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标题	人文沟通技能在医疗纠纷处理中的应用
范文	钱斌 田玥 钱共匋 周东 顾晓峰 摘要：目的，研究医疗纠纷处理中应用人文沟通技能的效果，并对其具体内容和方法进行探讨，进而提升医疗机构整体服务水平和医疗纠纷处理能力，以减少医疗纠纷事件的发生。方法，选择2015—2017年南京医科大学附属无锡人民医院近三年的医疗纠纷事件30件，视为对照组，并对医疗纠纷处理中缺失人文沟通技能的具体表现进行分析和总结，同时选择同期同类型的医疗纠纷事件30件，视为观察组，并将人文沟通技巧应用到医疗纠纷处理中，比较两组医疗纠纷当事人的满意程度。结果，观察组医疗纠纷当事人的总满意率明显比对照组高（P<0.05）。结论，医疗纠紛处理中应用人文沟通技能的效果显著，可以有效提高医疗纠纷当事人的满意程度，进而减少医疗纠纷的发生。 关键词：医疗纠纷 人文沟通 技能 应用效果 中图分类号：R - 05 文献标识码：A Application of Humanistic Communication Skills in Medical Dispute Resolution Qian Bin， Tian Yue， Qian Gongtao， Zhou Dong， Gu Xiaofeng （Wuxi Peoples Hospital， Affi liated to Nanjing Medical University， Nanjing 214023， Jiangsu， China） Abstract：Objective： studying the application effect of humanistic communication skills in medical dispute management， exploring the specifi c content and method， and improving the overall service level of medical institutions and the ability to handle medical disputes to reduce the occurrence of medical disputes. Methods： 30 cases of medical disputes were selected as control group and 30 cases of medical disputes as observation group. The humanistic communication skills were applied to the treatment of medical disputes and the satisfaction of the two groups were compared. Results： the total satisfaction rate of the observation group was signifi cantly higher than that of the control group （P < 0.05）. Conclusion： the application of humanistic communication skills in medical dispute resolution is eff ective. it can improve the satisfaction of the medical dispute parties and reduce the medical dispute. Keywords： Medical disputes Humane Communication Skills Application eff ect 1 资料与方法 1.1一般资料 选择2015—2017年南京医科大学附属无锡人民医院近三年的医疗纠纷事件30件，视为对照组；同时选择同期同类型的医疗纠纷事件30件，视为观察组，两组医疗纠纷的类型等无明显差异（P>0.05）。 1.2方法 将人文沟通技巧应用到医疗纠纷处理中，具体如下： 早期应用。主要包括3个方面：一是医务人员需要做好准备工作：（1）在面对医疗纠纷时，医务人员要保持冷静，同时还要耐心地对待，以达到保持良好心理状态和精神状态的目的；（2）医务人员的态度要端正，把医疗纠纷看做医院的服务缺陷和不足之处，同时把患者的意见看做一种财富，沉着应对；（3）医务人员还要对自身的情绪进行控制，心态平和地去处理医疗纠纷。患者中若有恶性情绪的，医务人员要学会忍让，并正确地面对和处理，一旦医务人员情绪化回应，就会使双方的矛盾激化。二是医务人员需要营造一个良好的氛围：医院在对纠纷患者进行接待时，要给其提供一个舒适、安静的环境，进而利于双方的沟通交流，比如可以给纠纷患者提供一个会议室或者单独的办公室，也可以给纠纷患者和家属提供茶水等，使医务人员和纠纷患者尽量在舒适的氛围内进行沟通。三是医务人员需要进行友好的问候：一旦发生医疗纠纷，就会使患者对医疗机构的信任感丧失，甚至极其不满和愤怒，此时，需要医务人员树立友好形象，注意礼貌和友好，让患者感觉到自己被尊重，以修复医患之间的破裂关系，重新得到患者的信任。 中期应用。主要包括2个方面：一是医务人员要学会倾听，要让纠纷患者感觉到自己被重视，在患者反映问题的整个过程中，医务人员要认真做好记录，以便于相关人员进行后续的核实与处理。在与患者沟通时，医务人员不可以随意打断，也不可以随意反驳；另外，为了确保医务人员完全理解纠纷患者的口述内容，需要其对相关内容进行陈述，这样既体现了对患者的重视，也避免了重要信息的遗漏。二是医务人员要学会换位思考，对患者的感受进行探究，再通过接触和倾听对患者的情绪进行深入了解。其中可以立即处理的医疗纠纷，要向纠纷患者和家属说明，同时还要告知其具体的处理时限，以达到让纠纷患者和家属放心的目的。 后期应用。主要包括2个方面：一是医务人员要提高对医疗纠纷事件的重视程度，并对其进行公平公正的处理：虽然无法将所有的医疗纠纷进行有效且全面地解决，但是医务人员在处理医疗纠纷时，要提高对医疗纠纷事件的重视程度，并对医疗纠纷进行公平公正的处理，进而得到纠纷患者的谅解和再次信任。所以，在处理医疗纠纷时，医务人员必须要做到公平、公开、公正以及便民。二是醫务人员要对纠纷患者进行真诚的道歉和感谢：医务人员处理完医疗纠纷后，要对纠纷患者进行真诚的道歉和感谢。无论医院的综合实力与社会形象如何，都要将提升医疗服务质量为目标，最终达到提升声誉和综合实力的目的。另外，医院还要对患者的合理批评予以接受，认真听取患者的意见和建议，以达到提高医院服务水平的目的。 1.3观察指标 对医疗纠纷处理中缺失人文沟通技能的具体表现进行分析和总结，并比较两组医疗纠纷当事人的满意程度。当中的满意程度用医院自制调查表（百分制）进行调查，分为满意、一般和不满意，总满意为前两者之和。 1.4数据处理 SPSS17.0软件进行数据统计学数据处理分析，当P<0.05时，为差异有统计学意义。 2 结果 2.1医疗纠纷处理中缺失人文沟通技能的具体表现 主要体现在以下4点：一是医患之间沟通不畅，矛盾逐渐激化；二是医务人员推脱纠纷，不愿意进行沟通；三是医务人员对患者存在歧视心理，不愿意与患者沟通；四是医务人员缺乏沟通技能。 2.2比较两组医疗纠纷当事人的满意程度 观察组医疗纠纷当事人的总满意率（96.67%）明显比对照组（80.00%）高（P<0.05），见表1。 3 讨论 从目前的医患关系来讲，医患暴力现象和医患信任缺失情况极为普遍[1]。而且有关统计数据已经证实，近些年我国医疗纠纷发生率呈现了逐年上升的趋势，媒体曝光的案件也越来越多[2]。医院一旦有医疗纠纷发生，就会造成严重的后果，不仅会使患者的就医安全感丧失，也会使医院的社会评价降低。目前，如何使医疗纠纷事件有效减少至最低，使医患冲突有效化解，已经成为了高度关注的话题之一[3]。本文作者为了研究医疗纠纷处理中应用人文沟通技能的应用效果，将60件医疗纠纷事件视为研究对象并进行了临床研究，得到的研究结果十分满意，具体如下：观察组医疗纠纷当事人的总满意率（96.67%）明显比对照组（80.00%）高（P<0.05）。这与蔡敏等[4]人的研究结果一致。 综上所述，医院在对患者提供医疗服务的整个过程中，是无法规避医疗纠纷的发生的。但是将人文沟通技能应用到医疗纠纷处理的整个过程中，可以有效化解医患之间的冲突，进而有效避免了矛盾的进一步恶化，同时也修补了医患之间的裂痕，使医务人员与患者之间重新建立了信赖和友好的关系。所以，医疗纠纷处理中应用人文沟通技能的应用效果显著，可以有效化解医疗纠纷的同时，也可以有效减少医疗纠纷事件的发生，对于医疗服务水平的提高具有重要的临床意义，值得推广、普及和应用。 参考文献： [1] 张雨琦.人文沟通技能在医疗纠纷处理中的应用分析[J].内蒙古中医药，2014，33（13）：91. [2] 李红.人文沟通技能在医疗纠纷处理中的应用分析[J].大家健康旬刊，2015，9（6）：831. [3] 姜玲玲.人文沟通技巧在产科工作中的应用[J].饮食保健，2017，4（28）：200. [4] 蔡敏，王秋婷，李佳颖，等.人文护理在医疗纠纷、人文关怀及临终关怀中的应用研究进展[J].齐鲁护理杂志，2017，23（21）：67- 69.
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