| 标题 | 如何做好建筑工程质量信访投诉工作 |
| 范文 | 宁向华 摘要：建筑业已经成为拉动国内经济的主要支柱行业，随着这种建设经济的快速发展，以及“城乡一体”化建设规模的日益扩大，各种利益之间的交错权衡，使得建筑业出现明显的良莠不齐，直接体现就是建筑工程质量问题。 关键词：建筑工程 质量 信访 国防大学教授罗永光就十八大报告中有关民生问题作出解读，报告指出：“提高人民物质文化生活水平，是改革开放和社会主义现代化建设的根本目的。”从这个意义上说，无论是全面建成小康社会、实现中华民族伟大复兴宏伟目标，还是经济、政治、文化、社会、生态“五位一体”总体布局，实际上都贯穿着切实关注民生、重视民生、保障民生、改善民生这条主线，都以努力让人民过上更好生活为目标和归宿。 这里提到关注民生、重视民生、保障民生、改善民生，体现在平民百姓身上，利益相关的首当其冲就是建筑工程质量方面的诸多问题，而直接面对、为群众分忧解难的正是信访工作者，如何做好建筑工程质量信访投诉工作，首先必须认清成因，理清接待思路。 一、目前建筑工程质量问题出现的成因 1.建筑行业从业者诚信自律意识缺乏 市场经济的建立和发展所创造的条件，打破了计划经济体制单一模式，在市场经济模式下，部分从业者在利益驱动下，职业道德缺失和监管不利，缺失社会责任和安全责任，致使人为造成建筑工程质量问题。 2.涉及建筑工程质量法律法规不健全，执法力度不够，造成建筑市场行为不规范，查处不严 例如：建设单位将工程肢解多头分包，过分压低造价，购买质量低劣的建筑材料、设备等等现象。 由于上述原因，目前这项关系到民生大计的建筑工程质量水平并不乐观，部分工程原材料不合格，工程主体结构隐患严重，甚至导致建筑倒塌；装饰工程质量低劣，给排水、电气、燃气、消防等设施不能满足安全防护要求，严重影响其使用功能，造成业主生产生活的困扰，甚至于有的问题根本无法解决，只能一拖再拖，造成层层上访。 二、受理单位及信访工作者应该具备的素质 工程质量投诉处理工作是政府职能部门在建筑行业内为民办实事的主要环节之一，是解答百姓疑惑，解决或缓解社会矛盾的主要抓手。投诉处理过程和结果的好坏直接体现了政府职能部门在公众中的形象，直接表明了政府职能部门关注民生的态度。作为信访工作者，必须要提高认识，清晰思路，业务精专。 1.受理单位及信访工作者首先必须牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识 近几年来，很多群众对有些部门及工作人员“门难进、脸难看、事难办”的作风颇有微词，作为直接面对群众诉求的信访工作者更要力戒这种流习，应当以群众正当诉求为上，设身处地为群众着想，解决群众实际问题。 2.信访工作者要有高度的责任心和事业感 目前，建设工程质量问题的投诉日趋增长，信访工作者面临大量的接待工作，同时还要面对很多的误解。如何做到文明热情、心平气和，认真倾听投诉者的诉求，耐心细致的做好思想工作，这是一个很现实的问题。这就要求我们的信访工作者要有高度的责任心和事业感，在解决信访问题的过程中，既要严格依法按政策办事，又要注意投诉者的合理诉求，动之以情、晓之以理，善待每一个信访者。 3.信访工作者要加强业务知识、法律法规的学习，要业精于勤，切实维护各单位及群众的正当利益 随着时代的变迁，思维日趋多元化，人们使用知情权、参与权、选举权、监督权等的表达方式越来越强烈，法制意识全面提高，依法维权、争取利益的意识逐步增强，人们追求利益的积极性得到充分发挥，不同的利益主体，利益追求不同，诉求的出发点、目的性也不同，信访工作者一定要多方了解，避免盲目下结论，多宣传政策法律，平顺信访群众情绪，及时化解矛盾纠纷，维持社会稳定、促进社会和谐。 三、为确保信访质量，要调整信访思路，制定合理的信访流程及规章制度。 1.建立领导干部负责制 信访工作，既是密切联系人民群众的桥梁，也是社会管理、社会现象、社会问题的一个缩影。因此，领导班子要充分重视，狠抓机关作风建设，从自身做起，带领信访工作团队做到亲和、及时、依法接访处访，解决投诉人的合理诉求，落实法律和司法政策措施。 2.建立联络员负责制度 信访受理单位应实行有效的联络员负责制度。这种联络员负责制度是做好信访工作的先决条件。信访单位负责信访诉求的受理，根据信访诉求，第一时间联络相关单位的联络员，及时告知，尽快处理，避免因拖沓延误，引发投诉人不满，为顺利解决诉求制造不利因素，争取第一时间受理，第一时间办结的信访制度。这种权力与责任的充分下放，取得了非常显著的效果，实现了高效、便民的预期目的。 3.建立多渠道投诉途径，缓解群众压力 传统的来访、来电、信函、媒体曝光等渠道，在为民办事，解决建设工程质量投诉中起到了很大作用。进入信息化的今天，网络投诉已经成为首选。利用网络这个便捷平台可以直达民意通道，使老百姓诉有门，投有声，畅通无阻。民心网、民意网、政民互动平台、公众交流平台等等这些网络投诉渠道，目前已经在所有的投诉中占绝对比例。 4.建立信访备案制度 信访诉求内容不一，这就要求我们信访工作必须建立备案制度，做到每个信访案件从受理、处理、回复、办结，各个环节，条理清楚，建立电子存档和书面存档，便于日常查找、统计数据，实现信访案件规范管理，从根本上提高工作效率。 信访受理单位要不断创新工作方法，增强协调能力，加强队伍建设，形成做好信访工作的强大合力，形成切实可行的、高效透明的工作机制，把握信访工作的重心，高度重视并认真解决群众初信初访反映的问题，做到认真接访、及时化解、控制得当、处理完善，形成层层有人抓、有人管的基层信访工作网络。 目前很多情况下，建筑工程质量事故的赔偿标准及索赔程序、仲裁机构及仲裁程序等，没有细化、缺少详尽的实施办法，没有形成完整的建筑工程质量法制管理体系，也未形成成熟的的社会监督机制。这就要求我们受理单位和信访工作者不断提升自己的法律意识及法律技巧，这是做好信访工作，切实为人民服务的有力保障和前提，工作中把握好有法可依和无法可依但又实际存在问题的处理分寸。 要做好信访工作，解决好群众反映强烈的突出问题，切实维护群众合法权益，除坚持原则，公正合法合理地解决问题外，要考虑到工程质量投诉处理工作的目的是为了维护有关各方当事人的合法权益，要充分考虑到所投诉的问题对有关各方当事人带来的责任和利益，就要引入司法制度，引导各方进入民事诉讼程序，通过司法判决，做到公平公正公开，合法合理合情。 从这一高度，我们受理单位和信访工作者，更应认清形势，努力做好建设工程质量的信访工作，切切实实的把群众利益放在首位，为社会稳定、和谐，人们安居乐业做信访工作者应做的努力。 （作者单位：金州新区工程质量监督站，辽宁 大连 116100） |
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