| 标题 | “习得性无助”理论在销售管理中的应用研究 |
| 范文 | 摘要：“习得性无助”现象广泛存在于组织当中，对企业成效及个人发展产生不利影响。本研究旨在对国内外的习得性无助理论发展进行梳理，重点介绍销售管理中的“习得性无助”研究现状，最后提出未来研究方向。 关键词：习得性无助 销售管理 综述 1965年，Seligman和他的同事在研究恐惧与学习关系时，出乎意料的在狗身上发现习得性无助现象。随后，众多学者（如Finkelstein， Ramey；1977； Krantz， Glass and Snyder；1976）对该理论进行进一步研究，发现企业员工在面对复杂的内外部环境时，普遍存在“习得性无助（LH）”现象，并提出影响习得性无助的多种影响因素。国外对企业中习得性无助的研究是从上世纪90年代开始的，而我国起步较晚，且主要集中在教学教育领域，将习得性无助理论与管理相结合的研究比较少，没得到足够重视。本研究首先对习得性无助理论的发展做充分梳理，然后对销售管理领域习得性无助研究现状做重点分析与阐述，最后提出未来研究方向。这对于弥补这一研究空白，有重要意义。 一、习得性无助含义 习得性无助是指在多次的处罚或失败后，人们变得被动，当环境改变使成功变得可能时，这种状态依然存在（MARK J. MARTINKO，1982）[1]。 习得性无助是一种心理状态，其中人或者动物会学会了相信它是无助的，认为有无法控制的情形，并不管做什么都是徒劳。 习得性无助往往出现在一个系统中，这个系统可能是家庭、社区、文化、传统、行业、机构，也可能出现在日常生活中。只要人们感觉对发生在周围的事件不可控时（如失败、监禁、残疾、战争、恐怖主义、干旱、饥饿等情形），就会导致习得性无助。此外，悲观增加习得性无助的发生。处于习得性无助的焦虑情形中，人们会以三种方式来看待问题：①自责或内疚；②普遍（认为这些问题会影响生活的各个方面）；③持久（这种情况不会随时间改善）。[2] 二、习得性无助理论 表1 早期习得性无助理论 Seligman在习得性无助理论提出时将对行为结果的不可控性、伴随性认知（认为任何积极的行动都不能控制结果）和放弃反应作为判断习得性无助的三个重要指标，还提出了“反应——结果关系图”，以此解释习得性无助理论。并提出习得性无助与抑郁焦虑的情绪密切相关（抑郁与习得无助的行为、生理症状、病因、治疗和预防等有很大的相似度，抑郁有许多症状，其中最突出的症状就是无助）。[3]-[4]但是，早期的习得性无助理论存在缺陷，它没有对普遍无助和个体无助做出区分，不能解释无助出现的大小范围，更没有指出无助的纵向特征，即无助所持续时间长短。在此基础上，随后的研究的中产生了如下几种理论（表2）。 在此基础上，Mark J.Martinko（1982）提出了组织中习得性无助的解释模型（图1）。该模型清晰的呈现了归因方式下，习得性无助产生的原因、过程及后果：（1）原因。①环境，宏观环境对个体行为有一定影响，迅速变化的内部环境会造成员工的疏离感及无助感；②组织文化，组织文化（如政策、规则）与员工的疏离感、沮丧感、无助感、主动性等密切相关；③评估系统，指上级（往往将“差”业绩表现归因于下属的能力或者努力程度）在评价下属（在评价自己时，注重外部环境，自己处于被动状态）的工作时存在偏差；④奖惩系统；⑤组织目标，当任务困难，目标难以实现时，员工会变得被动和无助；⑥领导力；⑦工作性质，工作范围的扩大会增加工作满意度和动机；（2）过程。通过外界的刺激，不同的个体会有不同的反应、不同的归因，进而对未来产生不同的预期。①个体差异，包括性别（对女性员工的歧视增加被动和无助）、控制点（内控点的员工更易遭受习得性无助）、对成就感的需求（高成就动机的人比低成就动机的人更能抵制无助感）等；②情感反应，包括焦虑、压力、敌意、辞职、疲劳、愤怒、离职等；③预期，指对未来的一种心理判断；（3）后果。包括社会性后果和组织性后果。 此外，人格特质也与习得性无助显著相关：内向、神经质高分者、精神质高分者习得性无助得分高，而外向、神经质低分者、精神质低分者习得性无助得分低，人格中处于中间型习得性无助得分也处于中间状态。[3] 三、销售管理中的习得性无助 销售管理领域的习得性无助研究进程中，人们似乎将“销售业绩失败”等同于“习得性无助”。殊不知，这是两个不同的概念。经历销售业绩失败不一定会导致习得性无助，而有无助感的员工一定经历过某种程度的失败或创伤。 造成销售人员习得性无助感的原因有多种，例如未达到部门制定的目标、长时间失败进而认为任务困难、沟通障碍、不够努力、不能判断消费者的需求、缺乏计划、缺乏产品（服务）相关知识、不恰当的销售策略、运气不佳、心情等。从习得性无助的归因理论来讲，不好的倾听技巧、不能判断消费者的需求、不恰当的销售策略等属于内部的、稳定的且不可控制的；而努力、计划、对产品相关知识的了解等因素属于内部的、不稳定的且可控的；其他如任务困难、运气不佳属于外部的、稳定的且不可控制的。此外，较低的自我效能感（即个体对自己实现特定目标行为的主观判断与期望）、对自己的不恰当的评价和不良好的生活习惯也是产生无助感的主要原因。 习得性无助的员工会表现出焦虑、暴躁、自卑、消极、失控、自我中心、保密、责备、隔离、回避、被动、对自己的能力表示怀疑等情绪或状态，小团体私自决策、员工失去对彼此的尊重，这对企业业绩造成重大创伤。对于不同的失败归因，销售人员将会有不同的行为意图。在多次重复的不可控制的失败的情况下，销售人员会做出辞职、避免与顾客接触、对顾客的妨碍漠不关心等行为。Jeffrey （2013）指出销售人员在经历多次失败后，将无助归因于任务困难，将会在与顾客接触的过程当中表现出“销售导向行为”，即销售人员追求短期行为，在与顾客接触的过程中极力的说服或促成购买，主要表现为：① 不是努力去发现消费者的需求，而是极力的向消费者推荐产品；② 一味的向顾客推荐昂贵的产品；③ 想要增加销售业绩，却没有付出多少努力。这种销售导向的行为属于一种逃避行为，无助由此产生。另外，将失败归因于能力，销售人员会作出回避类似任务、增加努力、寻求帮助、改变策略等行为；若将销售失败归因于任务困难，销售人员将会回避同类任务、寻求帮助；若将失败归因于努力，则销售人员将会增加努力；归因于销售策略，则销售人员将改变销售策略，或者寻求协助。 销售人员的无助行为会造成消费者的销售人员的不信任，不利于销售行业的整体形象，因此，部分研究集中于销售人员习得性无助的改善。（1）在招聘决策时提高人格特征（乐观）的权重，提高员工对未来的期许，增加成功的可能性。（2）变革领导。核心变革领导（core transformational leardership）能够有效的改善无助员工的销售为导向的行为意图。包括三方面的概念：①管理者能清晰的表达组织愿景。这为销售人员提供了努力的方向，形成“整体的团队”，而不是少部分人的团队；②以身作则。③形成组织目标的接纳。变革型领导通过销售人员的社会化程序能够有效的指导销售人员，形成一种成功的学习氛围和环境，鼓励员工重视顾客需求，取得良好的销售业绩。但是，随着失败次数的增加，销售员工会对其产生质疑，这种无助策略的有效性会降低。因此，有学者提出了错误管理策略。（3）错误管理。错误与压力、沮丧和习得性无助的认知相关联。错误管理策略是指在与顾客接触的过程中，销售管理者鼓励销售人员犯错误来战胜无助的限制。降低了短期业绩的重要性，销售人员的主动性增加。Jeffrey提出错误被定义为一种培训的方法，它不再强调短期业绩，促进探索行为，将错误看成是学习探索行为的副产品，并应该得到极大的鼓励与支持。错误管理对销售导向行为具有调节作用，且这种调节作用随着销售业绩失败的增加而具有加强的作用。（4）其他对策包括正确培养销售人员正确的归因方式、在管理中加入情感疗法、注重培养员工的顾客导向行为等，以此提高销售人员的业绩及幸福指数。 四、未来研究方向 前文阐述了习得性无助相关理论和其在销售领域当中的应用的相关研究。研究的不足在于本文的后部分着重强调销售业绩失败导致的销售导向行为意图的解决对策，对于其他形式的习得性无助的阐述较少。首先，销售失败是否单指销售人员为实现销售目标，还需要进一步研究。其次，目前所阅读到的文献没有对销售失败怎样导致无助做出回答。再次，销售人员的无助在组织环境中是否是“习得的”也没有得到相关答案。最后，随着互联网技术的发展，电子商务零售业对传统商业模式造成巨大挑战，销售服务人员通过网络远程与顾客进行交流，顾客更容易充分的表达自己的需求，客服人员的态度（包括回复的及时性、语气等）会对顾客情绪产生很大影响，客服人员的销售服务过程中会采取哪些无助行为意图。 参考文献： [1]Mark J.Martinko；William L.Gardner.Learned Helplessness：An Alternative Explanation for Performance Deficits[J].Academy of Managemeni Review 1982， 7（ 195-204） [2] Sharad Saxena and Hardik Shah. Effect of Organizational Culture on Creating Learned Helplessness Attributions in R&D Professionals： A Canonical Correlation Analysis[J].The Journal for Decision Makers.2008，33（25-45） [3]武晓艳，曾红等.习得性无助量表研制及其与人格相关研究[J].中山大学学报（医学科学版），2009，3（30）：357-360 [4]徐宝见.基于习得性无助理论的酒店员工职业高原诱因与对策研究_徐宝见[D].河南：河南大学旅游管理，2013，（1-106） [5]Jeffrey P.Boichuk，Willy Bolander，Zachary R.Hall，Michael Ahearne，Wiliiam J.Zahn，& iVlelissa Nieves（2013）.“Learned Helplessness Among Newly Hired Salespeople and the Influence of Leadership”，Journal of Marketing，2014，78 （ 95-111） [6]Harish Sujan.“Commentary：Extending the Learned Helplessness Paradigm：A Critique of Schulman's "Learned Optimism"，Journal of Personal Selling & Sales Management，1999，1 （ 39-42） 作者简介： 张同江（1989-）女，贵州省遵义市习水县，贵州大学管理学院2012级企业管理专业在读研究生，研究方向：营销管理。 （作者单位：贵州大学管理学院，贵州 贵阳 550025） 销售人员的无助行为会造成消费者的销售人员的不信任，不利于销售行业的整体形象，因此，部分研究集中于销售人员习得性无助的改善。（1）在招聘决策时提高人格特征（乐观）的权重，提高员工对未来的期许，增加成功的可能性。（2）变革领导。核心变革领导（core transformational leardership）能够有效的改善无助员工的销售为导向的行为意图。包括三方面的概念：①管理者能清晰的表达组织愿景。这为销售人员提供了努力的方向，形成“整体的团队”，而不是少部分人的团队；②以身作则。③形成组织目标的接纳。变革型领导通过销售人员的社会化程序能够有效的指导销售人员，形成一种成功的学习氛围和环境，鼓励员工重视顾客需求，取得良好的销售业绩。但是，随着失败次数的增加，销售员工会对其产生质疑，这种无助策略的有效性会降低。因此，有学者提出了错误管理策略。（3）错误管理。错误与压力、沮丧和习得性无助的认知相关联。错误管理策略是指在与顾客接触的过程中，销售管理者鼓励销售人员犯错误来战胜无助的限制。降低了短期业绩的重要性，销售人员的主动性增加。Jeffrey提出错误被定义为一种培训的方法，它不再强调短期业绩，促进探索行为，将错误看成是学习探索行为的副产品，并应该得到极大的鼓励与支持。错误管理对销售导向行为具有调节作用，且这种调节作用随着销售业绩失败的增加而具有加强的作用。（4）其他对策包括正确培养销售人员正确的归因方式、在管理中加入情感疗法、注重培养员工的顾客导向行为等，以此提高销售人员的业绩及幸福指数。 四、未来研究方向 前文阐述了习得性无助相关理论和其在销售领域当中的应用的相关研究。研究的不足在于本文的后部分着重强调销售业绩失败导致的销售导向行为意图的解决对策，对于其他形式的习得性无助的阐述较少。首先，销售失败是否单指销售人员为实现销售目标，还需要进一步研究。其次，目前所阅读到的文献没有对销售失败怎样导致无助做出回答。再次，销售人员的无助在组织环境中是否是“习得的”也没有得到相关答案。最后，随着互联网技术的发展，电子商务零售业对传统商业模式造成巨大挑战，销售服务人员通过网络远程与顾客进行交流，顾客更容易充分的表达自己的需求，客服人员的态度（包括回复的及时性、语气等）会对顾客情绪产生很大影响，客服人员的销售服务过程中会采取哪些无助行为意图。 参考文献： [1]Mark J.Martinko；William L.Gardner.Learned Helplessness：An Alternative Explanation for Performance Deficits[J].Academy of Managemeni Review 1982， 7（ 195-204） [2] Sharad Saxena and Hardik Shah. Effect of Organizational Culture on Creating Learned Helplessness Attributions in R&D Professionals： A Canonical Correlation Analysis[J].The Journal for Decision Makers.2008，33（25-45） [3]武晓艳，曾红等.习得性无助量表研制及其与人格相关研究[J].中山大学学报（医学科学版），2009，3（30）：357-360 [4]徐宝见.基于习得性无助理论的酒店员工职业高原诱因与对策研究_徐宝见[D].河南：河南大学旅游管理，2013，（1-106） [5]Jeffrey P.Boichuk，Willy Bolander，Zachary R.Hall，Michael Ahearne，Wiliiam J.Zahn，& iVlelissa Nieves（2013）.“Learned Helplessness Among Newly Hired Salespeople and the Influence of Leadership”，Journal of Marketing，2014，78 （ 95-111） [6]Harish Sujan.“Commentary：Extending the Learned Helplessness Paradigm：A Critique of Schulman's "Learned Optimism"，Journal of Personal Selling & Sales Management，1999，1 （ 39-42） 作者简介： 张同江（1989-）女，贵州省遵义市习水县，贵州大学管理学院2012级企业管理专业在读研究生，研究方向：营销管理。 （作者单位：贵州大学管理学院，贵州 贵阳 550025） 销售人员的无助行为会造成消费者的销售人员的不信任，不利于销售行业的整体形象，因此，部分研究集中于销售人员习得性无助的改善。（1）在招聘决策时提高人格特征（乐观）的权重，提高员工对未来的期许，增加成功的可能性。（2）变革领导。核心变革领导（core transformational leardership）能够有效的改善无助员工的销售为导向的行为意图。包括三方面的概念：①管理者能清晰的表达组织愿景。这为销售人员提供了努力的方向，形成“整体的团队”，而不是少部分人的团队；②以身作则。③形成组织目标的接纳。变革型领导通过销售人员的社会化程序能够有效的指导销售人员，形成一种成功的学习氛围和环境，鼓励员工重视顾客需求，取得良好的销售业绩。但是，随着失败次数的增加，销售员工会对其产生质疑，这种无助策略的有效性会降低。因此，有学者提出了错误管理策略。（3）错误管理。错误与压力、沮丧和习得性无助的认知相关联。错误管理策略是指在与顾客接触的过程中，销售管理者鼓励销售人员犯错误来战胜无助的限制。降低了短期业绩的重要性，销售人员的主动性增加。Jeffrey提出错误被定义为一种培训的方法，它不再强调短期业绩，促进探索行为，将错误看成是学习探索行为的副产品，并应该得到极大的鼓励与支持。错误管理对销售导向行为具有调节作用，且这种调节作用随着销售业绩失败的增加而具有加强的作用。（4）其他对策包括正确培养销售人员正确的归因方式、在管理中加入情感疗法、注重培养员工的顾客导向行为等，以此提高销售人员的业绩及幸福指数。 四、未来研究方向 前文阐述了习得性无助相关理论和其在销售领域当中的应用的相关研究。研究的不足在于本文的后部分着重强调销售业绩失败导致的销售导向行为意图的解决对策，对于其他形式的习得性无助的阐述较少。首先，销售失败是否单指销售人员为实现销售目标，还需要进一步研究。其次，目前所阅读到的文献没有对销售失败怎样导致无助做出回答。再次，销售人员的无助在组织环境中是否是“习得的”也没有得到相关答案。最后，随着互联网技术的发展，电子商务零售业对传统商业模式造成巨大挑战，销售服务人员通过网络远程与顾客进行交流，顾客更容易充分的表达自己的需求，客服人员的态度（包括回复的及时性、语气等）会对顾客情绪产生很大影响，客服人员的销售服务过程中会采取哪些无助行为意图。 参考文献： [1]Mark J.Martinko；William L.Gardner.Learned Helplessness：An Alternative Explanation for Performance Deficits[J].Academy of Managemeni Review 1982， 7（ 195-204） [2] Sharad Saxena and Hardik Shah. Effect of Organizational Culture on Creating Learned Helplessness Attributions in R&D Professionals： A Canonical Correlation Analysis[J].The Journal for Decision Makers.2008，33（25-45） [3]武晓艳，曾红等.习得性无助量表研制及其与人格相关研究[J].中山大学学报（医学科学版），2009，3（30）：357-360 [4]徐宝见.基于习得性无助理论的酒店员工职业高原诱因与对策研究_徐宝见[D].河南：河南大学旅游管理，2013，（1-106） [5]Jeffrey P.Boichuk，Willy Bolander，Zachary R.Hall，Michael Ahearne，Wiliiam J.Zahn，& iVlelissa Nieves（2013）.“Learned Helplessness Among Newly Hired Salespeople and the Influence of Leadership”，Journal of Marketing，2014，78 （ 95-111） [6]Harish Sujan.“Commentary：Extending the Learned Helplessness Paradigm：A Critique of Schulman's "Learned Optimism"，Journal of Personal Selling & Sales Management，1999，1 （ 39-42） 作者简介： 张同江（1989-）女，贵州省遵义市习水县，贵州大学管理学院2012级企业管理专业在读研究生，研究方向：营销管理。 （作者单位：贵州大学管理学院，贵州 贵阳 550025） |
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