己生产的商品或提供的服务而设定的名称或符号，其目的是使该商品或服务与其他物品加以区别。 ３.１.２ 数字信息服务品牌概念 在信息服务领域里，信息服务企业机构可引用品牌战略。数字信息服务品牌是能够给信息企业机构带来溢价、产生增值的一种无形资产，它的载体是用以和其他企业机构的数字化信息服务产品相区分的名称、术语、象征、记号或设计及其组合［９］。 面对激烈的信息服务竞争市场，信息服务企业机构若继续意识淡薄提供传统服务项目，而没有自己的特色服务内容和服务品牌，势必会在竞争中失败。因此，信息服务企业机构应首先转变观念，树立品牌服务和营销意识，结合馆藏资源特色和服务目标群体，对信息服务进行重新定位，选择自己可以进入和占领的服务领域，力争做到人无我有，人有我精，从而创造自己的特色和品牌［１０］。 ３.１.３ 数字信息服务的品牌化发展 数字信息服务产品很多都是无法触摸的、虚拟化的，更有一些信息服务在交易完成前用户是无法体验感知的。当数字信息服务产品的特点都差不多的时候，清晰的品牌个性所传递的内容，让用户下意识地把自己的一些个性与服务联系起来，不再选择其他的品牌，它能够强化人们的使用欲望，促进购买者与品牌进行情感上的交流。因此，要满足用户的信息需求，就必须实施品牌化策略，走精品化路线，推出个性化信息服务。 信息行业在构建数字信息服务模式过程中应采取品牌化原则，分析自身条件和外部环境，利用已积累的丰富知识资源和服务经验，积极参与信息市场竞争，注重数字信息服务的品牌定位、品牌要素设计、品牌推广、品牌延伸以及品牌的维系和保护，深度开发专业性、个性化的基于用户体验的信息产品和服务，获取长期持久的品牌竞争优势，保持消费者的品牌忠诚度并使信息服务品牌得以发展。 ３.２ 促进管理体制的完善和创新 数字信息服务的最终目的是为了知识信息的应用和有效传播，而完善数字信息服务管理体制就是为了数字信息资源更快、更好地转化为生产力，服务于信息社会。 ３.２.１ 完善政策法律体系 数字信息服务的各个环节比如信息收集、信息组织、信息开发和信息利用等都需要相应的政策法规作保障。在信息服务社会化发展过程中，为了维护公平竞争的市场环境，必须不断制订、维护和完善各项法律和规章制度，采取各项措施对社会化发展过程中出现的问题予以规范和约束［］。 我国信息立法滞后于信息产业的发展，这无疑会给蓬勃发展的数字信息服务业带来负面影响［１０］。因此，应抓紧制定有关信息服务市场与之相配套的法律法规，应规定数字信息服务主体的权利和义务、确认其主体资格及法律地位，如数据库产业管理法、网络信息服务管理法等；应确立数字信息服务活动主体市场行为的法律，如数字化信息市场管理法，数字信息产品检测与质量监督法、数字资源审查法等；应规范关于数字信息产品知识产权保护的法律，如数据库保护法、软件保护法等；应建立例如信息保密与解密法、政府信息公开法等涉及网络信息服务社会保障方面的法律［６］；应建立专门的诸如《关于保护用户个人秘密的规定》、《网络服务公约》之类的制度或政策，明确相关人员在保护用户个人隐私方面的责任和义务、以及奖罚制度。其次，还应借鉴国外的经验，加强国家宏观政策调控和管理，建立有效的数字信息服务的政策法规如数字信息资源规划法、政府信息资源管理法等，保证广大用户能够及时、平等、公平地利用到数字信息服务。最后，在法律政策实施过程中，一是要有合格的实施执行者和科学的实施方法，二是执行机关与立法机关应该做到分离，三是采取多种手段加大宣传力度，四是建立监督机构，实行有效的监督机制。 因此，我国在服务管理中应从数字信息服务所涉及的各方利益出发，根据利益权衡原则、协调性原则、兼顾公平与效益原则及国际兼容性原则完善我国数字信息服务法律法规体系，综合结合技术、政策、伦理、反馈与评估等多种手段解决数字信息服务中遇到的各类权益保护问题，构筑我国数字信息服务权益保护框架，促进数字信息服务的健康发展。 ３.２.２ 建立有效的反馈机制 数字信息服务质量如何要有用户来决定，同时信息行业需要了解和掌握用户的需求和建议，这样才能够改进和完善信息服务。因此，有必要建立有效的反馈机制，通过用户的反馈来对信息服务进行监督，力争根据用户的需求及时改进服务质量让用户满意，吸引更多的用户来利用数字信息资源。 有效的反馈机制可通过用户对服务环境、服务项目、服务质量和信息资源的评价，从整体水平上分析哪些方面存在不足、哪些方面已经符合用户的需求，从而是信息行业能够对提供的服务进行一个全面系统的了解；同时，相关部门也可以根据反馈的信息对用户不满意服务进行测度和排序，针对用户实际需求和意见适时调整、改进工作，有效地进行信息资源的整合、人员的合理配备，更切实地体现“以人为本”、“用户第一”的管理和服务理念，更好地为用户提供数字信息服务。 由此可见，建立完善的数字信息服务反馈机制不仅反映了用户的满意度，更是今后如何进一步开展个性化数字信息服务的重要依据。通过统计、分析和研究用户的行为和习惯，评价服务效果，总结和分析服务中存在的问题，为用户选择更为重要的资源，进一步提高服务质量［１２］。 ３.２.３ 引用先进的管理理念 信息服务行业在发展数字信息服务过程中，应积极改变传统服务意识并借鉴引用忠诚管理理念、关系管理理念、知识管理理念和全面质量管理理念这些先进的服务管理理念。通过树立这些先进的服务管理理念，在管理与服务的各个方面真正做到“以用户为中心”，规范以用户为核心的业务流程，提供以用户为驱动的产品和服务方式，让用户真正获得“上帝”的感觉，从而针对用户的不同需求提供数字信息服务。 引用忠诚管理就是把用户需求作为数字信息服务管理和工作的中心，注重对信息用户进行深入细致、全方位、多层次的研究，以赢得用户的忠诚；引入关系管理是以用户满意度为出发点，识别、建立、维护和巩固信息服务相关主体的关系活动，它的关键不仅在于争取用户，创造服务机会，更在于维护和巩固服务关系；树立知识管理理念有利于内部之间、内外部之间的沟通合作，易于数字信息服务管理的顺畅进行，便于满足信息服务用户导向的需要，为信息服务知识化的管理奠定了组织基础和物质基础；贯彻全面质量管理理念，以便增强信息服务主体的核心竞争力，提升信息服务在服务业的影响和地位，是信息服务发展的必然。 因此，树立先进的服务管理理念，能增强数字信息服务的核心竞争力，营造共享、开放、公平的信息环境，是现代信息服务发展的必然，也是管理机制创新所必须的。 ３.３ 注重个性化的纵深发展 数字环境下的个性化信息服务一出现就大受用户欢迎，目前已经形成了系统的理论体系和完善的系统架构，并且得到了较广泛的应用，如基于用户的电子商务网站Amazon书店、个性化数字图书馆My Library、个性化智能服务系统Personal Web Watcher等。个性化数字信息服务是网络环境下信息服务向纵深发展的结果，也是未来信息服务发展的主流模式，在我国将有巨大的发展空间和发展潜力。 ３.３.１ 个性化数字信息服务 个性化数字信息服务，就是面向用户的信息服务，它是以用户为中心，研究网络环境下用户的信息使用行为、兴趣、爱好、习惯、需求等特点，为用户搜索、组织、选择、推荐、提供个性化信息服务的内容、系统和功能，以满足用户解决现实问题的信息需求。个性化数字信息服务包含两个方面：一是用户可以根据自身的需求定制自己所需的信息；二是互联网信息库针对用户服务的特点，主动为用户选择最需要的资源和服务，让用户得到个性化的服务［１３－１４］。 向个性化发展，并提供个性化服务，为数字信息服务提供了一种新的发展思路。目前，对于数字信息服务的个性化研究已经从学术研究慢慢走向了实际应用，比如个性化数字图书馆、个性化服务系统、个性化电子商务网站。伴随计算机技术、通信技术、网络技术和信息管理技术的发展，个性化数字信息服务将不再仅仅停留在大众化的娱乐性或专业性资讯类信息的提供上，其提供的数字信息将扩展为真正的个人信息，这种新的信息服务将成为互联网发展的一个新热点。 ３.３.２ 个性化发展路线 对个性化数字信息服务来说，虽然在数字图书馆、电子商务网站领域上取得了一些效果，但这些个性化服务存在服务功能单一、个性化技术研究分散、系统模仿建设的痕迹趋于雷同、个性化系统的智能化程度不高、无法进行有效服务推荐等局限。要想进一步为信息用户提供准确的数字信息，还需要在发展路线上改进以下几点： （1）注重个性化技术研究。面向用户的个性化数字信息服务是一项多学科交叉的系统工程，需要综合运用各种理论和技术。目前，对于个性化信息服务技术的研究比较分散，大多数是从理论上探讨各种个性化服务技术，对这些技术之间的关联、集成应用的探讨较少，仍然有许多关键问题需要做深入细致的研究。虽然支持个性化信息服务的技术如完成用户登录、身份认证、数据匹配的数据库技术、根据用户数据动态生成网页的网页动态生成技术以及数据加密技术已基本成熟，但生成相对完整方案的方法和技术，如智能Agent技术、用户建模技术、信息过滤技术、信息推送技术、基于Web的数据挖掘技术、网格技术、语义Web技术等还有待进一步研究。因此重视数字信息服务的个性化发展，需要重点关注个性化技术，并在实践中集成和完善个性化技术，使之在应用中取得实际应用效果以实行更好的个性化服务。 （2）建立用户隐私安全与保护机制。为了更好地开展个性化服务，用户的个人信息是不可缺少的，个人信息提供得越多，得到的信息服务就越精确、越具体。在这些信息中，除了用户姓名、性别、年龄等基本信息外，还有大量关于职业、兴趣爱好、关注焦点等个性化特征信息，这就涉及到了用户的隐私问题。用户既担心在使用个性化信息服务时个人信息会被泄露，同时又对个性化信息系统的隐私保护技术和相关法律法规不清楚。因此，信息服务部门一方面应在用户中树立良好的信誉度，制定较为完善的权益保护制度，提供隐私政策公示，提高工作人员的法律素养和保密意识，鼓励用户提供详细的个人信息；另一方面还应提供设定用户隐私公开程度的工具和运用保证隐私不外泄的保护技术，加强信息服务系统安全的维护，保证系统平台的正常运行。保护好用户的隐私权，这样用户才会积极参与并乐于使用个性化数字信息服务。 （3）规范服务系统间的标准统一。标准的不统一、不规范问题造就了目前信息服务系统大多具有较强的独立性和封装性，在具体操作中需要在不同的模式之间进行切换，造成彼此间不能实现信息资源共享，这已严重制约了数字信息服务的健康、有序发展。因此，必须加强数字信息服务的标准化研究，着力制定信息资源标准、信息服务标准和相关技术标准，并强化对标准的宣传贯彻，力求实施动态的标准化战略，对新技术的应用保留空间。这样，在共同认可的通用标准下，由服务机构提供的个性化服务系统就能与其他机构提供的相关服务进行整合和优化组合，集成多种服务模式，实现多个服务系统之间的互操作，以发挥系统的最大功用，保障个性化信息服务质量。 参考文献 ［１］Venkatalakshmi K,Sonker S k..Challenging aspects of digital information service［ＥＢ］.http:∥eprints.rclis.org/archive/00000307/01/CAFDIS.pdf ［２］岳春杰.高校图书馆数字化信息服务的现状和对策［Ｊ］.现代情报,2009,(7):64-66. ［３］韩雪梅.数字化信息的服务及管理［Ｊ］.现代情报,2003,(2):79-80. ［４］胡阳.我国数字化信息服务的社会化管理研究［Ｄ］.湘潭大学,2008.6. ［５］周永红,刘昆雄,周朴雄.OCLC数字化信息服务发展经验分析［Ｊ］.情报杂志,2008,(1). ［６］马灿.网络环境下我国数字化信息服务权益保护研究［Ｄ］.湘潭大学,2008.5． ［７］张成波.数字化信息服务的品牌研究［Ｄ］.湘潭大学,2008.5. ［８］Bauer,R.A.Consumer behavior as risk-taking In:Dynamic Marketing for a Changing World.Chicago［Ｍ］．American Marketing Association,1960:389-393. ［９］刘昆雄，张成波.论数字化信息服务的品牌化发展［Ｊ］.图书馆理论与实践，2009,（4）：28-31，55. ［１０］欧阳建超.我国图书情报业数字化信息服务的社会化发展研究［Ｄ］.湘潭大学,2008.5. 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