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标题	基于不确定信息的高校图书馆阅读推广服务策略评估研究
范文	王诺+杨全+马振文 [摘要]优化高校图书馆阅读推广服务策略不仅可以提高图书馆资源利用率、满足读者服务需求，还能提升读者阅读体验、提高读者阅读兴趣，培养读者阅读习惯。通过识别读者的服务需求，确定不同的服务策略，构建基于QFD的高校图书馆阅读推广服务策略质量屋评估模型，针对QFD输入信息的不确定性，引入模糊集理论，用三角模糊变量对读者和专家的主观判断进行刻画。在此基础上计算出服务策略的重要度，通过成本效益分析，获得服务策略重要度的最终排序结果。定性、定量地评估读者的服务需求，实现了读者需求与服务策略间的精确映射，为基于不确定信息或专家主观判断的服务策略评估提供了一种系统有效的方法，并通过实例分析验证了评估模型的可行性和实用性。 [关键词]阅读推广；质量功能展开；模糊集理论；高校图书馆 DOI：10.3969/j.issn.1008—0821.2017.06.022 [中图分类号]G252.1 [文献标识码）A [文章编号]1008—0821（2017）06—0136—08 随着2012年十八大首次将“全民阅读”列入党的工作报告之中，2013年“全民阅读”又被纳入国家立法计划以来，如何开展阅读推广促进全民阅读得到了越来越多学者的关注。阅读推广是指图书馆以及社会相关机构为培养读者阅读习惯，激发读者阅读兴趣，提升读者阅读水平，进而促进全民阅读所开展的各种阅读工作的总称。由于高校图书馆的主要服务对象是在校大学生这一特殊群体，因此，高校图书馆不仅承担着保存人类优秀文明成果的重任，更肩负着传播人类优秀知识文化的使命，其阅读推广工作的开展更为重要。近年来，大学生大部分课余时间都花在了网络上，随之而来的是阅读时间、阅读质量和阅读能力呈现不断下降的趋势。如何有效的引导大学生关注阅读，激发大学生的阅读兴趣，培养大学生的阅读习惯已经成为高校图书馆阅读推广服务亟待解决的重要课题。 目前，高校图书馆在阅读推广方面开展了一系列工作并取得了一定的成效，但是由于对读者了解不充分，推广活动同质化，不仅造成了资源浪费，还导致读者参与热情低下，有些活动甚至引起读者的反感。因此对于高校图书馆来说，开展针对读者需求的阅读推广服务，持续关注读者的需求并改进服务策略变得至关重要。 1相关研究动态和理论回顾 本节首先针对目前高校图书馆阅读推广服务方面的相关文献进行总结、整理和分析，然后针对文章中所涉及的相关理论进行简单的回顾。 1.1国内外研究动态 国外图书馆阅读推广方面的工作开展的较早，19世纪90年代美国图书馆协会就推出了“暑期阅读计划”，已经延续100多年，成为美国影响和覆盖范围最大、群众参与热情最高的全民读书活动。英国图书馆也于20世纪80年代末开始开展阅读推广活动。在学术研究方面，Boff等通过对美国两所社区大学和两所州立大学开展的“校园阅读体验”进行实证研究，提出高校图书馆有效开展阅读推广活动的几点建议：成立推广委员会、确立学习目标和选书标准、建立时间表、创建推广网站。Marcoux等指出学校图书馆需要发挥文化领袖的作用，通过将学校、老师、家长及学生各方力量进行融合来共同推进学生阅读能力的提高。Simsova认为图书馆通过教育公众促使其阅读的方法是无效的，服务读者最好的方式是理解他们，让他们觉得阅读是充满乐趣的事而非义务。Smith和Young指出采用高校图书馆馆员培养读者阅读兴趣的方式不仅有助于高校教学目标的完成，还具有更多意想不到的益处，并针对高校图书馆馆员如何鼓励读者加强阅读提供了相应的对策建议。Elliottt介绍了课外阅读的概念，以及高校提供课外阅读的困难和高校图书馆可以采取的课外阅读服务的措施。 聚焦国内，通过文献梳理发现现有的研究主要聚焦于两个方面：一是针对目前我国高校图书馆阅读推广活动中存在的问题进行定性描述并提出相应的改进建议。二是对高校图书馆阅读推广活动的评价以及影响读者阅读满意度的因素等进行评估。比如，尹秀波构建了基于读者视角下的高校图书馆阅读推广活动评价指标体系。卢苗苗和方向明指出目前我国高校图书馆阅读推广活动缺乏科学的评估机制，在此基础上构建了高校图书馆阅读推广活动绩效评估指标体系。岳修志归纳了17种高校阅读推广活动的形式，提出评价阅读推广活动的14个指标，基于问卷调查的方式进行评估，指出图书馆应针对大学生的阅读需求和解决大学生的阅读困难开展阅读推广活动。张泸月和唐琼通过对参与高校阅读推广活动的用户开展问卷调查，运用因子分析与回归分析论证用户满意度的影响因素，得出“阅读设计”、“推广支持”、“阅读环境”是影响用户满意度的重要推广因素，并提出相应建议。 目前，有关阅读推广的研究越来越丰富，但主要是在描述统计分析的基础上提出相应的对策建议，缺乏较为深入的定量研究，特别是缺乏借助量化统计和数学模型方法将读者需求与服务策略进行关联的研究。质量功能展开（Quality Function Deployment，QFD）作为一种将顾客需求转化成产品设计的质量分析工具，正逐步被应用到服务质量评估中。基于此，本文将QFD方法运用到高校图书馆阅读推广服务策略评估中。由于QFD规划过程中存在内在的模糊性和不确定性，比如，读者对服务需求的偏好程度、服务需求的重要性以及读者需求和服务策略间相关关系强度等存在高度的主观性，传统的QFD方法在实际应用中受到了很大的限制。因此，为了更好地描述和处理QFD输入信息的不确定性，本文引入模糊集理论，用三角模糊变量对读者和评估专家的主观判断进行描述和刻画，构建基于模糊QFD的高校图书馆阅读推廣服务策略质量屋评估模型。在此基础上计算出服务策略的重要度，由于服务策略的排序结果直接影响着决策者的资源分配等决策制定，考虑到高校图书馆资源的有限性，本文给出服务策略的成本效益分析，进而得出服务策略重要度的最终排序结果，这也是对现有基于QFD高校图书馆服务评估研究的补充。这一方法为处理QFD规划过程中经常遇到的不确定信息以及读者和评估专家的主观判断提供了一种系统的有效方法，也可以广泛地应用于其他领域的服务评估上。 1.2模糊集理论 模糊集理论（Fuzzy Set Theory）由Zadeh于1965年提出，该理论强调人的思维、推理和认知是模糊的。Zadeh认为许多传统精确的数量方法无法有效的描述和研究有关自然语言的模糊现象，必须以模糊的逻辑观念来刻画现实生活中的事物，进而用隶属函数来弥补传统集合中以二值逻辑来描述事物的缺点。考虑到计算的需要，现将三角模糊数的隶属度函数以及相关运算法则作简要的介绍。 其中，质量屋的左墙是WHAATS输入矩阵，由读者服务需求和需求权重两部分组成，一般通过访谈法、问卷调查等形式获得。天花板是服务策略矩阵，是以读者服务需求为基础，将服务需求展开成可以实现的服务策略。屋顶是服务策略间的相关性矩阵，各个服务策略之间的相关性既有正相关，也有负相关。房间是服务需求和服务策略间的相关关系矩阵，通过专家打分获得，表示读者服务需求和服务策略之间的映射关系，这是整个质量屋的核心部分。右墙是从服务需求的角度评估本馆和其他馆的服务策略获得的市场竞争性评估矩阵。地板是服务策略重要度，通过将左墙中的服务需求权重和房间中的服务需求与服务策略间的相关关系矩阵相乘获得。地下室是成本效益分析，通过成本效益分析，可以确定服务策略重要度的最终排序。此外，市场竞争性评估是将本馆与其他图书馆进行比较分析，而本文的评估过程中不涉及和其他馆的比较问题，所以本文将不讨论质量屋的右墙。 传统的QFD中，大量的输入变量都被假设成确定的，通过精确的数值刻画，然而在实际的评估过程中，往往涉及各种不确定信息或很大程度上依赖于评估专家的主观判断，因而一定程度上的不确定性是不可避免的，而这一问题在传统的QFT）中并未得到充分考虑。因此，本文引入模糊集理论，提出基于模糊QFD的高校图书馆阅读推广服务策略质量屋评估模型。读者可以利用语义评价（“非常高”、“高”、“低”等）来描述其服务需求偏好。专家对读者需求和服务策略之间的相关关系以及服务策略间的自相关性进行评估时，同样采用语义评价（“强”、“一般”、“弱”等）来刻画。为了解决语义评价的不确定性，本文借助模糊集理论，将语义评价转化成三角模糊变量，语义评价和三角模糊变量之间的转化关系如表1所示。
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