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标题 厦门市酒店业岗位英语培训现状调查与改进对策
范文 卢雪英+屈云茜



摘要：随着厦门市旅游、会展等行业的快速发展，高星级酒店大量涌现，对酒店员工的的英语技能提出了越来越高的要求。然而，针对厦门市酒店行业英语培训方面的研究还不多。通过对一线员工的问卷调查和对管理者的访谈，了解到厦门市酒店行业已有的在职英语培训现状。在此基础上，本文创新性地着眼于“岗位”，提出了将针对不同的岗位设计不同的培训方案，包括每个岗位需要掌握的语言知识和语言技能，以及相应的考核方法和标准。并针对现有的培训制度和实施方法提出了一些建议。
关键词：英语 培训方案 酒店岗位
随着全球化进程加速和经济的迅速发展，世界各国交往越来越密切，这给酒店行业注入了巨大的发展动力。酒店作为接待入境人员的窗口行业，对从业人员的英语要求日益提高。提高酒店行业从业人员的英语水平主要有两个途径，一是在员工录用时增加英语水平的权重，二是加强在职培训。目前国内学者对酒店英语方面已进行了相当深入的研究，成果包括酒店英语教材开发、教学方法和教学手段的创新、精品课程建设等等[1-4]。酒店在职英语培训方面缺少深入和系统的研究[5-7]，尤其是具有政策建议的研究。
作为我国的旅游热点城市，近年来厦门入境旅游人数快速增长。据统计，2010年至2012年，厦门接待入境旅游者人数分别为112.16万人次、189.49万人次和230.02万人次，年平均增长率保持在20%左右。在此背景下，厦门市酒店行业（尤其是高星级酒店）对有良好英语技能的人力资源的需求越来越多。
厦门是一个开放的城市，旅游、会展等活动都给厦门市酒店行业带来了大量的外宾。然而，针对厦门市酒店行业英语培训方面的研究还不多，相关文献也较难找到。在此背景下，本文拟针对厦门市酒店行业的岗位英语培训问题展开研究。
1.厦门市酒店英语在职培训现状
现状调查工作主要分为两部分：一是针对酒店的一线工作人员，将结合定性分析和定量分析的方法，使用调查问卷。二是针对酒店的管理者，采用定性分析的方法，通过访谈的方式。
1.1问卷调查结果分析
根据厦门市酒店行业的实际情况，选择了8家高星级酒店（五星级和四星级）展开调查。总共发放了400份问卷，收到有效问卷334份，有效率为83.5%。问卷调查结果如下：
（1）受访对象的基本情况
表1 受访对象的岗位分布
表 2 受访对象的学历水平
表 3 受访对象对自己英语水平的认可程度
表4 受访对象对学习英语的兴趣
酒店的岗位可以大致分为两大类：面客岗位与非面客岗位。本次调查覆盖了酒店的主要面客岗位，也涉及了一些非面客岗位。
受访员工的学历水平主要集中在高中和大学这两个档次，初中和研究生都比较少。其中拥有研究生及以上学历的员工都在非面客的岗位。
大约80%的受访对象对自己的英语水平不满意，但是对英语学习感兴趣的人却不多，仅有大约57%。可见，学习兴趣和学习水平是正相关的两个因素。
（2）受访对象的工作与英语的关系
图1 受访对象在工作中使用英语的频率
图2 受访对象认为英语与其职位提升的关系
只有23%的受访对象在实际工作中很少使用英语，其他大部分受访对象都时常需要使用英语。90%的受访对象都认为英语水平对其职位提升有明显的影响。可见，大部分酒店的在职员工都认识到英语的重要性。
（3）受访对象对英语培训的看法
图3 受访对象对英语培训的必要性的看法
图4 受访对象对现有英语培训的满意度
受访对象中93%的人认为酒店有必要开展定期的英语培训。但是，受访对象对酒店现有的英语培训的满意度却不高，66%的受访对象并不满意曾经参加过的英语培训，只有7%的人感觉很满意。
1.2访谈总结
参与调查的8家酒店都对员工定期开展英语培训，可见厦门市的高星级酒店普遍认识到英语对酒店服务水平的重要作用。但是，酒店对不同岗位的员工的英语要求却不同。酒店要求面客岗位的员工有较好的口语交流水平，而非面客岗位则要求有较好的英语书写水平。相同的培训内容，不同的培训要求，这样的培训安排不够合理。
8家酒店都没有将培训计入工作量。同时，仅有2家酒店会对培训合格的员工发放定额的奖金，其余酒店没有明确的奖惩。这样的制度无法很好地激发员工学习英语的兴趣，也就会影响培训的效果。
2.开展酒店行业岗位英语培训的方案设计
一般酒店的组织结构包含很多部门，本文将使用“岗位英语”这个词，强调酒店行业从业人员英语技能与其工作岗位的关联性。
在充分掌握已有培训的优缺点，了解行业需求的基础上，设计服务于厦门市经济发展需要的酒店行业岗位英语培训方案，包括以下几个步骤：
2.1确定岗位的英语需求
每一个岗位的英语需求包括语言知识和语言技能两部分。英语语言知识主要是指该岗位所需掌握的词汇和背景知识；英语语言技能主要是指使用英语的听、说、读、写能力。同一部门中不同层次的岗位对英语语言知识的要求是类似的，而对语言技能的要求是不同的。其中操作层重点掌握听和说的技能，而其他层次的人员则应该全面掌握听、说、读、写的技能。
2.2课程设计
主要是确定三个内容：课时、课程大纲、考核。课时主要由岗位的工作任务和岗位性质来决定。工作任务多样、岗位层次较高的培训就适当增加课时。课程大纲是课程设计的核心内容，把每个岗位的全部英语需求按总课时进行分配。每一课时将根据具体分配到的教学内容，分为两个模块：模块一是针对语言知识，以词汇和背景知识为主要教学内容；模块二是针对语言技能，主要利用情景对话的方法，训练听、说、读、写等技能。最后针对不同的岗位英语需求，设置不同的考核标准和方法。
3.对酒店英语培训制度的建议
3.1通过设置有效的奖惩措施能很好地刺激员工学习英语的兴趣，从而提高员工的英语水平。
3.2将培训结果纳入员工的绩效考核体系，提高员工学习的积极性，从而有效地改善培训的效果。
3.3充分联合外部资源，完善培训教材、提高培训师的能力，可以适当外聘人员。
4.总结
虽然酒店行业的英语培训不是新的研究课题，但是缺少针对厦门市酒店行业的专项研究。本文以厦门市酒店行业为研究对象，关注于酒店员工的在职英语培训问题。本文创新性地着眼于“岗位”，提出了将针对不同的岗位设计不同的培训方案，包括每个岗位需要掌握的语言知识和语言技能，以及相应的考核方法和标准。研究成果将有利于厦门市酒店行业更好地开展在职英语培训，有利于提高酒店员工的英语沟通能力，从而提高酒店的综合服务能力，更好地服务于厦门市的经济发展。
参考文献：
[1]朱晓华.ESP理论视角下的酒店英语课程设置及其教学探索[J].重庆教育学院学报，2012（1）：151-154.
[2]曾秦.“酒店英语”课程教学中的跨文化交际能力培养研究[J].海外英语，2013（3）：75-77.
[3]彭丽，谢青松.基于工作过程系统化的酒店岗位英语技能解析[J].当代职业教育，2011（5）：34-36.
[4]钱红.酒店从业人员职业基础英语规范培训的探索研究[J].外语教学与研究，2011（76）：108-109.
[5]王阳阳.酒店服务人员英语口语短期培训教学设计理论与实践[J].教育技术，2011（3）：26-28.
[6]周娟.我国高星级酒店人力资源需求状况调查[J].对外经贸，2013（8）：111-114.
[7]顾秀玲.全球化背景下高星级酒店客房部英语培训状况的调查与分析[J].佳木斯教育学院学报，2012（6）：286-287.
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更新时间：2024/12/22 13:08:00