《７－ＥＬＥＶＥＮ　和传统管理ｓａｙ　ｇｏｏｄｂｙｅ》-管理学论文，企业管理论文-论文范文参考-科学狗论文网

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７－ＥＬＥＶＥＮ　和传统管理ｓａｙ　ｇｏｏｄｂｙｅ

范文

尚　希

对待顾客要像春天般温暖，这是一般商店的待客原则。但7-ELEVEN又多加了一条——哪怕他是劫匪。见义勇为的员工非但得不到嘉奖，反而面临被辞退的危险，这真是难以想象。

在7-ELEVEN 24小时便利店（以下简称7-ELEVEN）的店员培训课程中，有这样一节课，店里来了劫匪，售货员该怎么做呢？培训官给出的答案是：快速的取出收银机里的钱，交给歹徒之前还要再问一句：“用袋子给您装上好吗？”，等确信歹徒走的无影无踪之后再打电话报警。

这似乎让人难以想象，但在7-ELEVEN，见义勇为的员工甚至顾客，不但得不到鼓励，反而面临的是可能被公司辞退甚至司法指控的危险，因为他的行为是将店员自身以及在场顾客的生命置于一个危险环境而不顾。这似乎和我们一直倡导的“见义勇为”完全相反，也许还有人会问：“这不是反而助长了歹徒的嚣张气焰吗？”对此，培训官这样回答：“这里除了你之外所有的东西都已经保过险！”也就是说抢劫不会让商店蒙受任何损失，而你的任何愚蠢行为却可能会危及你自身以及顾客的安全而使商店商誉蒙受伤害。商店的目的只在于合法的经营，除此之外，发生什么样的事情则由相应的机构部门承担相应的责任与义务。

货架哲学

其实，7-ELEVEN不过是一个贩卖生活杂物以及食品的便利店，为何会做的如此成功，秘密都藏在这看似普通的货架里。

不论任何时候，7-ELEVEN的卖场都绝不缺货。也许在别的商店看来，缺货是难以避免的，但7-ELEVEN会长铃木敏文则认为不要给缺货找任何的理由，“不管其它的店有没有货，只要是符合顾客需求的商品，我们都应该一应俱全”。对于7-ELEVEN来说，站在消费者的立场就是当消费者上门来购买东西的时候，货架上陈列的都是消费者想要购买的商品，如果说因为天气突然变了，所以来不及更换商品，或者为缺货找各种理由搪塞，都是不允许的。

独特的思维方式是7-ELEVEN成功的另外一个因素。当我们想到好吃的东西就会联想到销售量，想到销售量就联想到赚钱，想到赚钱就联想到多卖一点。而7-ELEVEN却由好吃的东西联想到会吃腻，所以必须时刻创新，开发新产品，持续的推出好吃的商品让客户不会吃腻。7-ELEVEN和地方小吃不一样，地方小吃是必须到定点才能吃到，但是7-ELEVEN的商品随时都可以买到，随时都可吃到，所以很快就会吃腻。由于便利店的面积有限，因此门店的商品淘汰和更迭速度很快。7-ELEVEN门店的商品淘汰率每年甚至在70％以上。

对于便利店来说，天气和温度的变化对于门店的影响是非常巨大的，但许多人只相信温度计，却忽视人的实际感觉。例如，当气象预报说明天将达到30摄氏度时，许多人会判断“明天很热，所以冰箱要多进些消暑饮料”，在7-ELEVEN，却会反其道而行之。

一般情况下，凉面的销售旺季是每年8月份。但7-ELEVEN认为在冬季许多室内一般都会开暖气，时间长了会觉得又热又干，在这种“天气虽冷，但室内热，所以凉面可以卖得好”的假设下，7-ELEVEN在2月份就将凉面搬上货架。同时，如果便利店假设天气冷，凉面卖不出去，就在货架上只放几个凉面，那么，客人根本不会察觉凉面上架了。没有察觉，销售业绩也无从谈起。因此每逢新品凉面上市的时候，7-ELEVEN就会举行试吃活动，并逐渐带动购买力。

创新式管理

除此之外，7-ELEVEN还有很多“另类”的管理之道。

每年的7月11日为“7-11 Day”，据说此传统为台湾7-ELEVEN所创，最早的目的是希望后勤单位不要忘记第一线门店工作的辛苦，因此选定每年的此日，所有台湾7-ELEVEN后勤单位人员包含所有高级主管，都要到门市上班一天，因此又称并肩工作日，后来其他国家陆续仿效，但其目的不一，美国7-11 Day定位在庆祝的角色，每年此日全美国7-ELEVEN均会提供免费的思乐冰，日本的7-11 Day有两天，除了7月11日外还有11月7日，这两天全日本的7-ELEVEN均会进行门市店周边巷道的清理工作，这项工作目前也被台湾列入7-11 Day的工作项目之一。

同样是在台湾的7-ELEVEN，有个不成文的规定：每个员工每天要读书半小时。而这样做的目的也是，通过读书来吸收“情报”，也就是吸收别人的智能，对照自己的工作经验，就能产生创意。在台湾，7-ELEVEN掀起了40元新台币便当、怀旧商品等风潮，并在2008年创造出720亿新台币的营业额，跃居台湾《商业周刊》“500大服务业排行”第四名。

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