| 标题 | 文献传递和馆际互借用户需求分析 |
| 范文 | 席永春+王庆浩 基金项目：本文为2008年度复旦大学金苗项目（一般）“文献传递与馆际互借数据统计分析及评估”（项目编号：EYH6004010）研究成果之一。 作者简介：席永春（１９８０－），女，馆员，硕士，研究方向：图书馆学。·业务研究· 〔摘要〕文献传递和馆际互借服务经过近十年的发展，已经成为高校用户获取文献的必备服务。用户对这项服务是否满意？我们满足用户的需求了吗？用户的阅读习惯如何？本文拟通过用户调查，了解用户需求，分析用户行为习惯，改进服务。 〔关键词〕文献传递和馆际互借；用户需求；问卷调查 ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０１４．０４．０３５ 〔中图分类号〕Ｇ２５２４〔文献标识码〕Ａ〔文章编号〕１００８－０８２１（２０１４）０４－０１５３－０３ Analysis on the Users Demands for the Service of Documents Delivery and Interlibrary Loan ——A Case Study on Local Users Demands of Fudan LibraryXi YongchunWang Qinghao （Library，Fudan University，Shanghai 200433，China） 〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕After the development in nearly 10 years,the service of Documents Delivery and Interlibrary Loan has become the essential one through which the users in universities to get academic information.Those questions that whether the users satisfied with this service,whether we met the demands from our users and what the users reading habits are are the ones for we to answer by the investigations in users,the analysis of their demands and the understanding of their behaviors. 〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕document delivery and interlibrary loan;users demands;questionnaire survey 伴随CALIS以及CASHL文献传递与馆际互借服务平台的建设发展，2003-2012年10年间，复旦大学本校读者共提交27 731条文献传递申请，满足率93％以上。其中26 257篇期刊文献，涉及外文期刊共5 461种，其余为会议、图书章节、学位论文等文献。购买这些文献总计费用21万余元。2010-2012年本校馆际互借图书申请共计5 918笔，借阅图书花费约20万元。这一服务大大改善了图书馆文献资源不足和采购经费有限的矛盾。和图书馆每年几千万的采购经费相比，较少的文献传递补贴经费基本满足了读者需求，可谓效益显著。10年来，复旦大学图书馆文献传递和馆际互借服务，成为复旦大学图书馆优质品牌服务之一，为师生科研提供文献保障，成为师生科研的坚强后盾。 经过多年的宣传与经营，读者对这项服务是否满意？我们满足用户的需求了吗？用户对于文献传递和馆际互借服务还有什么期许，以及用户的阅读习惯如何［１］，如何更好的提升我们图书馆的服务水平。鉴于此，我们设计问卷［２］，展开调查。 １问卷设计概况 调查对象为2009－2012年间CALIS馆际互借系统中的3 625个注册用户，也就是基本都使用过文献传递和馆际互借服务的复旦大学本地用户。调查时间为期1个月。采用网络软件问卷星进行调查结果回收统计，最终回收有效问卷468份。问卷主要围绕4个主题展开：如何获知此项服务，服务时间、使用习惯以及对服务的建议。 ２用户调查结果分析 ２１用户建议主题分析 在回收的468份问卷中，251份有效建议。笔者将读者的建议进行统计分类，围绕建议反映的情况对用户需求进行分析。按建议主题分类如表１所示［３］。表１用户建议主题分布 建议主题数量百分比（％）补贴额度81323传递时间52207馆际互借操作平台41163扩大合作范围34135传递方式30119扩大宣传1352 ２１１补贴额度：建议加大补贴力度 在251份有效建议中，建议图书馆加大免费额度的愿望最为迫切，有81个人建议增加补贴额度，加大对师生科研的支持，占全部建议的323％。目前复旦大学图书馆施行补贴政策是，提供200页／人／年免费文章，15本／人／年图书免费借阅。读者建议增加免费补贴额度的原因主要有以下几点，科研成果涌现的速度越来越快，需要的东西越来越多。个别专业复旦馆藏文献太少。很多读者有免费额度并未利用，所以不需要限定额度，希望能够按需提供服务。学位论文数据库购买太少，只能文献传递。而且免费额度用完之后，获取文献价格对学生而言偏贵，承担不起。出于以上种种理由，用户们普遍发出了增加免费额度的心声。 ２１２传递时间：读者要求更快更高效 文献传递与馆际互借的速度一直是读者非常关注的话题，在251份反馈意见中，52人要求提高传递速度，占建议的207％。虽然在对用户的获取时间是否满意调查中显示74%的人表示满意，但是提高传递速度，依然是读者的主要需求，占比609％的人表示能接受的传递时间在3天之内，并且希望速度更快些，效率更高些。468人中有133人表示因为所需文献未能按时提供，导致读者不再需要已经请求的文献。文献传递速度，是读者衡量是否对此服务满意的重要依据之一［４］，在工作中应引起足够的重视。 ２１３操作平台：要求系统简化，更稳定 排在用户建议第三位的，是针对文献传递和馆际互借的操作平台问题，占全部建议的163%。复旦大学图书馆该服务依托CALIS馆际互借管理系统进行操作。读者在建议中指出系统不稳定，有时不能登录。希望在系统里及时显示文献传递进程和状态。系统中上传的文献有时下载不到。提交申请界面太过繁琐，填写请求事务单稍显复杂。注册环节希望更加简单，要求注册和学校URP系统对接，无需注册直接登录。 ２１４借阅范围：扩大可借阅范围 在251份建议中，34人建议扩大合作范围。目前复旦大学图书馆的合作单位主要是CASHL、CALIS高校成员馆，中科院系统NSTL、上海图书馆、国家图书馆、匹兹堡大学等。有些用户提出，希望能加大港台地区文献互借，扩大借阅国外博士论文范围，拓展与相关档案馆互借的合作。如北京第一历史档案馆、南京第二历史档案馆等。希望可以向国外图书馆借书，最好做到全球一体化。有同学强调，在欧洲跨国借书是很常见的。希望已提供传递互借服务的藏馆能开通更多权限，比如有些保存本，仅供阅览资料等。古籍类书籍，也是读者要求的重点。期望对古籍类图书限制少一些，即使只能传递古籍序跋部分。拓展文献来源渠道，确实做到“馆际互借”。２１５传递方式及借期：传递方式更加便捷等 调查中有30人针对传递方式提出建议。目前我们采用的传递方式是文档上传馆际互借系统，读者以邮件形式收到文档链接，可下载时限是30天。馆际互借图书是原件和复印件形式，读者到图书馆自取，1个月内归还。有些读者希望馆际互借能提供电子版图书，方便快捷又无需归还。要求在传递页面上随时下载到以前申请过的传递文件。希望延长馆际互借图书的借期。要求扫描质量、影印质量再高一些，彩图保留彩图效果。这些建议真实的反映了用户的使用习惯，给我们传递了非常宝贵的信息。 调查显示，468人中338人希望得到PDF格式文档。对于图书，251人喜欢电子书形式，占调查人数5363％，110人喜欢印刷本，占235％，107人对格式不在乎，占2286%，只有2人在没有印本书的前提下仍然不接受电子书，原因分别是不能盯着屏幕一段很长时间、电子文档不能标注。在我们调查的阅读习惯中，发现读者对于获得的PDF文档，一半选择在线阅读，一半选择打印文档离线阅读。也就是说，读者更希望得到电子版，由于其获得更加方便快捷，但是阅读习惯上却是各有选择。 ２１６针对宣传培训：进一步扩大宣传培训 要求该服务进一步扩大宣传推广，使更多读者受惠于该项服务，是读者给予我们的非常宝贵的建议。读者要求，提高该服务周知度，扩大宣传，增强同学们的认知度。希望能提供如何获得该文献的方法，可以传授学生怎么找那些常规途径下载不到的文献，授之以渔。 实际上图书馆每学期利用培训课程、图书馆主页、宣传册、海报等多种形式对该服务进行宣传推广。但是工作中，我们深刻感受到宣传似乎还是不够。就馆际互借服务而言，据统计3年来借书量总计近6 000册，而借书的用户就集中在1 000余人之间。复旦目前在校师生34 000余人，绝大多数人并没有使用过这项服务。这很大程度上和我们的宣传有关。调查显示，用户越来越依赖于网络，对平时遇到的问题往往寻求网上在线咨询及网页FAQ页面，获知此项服务的渠道62％来源于图书馆主页。因此，以后的宣传要更加侧重对于网络媒体的应用。 ２２读者总体评价 读者满意度是评价文献传递与馆际互借服务的重要指标［５］，这直接关系到该服务的价值［６］。调查显示占比611%的人认为文献提供服务满足了他的需求。颇多读者对该服务给予很高的评价。例如有读者写到“文献传递和馆际互借服务，为我们的科研工作提供了便利，省却了我很多宝贵时间，弥补了馆藏与学科发展不协调的矛盾，为大家获取研究资料提供了一个很好的途径”。另有3526%的人觉得有时能满足其需要，仍有363%的人觉得没有满足他们的需要。其主要原因有，有些文献国内缺乏，而与国外文献提供机构合作范围有限，或者因为个别图书馆大修图书打包、或者丢失，有些文献由于版权限制问题不予传递等等，造成未能满足读者需求。同时，用户认为文献提供服务利用越来越多，占问卷的5427%。由此可见，我们的服务大有可以提升的空间。 ３改进措施和建议 信息服务竞争日趋激烈的今天，为用户提供优质的信息服务是高校图书馆工作的主题，也是生存之本。因此图书馆应将“用户满意”作为图书馆服务工作的中心，关注用户心声，重视每一个用户的建议及需求，使其转化为更好的服务契机，积极改进，建立科学的服务体系，优化服务流程。最大限度提高图书馆的服务质量和服务效率。根据读者的意见反馈和问卷调查结果，笔者提出以下几点改进方案。 ３１积极改进系统问题 CALIS馆际互借系统从2004年运行至今，已经经过几次的改进和升级，但仍需继续完善，加强系统维护，增进系统的稳定性。系统不稳定，必将影响用户对该服务的信心（几次登录受挫的话，用户可能会转而寻求别的途径），破坏多年培养起来的用户习惯，影响复旦大学图书馆这一服务的品牌效应。 工作中根据读者要求我们及时向中心提出改进系统的建议，比如系统增设工作人员操作的应答功能，如正在处理中，已经去购买等等操作提示，保证读者能够及时跟进服务进度，在每个处理环节读者都能得到一个回馈。简化操作界面。2013年初，根据调查的反馈，复旦大学图书馆积极采取行动和校信息办联合解决系统注册和认证问题，取消注册的繁琐手续，实现一卡通统一认证。系统的完善还有很多工作要做，需要多方共同努力改进。 ３２拓展合作范围，完善自身馆藏建设 在保持与原有合作单位资源共享的基础上，努力拓展和更多图书馆建立长期合作关系，尤其是港台和国外文献提供机构，例如英国国家图书馆文献提供中心（BLDSC），OCLC文献提供，日本国立国会图书馆文献提供中心，德国SUBITO等著名文献提供机构，拓宽合作范围，补充和扩大CALIS服务体系。同时，进一步扩大可借阅文献类型，尤其学位论文，港台文献，古籍类文献资料的保障和提供。目前古籍类文献的传递，已经纳入复旦大学图书馆建设项目，有关政策及可操作性正在试验当中。 根据长期积累的文献传递统计数据，定期检查反复提交的文献请求，合算成本效益，为图书馆采购决策提供参考。深化用户文献请求分析，结合本馆馆藏资源建设，及时调整采购方向。分析未满足文献情况，找出原因，挖掘各类出版物获取渠道。 ３３积极回访用户，建立和用户之间更加顺畅的沟通渠道采用形式多样的宣传手段，做好市场营销，增强品牌效应，和用户多沟通，及时发现问题解决问题。鉴于高校读者年轻化的特点，用户越来越依赖网络获取信息和网络阅读，我们在今后工作中，宣传和沟通将更加侧重网络媒体的应用，利用时尚和年轻化的宣传和沟通平台，和学生群体建立紧密联系。借助文献传递和馆际互借服务了解用户文献需求，关注读者研究方向，跟踪读者日后研究成果情况，为读者提供更深层次的学科服务。 ３４规范服务标准 各高校图书馆应促成CALIS和CASHL联盟进一步细化服务规范。根据用户使用习惯，及时调整和改进服务方式，比如制订统一的扫描文件格式，规定像素以及图片格式。同时密切关注此领域的发展趋势，探索新 技术的应用和新的服务方式，减少工作人员参与环节，使用户更加直接获取文献，转变工作人员职能为监管和版权审核。 对于普遍关心的补贴问题，复旦大学图书馆也做出积极回应，考虑用户科研实际需要，建立专项补贴经费，只要在经费范围内均予以免费提供服务，尽量满足读者需求。 ４结语 图书馆的核心价值应体现在为读者服务的水平上，与教学和科研相结合，满足用户需求是数字图书馆的最高评价标准。资金和资源都是有限的，而服务是无限的。需要大家在前进过程中不断总结经验，以进一步提升服务水平和管理理念。衡量图书馆的作用不能只看介质的改变，而要看它能不能在读者最需要的时候提供最好的服务。通过问卷调查，及时掌握读者行为习惯及需求变化，和读者建立紧密关系，这样才能有助于我们提升服务水平。 参考文献 ［１］马慧娟.数字图书馆信息推荐服务中——用户需求偏好模型研究［Ｊ］.图书馆工作研究,2012，（19）:1-3． ［２］杨正晔，美国德州农工大学图书馆，Document delivery and resource sharing：a must have service for todays academic library customers——an assessment from a US Flagship academic library，为“变革与走向：重新定义大学图书馆的未来”国际会议，暨环太平洋数字图书馆联盟2012年年会论文，见该会议指南第7页． ［３］林书怡,梁益铭.图书馆用户的网络投诉和抱怨行为分析——以中山大学BBS逸仙时空为例［Ｊ］.图书馆学刊,2012,（5）:110-112． ［４］倪旺,聂峰英.基于文献传递服务质量的综合评价层次结构模型——评析我馆文献传递服务［Ｊ］.现代情报,2007，（10）:157-159． ［５］梁孟华.面向用户的数字图书馆信息交互服务综合评价实证研究［Ｊ］.图书情报知识,2012，（2）:55-66． ［６］范超英,姚丹丹.文献传递服务满足率之探讨——以中国科学院文献情报中心文献传递服务为例［Ｊ］.图书情报工作,2006，（4）:92-95． （本文责任编辑：孙国雷） |
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