| 标题 | PDCA循环在门诊出停诊管理中的应用 |
| 范文 | 郭晓培 摘要：本文简要介绍PDCA循环的基本原理，论述运用PDCA循环在门诊停出诊管理工作各个环节中的现实意义，重点阐述了在医院门诊停出诊管理系统中PDCA循环的运用及其取得的成效。 关键词：PDCA循环 门诊出停诊管理 大型综合性医院 近些年，受经济增长、居民可支配收入提高，医保覆盖面扩大、人口增长和群众对健康意识增强等因素的影响，医疗需求在持续快速增长，尤其是大型三甲综合性医院诊疗人次持续攀升。北京大学第一医院作为北京市一家三甲大型综合性教学医院，虽然已经通过新建门诊大楼、 增加医疗设施、改进门诊服务流程等措施来应对日益高涨的门诊量， 但是门诊病人集中多，人群杂、病种多，应急变化多，医生变换多，诊疗时间短的“五多一短”的现象依然存在， 以及看病难、 看专家门诊难、 “黄牛” 高价倒票等情况依然难以解决。按照门诊量逐年上升的趋势， 今后几年如此大的门诊量必将给医院门诊管理工作和门诊服务质量带来许多困难和问题，因此，如何很好地实现门诊为病人提供有效服务、 满足患者需求，通过何种方式规范医师出停诊纪律成为门诊管理中亟待解决的问题[1]。 1. PDCA循环 PDCA循环又叫戴明环，是全面质量管理所应遵循的科学程序，在各种管理活动中应 用广泛。基于计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、改进（Action）的循环原理，在计划设计、执行过程、检查效果、处理并改进的各个环节中，能有效地解决问题，提高效率。PDCA循环有以下几个特点：第一，任何一个PDCA循环，都会形成一个大环套小环、环环相扣、互相制约、又互为补充的有机整体。第二，每个PDCA循环，都不是在原地周而复始地运转，而是阶梯式的，每一个循环都有新的目标和内容，这意味着管理需要不断地推进，经过一次循环，解决了一批问题，管理水平有了新的提高，继而目标提高，又会出现新的问题。第三、而在PDCA循环中，A是一个循环的关键。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定规范，便于以后工作人员遵循；对于失败的教训，要及时总结，以免重现。对于没有解决的问题，应在下一个新的PDCA循环中努力解决。 2. 北京大学第一医院门诊出停诊管理现状 我院门诊出停诊管理现状：出诊科室向挂号室提供本科室的基本出诊安排，在此基础上的变动需向门诊部提出申请，门诊部审批通过后，挂号室方可进行变动维护。由于每个月提交的停出诊审批申请单数量较多，为方便掌握科室每个月的出诊情况，同时控制科室的总停诊率不能超标，纸质申请单上的信息需通过Epidate软件录入电脑中，再进行分析和统计。过程相对复杂，耗时耗力。而且我院地理位置较分散，也为临床科室提交纸质出停诊审批申请单带来了不便。这种出停诊管理模式已经渐渐不能满足快节奏、数字化管理的要求，在信息化快速发展的今天，利用电子信息快捷便利的特点，替代传统的人工信息传递模式和后期统计模式，已经势在必行[2]。 3. 出停诊信息变更实行电子化管理 3.1 计划阶段 首先门诊部通过对纸质出停诊审批表信息的分析和总结，发现科室提交的出停诊变更信息大致可分为几种类型：单纯停诊型、单纯加诊型、停诊有替诊型、停诊有补诊型四种临时变更信息和长期变更信息（临床医师常规出诊安排的安排），又可分为普通门诊变更信息和特需门诊变更信息两种。再电话调查各临床科室门诊组长或护士长对目前的纸质出停诊审批程序的看法，以及对实行出停诊电子化管理的意见和建议。最后结合两者，门诊部制定出停诊电子化管理方案—即开发出停诊管理软件，必备的功能要求可分为：第一，审批模式由电子化完全替代纸质，方便不同院区的临床医师在不同的时间、地点均可申请；第二，审批信息后，各科室的出停诊变更信息清单随时更新，方便管理部门及科室随时查看；第三，各科室的出停诊信息统计数据随时更新，方便管理部门掌握各科室的停出诊情况。电子化审批模式大致可分为申请登记—门诊部审批及信息反馈临床（同步进行）—挂号室维护三个步骤。科室需填报出停诊相关信息，包括科室名称、医师姓名、变动日期、如何变动、是否有替诊医师、补诊信息等内容。门诊部进一步优化组合后，与挂号室信息相接并同步，以方便临床科室能看到本科室所有医师实时的出诊安排，利于操作。同时出停诊电子化管理实行医疗主任负责制，医疗主任可指定本科室出停诊管理员代为管理。软件使用权限最多不超过2人。制定科室出停诊管理员培训时间表。 3.2 实施阶段 出停诊管理软件第一版开发过程中，门诊部与信息中心反复沟通多个功能模块的具体内容，包括界面布局、门诊信息的显示、清单中统计筛选选项、长期变更信息清单的显示方法、停诊率的计算公式、停诊登记记录的显示与实际出诊记录的区别等。历经三个月，出停诊管理软件第一版开发完毕，为测试软件的稳定性，功能的全面性，先期选定了出停诊变更信息数量处于中游的两个临床科室进行试点。 3.3 检查阶段 两个试点科室分别代表了内、外科系统的科室出停诊管理特点。经过两个月的试点，软件的稳定性较强，但两个科室针对操作界面、日期选填、午别信息、变更类型等提出了新的意见。门诊部与信息中心根据临床科室的使用意见对软件进行了进一步的更新和完善。继续增加4个临床科室进行新一轮的测试，这次试点科室增加了手术较多、出停诊变更较多的科室和病房数量较少、以出门诊为主要临床工作的科室。再次经过3个月的试点之后，软件的功能已基本满足临床需求。同时也基本满足门诊部对出停诊变更信息统计分析的需求。 3.4 处理阶段 将近半年的软件测试结果利用门诊周会和行政例会通知管理部门和各临床科室，并开始实行科室出停诊管理员的培训。针对科室出停诊管理员所了解的不同情况，进行个性化培训和反复辅导。在全部掌握软件的使用功能和方法之后，向全院所有出诊科室全面安装电子化管理软件，限制安装数量和使用权限。在软件全面使用之后，随时收集科室意见。经过近一年的使用，软件进行了两次大升级，除了满足科室出停诊信息上报和管理的需求，同时增加了节假日出诊安排、非实名制出诊信息等筛选功能，整合了特需出诊信息变更、变更原因选项等功能，校正了停诊率统计中实际出诊记录和计划出诊数量的不同，大大满足了临床科室进一步的功能需求，也为管理部门提供了准确的统计信息。 在医院不断追求精细化管理的今天，信息化是非常重要的手段，为满足日益增长的门诊量，管理部门可以通过信息化来有效监督临床科室的门诊工作。门诊出停诊管理电子化，虽然有效地解决了信息传递和信息统计的问题，但是更多灵活的人性化的管理理念尚无法完全体现出来，这就要求管理部门在具体执行过程，要设定更加细化的管理规则，如同级替诊、非完整单元加诊、停诊限号，以及为满足患者提前预约挂号的需求，要求科室至少提前一周上报出诊计划等。因此，出停诊信息电子化管理重点在流程管理，而人性化管理重点体现在为临床科室的服务管理，两者相结合才能满足精细化管理的需求。PDCA循环作为不间断"开放式的质量管理体系，是一个只有起点"没有终点的系统工程，只有通过不断循环，持续改进，才能使工作质量呈现螺旋式上升[3]。因此，门诊部借用门诊周会的机会，不断地向临床科室征询意见和反馈信息，不断地完善出停诊管理的细则和手段。 随着出停诊管理软件的投入使用，科室日益重视出停诊信息的准确性和及时性，同时管理部门每月公式各科室的出停诊统计结果，对科室也起了警示作用，门诊管理部门针对临床科室实际情况的人性化管理和服务也得到了认可。随着各科室出诊单元数的不断增加，各科室的停诊率较未使用电子化管理软件之前均有大幅度下降，而门诊量却一直保持同期增长趋势。PDCA循环的原理运用到门诊管理系统也是医院管理科学与艺术有机统一的体现，有力地提升了我院门诊的整体管理水平和管理成效。 参考文献： [1] 龚震晔，吴瑞春，杨伟国.大型医院门诊医疗服务新战略的思考[J].中国卫生经济，2010，29（8）：60-61. [2]王留明，曾正航，廖家智.超大门诊量医院门诊管理及优化浅探[J].中国医院，2012，16（12）：38-40. [3]王仕国，徐必华，王建宁等.PDCA循环在门诊管理中的应用[J].江苏卫生事业管理，2013，5（24）：42-43. |
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