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标题 基于损失分析角度的航班延误理赔方案设计
范文 宋岑+聂力
摘要：航班延误问题随着我国民航运输业的蓬勃发展而愈加凸显。本文研究了航班在延误情境下，航空公司与旅客的经济损失，并利用2015年及2016年的相关数据进行理赔模型应用计算。为减少航空公司的理赔损失、健全航空产业的延误理赔体系，针对不同损失程度分别设计了三种理赔模型，同时建议引入第三方单位协同治理，以保证理赔过程的公正有效。
关键词：航班延誤 损失分析 方案研究 理赔设计
中图分类号：F562.5 文献标识码：A
Design of Flight Delay Claims Settlement Based on Loss Analysis
Song Cen， Nie Li（School of Business Administration，China University of Petroleum-Beijing，Beijing 102249，Beijing，China）
Abstract：With the vigorous development of Chinas civil aviation industry， flight delays become more prominent. The paper examines the economic losses of airlines and passengers in delayed situations and uses the relevant data for 2015 and 2016 to calculate the claims model. This paper designs three kinds of claims models to reduce the loss of claims and improve the delay system of the aviation industry. At the same time， it is proposed to introduce the third party cooperative governance to ensure the fairness and validity of the claims process.
Key Words：Flight delays loss analysis scheme research claim settlement design
1 引言
随着我国社会进步与经济发展的进程，民航业也呈现出蓬勃发展的态势，航空运输已然成为人民生活中不可或缺的出行方式之一。全行业的旅客运输量与执行班次逐年增长，但与此同时，航班延误问题也愈加显著，平均航班正常率下降、旅客投诉率激增等问题仍亟待解决。2015年全国客运航班平均延误时间达21分钟；2016年前三季度航空运输消费者投诉中，有关航班延误与取消的投诉件所占的平均比重高达40%。
航班延误不仅会给航空公司和旅客带来相当的经济损失，旅客在维权索赔过程中也会经历一定波折，甚至有可能引发群体性冲突事件，从而给旅客和航空公司均带来极大的不利影响。邢有洪等[1]与李雄等[2]分别从航空公司、航空公司与乘客的角度建立损失模型，进行了定量的经济损失分析。谭美容等[3]利用博弈模型，分析延误发生后的维权过程，发现旅客采用过激策略更有可能获得利于自身的理赔结果。
发生航班延误后，若旅客得不到合理赔偿，其未来购买及其他行为，或对航空公司的经营、声誉等产生一定影响。因此，制定并实行一个优质可行的航班延误理赔策略，将会给航班延误的窘境带来有效缓解。国内学者对航班延误后果及影响的研究，多集中于较独立的预警管理、服务补救或损失分析。航班延误导致的直接后果，是航空公司及旅客的经济损失。若先从经济损失定量分析角度出发研究，根据此设计合理有效的理赔策略，必能有效弥补航班延误带来的不良后果，使旅客与航空公司的损失尽可能最小化。此即本文创新点。
本文的创新点在于总结已有文献中计算延误损失方法的基础上，拟将保险公司加入到体系中，从航空公司、旅客及保险公司的角度分别计算延误经济损失，再建立合理模型，设计理赔策略，以帮助航空公司降低成本、弥补旅客损失。本文逻辑思路见图1，其中符号“+”“-”分别表示增强与削弱作用。
2 航空公司损失分析
在民航行业发展统计公报中，航空公司航班不正常原因被分为四类：航空公司原因、空管原因、天气原因及其他，见表1。
国内亦有学者对航班延误的影响因素开展详细研究。如，邢有洪等[4]采用实证研究方法构建Logit回归模型，得出影响航班延误率的数个财务指标和生产运营指标。杨秀云等[5]构建航班延误总动态排队模型，识别致使延误发生的因素，并基于典型机场数据进行模拟仿真分析将各因素排序。本文意欲研究如何避免航班延误情境下的经济损失，故暂不对延误影响因素深入探讨。
航班延误情况下，航空公司的经济损失可分为直接损失与间接损失两大类，见图2。
由此分类，结合具体的损失构成，即可构建航空公司延误损失模型，用以进行定量观测，为理赔模型的设计提供思路，见表2。
3 旅客损失分析
据悉，当遭遇航班延误时，曾有旅客因航班延误而无法按时乘坐后续交通工具（航班、火车、汽车等），故而只能重新购买后续客票；也曾有旅客在航班延误之后未能及时赶到商业现场，致使蒙受商业机会损失十余万元。许多旅客曾多次向相关部门和航空公司反映，要求赔偿造成的损失，但始终没有得到结果。
旅客选择航空业务出行，是希望能享受到便捷高效的交通服务。但当遭遇航班延误时，旅客不仅无法享受到心中期望的服务，还可能会遭受到一定经济损失，使得自身利益无法得到保障。本文将旅客的经济损失看作机会成本损失与后续客票损失两部分。这种机会成本损失可以理解为，旅客本能利用该时间进行劳动生产、创造价值，但却被航班延误占用而无法获得相应经济价值。后续客票损失，即为旅客在遭受航班延误经历后，无法按时乘坐已安排好的后续交通工具，为抵达目的地需另行购买客票而产生的成本。
对于旅客机会成本损失的计算，重点在于旅客的单位时间价值。由国家统计局数据资料得知，2014年城镇单位就业人员年平均工资为62029元。月计薪天数为21.75天，取每天工作8小时，可得到就业人员平均单位时间价值为29.71元/小时。本文中，依据工资收入水平，将旅客划分为高价值旅客及一般旅客。同时，将就业人员平均单位时间价值看作一般旅客的单位时间价值，即 Vop = 29.71。每年乘坐航空器的次数超过十次，或者每四、五周乘坐一次的旅客，可视为频繁旅客，他们能够为航空公司的客运提供80%的收入[8]。本文中，将频繁旅客等价于高价值旅客，并通过其在客运收入中的占比，确定高价值旅客单位时间价值为一般旅客的四倍，即Vhp = 118.84。《Flight delays： Towards measuring the cost to corporations》[9]选取了某家南非商业公司作为研究对象，筛选得到有效的员工飞行记录，统计分析得出144人中有35位是频繁旅客，占比为24.3%。所以，本文近似地认为高价值旅客所占比例为25%，而一般旅客占75%，即Whp = 0.25，Wop = 0.75。
在旅客的延误损失中，由于旅客的后续行程安排及交通工具的选择不尽然相同，所以后续客票损失不易以具体数据表示，此处暂以全体乘客平均机票价格总和的5%估计。于是得到旅客延误损失的计算式如下：
4 基于损失模型的航班延误经济损失计算实例
通过以上分析，可以建立对航班延误经济损失构成的初步理解。为了进一步得到更加详细直观的结果，本文将根据2015年的各类相关统计数据，计算2015年全年航班延误所造成的经济损失，同时依据往年趋势估算2016年的经济损失。
依据我国四大上市航空公司2015年年报数据，估算认为，主营业务毛利率约为21%，即主营业务成本约为主营业务收入的79%。
由《2015年民航行业发展统计公报》[10]可知，2015年航空公司实现营业收入4363.7亿元，利潤总额320.3亿元。则可得到，主营业务成本约为3447.323亿元。同时，估算认为2016年主营业务成本将较上年上升3%，利润总额上升10%，主营业务毛利率不变。
统计公报中还指出，2015年由航空公司原因导致航班不正常所占比例为19.1%，本文认为该比例在2016年可下降至15%。2015年，全行业完成旅客运输量43618万人次，完成飞行小时为851.6万小时，估算下年均将增长10%，同时执行班次由337.3万增长10%至371.03万。认为航班不正常率保持不变为31.67%，平均延误时间保持不变为21分钟。其他比例系数不变。
对旅客延误经济损失也进行相同计算。其中，认为就业人员平均单位时间价值在2016年将会较上年上升10%，其他比例系数不变。
关于2015年各项经济损失的计算结果与2016年的估算结果，见表5。
通过以上表格可以直观看出，航班延误给航空公司及旅客双方均带来了极为严重的经济损失，且损失情况很可能呈逐年上升趋势。尤其是航空公司的口碑损失数额庞大，表明因航班延误而造成的旅客流失给航空公司带来了巨大损失。航班延误亟待有效措施进行缓解，航空公司与旅客也需要借助合适的理赔渠道来保障自身利益。
5 航班延误理赔方案设计
发生航班延误后，若有保险公司的参与，向旅客进行一定赔付，而非仅由航空公司或旅客自身承担损失，既可缓解航空公司的压力，又可更加有效地向旅客进行赔付，是航班延误情况下合理解决问题的有效途径。本文即以航班延误险为媒介，探讨航班延误情境下的理赔机制。
航班延误险虽然是一个市场前景较好的险种，但是业界内尚未出现一个受到广泛认可的定价机制，且保险公司提供的航班延误险的服务项目偏少，多集中于航空意外险。在中国平安官网上，“航班延误”仅在“一年期交通意外险”及“短期交通意外险”中作为保险范围内的一项出现，且在“航班起飞延误时间连续达4小时及以上”的情况下才予以赔付，赔偿标准为200元/次。
马江涛[11]将航班延误险分为针对乘客和针对航空公司两类。前者适用于由非承运人原因导致的航班延误，乘客向保险公司支付保费并获得赔偿；后者适用于由承运人原因导致的航班延误，航空公司向保险公司支付保费并由保险公司代替航空公司向旅客进行赔偿。其中又以4小时与8小时为界，划分理赔金额。
本文在此基础上，设计了三种保险类型：一是由非承运人原因导致的航班延误保险；二是由承运人原因导致的航班延误保险；三是以及航空公司的航班延误保险。险种一：是在非承运人原因导致航班延误的情况下，保险公司向购险旅客赔付相应费用；险种二：是在承运人原因导致航班延误的情况下，保险公司代替购险的航空公司，向遭受延误的旅客赔付食宿费用；险种三：是在延误情况下，保险公司向购险的航空公司赔付一定的延误成本费用，见表6。
对于险种一，现在市面上多提供的是定额保险服务，比如“保费20元，航班延误4小时以上赔付200元”，此类型保险的购买率约为5%。本文认为，此类型保险应设置梯度赔付，即乘客按实际票面价值的一定比率支付保费，航空公司按照延误时长，制定不同赔偿比率。对于险种二，航空公司支付定额保费，当延误发生后，保险公司确定延误时长后，按100元/小时的标准赔偿旅客食宿费用。对于险种三，航空公司于年初支付定额保费，年末保险公司审核投保航空公司的航班延误情况，若航班正常率、延误时长等指标均控制在保险合同允许的合理范围内，则保险公司给予航空公司定额赔付。
为保证保险公司的盈利，投保费用与赔偿金额之间还应满足一定数量关系。三类保险的具体数量描述，见表6，计算过程中所用符号的含义表述，见表7。计算过程中，沿用不正常航班率 31.67%，由航空公司原因导致航班不正常所占比例为19.1%，航班平均延误时间21分钟（0.35小时）。
在处理航班延误理赔问题的过程中，不仅需要行之有效的理赔机制，还需要第三方单位的监督与参与，以保证理赔过程可以公正高效地完成。
龙继林等[12]提出了协同治理模型，引入了政府、航空公司、机场、空管部门、行业中介组织、消费者协会等多个主体，发挥各自力量优势，协同共治。本文中，认为可由政府与空管部门共同建立一个专门的第三方协会，并在各大型机场设立分组织，在航班延误发生后及时评定航班延误的导致原因，并监督相关责任方执行理赔。相对偏远地区或小型机场等不便于設立分组织的地区所发生的航班延误事件，可通过电话、电子邮件等形式由第三方协会进行处理。该第三方协会可每年向各机场及航空公司收取一定费用，用以支持协会本身的正常运作。
6 结论
本文以航班延误发生后，航空公司与旅客的损失为起点进行定量分析，并计算和估算了2015年与2016年由航班延误所带来的经济损失；为达到合理有效的理赔，在理赔体系中引入了保险公司的理赔方式，并设计了三类不同的航班延误险，来弥补航空公司与旅客在经历航班延误后遭受的损失，同时也考虑了保险公司自身的盈利平衡。此外，还考虑引入第三方单位进行航班延误原因的评定与监督理赔。在此基础上，预期达到快速合理理赔与降低旅客抱怨的效果。
理赔机制是基于航班延误的现状进行研究的，但若航空公司意欲从根本上摆脱航班延误及蒙受损失的状况，需得采取相应措施降低航班延误率，例如调整航班编排、强化与空管部门及机场等单位的沟通协作。同时也需要在技术上采取一定措施，如提高维修质量、维修速度等，以提高效率，降低成本。
本文的研究尚停留在较粗略的水平。在后续的学习研究中，可以深化不同类型的航班延误、不同类型的旅客、航班延误险的优化设计以及理赔过程中的多方博弈等问题。
参考文献：
[1] 邢有洪，李晓津.航空公司航班延误损失分析[J].会计之友（中旬刊）， 2010（2）：41- 44.
[2] 李雄，刘光才，颜明池，张玮.航班延误引发的航空公司及旅客经济损失[J].系统工程， 2007，25（12）：20- 23.
[3] 谭美容，李豪.基于博弈分析的航班延误赔偿协调机制研究[J].重庆理工大学学报（社会科学），2015，29（7）：63- 67.
[4] 邢有洪，李晓津，金永利.航班延误影响因素的实证分析[J].会计之友（上旬刊），2010（8）：21- 23.
[5] 杨秀云，王军，何建宝.航班延误关键影响因素及影响程度识别——基于动态排队模型的分析[J].统计与信息论坛，2016，29（4）： 88- 95.
[6]交通运输部.2016年第56号《航班正常管理规定》[S].2016- 5- 20. http：//zizhan.mot.gov.cn/zfxxgk/bnssj/ zcfgs/201607/t20160721_2065610.html
[7] 郭亚超，佘步鑫，李霖.航班延误的评估模型[J].数学建模及其应用，2016，5（1）： 60- 68.
[8] Slavica R adivojevic， Olaf Milbredt. A decision support tool for evaluating decision options for out- bound flight delays considering high- valuable passengers[J].European T ransport R esearch R eview，2016，8（1）：1- 13.
[9] Berendien Lubbe， Colette Victor. Flight delays： Towards measuring the cost to corporations[J].Journal of Air Transport Management，2012，19： 9- 12.
[10]中国民用航空局.2015年民航行业发展统计公报[R ].2016- 5. http：// www.caac.gov.cn/index.html
[11]马江涛.航空延误险的分析与优化[J].中国民航飞行学院学报，2014，25（4）： 12- 15.
[12]龙继林，刘光才.解决我国航班延误问题需要协同治理[J].中国交通观察，2016， 38（2）：10- 17.
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更新时间：2025/3/15 19:36:44