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标题 提高企业外部环境适应能力的路由策略管理
范文 王联喜 钱赟 琚路明 詹志宏 夏土林 王镜清

摘要：通过对路由器信息处理策略的研究类比，探寻出以“动态路由”方式管理任务，提升工作效能；模拟“网络广播风暴”分化平息“突发性群体事件”；以“网关防火墙”方式规范信息外联；搭建“网桥”，深化沟通协作；模拟“路由端口映射”机理，实现“一口对外”扁平化管理。建立“流程精简、科学规范、协同高效”的现代管理新方式。
关键词：路由策略管理 任务动态分配 一口对外 信息发布防火墙
中图分类号：F270 文献标识码：A
1 多任务常态下提高企业外部环境适应能力的路由策略管理实施背景
1.1企业必须提高适应能力应对多任务的经营服务环境
随着经济全球化进程的加快，国内企业的运营环境正变得愈加复杂。目前国家电网公司正处于转型升级、创新发展、全面建设“四强四优”现代产业公司的阶段，管理正朝着精益化、差异化方向发展，其中电力服务工作因点多面广以及客户的维权意识的加强，95598报修、投诉处理工作量急增；随着公司同业对标考核工作的不断细化和深入，管理信息化、标准化的要求不断提高，各部门常常形成多任务并发的局面，这不仅降低了员工的工作效率，也导致工作失误率上升，同时还妨碍了员工的创造性思维。面对复杂多变的外部环境，快速地适应不可预测的事件和环境，修正战略和外部环境的匹配度，是企业获得发展的主要目标。
1.2高效规范的科学管理是增强企业外部环境适应能力必需之策
目前企业工作任务的分配布置主要以电话、会议、邮件三种方式层层下发，层级多了不仅耗时耗力，且末级对任务目标的理解易失真，很多中间层成为二传手，工作任务完全落于末级的一线员工，令其负担加重产生抵触情绪；部门间遇到责任互相推诿；有些负责人事必躬亲，令员工无所适从；同业对标工作重视结果，忽略了员工过程能力的展现；公司与客户没有形成有效沟通的机制，业扩报装工作存在业务链条长、专业协同运作效率低；诸多问题成了当前客户服务管理工作中的普遍弊病，是引起社会关注的主要焦点。
企业管理的工具和方法层出不穷，但因行业的差别而不具通用性，适用于此的方法未必适用于彼；为解决现有矛盾，多任务新常态下快速适应外部环境变化的服务管理已为现代企业所急需。
1.3路由策略管理是新常态下企业科学管理的有效选择
“从生活中来，到生活中去”。网络路由器的设计原理是源于人们管理经验的抽象提炼；随着互联网信息技术的飞速发展，路由器演绎了一场场的技术变革，朝着大数据量、高并发、多任务调度方向发展，其应对各类网络事件的成熟处理模式，反过来可借鉴于企业的服务创新管理，令客户服务管理工作机制得以优化。工作中遇到无历史经验可循的管理新问题时，通过对路由器信息处理策略的研究类比，探寻出一条新的管理之路。
2 多任务常态下提高企业外部环境适应能力的路由策略管理的内涵
德兴公司以提升客户满意度、提高企业运营效率为目标，以权变管理原理、协同理论为指导，以“动态路由”信息处理方式分配管理工作任务，从而提升员工服务效能；模拟“网络广播风暴”处置方式，快速分化平息“突发性群体事件”；以“网关防火墙”方式规范企业对外信息发布管理，防范舆情风险；搭建信息交流“网桥”，深化企业与客户之间的沟通协作；模拟“路由端口映射”机理，实现“一口对外”扁平优化管理。建立“流程精简、科学规范、协同高效”的现代科学管理新方式，从而提高外部环境适应能力，见图1。
2.1工作任务“动态路由”方式管理，提升员工服务效能
德兴公司运用OA系统的任务管理应用模块，模拟路由器“开放式最短路径优先协议”的信息传送方式，构造与“管理距离”负相关的“动态路由”任务分配新方法，形成预分配、分配、执行、督办评价的工作任务过程管理，以提升员工服务效能。通过任务督办工作组监督任务执行，并对任务完成情况进行积分评价，从而优化员工绩效考评。
2.1.1任务“动态路由”分配管理
明确任务来源及目标，按照“动态路由”分配规则对任务分配进行预分配、分配管理。
任务来源。公司负责人、部门负责人根据任务需求明确工作任务的三种来源，并填写在任务分配管理表单中：一是指令性任务，由国网公司、省公司、市公司文件形式向下传达以及公司会议决定的工作任务。二是指标性任务，由各应用系统生成或篩选出来，需要完善、补充、消缺的数据，例如95598投诉处理单，省公司下发的计量异动数据、同业对标指标数据等。三是部门自发起任务，职能部门根据实际工作存在的缺陷情况，确定改善的方向和目标，并向下级分配传递的任务，例如营销部发起的“提升11月份供电所日线损优秀率指标”任务（简称：提升日线损指标，下同）。
2.1.2任务名称、内容及目标
公司负责人、部门负责人在任务分配管理表单的任务栏填写具有唯一性的名称；内容填写采用添加图片、表格、fl ash媒体文件及html页面等方式，明确任务的目标。例如营销部主任在任务栏填写“提升 1月份供电所日线损优秀率指标”，内容为前月供电所日线损优秀率报表、1月份供电所日线损优秀率目标值表格。
2.1.3“动态路由”任务分配规则
采用树状结构将任务目标逐步细化分解，形成任务分配生成树图。各层级对下一级的任务分配，严格按照“路由信息”处理方式，只指定下一级任务责任人，不必向下越级指导任务分配，把个人有限的精力用在其擅长、熟悉的工作岗位上；由任务责任人指定本级任务的执行人员或参与人员；工作任务树型结构分配使用不超过20个层级，对于一些较小的项目使用3～6个层级。
第一，将主体目标采用树状结构逐步细化分解，最底层的日常活动可直接分派到个人去完成；分解后的活动结构清晰，从树根到树叶，一目了然，尽量避免盘根错节；任务分解得足够细而明了，以便统筹全局，安排人力和财力资源，把握项目的进度。
第二，日常活动对应到人、时间和资金投入；即使许多人都可能在其上工作，也只能由一个人负责，其他人只能是参与者。
第三，任务管理系统根据各层级任务责任人的历史任务完成能力，自动评价生成了“管理距离”（能力值越强则距离值越小）；上一层级任务责任人为保证工作任务的完成质量和效率，在预分配时，遇到下一层级有多任务接受人并列，任务优先分配给 “管理距离”值小的接受人。
第四，系统按产品设备的物理结构、产品设备（项目）的功能、项目实施过程、项目的地域分布、项目的目标、职能部门六种任务分配方式。六种方式的任务分配生成树图一对一、一对多关联到公司组织结构树图的各职能部门及人员。
例如“提升日线损指标”任务以职能部门分配方式，营销部主任作为总任务负责人，对任务包分解；本部的线损专职任务为日线损指标监督，计量专职任务为技术支持，指标提升目标值作为任务分配到供电所所长，所长再进行分解分配，最后形成了营销部主任（参与者为计量专职、线损专职等）、供电所所长（参与者为所线损专职）、低压班班长（执行人员为班员）3个层级；计量专职再把技术支持任务（枝）对计量班分解，直到班员（叶）。
2.1.4 任务的预分配、分配流程
任务发起部门在任务分配前详细调研，历史存在同类型任务且分配合理稳定的，则忽略计划直接进入任务分配流程；任务与之前存在差异，或初次无经验可循，则在分配前从复杂程度（易、一般、复杂、非常复杂四档）、面临的特殊问题、完成标准、限定执行时间、预期结果、到达的最末级、人员规模六个维度对任务进行分析，分配管理者对每个维度积分进行评估，再由系统生成该项任务的总积分及网络结构图各层级的子积分。
发起部门再按任务预分配流程下发至各层级，使各层级都正确理解工作任务的要求和特点，同时收集各级人员对积分制定合理性的反馈意见，听取员工的对任务分配的要求和改进方法，发起部门调整修改后再次下发，上下各层级的任务分配过程达成高度共识后正式进入任务分配流程。
2.2 任务执行管理
2.2.1发布人任务执行调度
任务进行时，发布人随时从管理平台查询任务分配树图，关注任务执行进度；下面层级的任务进度未达到计划时间节点要求，则树图相应层级点会标红，并以文字信息告警发布人；若遇特殊情况影响到任务的执行，发布人则对任务进行修改、暂停或终止等变更操作，当任务需要提前完成的，发布人从管理平台向所有层级执行人员群发任务提前信息及激励语句。
2.2.2 中间层级任务执行调度
负责接收上层级对本层级的任务指令执行、变更，并向下层级传达和调整；时时关注本层级任务的目标关键点、责任人、到期日三要素；安排并透视团队每位下属成员的每一天任务安排和进展、及时性、饱和度、进度合理性、产生的新问题等情况；下一层级的分配任务出现了执行困难，调动本层级权限范围内的人力、物资、财力资源，及时给予指导、关注和帮助，本层级不能解决的，则向上一层级提交。
2.2.3 执行人的任务执行管理
执行人负责接收上层级对本层级的任务指令执行、变更，紧盯本层级任务的目标关键点、责任人、到期日三要素，明确任务状态和阶段。执行人以任务平台为中心，以任务树为工具，与同事团队高效协作，及时交流、反馈、总结，并分享创意、建议、心得，记录点点滴滴任务执行全过程，记载当天的任务完成详情、遇到的问题及解决思路、评估任务完成占比、第二天的任务计划细则，形成个人任务记录。任务的安排、进度反馈、特别关注、完成情况等，系统都自动提醒到任务相关执行人。
2.3 任务督办评价管理
2.3.1任务督办管理
成员由任务发起部门负责人，办公室、人力资源、党群部及任务相关人组成。督办工作根据任务各初、中、末三个时段定期或不定期组织开展。督办工作采取明察暗访、网上督办、书面督办、抽查等方式进行。
督办组人员对工作任务进行督办评价，任务完成提前、质量高的部门人员予以表彰与奖励，任务为按规定的时间完成或完成质量差的予以处罚，并将任务督办评价管理纳入日常考核体系。督办结果与各任务的积分挂鉤，与各部门及员工年终考评、工作考核挂钩，作为评先选优的重要依据。
2.3.2 任务评价方法
提前完成任务奖励积分：（EC）=T/ D * Q * E
其中T为任务提前完成天数；D为任务计划天数，Q为任务完成质量系数（差Q= -1，较差Q= -0.5，一般Q= 0.5，良好Q= 1；优Q= 2）；E为该项任务的总的积分。
延迟完成任务扣减积分：（EC）=T/ D * Q * E
其中T为延迟完成任务天数；D为任务计划天数，Q为任务完成质量系数（ 差Q= 2，较差Q= 1.5，一般Q= 1，良好Q= 0.5；优Q= 0.25）；E为该项任务的总的积分。
2.4 模拟路由“端口映射”机制，“一口对外”扁平优化管理
德兴公司参照路由“端口映射”原理：当用户访问外网主机的某个端口时，路由器将请求转移到内网提供端口服务的主机；一台外网主机的多个端口能映射到内网不同机器上的不同端口（用户—客户，外网主机—公司，端口—某项对外业务，内网主机—公司部门）。
公司以客户为导向，打破传统职能型组织结构，重建“一口对外、内转外不转”业务新流程及组织新架构，形成“一口对外”业务映射网络。以“一口对外”协调电网建设难题，适应外部环境的不断变化；以“一口对外”强化客户抢修服务；以“一口对外”提升客户营销服务，提高业扩报装流程的运转效率，有效压缩管理层级，实现业扩报装管理扁平化。
2.4.1重建“一口对外”业务新流程及组织新架构
德兴公司按照“强化业务流、弱化行政流”的理念，打破按职能划分的组织结构，成立“一口对外”协作中心，根据对外业务下设抢修、客服、外联等多个小组，小组成员分别对应营销、发策、运维、党群、安监、调通等部门的相应专业人员，各部门遵守对外业务优先等级高于本职工作的原则，形成公司“一口对外”业务映射网络，对外协作中心的信息来源为营业厅窗口、95598报修电话、值班电话、领导及各部门的信息反馈；下放业务审核权限，赋予业务人员更大的自主决策权，减少审批环节，以业务映射机制整合内部资源，强化内部专业协同；对外协作中心以映射网络对各部门对外业务工作全过程督办，大幅提高运转效率。
2.4.2“一口对外”协调电网建设难题
德兴公司“一口对外”协作中心将发策、安监、运维、党群四个部门的专业人员以映射方式虚拟整合为“外联组”，统一协调电网发展建设中的涉外相关事宜，主动加强与市国土局、发改委、规划局、环保局等政府部门、市政府及企事业单位的沟通协作，签订合作框架协议（备忘录），建立长效沟通机制，及时协调解决电网发展建设中出现的重大问题。此外，协作小组每月召开一次专项协调会，根据电网项目立项、电力设施迁移改造、业扩报装、系统接入和电网建设等受阻情况，摸清问题，研究制定策略，组织与问题涉及部门单位、辖区和客户沟通和协调，寻求问题解决的最佳方案，及时消除工程受阻相关难点问题。
2.4.3“一口对外”强化客户抢修服务
德兴公司“一口对外”协作中心将调控、配电抢修、电网监控三个班组的专业人员以映射方式虚拟整合为“抢修组”，构建“变电站—10千伏线路—配电变压器—低压线路—客户”的电网实时监测模型，加强配网一体化“主动式抢修”和故障研判。对客户抢修工单进行流程精简，将以往的抢修指挥班—专业室—抢修点三层结构，简化为抢修小组—抢修点二层结构。按照抢修到达现场平均时间，综合考虑供电半径和服务用户数量，将城区划分为四个抢修区域，每个抢修区域映射不同的值班人员，构建了全专业、全覆盖、全天候的30分钟抢修圈。值班人员充分运用GIS地图、GPS、微信、微博等平台，形成信息共享、全面覆盖、智能预警、快速处置、动态跟踪和自动考评的科学高效抢修新格局。
2.4.4“一口对外”提升客户营销服务
公司“一口对外”协作中心将营销部客服专职与市场班、计量班的专业人员以映射方式虚拟整合为“客服组”，由客户经理一口对外，负责业扩报装流程全程组织、跟踪和督办，协调解决客户办理业扩报装业务出现的困难。即在业扩报装过程中的现场勘查、供电方案的确定、接入系统和受电工程的设计资料审查、开工相关手续的办理、工程竣工前相关合同和协议的签订、工程启动送电前手续的办理及送电后的资料移交等环节中，均由客户经理同相关部门进行内部协调，协助客户办理、完善各类对外服务手续，客户不再与各相关部室直接联系，只找客户经理即可办完所有用电业务。
客户服务营业大厅作为“一口对外”的窗口，严格执行首问负责制和限时办结制，并为客户实行“瘦身减负”举措，精简业扩资料，居民客户提交的资料种类由3种减少为2种，非居民客户提交的资料种类由12种减少为5种，高压客户提交的资料种类由16种减少为6种。各个专业面向业扩报装，全流程整合配网与调度资源，合理分工实现一体化无缝衔接，由客户经理全权负责业务手续及技术审核，实现业扩报装的“内转外不转”，客户经理以信息共享平台及时了解各专业相关信息，提高业务办理效率。
3 模拟“网络广播风暴”处置方式，快速分化平息“突发性群体事件”
路由信息技术中为避免广播风暴的连锁反应引起网络瘫痪，采用恰当地划分VLAN（虚拟局域网）、缩小广播域、降低广播报文的发送流量、隔离广播风暴、在线监测等处理方式。德兴公司模拟路由“网络广播风暴”的处置模式，分工明确，现场信息快速准确反馈，采用巧用分化、隔离、疏导措施在现场多次成功处置“群体突发事件”。
3.1搭建组织架构
公司各部门资源形成合力，统一领导，按照公司管理架构树图与之对应的“群体突发事件”岗位责任树图，明确责任及其权限，分级负责；处置过程中坚持“快速响应，分化隔离，责任到人”的原则。
3.2现场信息快速准确反馈
党群部、办公室人员在第一时间内赶到现场，在第一时间了解情况，寻求对策，将矛盾纠纷解决在萌芽和起始状态，防止事态扩大或激化。对现场情况采用公开与秘密相结合的方法，进行录音、录像、拍照，及时取证。现场信息及时收集后向领导汇报反馈，供领导决策参考。
德兴公司在处置过程中，紧紧把握舆论导向，疏导群众情绪。除在现场做好群众宣传解释工作外，并及时通过各类新闻媒体公开有关信息，以正视听；公司对一些前来采访的新闻媒体，按照新闻纪律要求，一律由党群办公室统一接待，并及时向分管领导汇报，协调新闻媒体遵守新闻纪律，防止炒作，使得处置工作得以顺利进行，平息事态。
3.3运用分化、隔离、疏导措施
德兴公司正确把握群众的心态和现场情况，以“断源截流，控制规模”“疏散人群，分化主体”的原则，因势利导，慎重决策。事发现场加强法制宣传教育，让绝大多数群众认识到群体事件的不合法性，以分化瓦解闹事者的信心，从而达到分化主体的目的。
3.3.1断源截流，控制规模
通过截断外来围观源流的方式控制群体规模，共同在现场做群众工作，将事件主体与尚未卷入事件的人群隔开，最大限度地减少或消除消极互动影响；引导事件主体至办公室或会议室，切断事件现场与外界的联系，控制事件现场范围，不使扩大、蔓延。
3.3.2疏散人群，分化主体
德興公司把握事件的初动阶段，采取有利措施解散事件群体，迅速平息事态；采用“剥竹笋”的办法，由外层向内层逐层分化，疏导卷入和尚未卷入事件的人群离去。根据事件主体结构的不同层次采取不同的方法疏散人群。对处于滞留观望层次的人，主要采取教育疏导的方法，使其自觉离开现场；对处于支持、附和层次的人，主要是劝阻其中止推波助澜，退出事件；对个别闹得最厉害、最突出的人采用冷处理，置之不理，打消其锐气，迫使其配合调解工作。通过对事件主体结构的不同层次施以不同的策略方法，使事件主体从心理和行为上由“聚”向“散”转化。
3.4 搭建信息交流“网桥”，深化客户沟通协作
网桥是二个局域网之间建立连接的信息桥梁，便于二端的用户互访；网桥实现不同数据链路层协议（底层协议）、不同传输介质、不同传输速率的局域网互连。
客户因为家庭背景、企业文化、部门或行业规则的不同，其社会观念、行为习惯、语言风格存在差异，这成为电力企业与之沟通有效性的障碍。德兴公司模拟“网桥”二端的协议翻译模式，指定熟悉客户习性的员工作为专门的“桥梁”，通过“桥梁”的媒介作用深化客户沟通；以增强沟通途径的方式，及时了解客户寻求；畅通“沟通文化”，建立沟通新机制；与客户间采用“诚心”沟通方式，主动了解对方最底层的想法，突破障碍融洽协作，提升客户服务质量。
3.4.1搭建沟通的“桥梁”，及时了解客户侧需求
提高客户服务最有效的方法就是加强对客户的了解，德兴公司主动开展对客户的探索，建立客户特性资料库，指定熟悉客户习性的员工作为专门的“桥梁”，采取多种沟通方式，如定期、不定期举办阶段性客户交流会、现场业务技能培训、客户走访调查等活动了解其真正需求，以利于制定合理的营销策略。
第一，定期、不定期举办阶段性客户交流会，公司各专业一线班组员工通过构建的“桥梁”由客户相应专业员工直接交流，如不定期开展“电力设备新产品介绍会”“供电与客户员工联谊会”，并定期开展“年度客户服务评价会”等，让客户更深入地了解供电公司的企业文化。
第二，公司针对客户需求拟定业务技能培训，组织营销、调控、安监等多个专业的业务骨干在客户的工作现场进行授课和交流，如“停送电倒闸操作现场培训”“客户电能计量管理现场培训”“用电安全知识现场培训”“双电源操作规程及实操培训”等，让参培人员获取更为专业的客户侧用电及安全知识。
第三，对客户进行走访调查，与客户“零距离”面对面地沟通交流，向客户了解生产经营情况、用电情况和迎峰度夏、度冬期间的电力供应的情况，征求客户在供用电质量、电力服务、行风建设、电价、电费收缴等方面的宝贵意见和建议。
3.4.2多渠道透明发布供电侧信息，增强客户体验
供电企业的停电信息、电价信息、业务办理、缴费方式、服务渠道信息为客户关注的焦点，是影响客户体验的关键点。德兴公司将该类信息通过营业厅、电子渠道、媒体、微信朋友圈等多种方式透明发布，让客户快捷、准确地获取关注的第一手信息资料。
第一，营业厅电子屏实时发布停电公告、业务办理、缴费时段、电价、最新行业政策等信息，以满足客户的服务产品推广、服务信息沟通等用电服务需求。
第二，电子渠道。客户下载电e宝，从电子服务平台随时随地缴费，查询电量电费、网点信息、停电信息查询，并查看用电服务指南、电力法律法规，用电常识等多种服务业务；以在线留言方式对供电服务问题进行互动。
第三，微信朋友圈。 德兴公司员工充分利用微信朋友圈广泛的宣传性，通过朋友圈发布停电公告、传播国网品牌、宣传线上缴费类型、故障抢修恢复时间、节约用电小常识等电力消息，使广大客户第一时间了解到电力信息的相关政策和便民服务，一旦出现投诉抱怨等舆情，及时响应或整改，以降低事态影响。
3.4.3规范对外信息发布管理，构筑企业经营机密“防火墙”
德兴公司参照信息“防火墙”隔离技术中的访问规则配置及信息包过滤原理，以权限管理统一对外信息交互流程，过滤敏感信息，保守企业经营机密，避免无序发布带来的不良后果。
第一，统一填写对外《信息发布管理表》。德兴公司对外宣传的平台窗口包括网页、新闻发布、经营资料公布、视频、照片、信息、微信、论坛发帖等业务所涉及的内容，以及以个人名义发布的涉及公司内容、活动的各类信息等。各部门根据工作需要以公司名义对外发布宣传信息时（含短信、邮件推广中的图片、视频、文字等内容），必须填写《信息发布管理表》，详细列明发布信息的主题、内容、数量、对象及发布方式。
第二，规范对外宣传信息事项。德兴公司的所有对外介绍宣传类信息，包含电网规划建设内容的报送材料，对外宣传口径的文字内容、视频、图片等。如：单位及个人的先进事迹报道，参加地方、省市电力公司先进集体评选的报送材料，管理创新、QC成果等相关内容等由党群部或党群部授权的职能部门提报总经理办公室审核并批准后，遵照执行。
第三，规范对外签约及签约对象审核事项。德兴公司与外部门、企业、个人的合同、协议书等起草、审核、签订、管理等各个环节中，由签约相关业务部门主任负责管理与监督，分管副经理批准。
由部门主任审查签约对象的主体资格和资信能力。查看对方的营业执照和企业参加年检的证明资料，了解其经营范围，以及对方的资金、信用、经营情况，审查对方签约人的资格，查看对方提交的法人开具的正式书面授权证明，了解对方的合法身份和权限范围。或者到工商、税务、银行等单位调查对方当事人的资信能力。
签约内容牵涉到公司管理及利益的，由党群部与法律专业人员参与审核，从法律的角度对合同文本存在的可能风险进行评估和应对处理，避免履约风险，预防签约纠纷。
第四，公司平台发布信息的审核。信息撰写人按照预定发布的格式填写《信息发布管理表单》并附信息内容，由本部门负责人及分管副经理对拟发布的信息进行审核并签字，以确保信息的内容真实。信息中涉及敏感内容的电网规划建设、技术、财务指标、营销类资料的需经分管副经理对内容的正确性予以审核确认。
公司平台发布的现场活动类新闻、图片、视频等可不受上述审批流程限制，需在信息发布两天内将资料进行后续审核备案。
对于被授权人员或部门欲在被授权平台上发布的除上述外的其他各类信息经上述审核批准，提交党群部备案后即可自行安排信息发布。个人名义发布的涉及公司内容的信息必须以正面、正能量进行宣传。
3.5信息发布平台的监管
德兴公司信息发布平台由党群部负责管理与监督。官网发布平台经总经理批准后，党群部可对指定部门或者人员进行信息平台发布授权，授权后的部门或人员可在指定的公司官网信息发布平台上发布信息，所发布的信息需党群部进行备案。公司的共享信息发布平台，如各微信工作群、QQ工作群等，都设立了一到二名由党群部人员组成的信息监督员，对群信息进行监督，发现了敏感信息及时警告、制止、上报。
4 多任务常态下提高企业外部环境适应能力的路由策略管理的实施成效
4.1运营效能显著提升
2017年德兴公司运转机制更为高效，管理效率大幅提高；任务分配层次明晰、定量准确，任务布置会议同比减少4.3次/月，任务执行周期同比下降2.3日/项，任务完成合格率同比提升了 18%；同业对标全省排名同比提升了12位；公司综合线损率同比下降0.5个百分点。
4.2供电服务更加优质
2017年德兴公司配网故障停运率同比下降35.1%，用户停电时长减少1.5小时/户，公司减少停电引起的电费损失645万元；抢修故障平均到达时间、现场修复时间分别同比缩短26%和22.5%；客户95598投诉量同比下降19%，客户满意率提升了9%。一年来，公司先后就10千伏李宅变、110千伏黄柏变、10千伏尚和线等电建项目开展“一口对外”协调工作4次，解决电建难题12项，有效保障了德兴公司电网建设项目的顺利实施。
4.3品牌形象得以彰顯
近年来，德兴公司快速平息因客户触电事故引起的“群体事件”二起，通过舆论引导与舆情监管，负面舆情发生数同比下降31.5%。同时加大正面舆论宣传，传递正能量，通过“内质外形”建设，极大地提升了德兴公司的品牌形象，先后获得“上饶文明单位”“江西省文明单位”称号，得到当地政府与社会各界的广泛认同，赢得了客户的好评。
参考文献：
[1] 沈鑫剡.路由和交换技术[M].北京：清华大学出版社，2013.
[2] 张国清.网络设备配置与调试项目实训[M].北京：电子工业出版社，2012.
[3] 刘晓辉.肖铁岭.交换机-路由器-防火墙[M].北京：电子工业出版社，2014.
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更新时间：2025/3/10 5:35:33