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标题	基于读者意见的公共图书馆读者需求趋势分析
范文	关键词：读者需求；趋势分析；图书馆 摘要：文章通过对浦东图书馆2011—2014年馆长信箱中投诉、建议的统计，分析馆藏资源、软硬件设备、阅读环境、工作人员态度及技能、后勤服务、个性化诉求等六个方面三年多来读者意见情况的变化，并根据读者建议分析需求趋势，为图书馆发展、改进服务提供依据。 中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1003-1588（2015）02-0008-02 1读者投诉及建议统计 1.1读者意见及建议按年度总量统计 笔者对近四年来浦东图书馆馆长信箱中涉及读者咨询、建议及投诉邮件数量进行统计（见表1）。 其中2014年上半年投诉略有增加，分析其原因主要有两个方面：第一，为方便读者使用书附光盘资料，避免光盘丢失、损坏给读者带来的不便，该馆将馆藏书附光盘统一加工录入数据库，造成部分书附光盘暂时无法借阅。第二，因浦东图书馆馆藏并入上海中心图书馆“一卡通”过程中换证、馆藏重新编目给读者带来的不便与误解。除去这两种特殊原因，2014上半年，读者投诉为12条。可见，近年来读者对浦东图书馆意见总体是越来越少，满意度越来越高。 1.2读者意见及建议分项统计 2.1关于馆藏资源 读者对馆藏资源的意见和建议在整个投诉建议中比重不大，且以建议为主，鲜有投诉。2011年对纸质文献的建议较多，2012—2013年，对电子资源、远程数据访问、讲座资源上网等诉求逐渐增多，2014年主要是部分书附光盘暂时不能外借引起的意见。总体来看，随着信息技术的发展和读者信息素养的提高、阅读方式的改变，读者对电子资源的需求越来越大，尤其是希望馆藏数据库能够实现远程登录查阅、馆内讲座视频上网观看。针对馆藏资源建设意见，该馆创新文献采访模式，联系国外最先进的PDA试用平台，完成由读者决策的文献采访模式。针对电子资源远程访问问题等，该馆加快浦东数字图书馆建设，预计2014年年底将可提供远程电子资源的使用。 2.2关于软硬件设备 2011年该馆开馆初期，关于网络检索、续借系统、自助借还设备等，一方面因读者对相关设备的使用比较陌生；另一方面因系统在磨合完善期，读者意见和建议较多。经过一年多的磨合和熟悉，2012、2013年，有关系统和设备的意见有了明显减少，而2013年下半年开始，又有所回升，主要原因是该馆2013年下半年启动馆藏纳入上海市中心图书馆“一卡通”，检索、续借及自助借还设备全部更新为上海中心图书馆系统和设备，读者需要一个重新适应的过程。 2.3关于阅读环境 浦东图书馆新馆于2010年10月正式开馆，开馆初期，有关楼层、电梯指示、书架标识等不够完善，读者意见比较集中，该馆采纳读者建议，从细节上积极改善，在阅览室铺设地毯，减少噪音，加强环境卫生管理，加强巡逻，及时制止读者大声喧哗等不文明行为，收到了很好的效果。而关于阅览室光线问题和儿童进入成人阅览区问题，则众口难调，有人喜欢晒着太阳看书，有人觉得光线太强。有读者认为儿童太吵闹，要求严格限制少儿进入成人区，而有的小学高年级和初中学生则不满足于少儿馆的图书，要求进入成人区涉猎更广泛的知识，类似问题需要进一步研究解决。 2.4关于工作人员态度及技能 2011年开馆初期，这方面意见略多，主要有工作人员整理图书噪音、图书馆空间大、找书难，不能提供打印和复印设备、预约图书不成功、逾期费的收取等原因造成的读者对馆员的不满。针对这些问题，该馆加强对馆员的管理和培训，有效减少了读者与馆员的摩擦和误会。 2.5关于后勤服务 曲艳艳：基于读者意见的公共图书馆读者需求趋势分析曲艳艳：基于读者意见的公共图书馆读者需求趋势分析读者对后勤方面的意见主要集中于停车和用餐两个方面。关于环境卫生，2011年有几条对厕所卫生和保洁人员的意见，在对保洁和安保人员加强管理后，此类意见再无出现，环境卫生保持良好；而停车和就餐的意见却在逐步增加，其中就餐意见由对饭菜质量品种少的意见逐步转变为人多、队列长、就餐难等。其主要原因是图书馆客流量逐年增加，2013年全年接待读者3，578，274人次，平均每天接待上万人次，寒暑假高峰期每天到馆2万多人次，远远超出了馆建筑设计的日接待6，000人次的能力，随之带来的停车难、就餐排队时长等问题日益突出。针对停车难问题，该馆积极与相关部门协调，将浦东图书馆门前部分路段划为临时停车位，一定程度缓解了停车难的问题。 2.6关于个性化诉求 个性化诉求总量不多，但呈现明显增长趋势，随着社会的发展，大型商场、购物中心都提供有免费购物班车，开辟了母婴哺乳室和幼儿托管服务。移动终端技术近两年迅猛发展，各大商家竞相采用。而读者也自然而然地把图书馆服务与盈利性商家做比较，希望提供shoppingmall一样的场所和设施，同时提供便捷的移动终端服务，如手机图书馆、微信、短信的信息推送、图书到期提醒服务等，便于24小时便捷获取图书馆相关信息。 3读者需求趋势分析 3.1对文献信息服务的智能化、数字化要求日渐凸显 2014年5月，有读者投诉，浦东图书馆加入上海图书馆“一卡通”，未通知到读者个人，造成读者不便。该馆传统做法是在馆内和图书馆官网、微博等处刊发公告，这就需要读者亲自到馆或上网查看才能得知。2013年，该馆着手筹建浦东数字图书馆，2014年年底，数字图书馆将建成运行，建成后的浦东数字图书馆，将实现对数字资源的有序、高效管理和便捷的检索服务；实现在手机端查阅传统文献资源及新兴多媒体资源；实现为盲人提供数字服务和对各类文化活动的预约及实时转播服务。 3.2从大众化需求到个性化需求转变 四年来，浦东图书馆读者群随着图书馆的成长而成长，同时因其年龄、专业、个性、爱好、知识积累、信息获取和利用能力的不同，对信息和服务的需求提出了不同的要求。如希望提供儿童分级阅读、儿童图书独立检索，提供针对老年群体的服务，提供类似当当网的相关图书推荐等，更有读者希望开设线上线下的不同读者群，与同行或相同爱好读者交流与分享。因此在传统服务基础上对读者人群进行细分，进一步提供细致的多元化服务是图书馆工作需要关注和研究的重要课题。 3.3从基本阅读需求到综合文化需求转变 从读者意见诉求可以看出，很多读者到图书馆已不仅仅是出于对阅读的需要，他们希望在这里接受全方位的文化熏陶，能经常参加各种讲座、展览、电影、沙龙等文化活动。浦东图书馆多年来致力于全民阅读推广，举办内容丰富，形式多样的公益文化活动。以2013年为例，全年共举办讲座56场，人文艺术展43场，周末影片播放117部，影音活动29场，各种少儿活动228场，服务人次近20万。2014年该馆又增加了法律、艺术等专题文化活动，同时以浦东新区创建全国公共文化服务体系示范区为契机，联合浦东新区各街镇图书馆延伸服务场所，共同推进区域公共文化服务，让更多的百姓得到实惠。 参考文献： [1]孙利民.了解读者需求 优化读者服务——吉林省图书馆读者调查与分析[J].图书馆学研究，2009（8）：83-86. [2]李玮平.基于数据挖掘的图书馆读者需求分析[J].图书馆论坛，2004（4）：86-88. [3]潘秀英.图书馆读者投诉分析及其处理[J].图书馆杂志，2004（4）：22-24. [4]刘群.基于读者满意度的图书馆精细化管理研究与分析[J].图书馆工作与研究，2013（7）：57-59. [5]吉卫红.图书馆读者抱怨的激励机制[J].图书馆工作与研究，2005（6）：67-70. [6]秦剑.图书馆人性化服务的理念和实践[J].图书馆论坛，2004（10）：46-48. （编校：马怀云）
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