| 标题 | 基于图书馆知识积累的知识服务能力 |
| 范文 | 〔摘 要〕本文分别 对知识积累与图书馆知识服务的产生背景进行简单陈述，在此基础上对知识积累?资源观? 核心能力观和知识服务能力进行详细分析，进而以知识积累为切入点，基于资源观并融入动 态能力理论，探索累积性知识转化为图书馆知识服务能力的过程，并对沉淀式累积知识转化 为动态性累积知识及动态性累积知识转化为用户满意的服务过程进行分析，认为社会适应能 力?知识增值潜力和业务管理能力是评价用户满意服务的重要指标? 〔关键词〕知识积累；沉淀式累积 知识；动态性累积知识；知识服务能力 DOI：10.3969/j .issn.1008-0821.2014.01.008 〔中图分类号〕G250 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1 008-0821（2014）01-0037-06 The Research on Library Knowledg e Service Capability Which Based on Accumulated Knowledge Zhu Lin （Library，Huainan Normal University，Huainan 232038，China） 〔Abstract〕”BZ〗Based on the simple statement of the knowledge accumulation and knowledg e service generation background，this paper conducted a detailed analysis on the knowledge accumulation，resource view，core competencies concept and knowledge ser vice capability，then it viewed the knowledge accumulation as an entry point.Expl oring the process of cumulative knowledge turn into library knowledge service ca pabilities，and cumulative precipitation type accumulated knowledge into dynamic accumulated knowledge and dynamic knowledge into the process of user satisfactio n with the service.It was throught that the social adaptation ability，knowledge potential enhancement and continuous learning ability was important indicator to evaluate user service satisfaction capabilities. 〔Key words〕knowledge accumu lation；knowledge accumulated precipitation type；dynamic knowledge accumulated kn owledge service；knowledge services capabilities 图书馆作为社会知识活动的重要场所，如何根据环境变化为社会提供自身所累积的知识 ？如何动态性地对经历历时积累的知识进行深度挖掘？图书馆所积累的知识与知识服务能力 之间存在何种关系？如何根据用户需求把图书馆所累积的知识进行有效转化？基于资源观? 融入动态能力理论，将知识服务能力放在知识积累的时空维度下，找出在此时空维度下反映 用户满意的服务能力，认为社会适应能力?知识增值潜力和业务管理能力是评价用户满意服 务的重要指标? 1 问题提出的背景 20世纪60年代初，肯尼斯·约瑟夫·阿罗[1]在其《干中学的经济含义》中提出知 识积累和安蒂思·T·潘罗斯[2]于20世纪50年代末在其《企业增长理论》中提出 企业知识积累概念后，国内外学者从不同角度对企业知识积累展开研究?如布朗和杜吉穗 [3]从社会学的角度指出，社会发展的过程就是知识的不断提升和累积过程，这种知 识累积过程受所处的社会环境影响而不断地变化的；魏江[4]从技术创新能力的角 度，指出知识积累存在两种形式，即沉淀式的静态储备和增长式的动态储备；圣吉[5 ]与野中郁次郎和竹内弘高[6]等学者从知识集散能力的角度，指出企业运用集 散能力对所积累的知识进行创新，是企业在市场经济活动中保持不败的立身之本；迈耶和罗 文[7]则从组织社会学角度，企业对自身所积累的存量知识的评价，应从知识拥有 程度?知识承诺程度和知识满意程度3个方面进行评价?这些学者基于时间维度对沉淀式累 积的知识和基于空间维度对增长式累积的知识，来掌握知识积累对企业知识服务能力的发展 规律，既考虑沉淀式累积的知识贡献于企业知识服务的创新能力，也考虑在增长式累积的知 识与企业某一特定领域的知识服务的创新能力? 企业基于知识积累对知识服务能力的系统研究，为图书馆对知识服务展开研究提供了一种创 新模式，为此，理查德·奥尔，韦恩·M·坪，欧文·H·皮泽[8]共同提出图书馆 服务计划及管理工具的方法论；而盖伊·圣·克莱尔，维多利亚·海瑞顿，托马斯·贝利齐 [9]则提出创建“一流的知识服务”的学术论点后，国外图书馆学者对知识服务的 内容研究，最初引入企业知识管理理论，通过挖掘图书馆知识服务潜能，并把这种潜能实践 于用户服务过程中?例如，美国国立生物技术信息中心（NCBI）基于盖伊·圣·克莱尔等学 者的理论所构建的“生物信息数据库”[10]，该数据库在解决用户实际问题时， 提供具体的事实数据等解决方案?国内学者自陈晓红[11]和张霞，茹唐丽[ 12]分别在其发表的文献中首次提到知识服务能力，此后，这方面的研究成果日趋增多 ，陈雪霞[13]?吴新年[14]和刘佳[15]等将研究视点主要 集中于知识服务的基础能力和流程能力，以“资源+过程”能力分析知识服务能力，但这些 研究跟知识积累与知识服务并不接榫，产生大量同质化的文献，缺乏从整体资源观角度融入 动态能力理论，对图书馆的沉淀式和动态性积累的知识没有进行深度挖掘，现有研究成果对 知识服务能力的研究效果并不是很明显?但是，随着知识服务和服务能力理论研究的深入， 基于知识积累展开知识服务实践应用，国内已有中国（西部）环境与生态科学知识积累平台 [16]，这充分说明在图书馆领域，已经特别关注所累积知识的使用效益，盘活知 识存量?优化知识增量? 图书馆所积累的知识是开展知识服务的重要基础，面向图情领域对知识积累与知识服务能力 间关系的研究，需要在充分掌握资源观和核心能力理论的基础上，探索知识积累如何作用于 知识服务的演化规律? 2.1 资源观 知识作为人类社会共同拥有的资源，是以社会不断改造为契机而被视为人类生存与进步的基 础，联合国环境规划署[17]称这种基础是“在特定环境下，能够为人类创造生存 基础，并能为当前和将来人类生活带来福利”?人力?物力和财力就属于资源，也是保障人 类社会生活必需的基础资源?在生产领域能给企业带来巨额利润的是企业所垄断的资源，正 如沃纳菲尔特[18]所说：“企业的竞争优势来源于自身拥有的特殊资源”?而巴 尼[19]认为：“如果企业具有垄断的?稀缺的?难复制的和不可替代的资源”， 则这种特殊资源就能给企业带来可持续发展的竞争优势?因此，资源既是企业的发展要素， 也是把资源转化为社会福利的过程?对于图书馆来说，这里所说的资源是由人力资源?信息 技术?组织机制等构成?从技术资源观的角度进行审视，例如把我校王顺昌教授在生物学领 域的研究成果进行聚集，通过技术手段分析这些成果的可用性，即把王顺昌教授在生物学领 域的研究成果依据不同的研究方向进行不同层次的优化配置而转化为教学和科研资源；从资 源辩证观的角度进行审视，王顺昌教授在生物学领域的研究成果是有限的，然而对它的研究 成果进行深度挖掘再利用的潜力是无限的，因为从资源开放观的角度，无论是从生物学角度 还是从植物学角度，图书馆对生物学和植物学的资源配置都具有互补性与共享利用的必然性 ；从资源层次观的角度进行审视，对生物学或植物学的资源进行同类型配置赋予不同技术含 量，可以取得难以想象的效果? 2.2 核心能力观 20世纪90年代初，普拉哈拉德和哈默尔指出：“质量和性能决定了产品的竞争力，但起决定 作用的是企业所拥有而不可复制的垄断能力”[20]?从这段话可以看出，核心竞 争力是一个组织通过不断学习的累积结果，需要组织之间不同部门的无缝合作，或具有对不 同部门的技术进行改造的能力，强调能力来源于组织内部的资源，这些资源具有垄断的?稀 缺的?难复制的和不可替代的，这些特点往往也成为组织的形象标识?为此，迪耶里克，I ·K·酷[21]和蒂斯，D·J，G·皮萨诺，A·孙柏文[22]提出“基于 路径依赖型学习来提升能力，”但依靠这种方式必须选择最佳能力培养路径，然而，现有条 件的不足往往限制了能力培养?因此，图书馆的核心能力就是“根据自身信息资源特点，最 大限度地整合与协调部门资源的技能，为用户提供有价值服务的一组技术或能力的组合 ”[23]?徐引篪，张秋[24]二位学者认为：“从社会制度角度，在于保障 知识自由；从系统观角度，把技术?技能?管理?组织和文化进行整合；从服务者角度，知 识服务是图书馆的最根本职责?”比如淮南师范学院图书馆原来对王顺昌教授在生物学领域 的研究成果关注不够，主要是当时没有从战略高度将生物技术对人类生存的影响，关注的是 其他领域的资源，强调资源建设的大而全观念，这种观念最终导致图书馆的资源建设与读者 需求和教学所需资源的脱节?因此，将资源建设的环境适应性嵌入读者需求和教学所需资源 的规划之中，同时对过去累积的资源通过杠杆化机制进行整序，使之动态化的成为图书馆可 持续服务的资源基础? 2.3 知识积累 对知识积累的定义，研究者普遍认为以前知识?知识存量或组织记忆是构成知识积累的关键 要素?因此，对知识积累进行界定之前，应理解知识积累的客体——知识的内涵和主体—— 知识的组织?为此，OECD[25]认为“知识就是对事实知识?自然知识?技术知识 和如何做的知识的总和，这种知识包括存量知识和动态知识等”；布朗和杜吉穗[3] 认为“知识积累是一个社会构建的过程，与组织的自身条件密切相关，随社会环境的变化 而动态变化?”迈耶和罗文[7]也认为“知识积累可以从对所拥有知识的判断力? 联系程度和资源投入的承诺上，通过对知识运用与交流中对自身能力提升程度所能感受的满 意度，并把这种满意度完全内化为自身的知识满意，而这种知识满意必须包含信任?互动? 学习和共享四个核心要素?”因此，基于资源观理论对知识积累的定义应从静态的和动态的 角度进行：静态的知识积累是指组织自存在之日起存储所积累的并在某个时期发挥作用的知 识?这里需要对某个时期发挥作用的知识进行说明：比如王顺昌教授在某个时期对生物学领 域所积累的研究成果是经历该时间段内继承了其在水生化领域的研究成果；而在这个时期的 空间域内所积累的水生化领域的研究成果是生物系经历空间对自身基于生物学领域对水环境 研究资源存量进行挖掘与创新的结果；而动态的知识积累是指生命与科学系为获得可持续发 展优势，通过对原生物系的知识积累路径?教学科研流程和吸收与生物工程领域有关的学科 内容进行融合的方式，有目的对水科学进行知识转化?整合和分析等一系列创新活动，提升 生命与科学系所积累知识的社会适用性与知识增值潜力? 2.4 知识服务能力 知识服务能力是组织能力的一种具体表现，王宗水[26]从知识关联强度对员工? 企业?集群3个层面对产业集群知识服务能力进行分析，指出根据集群的具体特性?关联强 弱如何影响集群整体知识服务能力?然而，现有研究文献大都是从宏观层面（组织群体）， 而不是微观层面（单个组织）的角度出发，对单个组织的知识服务能力并不能完全掌握?为 此，方刚学者从资源观的角度，指出“可以从硬件设施?人力资源?组织关系和知识资源以 及这些资源有效的结合培养服务能力”[27]?为适应社会发展的需要，组织必须 对自身的“技术资源?组织资源?文化资源”[28]及时进行改造，使组织具有知 识获取?转化和传播的能力?为此，范并思[29]先生在吸收资源观论点的基础上 ，采用定量分析法设计知识服务能力的评价矩阵模型，并从基础资源能力和过程能力两方面 论证该模型的合理性?而王曰芬[30]学者对知识服务能力则采用综合评价分析法 ，通过知识的获取?吸收?创新和应用能力等进行评价?因此，对图书馆知识服务能力的定 义，基于核心能力观的知识服务能力是一种由知识水平能力?技术操作能力和流程掌握能力 等构成[15]?综上所述，淮南师范学院图书馆结合服务能力融入生物学教学与科 研环境对水生物和水环境领域所积累资源进行挖掘?整合与创新的基础上，运用图书馆集成 系统，把握与水生物和水环境关联的资源对用户解决实际问题的过程中? 〖HS（3〗3 基于累积性知识转化为用户满意 的服务能力过程分析 图书馆知识服务能力是在知识积累基础上，用户对其提供的服务满意，也就是图书馆利用技 术能力进行知识转移中使用户能感知的服务?因此，从知识积累的视角对用户所展示的知识 服务能力，应从社会环境?资源建设?技术设备?传播能力?队伍建设?服务目标?持续学 习等7个方面推进知识服务，这7个方面有些内容已有大量研究，这里重点对沉淀式累积?动 态性累积和业务管理这三者之间的转化关系进行分析（见图1）? 3.1 从沉淀式积累的知识服务能力转化为动态式累积过程分 析 知识积累有沉淀式与动态式积累之分，其中沉淀式知识积累是图书馆成立之日起，经历不同 的发展时期所积累的知识存量，反映的是图书馆知识记忆；而动态式知识积累，是对知识记 忆的挖掘?发现?整合及对外部知识的获取?吸收?消化等一系列创新活动而形成新的知识 存量?这种知识存量由人力?资源和用户三元结构构成图书馆知识资本?比如，图书馆对水 环境领域的知识服务依赖于对生物学资源进行挖掘与化学领域知识的吸收，以及图书馆为适 应这两个学科之间的知识转移，在资源建设过程中对知识服务进行战略调整，而这种战略调 整是问题驱动的，而形成新的生化领域的知识，因此，对生化领域的知识把握取决于这两个 学科领域的知识积累程度以及与水有关的外部因素的掌握? 基于动态性的知识转化为沉淀式的知识积累时，取决于社会环境的变化对图书馆知识需求的 转化环境和运行机制，即取决于由沉淀式资源积累转向动态性的资源调整，而这种资源调整 有利于部门之间的服务能力转化?因为，沉淀式积累的知识资源经过二次整合转化为动态性 积累的知识资源，取决于图书馆服务流程的设计，对图书馆集成系统的选择?对用户需要什 么样知识的判断等，例如，图书馆在生物学和植物学领域往往只能向用户展现部分服务能力 ，即沉淀式积累的知识只有一部分可转化为动态性积累的知识，这种转化是通过对沉淀式积累的知识进行开发转化获得，并通过不断自我学习来 优化这种转化过程，从而提高图书馆对这两个学科所沉淀的知识实现向动态性转化的过程能 力? 3.2 从动态式累积的知识服务能力转化为用户需求满意过程 分析 图书馆服务质量指用户在接受服务的过程中所能感知的满意度，这种满意度会因用户的需求 不同而感知不同?然而，从能力本身来说，知识服务能力的内生性渐进积累，依赖于图书馆 所掌握的知识资本?拥有的发展理念?对待社会的奉献精神，它不是物质性资源，是一种难 以通过外购获取的组织能力与技术知识，即保障用户不同需求所具有的服务能力?比如，这 种能力可以通过服务绩效来推论，但服务绩效与能力是完全不同的两个概念，前者是过去导 向的概念，而能力是未来需求的导向? 例如我校在图书馆服务实践中，根据学校教学活动的开展，针对学生的个体知识层次，进行 与图书馆存量知识的有效利用与转移，现有知识与新获取知识的融合，使动态性积累的知识 明显转化为学生适应社会环境变化需求的过程中，会出现学生只能感受到图书馆服务能力的 一部分，另一部分则由于学生自身原因而未被感知?又如淮南师范学院图书馆面对生物学领 域的学生，对这些学生提供的服务是相同的，而学生在接受服务时往往会产生不同的感受， 这主要受学生和图书馆员双向专业知识差别的影响?因此，通过培养学生掌握图书馆集成系 统中各种功能模块的作用，并主动接受图书馆集成系统的服务流程和使用培训，使学生既是 一个读者，也是一个业余图书馆员?此外，图书馆在进行资源建设时，往往要求供应商提供 一定的技术保障，其目的就是使图书馆能掌握或吸收相应的技术能力，并把这种技术能力转 化为支持用户各种知识需求的过程中? 3.3 用户满意服务能力 图书馆通过对自身知识存量的积累路径?图书馆集成系统流程和传统业务管理机制的重估， 倒逼图书馆进行服务能力再造，使社会适应能力?知识增值潜力和业务管理能力成为评价用 户满意服务的决定指标?社会适应性通过知识增值的途径来提升服务能力，但传统经验的路 径依赖并不能解决问题，只能基于已有经验去发现知识价值，而这种知识价值发现是传统图 书馆获得用户满意的基础，只有通过知识创新和业务管理提升来促进服务能力的提升? 3.3.1 社会适应能力 社会适应能力指人与人之间的沟通能力和对社会的生存能力?图书馆对社会的适应能力是面 向公民适应社会发展需求，以知识服务为基础，倡导人文环境?阅读环境?功能环境三者与 社会环境相协调的和谐氛围?从这个角度解释，社会适应性也是图书馆社会责任的永恒课题 ?例如，在当前国家大力建设城镇化进程中，图书馆可以通过流动文化车?社区文化室?农 家书屋等方式开展各种特色服务，利用图书馆所拥有的知识为公民提供能转化为适应社会需 求的知识，增强公民适者生存和发展能力? 图书馆进行社会适应体验，必须从社会发展规律，从职业操守和伦理道德价值角度，制定一 个适应变化中的社会环境，去面对未知的社会需求，把已有知识和新知识的吸收融入社会服 务之中，为图书馆在国家倡导构建公共文化服务体系中展现自身良好形象?因此，图书馆作 为公共领域具有明确社会责任的公益组织，面向社会服务的理念是必须符合社会背景，基于 诚实?公平和正直的核心价值观[31]，提供社会发展所需要的知识，创造充分利 用图书馆知识的能力，这是图书馆能够得以在社会生存和发展壮大的关键因素? 3.3.2 知识增值能力 知识增值能力是面向用户的实际需求，对知识客体中的关键要素基于资源建设?技术支持， 并根据图书馆的战略规划，有针对性地挖掘?筛选?整合和创新等一系列能力的组合?这种 知识增值能力，必须面向特定用户的实际需求，为用户解决所需信息的实际困难? 前述王顺昌教授在生物学领域的学科带头人作用，曾在本领域培养出一批具有创新精神的教 学与科研队伍，我校图书馆面向这群核心用户，专门建立具有重要影响力和辐射能力的学科 特色库，形成此领域能反映知识服务能力并能对知识形成增值能力，因此，图书馆既支配了 这些知识资源，也支配了核心用户对知识内容的获取?“面向核心用户专门整合符合其逻辑 需求的知识内容，为用户建立知识索引以方便检索，并对检索出的知识内容提供解释和评价 ，并对核心用户在特定研究领域的知识需求，进行持续跟踪和深入挖掘”[32]， 这些都是知识增值的表现形式?我校图书馆在提供知识增值服务时，基于师范性?地方性和 特色性，在使命感?责任心上突出本馆的核心战略目标，采取分类?重点突出?集中掌握和 灵活调控的针对性知识增值计划，这种知识增值计划是淮南师范学院图书馆基于理性思考的 价值体现? 3.3.3 业务管理能力 在社会进入大数据时代，图书馆为适应这种环境，就需要通过不断地调整组织结构，从传统 的面对面向基于信息技术的应用转移，灵活地运用各种方法，把各种要素合理地组织和有效 地协调起来?现代图书馆是一个庞大的?错综复杂的系统，绝大多数工作往往需要人机协同 才能完成，这从某种角度讲，每个图书馆员都要动态掌握知识捕捉?领会和吸收的能力，持 续学习的主要内容包括政策导向?规章制度?业务流程和信息技术等相关内容? 基于知识积累视觉把业务和管理融为一体，营造在业务中提升管理能力，在管理中提升服务 能力，而拥有服务能力比拥有管理能力和业务能力在空间上更能获得发展潜力，但是这3种 能力对图书馆事业成败的意义是相同的，就是“一切为了读者”这一理念是始终不变的?因 此，建立一种通过对图书馆沉淀式积累的总结机制和沉淀式积累向动态性积累的转化机制， 转化为图书馆组织管理与业务能力和部门之间的协作与沟通能力?学习能力主要是基于业务 需要，创造性地建立知识学习目标?学习方法及学习评价的持续学习机制，例如，淮南师范 学院图书馆招聘学生进馆进行义务劳动，使学生在义务劳动中既解决了部分经济压力，同时 在与图书馆员的互动中又接受了图书馆的知识，反之，图书馆员通过与学生的互动，能及时 了解学生需要什么样的知识，以使图书馆员的知识能力向动态性应用服务转化，使知识处理 和创新能力转化为默契能力，形成图书馆员的知识增量过程，进而推动图书馆员和图书馆之 间的知识相互螺旋式上升积累? 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