| 标题 | 公共服务能力与均衡激励机制的研究 |
| 范文 | +程跃 摘要：针对我国公务员公共服务能力供给水平与公众的需求水平存在较大差距的现状，借用社会学中的推拉理论，建立了均衡激励机制。公务员由现有不良状态到理想状态的转变过程中，“迁出地”的推力和“迁入地”的拉力形成均衡力量，共同促进公共服务能力的提升，达到转变公务员不良状态，提高公众满意度的作用。理论上进一步明确了激励机制与公共服务能力之间的关系，实践上为公务员激励机制的改善，服务水平的提升提供一个可供借鉴的途径。 关键词：公共服务能力推拉理论均衡激励机制 公务员是政府和公众的重要联系纽带，其公共服务能力的高低将直接影响政府对公众的服务质量。随着我国服务型政府的建设，切实转变政府职能，提高党的执政能力成为急需解决的问题，公务员公共服务能力的提升也成为学术界和政界所普遍关注的问题。但已有研究表明我国公务员目前的公共服务水平与公众的服务需求仍存在较大的差距，服务意识不强，服务技能落后等问题是普遍存在的[1]。实际上，公务员和普通民众一样也拥有多种利益需求，只有我们从根本上了解他们的需求，最大限度的满足，才能是其从根本上产生提高公共服务能力的动力，因此提高公务员公共服务能力的最根本途径就是在了解其多种需求的基础上采用合适的激励机制。本文将基于社会学中的推拉理论，建立一个均衡激励机制，以期对公务员公共服务能力的提升提供一个有效解决途径。 一、相关概念及研究现状 1.公共服务能力的概念 一般来说，政府是公共服务的主体，公共服务能力也通常被称为政府能力，例如J?R?柯尔曼指出，政府能力是政府获取应有的资源，用以满足其公民基本需求的生存能力[2]；提升政府能力能够产生更有效率的、更能回应民意的公共财富与服务[3]。但在政府能力的发挥过程中却少不了公务员的参与，他们是政府公共服务的具体执行者，公务员所拥有的公共服务能力通常指公务员在满足公众需求的过程中所应具有的专业素质。它是一个综合的体系，一般由公共服务意识、公共服务态度、公共服务技能、公共服务方式等要素组成，其核心是公共服务的有效性[4]。我国《国家公务员通用能力标准框架(试行)》中也将公共服务能力作为公务员九种通用能力的一项重要内容，并提出了具体衡量标准。 2.公务员公共服务能力的提升 目前，我国公务员公共服务能力的建设问题虽然得到了广泛的重视，但是事实上，公务员的公共服务供给水平和公众的需求水平还有一定的差距，因此很多学者开始从各种角度研究公务员公共服务能力提升的途径。例如，张武强等（2009）从公务员公共服务能力影响因素的角度探讨如何提高基层政府公共服务能力，指出需树立服务型政府理念，加快政府职能转变、加快基层政府绩效评估体系建设[5]；刘任平（2009）从公共服务的有效性方面来寻求提高公共服务能力的方法，认为公共服务水平的高与低可以用公众满意度来衡量，在提升这一能力的过程中，可以采用赫茨伯格双因素理论来寻求解决办法[6]；牛华（2007）和王玉红（2011）认为可以在服务技能和方式方面着手，通过建立“虚拟政府”或建立政府网站来有效提升公务员的公共服务能力[7][8]；更多的学者则利用激励理论来对该问题进行分析，包括荣誉激励机制[9]、薪酬激励机制、晋升激励机制、培训激励机制、奖惩激励机制等[1]。 由此可以看出，目前对于公务员公共服务能力提升的研究视角比较多，主要围绕能力体系的要素的提升及体制的完善等方面，而激励视角的提出则更多地兼顾了以上两个方面，有助于从根本上促进公务员公共服务意识和态度的改善、服务技能和方式的改进，有助于服务效果的提升，也有利于建立更为完善的体制，不失为一个较好的研究视角。但目前有关激励机制的研究成果还过于分散，角度比较比较单一，很难形成合力。公务员公共服务能力的提升是一个复杂的过程，一种或几种激励机制的提出很难收到良好的效果，因此有必要建立一个以公共服务能力提升为目标的均衡激励机制，以有效提高服务绩效。 二、理论基础 1.激励理论 激励思想由来已久，很早以前的国内外治理实践中都体现了以利益为中心的激励思想，但系统的激励理论产生于20世纪，主要包括内容型激励理论、过程型激励理论、强化激励理论和综合型激励理论，各理论分支研究的角度不同。内容型激励理论又被称为需要激励理论，主要研究如何通过满足人们的各种需求而达到激发动机，提高激励效果的目的。其中比较重要的有美国心理学家亚伯拉罕?马斯洛(Abraham Maslow)所提出的需要层次论、美国心理学家弗雷德里克?赫兹伯格所提出的双因素理论、美国耶鲁大学教授阿尔德弗提出的ERG理论以及美国管理学家大卫?麦克兰(David Maclelland)提出的成就需要理论等[10]。与关注满足人们的需求不同，过程型激励理论更多关注于需要的产生与产生行为结果之间的心理过程，包括薪酬与努力、努力与绩效间的关系等。另外，哈佛大学教授斯金纳也将心理学中的“强化”理论引入到激励中，认为在管理过程中可以通过正、负强化作用起到改造行为的目的[11]。而将上述三个理论进行概括和综合的则是综合型激励理论，主要有波特一劳勒综合激励模式和迪尔综合激励模式两种。 这些理论从心理、需求、利益等方面探讨了激励的方式和效果，具有较好的普适性，但作为公务员这一特殊群体的激励问题，我们应该在这些理论的基础上开展更为细致、有针对性的研究。另外公务员的特殊身份也决定了我们对他们的激励目的与其他企业和组织的人员不同，如何增强其提高公共服务能力的积极性应是首要问题，因此有必要在这些理论的基础上研究以公务员公共服务能力提升为最终目的的激励机制。 2.推拉理论 推拉理论最初是人口学中研究人口迁移的理论，19世纪末由E?G?雷文斯坦（Ernest-George Ravenstein）提出，并由唐纳德?博格（D.J.Bogue）进一步发展。该理论认为人口的迁移是由迁入地的拉力和迁出地的推力所共同决定的。所谓拉力是指迁入地所具有的有利于人口转移的积极因素，包括较多的就业机会、较高的收入、较好的生活环境等。而推力则是指迁出地所具有的促进人口转移的消极因素，包括生活成本的增加、劳动力剩余、收入水平低等[12]。 推拉理论除了用于研究人口转移以外，学者们还进行了许多其他领域的试探性研究，包括大学生就业、旅游地选择、婚外情的发生等领域[13-15]。同时，也有一些学者将推拉理论应用到了激励理论中，认为可以把所谓的“拉力”和“推力”看成是某种行为发生的激励因素，并将之对应理解为“正向激励”和“负向激励”，应用领域包括对企业员工的激励[16]和公职人员的激励[17]。但目前，对该领域的研究成果还相对较少，同时对于该激励机制如何运作，对于公务员行为的激励绩效如何衡量等问题还没有得到很好解决。 三、公务员公共服务能力提升均衡激励机制的构建 如果把社会学中的推拉理论运用到组织行为学中来研究公务员的激励问题，我们需要解决如下几个问题：①研究的目的是什么？即我们所要激励的公务员行为是什么？②该行为的“迁入地”、“迁出地”如何定义？③哪些因素是该行为的正向激励因素？④哪些因素又是该行为的负向激励因素？⑤双向作用的最终结果将会怎样？ 为了解决如下问题，借助于现有的激励理论和推拉理论，我们建立了如图1所示的公务员公共服务能力提升均衡激励机制。其中该模型的最终目的是通过对公务员公共服务能力，包括服务意识、服务态度、服务技能和服务方式等行为得到很好改善，从而把其从“迁出地”——公务员的现有不良状态“迁移”到“迁入地”——公务员的理想状态，在这一过程中有些因素是起到积极的拉动作用的，如薪酬激励、奖励激励、声誉激励和晋升激励等，而有些因素是起到“消极”的推动作用的，如制度激励、惩罚激励、考核激励和监督激励等。当然这里所谓的消极因素并不是真正的消极因素，而是使公务员无法生存在现有不良状态，进而推动其朝着理想状态发展的一些制约性因素。推力和拉力实际上是朝着同一个方向共同努力的，双力合一能够促使公务员有效提高公共服务能力，进而提升公众的满意度。四、公务员公共服务能力提升均衡激励机制的运行机理 上面所建立的公务员公共服务能力提升的均衡激励机制实际上是综合运用了内容型激励理论、过程型激励理论、强化激励理论中的有关内容，同时比综合型激励理论的目的性更强，涉及的激励因素也更多。因为该模型主要针对的是公务员这一特殊群体，服务型政府的建立意味着对该群体的激励目的是为公众提供更符合要求的服务，提高公众满意度，他们所涉及的服务范围非常广，服务的结果将涉及政治、经济、文化、生态环境等等方方面面，这正体现了公共服务的“公共性”，因此公务员公共服务能力提升的要求是迫切的，激励也是必须的，制度激励、惩罚激励、考核激励和监督激励的运用能够有效起到这一作用，制约、约束公务员的行为使其朝着理想的状态发展。 但是公务员本身也有自身合理利益诉求的“经济人”，因此在强调“公共性”的同时不得不考虑公务员本身对于自身利益的追求和向往，对其加以合理满足，才能够从根本上促使公务员心甘情愿、主动、积极地提升公共服务能力。现实生活中，尽管我们拥有良好的公务员管理制度、考核机制和监督体制，也有严格的惩罚措施，但是却仍然有很多人“越雷池”，原因就在于我们更多地重视了改变公务员现有不良状态的推动因素，告诉他们不能做什么、不要做什么，那么公务员离开现有不良状态后究竟能走多远，应该往哪个方向走却没有一个明确的答案，这就像一个人在自己的家乡由于就业环境差、物价水平高、环境污染严重等种种原因不得不发生迁徙，但是他应该迁入何地呢？一个公务员在种种制度约束下无法保持现有不良状态，那么他又该发展成一个什么样的状态呢？公务员公共服务能力的提升就指出了这样的一个方向，通过服务意识的增强、服务态度的改变、服务技能的提高以及服务方式的多样化能够使其更符合公务员的身份，更有利于政府服务功能的实现。在这一过程中单单靠原有的推力作用是不够的，它不足以让公务员朝着这个方向一直走，走得更远。这时，“迁入地”的拉力作用将起到更为重要的作用，他能够通过满足公务员的许多利益需求，包括物质的、精神的、名利的，使他们能够自觉地朝着这个理想方向前进，而且这一过程是持续而长久的，因为它符合公务员的“经济人”身份。当然，在这一过程中原有的推力作用还是不容忽视的，它能够对公务员的思想、意识和行为起到持续约束的作用。 因此，公务员公共服务能力提升的均衡激励模型说明，公务员公共服务能力的提升是一个拉力和推力共同作用的过程，双方力量的均衡能够共同促使公务员公共服务能力的提升，从而向更理想的状态发展。在这一过程中，推力的作用首当其冲的，如果单凭利益的驱使，而没有相应的约束机制会使公务员在保持现有不良状态的情况下盲目追求利益。当对公务员的行为进行了较好的约束情况下，拉力将起到更为重要的作用，它能够使公务员把服务能力的提升当做自己获得所有利益需求的一个有效途径，能够使其自觉地学习服务技能、更新服务方式，改变服务态度，同时像服务意识的提升这一很难显性化的要素也能够积极主动的加以解决。而在这一过程中，公众得到了良好的服务，国家经济和社会也得到了更好的发展。 五、结论及展望 本文将推拉理论引入到公务员激励理论中，明确了所激励的行为是公务员的公共服务能力，从而建立了公务员公共服务能力提升的均衡激励机制。该机制通过推力和拉力的均衡作用使公务员能够有效摆脱现有不良状态，朝着理想状态发展。从而从理论上证明了公共服务能力与激励理论的关系，并明确了“迁入地”和“迁出地”，以及拉力、推力、推拉合力的作用机理，在实践上则为公务员激励机制的改善，服务水平的提升提供一个可供借鉴的途径。但该作用机理的实际运用还需要有实证的检验，包括理想状态的度量、推力和拉力中各激励因素与公共服务能力中各能力要素的相关性和因果关系等，以及对应的案例研究，这些将有待在今后的研究工作中得到更为深入的探讨。 *项目资助：广西高等学校人文社会科学研究立项项目(SK13LX021)；广西教育厅资助项目：《绩效管理》课程教学改革的研究与实践(2012JGA109) 参考文献： [1]郑凤娇.激励视角下乡镇公务员公共服务能力提升探讨[J].吉首大学学报(社会科学版),2007,28(4):66-69. [2]J·R·柯尔曼.地方政府的生存能力——这些数据说明了什么?[C].美国公共行政学会全国会议论文,1975,4(4):14. [3]郑凤娇.乡镇公务员公共服务能力提升的激励机制研究[D].湘潭:湘潭大学硕士学位论文,2008. [4]谢来位.公共服务能力建设要点分析[J].行政与法,2006,(2):11-13. [5]张武强,汪雷,王蕙.基层政府公共服务能力:影响因素及对策分析[J].江西社会科学,2009(5):192-196. [6]刘任平.公众满意度导向的公务员公共服务能力提升路径——基于赫茨伯格双因素理论的分析[J].天水行政学院学报,2009(6):56-59. [7]牛华.“虚拟政府”对公共服务能力提升的影响分析[J].生产力研究,2007(16):74-76. [8]王玉红.政府网站公共服务能力提升的出口:易用性优化[J].电子政务,2011(4):75-79. [9]张少华.我国公务员公共服务能力提升的荣誉激励机制研究[D].开封:河南大学硕士学位论文,2012. [10]〔美〕弗莱蒙特·E·卡斯特,詹姆斯·E·罗森茨维克.组织与管理[M].北京:中国社会科学出版社,2000年第l版. [11]孙彤主编.组织行为学[M].北京:高等教育出版社,2000年第1版. [12]邹新树.农民工向城市流动的动因:“推一拉”理论的现实解读[J].农村经济,2005(10):104-105. [13]陈伟,戴坤.基于推拉理论的高校毕业生就业驱动机制研究[J].高等农业教育,2008(12):79-81. [14]杜鹃等.基于“推拉理论”的西安农家乐旅游者动机实证分析[J].北京第二外国语学院学报,2008(5):69-74. [15]张吉东.从推拉理论看“婚外情”[J].安徽文学(评论研究),2008(2):365-366. [16]张彩玲.浅谈现代企业制度中的激励机制[J].科技情报开发与经济,2006,16(23):224-225. [17]肖正秀,谢宝富.“推拉理论”在公务员激励机制中的有效运作[J].新东方,2004(7):36-39. 作者简介： 程跃（1980-），女，汉族，辽宁锦州人，管理学博士，广西大学公共管理学院讲师，研究方向：人力资源管理、企业技术创新管理。 （作者单位：广西大学公共管理学院，广西南宁530004） |
| 随便看 |
|
科学优质学术资源、百科知识分享平台，免费提供知识科普、生活经验分享、中外学术论文、各类范文、学术文献、教学资料、学术期刊、会议、报纸、杂志、工具书等各类资源检索、在线阅读和软件app下载服务。