| 标题 | LibQUAL+的局限性及改进措施探究 |
| 范文 | 陈锦波 收稿日期：2011－06－05 基金项目：本文系2011年广东药学院人文思政研究专项课题“图书馆信息服务质量评价研究”（课题编号：RWSZ201124）研究成果之一。 〔摘要〕简单介绍LibQUAL+的研究现状，分析LibQUAL+的局限性，探讨针对LibQUAL+局限性的改进措施。 〔关键词〕LibQUAL+；局限性；措施 DOI：10．3969／j．issn．1008－0821．2011．08．030 〔中图分类号〕G251 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008－0821（2011）08－0122－04 LibQUAL+ Limitation and Corrective Measure Inquisition Chen Jinbo （Library，Guangdong Pharmaceutical College，Guangzhou 510006，China） 〔Abstract〕Introduced simply LibQUAL+ the research present situation,analyzed LibQUAL+ the limitation,discussed in view of the LibQUAL+ limited corrective measure. 〔Key words〕LibQUAL+;limitation;measure 服务质量是图书馆生存及发展的基石，如何评价服务质量是图书馆界一直在研究的问题。早期的研究主要是利用图书馆的资金投入、馆藏文献数量、馆藏文献的利用率、用户到馆次数等建立统计模型，分析图书馆服务的效率和用户利用图书馆的概况，以此来衡量图书馆服务质量水平；近几年来，国内图书馆界引进了LibQUAL+理论，目的是通过对图书馆用户的研究，以用户对服务的感知来评价图书馆服务质量，但在具体实施过程中，效果不尽人意，这主要是由于LibQUAL+存在着一定的局限性所致。 1 LibQUAL+简介 1.1 LibQUAL+国内外研究现状 LibQUAL+是美国研究图书馆学会与德克萨斯A&M;大学图书馆在SERVQUAL基础上，结合图书馆服务内涵而建立的图书馆服务质量评价模型［1］。2000年，Cook和Health借助SERVQUAL服务质量维度和题项，初步建立了LibQUAL+的题项和维度，并对9所美国研究图书馆学会成员馆用户进行深度访谈；2001年，Cook和Heath确定基于用户感知的图书馆服务质量评价方法；2002年，Cook全面地概述了LibQUAL+的开发过程，包括对不同机构图书馆用户的定性访谈介绍和图书馆用户感知内容［2］。此后，LibQUAL+经过多次大规模的试验、检验和修正，形成核心题项与维度组成的评价内容及调查问卷的整体结构。2004-2009年，国内袁琳、常唯、张卫群、杨广锋和赵红等学者分别对LibQUAL+的产生、发展及其应用等方面进行了较为详细的介绍和总结；清华大学图书馆、中山大学图书馆、华南理工大学图书馆、华南师范大学图书馆和广西壮族自治区图书馆先后利用LibQUAL+指标进行用户满意度调查［3］。 1.2 LibQUAL+评价内容 LibQUAL+评价内容分为3个维度22个指标，其中3个维度包括服务影响、信息控制和图书馆环境［4］。 1.2.1 服务影响 包括图书馆员能提升用户自信，图书馆员给予每一个用户个性化的关注，图书馆员礼貌、友好，图书馆员做好了随时回答用户提问的准备，图书馆员具备回答用户提问的知识，图书馆员以关切的态度对待用户，图书馆员理解用户的需求，图书馆员愿意帮助用户，图书馆员在处理用户需求时值得信赖，共9个指标。 1.2.2 信息控制 包括用户能从家或办公室获取图书馆资源，图书馆主页可以让用户自行检索信息，能为用户提供所需的印刷型资料，能为用户提供所需的电子资源，有让用户轻松找到所需信息的现代化设备，有简便易用的工具使用户能自行找到信息，无人帮助时用户也能轻松地获取信息，提供了打印期刊和拷贝电子期刊的服务，共8个指标。 1.2.3 图书馆环境 包括图书馆的环境有利于学习，为用户提供了完成个人活动的安静空间，整体环境舒适而吸引人，一个学习和研究的好处所，有适合开展小组学习和探讨的空间，共5个指标。 2 LibQUAL+的局限性 2.1 用户对服务的感知不能全面代表图书馆服务质量 LibQUAL+指出图书馆服务质量由用户的感知来决定，但是，图书馆服务质量主要由两大因素构成，首先是图书馆是否有效地为用户提供信息服务，它包括信息服务的种类、数量、及时性、准确性、服务方式的方便性等；其次是用户满意度，用户满意度就是用户感知，它是指用户对图书馆所提供的服务和自己接受服务过程的主观感受、所看到或者听到的印象、认知或看法。图书馆用户调查所搜集到的数据，虽然均来自用户的主观感受，但它所代表的只是用户感知到的服务质量，而不是客观的服务质量，所以用户对服务的感知不等同于图书馆服务质量［5］。 2.2 未考虑用户素养对满意度的影响 LibQUAL+在评价服务质量过程中，未考虑用户素养高低对满意度的影响。用户素养是指用户的素质和修养，它包括文化素质和心理素质。用户对服务的感知受自身文化素质和心理素质的影响。不同素养的用户对同样的服务会给出不同的评价，同一个层次素养的用户接受同样的服务也会给出不同的评价，因此，用户素质直接影响满意度。用户素养不同，对同样服务的感知水平和期望水平都不同，素养高的用户所占比例大，综合评价质量就低，反之亦然。 2.3 未考虑图书馆类型及其用户层面的差异对服务质量的影响 LibQUAL+对服务质量评价未考虑图书馆类型及其用户类型对服务质量的影响。国内图书馆的类型及用户类型众多，其中图书馆类型包括国家图书馆、公共图书馆、科学和专业图书馆、高校图书馆和军事图书馆。各种类型图书馆的战略目标不同，其所服务的主要用户层面也不一样。国家图书馆的主要服务对象是中共中央、国务院、全国人大和全国政协；公共图书馆的主要服务对象是当地居民、当地党政文化系统；科学和专业图书馆的主要服务对象是与之相关的研究者或专业技术人员；高校图书馆的主要服务对象是学校的科研人员、教师和学生；军事图书馆的主要服务对象是军人及军事研究机构相关人员。因此，图书馆服务质量评价要与其主要服务对象相匹配，评价结果才能真实有效，否则，评价结果不具备客观性。 图书馆通常在遵循战略目标条件下，要为不同的用户层提供层次不同的服务。比如省级图书馆，其服务战略目标是为本省的经济建设和文化建设服务，其服务对象从年龄上分为老年、中年、青年、少年，从身份上分为公务员、事业单位人员、企业人员、学生，这些用户对信息的需求各不相同，图书馆对他们所提供的服务亦不同。在图书馆服务质量问卷调查中，如果不加选择地抽取评价对象，则会造成服务质量评价结果失真。 2.4 问卷调查范围狭窄 欧美发达国家通信发达，互联网已遍布千家万户；网络成了当地居民日常不可缺少的通信联络方式，因此，国外图书馆LibQUAL+的问卷调查通常采用网上随机双盲取样进行。国内图书馆受网络普及、用户经济条件、图书馆自身条件等方面的制约，LibQUAL+问卷调查绝大多数采用范围小的现场调查。现场问卷调查因受时间、地点、人力、物力等的限制，调查范围、调查对象比较狭窄，所得到的数据以及结论仅代表少数人的感知，不具有全面的客观代表性。 2.5 评价指标体系中有些指标设计不合理 在LibQUAL+评价体系中，存在着个别指标内容交叉重复的现象。服务影响维度的“图书馆员礼貌、友好”和“图书馆员以关切的态度对待用户”评估项目的内容交叉重复，如不进行调整，则出现对同一个问题的重复评价，继而影响评价的真实性；信息控制维度中的“有简便易用的工具使用户能自行找到信息”和“无人帮助时用户也能轻松地获取信息”评估内容交叉重复，因为这两个评价项目都是指用户自己获取信息；“用户工作所需的印刷资料”和“用户需要的电子信息资源”已经包含了印刷版的期刊和电子版期刊，两者内容交叉重复；图书馆环境维度中的“为用户提供了完成个人活动的安静空间”与“一个学习和研究的好处所”的内容重复，因为个人活动包含了学习和研究。 2.6 评价结果不能用于图书馆之间的比较 由于LibQUAL+对图书馆服务质量评价不全面，LibQUAL+未对指标体系设置具体的权重，所以LibQUAL+评价结果不能用于图书馆之间的比较。 2.6.1 LibQUAL+对图书馆服务质量评价不全面 建立LibQUAL+的目的之一是为图书馆提供与其他同类图书馆之间服务质量的比较，以此推动图书馆事业的共同进步。但是，由于LibQUAL+仅仅从用户的角度来评价图书馆的服务质量，这只是服务质量评价的一个重要内容；在评价不全面的情况下，很难说当两个图书馆的LibQUAL+得分相同时，它们的服务质量真的就没有差距［6］。由于LibQUAL+的评价结果不具备全面客观性，所以其评价结果也不能用于图书馆之间的比较。 2.6.2 LibQUAL+未对指标体系设置具体的权重 LibQUAL+未对指标体系设置具体的权重，在计算服务质量评价得分时，各个图书馆自主设置，有些图书馆对评价所涉及的3个维度22个指标都赋予同样的权重，有些图书馆则根据调查过程中用户的认知对指标体系的重要性进行排序，再借助层次分析法、主成份分析法、专家咨询法和乘积标度法等确定各个指标的权重系数。由于不同图书馆对LibQUAL+指标的重要性的认识不同，其权重也不同，因而得出的服务质量评价结果不具备可比性。 3 针对LibQUAL+局限性而采取的改进措施 LibQUAL+局限性已经影响图书馆服务质量评价以及图书馆之间服务质量的比较，为了完善LibQUAL+评价体系和方法，拟采取以下改进措施： 3.1 建立自我评价、用户评价和同行评价的体系［7］ 3.1.1 自我评价 自我评价是指图书馆自己组成质量评价小组，对涉及图书馆信息服务活动中的各项工作进行全面调查与评价的方法。在自我评价中，既有业务工作量统计分析方法，又有网络信息流量统计分析方法。业务工作量统计是一种传统的计算方法，是定量调查与评价的有机结合；它适合于可以量化的工作部门的评价，如图书流通部、期刊阅览部和采编部等；这些量化的数据是分析和评价图书馆服务质量的重要依据。网络信息流量统计是网络环境下出现的对图书馆服务质量评价的新方法，它是借助图书馆网站这一平台，利用特定的软件统计、分析图书馆信息浏览量和下载量，以达到评价图书馆数字信息服务质量的目的。图书馆通过对与服务相关数据的调查与分析，结合服务的预期目标，基本上可以对服务质量做出近似评价。 3.1.2 同行评价法 同行评价法是采用规定的程序对图书馆的信息服务能力、服务水平及信息质量进行调查，依靠同行专家的知识和经验，对以上调查的结果进行综合分析、研究，对问题做出判断、评估的一种方法。它实际上是一种定性调查与评价的方法。同行评价法是站在行业的高度对图书馆的信息服务质量进行评价的方法，有利于对图书馆信息服务质量做出公平公正评价的。 3.1.3 用户评价 用户评价是指由用户来评价服务质量。图书馆的服务对象是用户，服务质量的评价当然需要用户参与；一般情况下，用户满意的服务代表高质量的服务。用户评价可采用问卷调查的方式进行，也可以通过“图书馆——用户”座谈的形式进行。问卷调查是一种常用的调查方式，一般有现场发放抽样调查表和在线调查两种形式；由于问卷调查结果的真实性与问卷的设计、抽样方法、样本数量、样本分布、系统误差、调查费用等多种因素有关，问卷调查的结果也只能在一定程度上反映出图书馆信息服务在用户心目中的印象。“图书馆——用户”座谈是指图书馆通过筛选各个层面的用户代表，在图书馆安排的地点、时间里，由图书馆代表与用户代表面对面地进行交谈，目的是了解用户对图书馆信息服务的看法，征求用户对图书馆服务工作的建议等。 3.2 体现用户素养对满意度的影响 用户素养是指用户的素质和修养，素质是以人的生理和心理实际作基础，以其自然属性为基本前提，它包括心理素质和文化素质；修养从广义看，是指人在政治、道德、学术以至技艺等方面进行勤奋学习和涵养锻炼所达到的能力或思想品质；从狭义看，修养通常是指思想品德修养，思想品德修养是以人的政治态度、思想意识和道德品质为基本内容。用户的素养不同，对信息的需求和评价也不相同，因此，在进行图书馆服务质量满意度调查表设计时，要充分体现用户的素养，这可以从调查表中的用户文化程度、专业技能和思想品德等方面体现出来。 3.3 体现图书馆的类型及其用户层面的差异对服务质量的影响 国内图书馆的类型分为5类，它们的服务目标各有所侧重，这决定了它们的用户层也各不相同。图书馆服务质量的形成，首先来源于用户的需求，其次来源于适合用户需求的服务提供方式和结果。用户对服务的评价受到用户的需求、以往类似的经历、图书馆服务形式等因素影响。由于不同用户层的个人经历、需求以及对图书馆的了解不同，对同等服务的评价有高低之分，加上人与人之间心理感受能力的差距，从而形成不同的满意度。为了充分图书馆类型及其用户层面的差异对图书馆服务质量评价的影响，在设计服务质量调查表时，增加图书馆简介、用户职业和用户接受信息服务经历等调查项目，对同一图书馆类型、同一用户层面的调查数据进行统计，力争调查结果具备科学性和客观性。 3.4 适当扩大用户调查范围 针对国内图书馆服务质量调查范围狭窄问题，需要借助其他的方式来扩大调查范围。利用手机调查是一种可行、也是能够扩大调查范围的一种方式。因为手机具有普及性、易用性、随身性、价格低、功能强大，通过下载安装软件，可以识别各种电子文档格式和读写各类网上资源。采用手机调查方式，当用户接收到图书馆所发送的服务质量调查表时，可以随时随地予以回复，十分方便。 3.5 对LibQUAL+评价指标进行适当调整 将评价指标内容交叉的项目进行合并，比如“图书馆员礼貌、友好”和“图书馆员以关切的态度对待用户”的内涵交叉重复，可以将两者合并为“图书馆员服务态度”；“有简便易用的工具使用户能自行找到信息”和“无人帮助时用户也能轻松地获取信息”评估内容交叉重复，可合并为“用户自我获取信息”。评价指标项目之间有包含和被包含关系的，把被包含的指标项目删去，比如“用户工作所需的印刷资料”和“用户需要的电子信息资源”已经包含了印刷版的期刊和电子版期刊，“提供了打印期刊和拷贝电子期刊的服务”一项可以删去；“为用户提供了完成个人活动的安静空间”与“一个学习和研究的好处所”重复，前者已经包含了后者，可以将后者删除。评价指标外延不足的，扩大其外延，比如高校图书馆的用户大部分是学生，宿舍是他们居住的场所；还有一些用户在旅馆等场所也能获得电子资源，因此“在家中或办公室即可获得电子资源”的地点外延不足，应适当扩大，即改为“在家中／宿舍／办公室／旅馆等即可获得电子资源”。 3.6 LibQUAL+指标权重的确定 利用ISO11620［8］对LibQUAL+指标权重进行确定。 3.6.1 ISO11620的产生及特点 1998年国际标准化组织——信息与文献技术委员会统计与业绩评估分委员会通过在图书馆范围内征集大量使用的业绩指标，并结合这个领域原有的研究成果，制定并公布了图书馆业绩指标评标准ISO11620。它采用了国际标准中用于定义服务质量的标准。它的数据具有可靠性、有效性、实践性和可比性，其中可靠性是指在相同的环境中重复使用会产生同样的效果； 有效性是指能计量图书馆期望计量的工作；实践性是指ISO11620来源于图书馆的实践，通过图书馆力所能及的努力，能获得指标计量中使用的数据；可比性是指可用于图书馆之间的比较。 3.6.2 利用ISO11620确定LibQUAL+指标权重的依据 目前ISO11620用于评估图书馆服务及相关活动的指标，主要有图书提供、检索、借阅、获取、编目、图书设备和用户评价共29个指标。在这些指标中，对每一项指标的名称、设置目的、应用范围、具体定义、计算方法、影响指标的解释和因素、该指标的出处、该指标的相关指标等都有详尽的描述。它不是将图书馆业务统计的数值直接作为评价指标，而是与其他数值进行组合，加以比率化而构成一个指标；它注重相对值的比较，而非绝对值的比较。 ISO11620的29个指标包含了LibQUAL+的22个评价指标，其计算方法适合于LibQUAL+指标的计算方法。因此，运用ISO11620对各个指标的计算方法来计算、确定LibQUAL+的22个评价指标的权重既有理论的依据，又有实践的依据。 4 结 语 对于LibQUAL+局限性及其改进方法的探讨，希望能起到抛砖引玉的作用，希望更多的图书馆界专家、学者参与研究，共同推动图书馆服务质量评价活动向更深层次发展。 参考文献 ［1］LibQUAL+ History［EB／OL］.http://www.libqual.org/About/History/index.cfm，2009-03-04. ［2］Cook C，Heath F,Thompson B.Users Hierarchical Perspectiveson Library Service Quality:A“LibQUAL+”Study［J］.Library Trends,2001，(4):549-584. ［3］张艳芳.国内LibQUAL+研究述评［J］.情报探索,2011，(3):50-52． ［4］Thompson B,Kyrillidou M,Cook C.Item sampling in servicequality assessment surveys to improve response rates and reducerespondent burden:The LibQUAL+ Lite example［J］.Performance Measurement & Metrics,2009,10(1):6-16． ［5］曾照云.LibQUAL+TM——图书馆服务质量评价研究综述［J］.情报杂志，2009，（12）：95-98． ［6］马新蕾，周凤飞.关于LibQUAL+TM项目的分析与思考［J］.情报杂志，2007，（3）：137-139． ［7］陈洁薇.图书馆信息服务质量评价及实践——以广东药学院图书馆为例［J］.图书馆建设，2010，（5）：93-96． ［8］ISO.Information and Documentation-Library Performance Indicators［S］.ISO11620:2008(E):15-19. |
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