| 标题 | “微商”的消费者维权研究 |
| 范文 | 孟鑫泊 摘 要：近几年，“微商”作为一种新型的互联网购物模式逐步发展起来。随着互联网的普及与发展，网络逐步进入每一个人的生活。2011年，腾讯推出微信，一时之间，这种新型的互联网社交APP流行起来，用户群体不断扩大。根据腾讯公司2015年业绩报告显示，全国90%以上的智能手机安装了微信，其每月活跃的用户已达到5.49亿人，覆盖200多个国家、超过20种语言。显然，微信已经成为人们生活中必不可少的一种社交工具。本文旨在探讨“微商”发展中暴露出的消费者维权难的问题，分析消费者维权困难的原因，对其提出改进意见，使“微商”能够持续繁荣的发展。 关键词：微商；消费者；维权；互联网 随着微信用户群体的不断扩大，“微商”渐渐出现在人们的视野中。目前，国内对微商还没有一个统一、规范的定义。从狭义上来说，“微商”就是指在微信朋友圈进行商品出售的个体代理商。而广义上的“微商”是指通过移动通讯软件平台，借助社交资源进行直接销售的个体。其打破传统电商的模式，基于信任的一种移动社交电商。 “微商”在未来拥有广阔的发展前景，但其现阶段暴露出了很多的问题，值得研究和思考。本文将分析“微商”环境下消费者维权所面临的困境，并提出建议。 1 “微商”目前的发展状况 “微商”在近几年的发展中可谓是突飞猛进。其低成本、高利润的特点吸引了大批的人。中国互联网络信息中心（CNNIC）在2016年1月发布的中国互联网络发展状况统计报告中指出：移动营销企业中，微信营销推广使用率达 75.3%，是最受企业欢迎的移动营销推广方式。同时，分散的个体“微商”也逐渐侵占了每一个人的朋友圈，越来越多的人开始步入了“微商”的行列。“微商”就通过一条条朋友圈蓬勃发展起来。许多人通过“微商”经营，收入甚至超过了普通白领。其影响力和对网络的购物的冲击力可见一斑。 2 “微商”中消费者维权的困难 2.1 相关法律、制度的空白 法律的制定一般具有一定的滞后性，“微商”作为一种新型的电商模式，目前，我国法律还没有与其相关的法律规范。虽然在2013 年 10 月 25 日，消费者权益保护法实施近 20 年来进行了首次大改，其中规定经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货。此外还明确了个人信息的保护，以及规定了网络交易平台的责任等。但是，新消费者权益保护法仅适用于淘宝、京东等交易制度相对完善的网络购物，由于朋友圈的交易性质属于私下的行为，不适用该法。所以，消费者的权益还是无法得到法律有效的保护。 根据12315的官方人员表示，当通过“微商”购买商品的消费者进行维权投诉时，如果该“微商”有实体店，那么可以向该实体店所属的工商管理机构投诉；若无实体店，则只能自行与“微商”进行协商，解决纠纷。在这种无法律约束的环境下，消费者维权困难重重。 2.2 门槛过低，缺乏第三方监管 淘宝、天猫等网络购物平台现在已经比较成熟，卖家有一定的进入限制。在淘宝开设店铺必须进行实名认证，并缴纳一定的保证金，天猫则需要缴纳更多的保证金，以此博得消费者的信任。一旦卖家受到买家投诉，出现假冒伪劣产品，淘宝作为第三方将会扣掉其一定保证金。若卖家一直信用良好，淘宝在其退出时则会原数奉还保证金。并且在买家与卖家交易时，第三方也会进行监督。在买家拍下商品付款后，货款并不会直接打给卖家，而是先有淘宝暂存，在买家确认收货后再将货款打给卖家。商品的后期保障方面，淘宝也承诺了7天退货等保证。第三方在各个环节的监管，都保证了交易的公平性，在一定程度上防止了买家钱货两空现象的发生，遏制了劣质商品的出现。 相比之下“微商”在这方面仍有欠缺。在智能手机普及的时代，“微商”的进入成本机会为零。只要用手机申请账号，加上足够多的好友，便可以开展宣传。在这种无任何监管的环境下，几乎人人都可能随时成为“微商”，这种过低的进入门槛使得“微商”鱼龙混杂，其销售的产品也难以得到一定的质量和品质保障。而且买卖双方交易时，基本都通过微信红包或支付宝等渠道，操作简单快捷，很容易造成买家钱货两空。而且，消费者在权益受到侵害后，无处可以投诉，只能与“微商”协商，处于劣势。 2.3 缺乏透明的商品评价机制 在“微商”交易中，一般是买家单方面发送给卖家商品的相关信息，以及购买者的评价截图。这其中存在着很大的水分，各类修图软件的高超技术可以轻易做出“好评如潮”的虚假评价截图。消费者无法获得真实准确的商品评价，从而加大了发生纠纷的可能性。 2.4 商品价格偏低，维权成本过高 “微商”所卖商品大都是日常生活用品，价格一般并不高，多则三四百元，少则十几元。而进行消费者维权的成本则相对较高。虽然向消费者协会进行投诉并不会产生费用。但消费者协会是保护类协会，最多进行协调处理纠纷。如果向法院提出诉讼，那么律师费用将成为一大笔成本。维权成本与商品成本相差太多，让消费者往往觉得不值，从而放弃维权。 2.5 受人情限制，碍于面子 由于“微商”营销的主要渠道是微信，而微信本身最主要的功能就是社交。所以，“微商”的客户群体大部分是基于自己的社交圈发展起来的，其中，很多都是“微商”经营者的亲朋好友，或者是由亲朋好友介绍推荐的。当消费者的权益受到侵害时，很多消费者受人情限制，为了面子，不会向“微商”进行追究，只能自己忍气吞声。 3 “微商”中消费者维权的对策 3.1 填补“微商”的法律空白 法律作为一种对全体社会成员具有普遍约束力的特殊社会规范，有着其无可替代的执行力和警示作用。尽快填补“微商”领域的法律空白，才是解决“微商”消费者维权难的根本。相关法律法规的颁布不仅有利于规范“微商”的经营行为，维护行业秩序，更好的保护消费者的合法权益。还给予“微商”行业经营者一定的经营指导，靠其强制执行力起到一定的明示作用，促使“微商”朝着更规范化的方向发展。 3.2 设立行业协会，完善行业准则 “微商”的兴起，创造了一种新的行业。现在，“微商”还处于产品生命周期的初创阶段，仍存在着很多的问题。比如，产品质量参差不齐，充斥着许多“三无”的假冒伪劣商品。应该设立“微商”行业协会，加强行业自律，形成一种良好的行业规范。制定“微商”经营者加入行业协会的标准，对提出申请的“微商”进行实名制认证，并进行审核。审核通过后，给予商家协会的进入资格。消费者在选购商品时，可以把该商家是否加入行业协会作为判断商家诚信度的一条标准。而且，在“微商”加入行业协会后，对其进行监督。并在接到消费者投诉后，出面协商，以此来约束“微商”的经营行为。 3.3 第三方介入，建立透明的评价机制 微信作为“微商”经营的主要载体，应作为第三方介入，保障消费者的合法权益。当前，受微信功能限制，朋友圈只能看到两人共同好友的评论，不利于消费者对“微商”商品评价的公开透明。可以针对“微商”，开辟专门的“所有人评论可见”的朋友圈，这样商家发布商品信息时，所有对商品有意愿购买的人可以相互交流，打破了消费者原来只能通过卖家的好评截图来判断商品质量的不平衡。 另外，对于“微商”经营者的微信账号，应要求其做实名制认证。在接到多个消费者投诉时应对其账号进行封号等处理。 3.4 “微商”经营者应诚信经营 诚信为本是所有经营者应有的经营理念。作为商家，“微商”应用发展的眼光看问题，秉承诚信经营的原则。保证自己产品的质量，宣传时不吹嘘不做假，不欺瞒消费者。只有这样才能得到消费者的信任，获得更多的“回头客”群体，经营才能够长久。 4 结语 “微商”现已在互联网占有一席之地，但是受到法律的空白、监管的缺失、过低的成本等因素的限制，出现了消费者难维权的现象。国家需要尽快制定相关法律法规，“微商”间应创立行业协会，加强第三方监督，以此推动保障消费者在“微商”购物的权益，推动“微商”健康发展。 参考文献： [1]张晓霞.关于“微商”购物维权难引发的思考——以微信平台为例[J].商业流通，2015（02）：29-30 [2]唐霞.微商的现状及法律问题浅析[J].法制博览，2015（22）：29-30. [3]龚达遥，徐晨阳.微商环境下消费者维权机制研究[J].法制博览，2015（34）：60-61. [4]刘静.饱受争议的微商，怎样走的更远？——以微信平台为例[J].环球市场信息导报，2015（15）：106-107. [5]中国互联网络信息中心（CNNIC）.第37次中国互联网络发展状况统计报告[EB/OL].http：//www.cnnic.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/201601/P020160122 469130059846.pdf. [6]中国互联网络信息中心（CNNIC）.2014年中国网络购物市场研究 报告[EB/OL].http：//www.cnnic.cn/gywm/xwzx/rdxw/2015/201509/W02015 0908609566580083.pdf. |
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