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标题	基于Anylogic的电话客户服务仿真研究
范文	马志珩+杜岐岐+马慧 摘要：电话客户服务中心一直是很多公司重要的部门，在公司领导进行决策规划时，员工数量的选择，新旧员工的培训及培训时间安排一直需要合理地分析。针对此问题，本文首先运用排队论对电话服务进行了分析，描述了电话服務的流程，然后利用Anylogic软件进行仿真优化，探究员工数量和员工培训问题。研究表明，雇佣三名员工，不需要不同时间雇佣员工比较合适。 关键词：电话 客户服务 排队系统 仿真 中图分类号：TP393.0 文献标识码：A 1.引言 随着我国经济的转型与不断发展，服务业在社会经济中所占的比重越来越大，其中，电话客户服务中心越来越成为企业重要的组成部分，大部分企业已经将客户服务中心设置为本企业发展的重要组成部分之一。管理者需要在一定条件下对自己公司的客户服务中心做出较优化的安排，基于以上的问题及思考，利用合理的模型及方法解决问题，加强电话客户服务中心的建设称为了一个重要的研究方向。 电话接线员对于拨入电话的处理一般被看作典型的排队问题，在研究排队问题的仿真中，通过M/M/1/∞/∞和M/M/c/∞/∞两种排队模型进行分析，提高医院的服务效率，减少患者的就诊时间和就诊等候时间；利用M/M/k排队排队理论公式仿真多随机输入流的收费汽车广场内的排队问题；以排队论的角度，对订单处理系统进行分析及合理假设并建立了基于排队论的订单处理系统概念模型；运用排队论知识对商业银行的排队系统进行分析，对服务台资源配置和柜员工作强度之间的关系进行仿真优化。 2.排队论与电话客户服务流程 2.1排队论 排队论是通过对服务对象到来及服务时间的统计研究，得出相应的数量指标的统计规律，根据这些规律来改进服务系统的结构或重新组织被服务对象，使得服务系统既能满足服务对象的需要，又能使机构的费用最经济或某些指标最优。常见的排队论见图1。 2.2电话客户服务流程 电话接听是典型的排队问题，服务模式服从M/M/S/∞系统，考虑的主要是多个服务平台相互独立的进行服务，顾客到达服务平台之后如果平台空闲则立刻进行服务，如果平台处于服务状态则顾客需要进行排队等待，这些服务之间是相互独立的，其中目前来看，S>1的状态更有研究价值即处于多服务平台模型，而∞表示容量的无穷大，所以本文研究重点是当处于多服务平台的电话客户服务排队系统研究。其研究形式如图2所示。 由于对平台数量的设置及对平台的培训不确定性，对电话客户服务的仿真则存在了产生的可能性。在这次研究中，将对S设置不同值进行合理仿真。 而电话客户服务的常规流程如图3所示。由于电话接听行业容易出现排队现象，且不同时间的电话打入是不确定性的，设置合理的服务台数量与进行培训接听员也需要进行研究，所以在这次研究中，所以服务台的设置、顾客产生的规划、服务台人员是否需要培训的问题都是这次研究的重点。 3.电话接听研究指标、仿真步骤及Anylogic仿真软件 3.1电话客户服务系统的仿真步骤 步骤1：对于第k个呼叫，生成一个到达间隔时间Ak，与上一个到达时间Tk-1相加得到第k个呼叫的到达时间Tk=Tk-1+Ak。 步骤2：其中一个C服务台处于空闲，则进行处理第k个呼叫，当前时间是Tnow。C服务台完成时间是Tfin，C是根据Tfin，C=Tnow+Tsvc，C计算得到的，其中Tsvc，C是由C服务的时间分布决定，第k个呼叫时间Tsys由Tsys=Tfin，C-Tk计算得到。因为C处于空闲状态，所以第k个呼叫的延迟时间Twait=0。 如果C繁忙D空闲，则第k个呼叫由D在当前时间Tnow开始服务，D的服务完成时间Tfin，D=Tnow+Tsvc，D。式中Tsvc，D是由D的服务时间分布形成的。第k个呼叫在系统中的时间Tsys由Tsys=Tfin，D-Tk得到的。因为D处于空闲，所以第K个呼叫的延迟时间Twait=0。 步骤3：如果C和D同时处于繁忙，那么计算可以较早开始的那个时间：Tbeg=min（Tfin，D，Tfin，C）。第k个呼叫可以在时刻Tbeg得到服务。当第k个呼叫服务开始时，置顶Tnow=Tbeg。然后使用类似步骤3的方法计算Tfin，D，Tfin，C。第k个呼叫在系统中的时间是Tsys=Tfin，C-Tk或Tfin，D=Tnow+Tsvc，D。 上述步骤是在模拟两个服务平台服务的过程，其中C比D具有优先选择权，电话打入时首先先接C平台进行服务，当C平台处于繁忙时再接D平台，这种模拟在现实中是具有实际意义的，因为每一个服务平台的接线员具有不同的接线服务效率，优先权可以提高接线效率，提供更好的接线服务。而当需要三个服务平台的仿真模拟时，这样的仿真过程依然可以类似的实现，将优先权可以按照规定设计也可以按照同概率随机设定。 3.2 Anylogic软件 Anylogic软件具有强大的仿真功能，离散事件、连续和复杂行为的系统仿真都可以在该软件中实现，快速便捷视图化的操作页面使得该软件在实现仿真中减少了代码编写的冗余，对不同领域，Anylogic软件还具有不同的建模专业库，而本文主要是利用anylogic进行离散事件的仿真。 4.基于Anylogic的电话客服中心Y的仿真 Y客户服务中心隶属于某信息公司，在日常的业务中，每天工作时间会接到一定的电话咨询，作为公司的重要服务项目之一，公司专门设定了电话客户服务中心，隶属于客户服务中心。 4.1客户服务中心的人员配置的具体的问题 在既保证电话接听效率又能降低成本的情况下，选择多少接线员是为最佳方案。 4.2仿真合理的假设 1.熟练工Able的工作效率较高，即熟练工的工作服务时间概率分布的均值低于新员工B，服务时间以分钟为单位。 2.服务台不会存在维修状态，如果出现故障则有备用服务台出现，不影响接线员的工作。 4.3具体数据的收集 熟练的电话接线员Able和不熟练的电话接线员Baker具有不同的服务时间分布，见表1。 4.4接线员数量的选择问题 由于每个时间段电话打入的时间存在不同，所以进行人员数量的选择时，本文选择了上午8点到10点的电话到达时间间隔作为仿真的时间，然后利用Anylogic软件仿真了1～4名员工的服务。 首先是一名熟练工Able的仿真，仿真时间是两个小时。结果如图4。根据仿真结果可以看出，熟练工Able一个人工作两个小时可以完成43个电话的服务工作，但实际中这两个小时进入了81个电话，队列中等待电话的数量是逐渐增加最后加至37个，每一个电话的平均等待时间是27.383分钟，平均工作时间是2.681分钟。Able的工作率是98.6%。工作率是指工作时间占总时间比值。 招入一名新员工进行仿真，仿真时间是2个小时。结果如图5。 根据仿真结果可以看出，雇佣两人两个小时可以完成55个电话，实际进入的电话是66个，队列中等待电话的数量在10个以下，部分还出现了不用等待的情况，平均的等待时间是6.435分钟，熟练工Able的平均工作时间是3.166分钟，新员工Baker的平均工作时间是3.748分钟，熟练工Able的工作率是63.7%，新员工Baker的工作率是97.4%，两人的平均工作率是80.6%。 招入两名新员工进行仿真，仿真时间是2个小时。结果如图6。 根据仿真结果可以看出，雇佣三人两个小时可以完成72个电话，实际进入的电话是73个，队列中等待电话的数量在7个以下，部分还出现了不用等待的情况，平均的等待时间是5.058分钟，熟练工Able的平均工作时间是2.742分钟，新员工Baker1的平均工作时间是3.803分钟，新员工Baker2的平均工作时间是3.358分钟，熟练工Able的工作率是57.5%，新员工Baker1的工作率是83%，新员工Baker2的工作率是59.8%，三人的平均工作率是66.8%。 招入三名新员工进行仿真，仿真时间是2个小时。结果如图7。 根据仿真结果可以看出，雇佣四人两个小时可以完成65个电话，实际进入的电话是67个，队列中等待电话的数量在5个以下，部分还出现了不用等待的情况，平均的等待时间是1.044分钟，熟练工Able的平均工作时间是2.81分钟，新员工Baker1的平均工作时间是3.882分钟，新员工Baker2的平均工作时间是3.869分钟，新员工Baker3的平均工作时间是3.533分钟，熟练工Able的工作率是62.5%，新员Baker1工的工作率是70.7%，新员工Baker2的工作率是35.9%，新员工Baker3的工作率是47.7%，三人的平均工作率是33.2%。 5.结论 三人仿真在效率和服务顾客满意程度上明显比两人仿真有了很大提升，而四人仿真则并没有实质性的提高，所以，选择再招入两名员工。 经过这次仿真可以发现，电话客户服务中心的人员选择具有合理性，通过认真的数据采集可以获得相对正确的结论。 同时，仿真的时间存在不连续具体的缺点，服务时间也是不够具体的数据，要想获得更具说服力的数据，在接下来的研究中必须获取更细节的数据进行仿真。 参考文献： [1] 孙洪华，曾超.基于排队论医院仿真优化研究[J].中国现代教育装备，2010，（5）：59- 61. [2] 张佃中，谭小红.收费广场内车辆排队系统的仿真研究[J].系统仿真学报，2006， 18（4）：1065- 1066. [3] 倪志伟.基于排队论的订单处理系统建模与仿真（硕士论文）[D].北京交通大学，2009. [4] 李成杰.基于AGENT的排队系统仿真研究（硕士论文）[D].山东大学，2009. [5] 严刚峰，黄显核，李思明.排队过程的仿真研究[J].成都信息工程学院学报，2008， 23（4）：393- 400. [6] 赵雅芳.铁路客运站自动售票设备布局与配置数量仿真评价研究（硕士论文）[D].北京交通大学，2010. [7] 黄文成，帅斌，刘聪.基于AnyLogic的岛式站台客流特性分析及换乘楼梯改进[J]. 城市轨道交通研究，2016， 19（10）：97- 101. [8] 陳立扬， 宋瑞， 李志杰，等. 基于Anylogic的地铁站站厅层设施布置仿真研究[J]. 交通信息与安全，2013， 31（5）：19- 24. [9] 郑友妍. 基于AnyLogic的钢铁企业铁路运输系统仿真优化研究（硕士论文）[D]. 北京交通大学， 2009. [10]陈韶飞，李弘，夏文杰.基于Anylogic的商业银行排队系统仿真研究[J]. 科技通报， 2016， 32（8）：210- 214. [11]孙荣恒. 排队论基础[M]. 北京：科学出版社， 2002. [12]华兴. 排队论与随机服务系统[M].上海：上海翻译出版公司， 1987. [13]田乃硕， 徐秀丽， 马占友. 离散时间排队论[M]. 北京：科学出版社，2008. 技术文
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