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标题 “零缺陷”质量管理及其在软件开发企业的应用
范文 于晓雷
摘要：“零缺陷”理论是质量管理的重要理论之一，在技术进步日新月异的IT企业中，怎么样利用“零缺陷”理论来实现质量管理是一个重要的课题。本文通过对“零缺陷”理论及其在企业中推广的介绍，并以一个软件企业实施“零缺陷”理论的过程作为实例研究了在目前的形势下如何进行质量管理和推进“零缺陷”理论。实例中的企业通过强化公司上下的质量意识、确立质量控制的主题方针、了解缺陷发生的原因和确立缺陷预防的预案、确立缺陷预防的措施、确立全过程的零缺陷管理、持续改进和反复强调等等措施成功地改善了产品质量。
关键词：零缺陷 质量管理 产品改善
一、认识“零缺陷”
菲利浦·克劳斯比（Philip B. Crosby），是世界闻名的质量管理大师，零缺陷管理理论之父，也是最富有企业家精神和个人魅力的传奇大师，其于2001年获得了美国质量学会颁发的全球质量管理行业最高荣誉奖项——ASQ终身荣誉会员[1]。克劳斯比大师以其著名的“零缺陷”管理理论和质量成熟方格最为人所熟知，他的“第一次就把事情做对”的理念，使得质量融入企业的血液，伴随着企业一起成长和成熟，成为企业运作管理和生产生活的一部分，质量意识深入到企业每一个员工的内心，变成企业不可或缺的一部分。能实现这样革命性变革、彻底改变企业生存方式的大师，在质量管理历史上可以说是空前的。“质量的定义即符合预先的需求”、“质量源于预防”、“质量的执行标准是零缺陷”、“质量是用非一致成本来衡量的”，一声声石破天惊、振聋发聩的呐喊，使得克劳斯比从根本上改变了人们对质量的认识，克劳斯比用自己独特的视角诠释了什么是质量，并使之成了事实上企业衡量产品质量的标准，克劳斯比的质量意识深入人心，改变了二十世纪现代生产企业的产品理念，为质量管理的发展做出了不可磨灭的贡献，在质量管理历史上树立了一座丰碑。
“零缺陷”理论和质量成熟方格，是克劳斯比“零缺陷”理论最为精华的一部分。在这个成熟度方格中，克劳斯比形象地根据管理层的认识和态度、质量管理在企业中的地位、质量问题处理方式、质量成本高低，是否有质量改进活动和公司质量心态的六方面内容，将公司的质量问题成熟度分成了五个等级，如图1所示：
而基于预防和控制的“零缺陷”理论则从根本上改变了企业的质量管理方式和质量意识。
二、“零缺陷”的意义
克劳斯比于创建了自己的理论系统之后，果断创建了实体公司，将理论和实践结合起来[2]，这样更赋予了自己理论的实践生命力，充分体现了自己理论的实际意义和应用前景。这在“零缺陷”理论中也同样体现出来。
“零缺陷”不是说不出问题，没有缺陷，而是产品的用户满意度最大，为用户创造了最大的使用价值[3]。为了实施“零缺陷”理论而开展的一系列质量活动是质量管理的重要环节。关于如何开展“零缺陷”，在下一节详细介绍。
质量是一个企业的生命。提供质量永远是企业永恒的主体。“零缺陷”理论对于一个企业来说，不仅仅是提高质量方面，在降低成本和加快进度方面也有着极其重要的意义。
（1）“零缺陷”理论可以更好地提高产品质量，这不仅仅意味着对用户负责，同时也意味着企业能够以预期的价格向顾客提供商品，这是获得理想利润的最好方式。
（2）“零缺陷”理论可以最大限度地为企业节约成本，节省人力、财力和物力资源的开支。质量控制，意味着要付出成本。例如：
返工成本-用于就正不合格产品的人财物资源的付出
废品成本-生产出来废品造成的人财物浪费
保修成本-为客户退换、维修商品等的人财物付出
质量控制—产品检验、质量控制和审核人员的费用等。
以上各项质量成本费用，是每个企业都要付出的。而如果基于“零缺陷”理论，一次就把事情做好，那么就意味着企业的各项生产活动都处于接近理想的状态，整体运作效率极高，这样企业可以只有极少量的返工产品和废品，同时保修服务所耗费的人财物也可以降到最低。而且，在这种状态下对于一个企业来说，由于产品是可信的，甚至可以说没有人造成产品缺陷，因而其质量控制部门的成本就可以大幅削减，用于检验和检测的人员可以减少，从而节约了质量控制的开支。
由此可见，“零缺陷”理论不仅仅可以提高产品质量，同时对于企业削减成本如返工、废品、质控和售后等，更具有重要的意义。
（3）“零缺陷”理论可以加快生产进度。“零缺陷”意味着产品一次就可以做好，内部检测可以最大限度减少需要返工的产品和废品，同时发给客户的产品也最大限度地减少了退回和维修的数量，这样就保证了生产可以在几乎没有任何干扰的情况下按进化、按进度进行，准时按计划供应产品。
（4）质量管理并不是可有可无的，它应该成为公司的日常活动，融入公司并成为公司最重要的一部分。
（5）零缺陷与没有质量意识企业的对比。
有或者没有质量意识，对企业来讲状态是截然不同的，表1列出了两种状态企业的对比
三、如何在企业中推广策划“零缺陷”
在“零缺陷”理念下，质量管理工作是一个连续的、持续的、不断改进的动态过程，它从企业和顾客两个角度控制质量，关注影响质量的各个因素，并不断进行调整，以便使企业的质量工作不断得到保持，始终处于理想状态，通过企业各个部门人员相互配合，对产品的质量管理工作不断地关注和改进[4]。
质量控制战略对一个企业来说是意义重大的，在企业中推广“零缺陷”指控战略，既能维护客户的利益，又可以使企业在减少开销的情况下满足销售的质量要求，这是一个对客户和企业来说双赢的合作战略。但是要在企业之中推广这个战略，需要取得企业从上到下各个层面的支持，并保证计划会持续开展，不能虎头蛇尾、无疾而终。
关于具体策划和推进“零缺陷”质量控制计划，这里可以用一个流程图来表示，如图2：
（一）推广“零缺陷”战略，需要得到企业各个层面的理解和支持
总公司层面。不管在公司实施何种项目，都需要公司高层提供必要的资金和支持。因而，要推广“零缺陷”战略，首先需要取得公司高层的支持。要获取公司高层的支持，可以用数据来说话，数据是最有说服力的。我们可以把公司历年的生产数据和销售数据提供给高层，说明每年来有多少返工产品、废品，以及用户退回了多少产品和维修了多少产品，这些产品占总产量的百分之多少，造成了多少材料和人力上的花销和浪费。然后可以向公司高层提供一个规划蓝图，说明通过“零缺陷”战略的推广，可以把质量提高到什么程度，同时损失降低到什么限度。相信通过对比，可以令公司高层充分理解这项工作的意义，对工作提供全力支持。
工厂管理层。每个工厂的厂长都对能够在降低成本的同时提高产品质量感兴趣。在说服厂长的时候，可以根据厂长对质量管理的关注方向，针对厂长最感兴趣的质量问题，详细地列出一个方案，只要他们认为这个方案确实能够解决他们关注的问题，他们就会全力以赴和你合作。
质量管理人员。质管人员是战略的执行者，要想取得质管人员对战略的支持不仅仅要使得他们对这个战略有以充分的信心，还要提供给他们适当的工具和教授恰当的技巧，使得他们能够很好地完成这项工作，并且对这项工作充满了信心。此外，成立一个委员会，与质管人员进行充分的沟通可了解他们的需求，同时取得他们对公司战略的理解好和支持也是非常必要的。
（二）实施“零缺陷”质量管理战略需要确定总体方针
开展和实施质量控制工作，需要确立总体质量方针，旗帜鲜明地表明了质量在公司的管理中具有正确的位置。方针应该言简意赅，而且概括性强，同时又表明了企业对质量管理的态度和立场。例如：“严格按要求生产，一切为符合用户的需要”
（三）实施“零缺陷”质量管理战略需要严谨的态度，态度决定一切
态度决定了工作和产品的质量。“零缺陷”是一种管理标准，要求参与者抱着“第一次就做好”的态度来参与生产和经营，绝对不允许有丝毫的马虎。这是实施“零缺陷”指控策略对所有参与者的前提要求。推广“零缺陷”质控策略，首先就要使得全体员工都端正态度，按“缺陷预防”的标准来完成日常工作。事实证明，大多数错误都是由于漫不经心造成的，所以，端正态度是实施质量控制的关键。
（四）实施“零缺陷”质管战略需要拟定长期计划
质量控制计划的推广是一个长期的过程。只有确立一个长期有效地计划，确立目的、主旨、目标、程序，才能有计划、有步骤地对战略进行推广。
（五）实施“零缺陷”质管战略需要详细设计缺陷预防的具体细节
这一阶段的工作可以和ECR（错误原因消除）结合起来，认真倾听员工的意见，切实和基层员工沟通，掌握所有缺陷可能发生的原因所在，这样才能更准确而且有的放矢地做好缺陷预防的细节设计工作。
“细节决定成败”，良好的缺陷预防策略，是一个基于认真、详细的工作分解表基础之上的策略设计。实施“零缺陷”质管战略，需要把缺陷预防的重要特征分成若干部分，并应用于具体的操作领域。如：机械加工、电子加工、机械装配、电子装配、机加工、测试、装运、收货、售后等环节都需要有详细的缺陷预防设计，确定缺陷预防责任。例如：对电子装配的缺陷预防设计可以包括以下内容：在生产制造前是否验证了整个过程？是否有用过程计划或图表，显示每项工作的实施是否适宜？员工是否具有证明其工作能力的证书？有缺陷的项目能否找到责任人并返工？焊接、配线和个人工具是否通过校验并定期检测？是否有足够多的照明和工作台，足够的照明可以减少失误。
（六）推进和开展质量管理计划，需要使用指导工具来及时控制进度和总结成就
质量改进步骤表：详细计划质量改进步骤，能提出一个使得大家都能看得到的方案表。例如：提出质量改进步骤进度表是一个很好的办法。
质量报告：质量报告可以提供信息，以衡量工作进展情况，评估取得的成果，并详细汇报具体提供了哪些支持。
质量报告应包括以下内容：
第一，做了什么？例如：质量成本评估，质量级别测量，质量改进状况等；
第二，工作进展得怎样？例如：质量成本降低了多少，质量级别有了怎样的提高，为质量改进做了哪些工作等；
第三，还有哪些问题。这一部分应该列出来在质控工作当中遇到的问题和困难，以便为质量控制改进工作做准备。
第四，对上级部门的要求。可以要求上级部门给予支持或者采取配合行动，以促进质控的推广和展开。
（七）成功的“零缺陷”质管战略的实施需要确保持续的改进
质量控制是一个长期的工作，需要拟定一个长期的计划确保质量改进工作的长期和稳定进行。确保对质量改进的各项工作。“成功是一种习惯”，必须要建立一种信息流程，全面贯彻质控工作的各个环节，使得质控工作长期化和制度化，并成为对个人进行绩效考核体系中的一个部分。并且使得各个生产单位能够从这种流程中获得利益的提高。
质控工作是企业的百年大计，要维持下去，长盛不衰，而不是昙花一现，就要反复强调，年年讲、月月讲、天天讲，百年大计、质量第一。不仅如此，在各种场合下，使用各种手段强调质量管理理念，强调“一次成功”的口号都不为过。无论是工厂信笺，还是厂房墙壁，都可以贴上有关质量零缺陷的标语，设立各种形式的纪念日以强化零缺陷的重要性也是个好办法。零缺陷管理还可以给员工以明确的目标和进步的感觉，减少争吵和争议，树立企业在客户心中更好的形象。可以说，没有一个企业能有比树立良好质量形象更能吸引顾客的策略了。
在贯彻质控策略的过程中，不断发现并把注意力集中在最具有改进潜力的区域，最能有效地确保持续的改进，因为这种活动能容易获得显著成效。同时注意在各个生产单位之间开展质量竞赛活动，并对质量改进活动进行适当总结，对成功的团队和案例要加以鼓励。这样最能把质量改进工作推入良好的氛围中，并获得持续的效果。
四、实例：“零缺陷”理论在软件行业的应用
（一）简介
某软件公司（名字略去）以软件开发为主，但是软件的质量和销量却一直差强人意。在代码编写过程中，存在着严重的策划失误和由于粗心造成的不应有的Bug。而且客服服务漫不经心，软件开发问题重重，和客户沟通存在严重拖延和传达变形问题。经调查，客户满意度只有54%，形势非常严峻。经过对克劳斯比质量成本学习，决定应用克劳斯比的“零缺陷”管理战略，来实现对公司产品质量的改良
（二）强化公司上下的质量意识，达成质量共识
要加强产品质量，首先必须得在公司上下对产品质量控制的意义达成一致和共识。通过和公司管理层的沟通，展现了“零缺陷”给公司带来的良好前景，取得了公司管理层对“零缺陷”理论的支持。
公司的程序员和QA等人员，是公司的技术骨干，通过和这些人员的沟通，令大家认识到了目前的不足和可以改进的空间。
（三）确立质量控制的主题方针
质量控制活动，是一个企业的长期活动，必须有一个明确的主题。通过反复讨论，公司最终确立了质控活动的质量方针为“从顾客需求出发，从实际出发，认真设计好每个环节和编好代码”
反复强调“第一次就把事情做对”，这也是“零缺陷”理论的核心[5]。
（四）成立质量控制小组并在公司开展质量控制周和质控宣传活动
成立一个质量控制小组，小组的成员来源于公司的各个部门，小组成员负责在公司推进质量控制工作。各个成员，负责在各自部门掌握质量控制的具体工作的展开。在公司确立一个工作周为主题活动周，在公司范围内开展质量控制宣传活动。要求所有公司员工都参与到质量控制活动中来，并强调要把握好质量关，首先要有好的态度，工作一定要严谨，一丝不苟，在任何情况下，都要把握住一点：第一次就把事情做好，从而让质量控制的意识在全公司都能得到不断地加强和深化。并结合工作中实际出现的错误，强调整是粗心大意的原因导致了质量出现了问题，通过反复对比，强调态度在质量工作中的重要作用。
（五）质量周之后，可以在公司范围内进行“ECR”活动，了解缺陷发生的原因和确立缺陷预防的预案
在公司范围内开展“如何让我第一次就能把工作做对”的活动，并广泛征求大家的合理化意见和建议，调查到底有何种客观因素妨碍员工把工作一次性做好。在这个阶段，可以采用各种手段：Email，面谈，建议信，调查表和座谈会等方式，充分和广大公司成员全方位接触，让大家畅所欲言，鼓励大家给公司的质量控制工作提出合理化的意见和建议。
对搜集上来的意见和建议，再和大家反复讨论，从人员、设备、工作环境、方法等入手，确立原因和解决办法。例如：没有了解用户的需求，缺乏有API经验的程序员，或者机器的速度跟不上开发的要求，API的版本过低，VS开发环境不能满足现在技术的需要，高效有序的JVM没有被引入开发环境，需要测试服务器以满足工作需求，在程序开发流程上应该提前让大家了解程序的创意，让程序员和美工小组多接触，互相了解对方的需求等。通过充分的沟通，让所有的问题都浮出水面，然后再有针对性地去确立解决问题的措施，做好缺陷预防。
（六）确立缺陷预防的措施
通过以上工作，对缺陷预防的细节有了充分的了解和认识以后，可以在此基础之上，进行缺陷预防措施的设置工作。
在这个阶段，可以将公司的软件制作流程分为：功能设计；创意设计；后台开发；界面开发；美工制作；组合；测试；技术支持。
一共八个环节。针对每个环节，需要设置缺陷预防措施。例如：
功能设计：是否确实了解了用户所有的需求？是否有矛盾和冲突的功能设置？
创意设计：是否有足够多的新颖创意？创意是否满足客户的审美观？创意是否同软件的主题一致和协调？是否为客户要求的创意？API版本能否满足要求？VS开发环境能否满足要求？
后台开发：后台开发有无详细的规划？是否有数据库？是否需要API支持？是否需要代码测试？是否需要进行功能对接审核？是否有导致系统崩溃和死机的致命错误？
界面开发：是否和美工能无缝结合？是否能满足CSS标准？是否能和后台无缝对接？
美工制作：能不能被后台调用？是否美观实用和主题衔接？是否能满足用户对色彩的需求？能否满足用户的审美观？
组合：能否实现前台界面、后台和美工完美无缝结合？是否有变形情况？是否会出现调用上的不兼容问题？组合以后的运行是否流畅？
测试：软件的使用是否便捷？是否实现了全部预订的功能？在各种平台上运行是否足够流畅？是否有逻辑错误？是否存在同某个操作系统版本不兼容情况？是否有功能性错误？是否存在导致系统崩溃的致命错误？
技术支持：是否提供了足够高版本的API支持？是否满足了公司人员对硬件的开发需求？是否保证了公司系统的畅通？是否保证了邮件系统的正常运行？是否提供了满足要求的开发环境？
（七）确立全过程的零缺陷管理
质量工作的重中之重在，在于确立一个零缺陷的体系，保证工作在最优化的状态下完成。根据零缺陷管理思想和行业特点，公司建立了文件化的质量管理体系。这些文件包括描述公司的质量手册、程序文件、操作规范及质量记录等。公司从影响软件质量的“人员、设备、代码、工作方法、环节、支持、品控”7大要素着手，确定了公司软件编程工作活动的每一过程需控制的关键点，并采取措施进行有效控制。
明确职责，实行岗位核准制。从项目经理到一线程序员再到测试人员，各工作岗位均明确了岗位职责。
确定只有满足技术要求的人员，有对应开发证书的人员才能在各个方问上岗。例如VS开发需要有Microsoft的编程认证，支持人员需要有RHCE认证等。
完善各项管理制度。公司在根据规范要求进行室内布置、环境改造及配置、更新设备和计算机的同时，建立和实施了确认、维护、校准和持续监控等管理制度，以保证公司的室内布置、环境、设备和计算机等符合预期使用要求。制定了公司的关键代码来源清单，严格评审代码移植的可用性和可靠性，以保证公司所移植的代码和自编的代码均为高效可靠的；制定了各种紧急情况下的应急预案，保证在诸如停电或者服务器宕机的情况下，工作仍然能够高效有序地进行。
改造工作流程，预防缺陷产生。
公司在编写体系文件过程中，从公司管理层到一线程序员、测试人员和技术支持人员等，自上而下和自下而上地双向审视各个工作流程，查找可能存在的质量隐患，制定相应工作步骤以预防缺陷产生。如产品开发共工作往往在和客户做需求沟通还没有完全结束的时候展开，而这会导致公司产品开发功能上的缺失，应该确保策划部门和客户完全沟通完毕，充分了解了客户需求之后再进行下面的工作；创意和程序部门往往要相互配合，之前创意和程序部门的工作是闭门造车，各做各的，通过对流程的修改，明确创意和程序部门定期沟通，互相通气的机制。
密切客户关系，了解客户需求。
要想做到满足客户的需求，首先必须了解并获知客户的需求，这就需要一个良好的客户沟通渠道和及时中肯的反馈渠道。为此，公司不断建立和拓展顾客沟通渠道，使公司与顾客之间的沟通更便捷通畅。 每个项目专人负责，由专门和客户进行沟通。 项目完成之后，设立售后服务渠道，让客户可以很方便地联系到售后服务人员，提出意见和建议。并由售后人员进行转达和沟通。专业人员负责各方面投诉资料的归档、汇总，并按时汇报给有关公司管理层，进行原因分析，做出结论，并采取相应的改进措施，并为制定预防纠正措施提供参考。
（八） 持续改进和反复强调
持续改进的目的在于分析已有偏差，预防缺陷产生。反复强调，在于不断强化公司的质量管理意识，这些对一个公司的质量管理工作来讲是至关重要的。为了进一步提高员工的缺陷分析能力，公司采用多种质量工具来分析和预防缺陷，如柏拉图、SPC控制图和鱼刺图等。为了进一步加强公司的质量意识，公司通过各种手段反复强调质量控制意识，如：开展质量宣传纪念日活动，在公司的信笺和网站上放置质控标语，并定期在公司开展质量活动评比，奖勤罚懒，鼓励优秀，表彰质量工作先进单位和先进个人，以让质量管理工作真正持续地深入下去。
（九）效果
实行了以上各项措施后，公司的软件质量有了极大的改善。Bug问题得到了根本的解决，交付给客户的软件非常成熟和完美，没有再出现低级问题。困扰公司长时间的质量问题得到了根本的解决，公司的客户满意度大大提升。经过调查，客户满意度从54%上升到了92%，有了质的飞跃。
“零缺陷”理论的精华就是：零缺陷不单单是一个质量控制体系，而是一个需要全体公司员工参与的体系；公司的品质管理不是重在事后补救，而是要事先预防，把事情第一次就做好，才是质管工作的核心和真谛。零缺陷质管工作不单单是保障了客户的利益，同样也节省了公司的运作成本、提高了公司的声誉，是公司、客户和供应商三方三赢，有百利而无一害的事情。零缺陷可以降低企业的总成本，而不是提升总成本，质量可以免费。零缺陷说明了质量管理工作对于企业来讲有着多么重要的意义和深远的影响。在企业实施“零缺陷”理论，需要经过周密的调查、策划，审慎地实施，整个实施过程更应该是计划而且可控的。良好地实施“零缺陷”质量管理方法，可以给企业的质量带来质的飞跃和提升。
参考文献：
[1] 梁红霞.倡导“零缺陷”的管理大师——菲利浦？克劳斯比[J].中国质量，2003（12）：32.
[2] 沈云交.对克劳斯比的研究与发现[J].世界标准化与质量管理，2008（4）：17-20.
[3] 奚立峰，宋玉红，潘尔顺，徐少华. 零缺陷质量管理思想的应用与实践[J].工业工程与管理，2003（1）：5-8+25.
[4] 高丽华.“零缺陷”理念下的质量成本管理[J].科技和产业，2010（12）：78-80.
[5] 贾志涛.“零缺陷”、“零缺陷”管理与系统工程[J].质量与可靠性，2009（3）：22-28.
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更新时间：2025/3/16 8:00:19