| 标题 | 数字档案馆用户满意度研究 |
| 范文 | 王琳霖 [摘 要] 数字档案馆建设已成为档案界一个热门的研究领域，但在建设中对用户满意度的关注有限，针对这种现象从四个方面分析了影响数字档案馆用户满意度的因素，并提出了相应的解决方法。 [关键词] 数字档案馆；用户；满意度 doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 19. 064 [中图分类号] G271 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2017）19- 0155- 03 0 前 言 在信息时代，人们对于档案的凭证价值和参考价值的利用可以通过数字档案馆得以高效快速地实现。当前，数字档案馆的服务类型主要包括门户网站、电子阅览室与在线咨询等。随着数字档案馆与用户档案信息需求之间的联系愈发紧密，提升数字档案馆服务体系、关注数字档案馆用户满意度已成必然。 数字档案馆的用户满意度，是指用户通过将数字档案馆提供的档案服务与在未接受服务前自身的主观期望进行对比，通过综合的考虑和衡量，从而得出自己对数字档案馆提供的档案服务的满意程度。它是用户的实际体验与预先期望之间的差距。1 数字档案馆用户满意度的影响因素 1.1 档案用户因素 首先，用户满意度具有较强的主观性。档案信息用户的文化水平、价值观、情绪等自身条件的差异，都会体现在对数字档案馆的利用能力上。不同用户对于同一数字档案馆的软硬件设施、服务水平等，会有不同的评价。其次，用户对数字档案馆的认知途径存在差异。不同的认知途径如主动了解、被动宣传获得、用户间交流获得等不同的途径将直接影响到获取信息资源时的满意程度。第三，用户的期望值与对数字档案馆认知程度的相对值呈负相关。用户期望值越高，满意度就偏低期；望值越低，满意度就越高。 1.2 信息资源因素 档案信息资源的丰富程度，对用户的满意度有直接影响。首先，对现有传统介质档案进行全面数字化需要一个相当长的过程。其次，对达到保密期限的档案的鉴定工作的迟滞，也使得原本可以随时向社会公开的档案难以开放。此外，部分实体档案因其介质的特殊性等原因在目前的技术条件下难以实现数字化。最后，数字档案馆自身资源有限，没有建立起馆际间稳定的资源共享渠道。这些问题都是导致馆藏资源不足的原因。同时，检索工具的查全率和查准率不足，也是影响用户阅档体验的一大因素。 1.3 数字档案馆硬服务因素 数字档案馆硬服务，即档案馆服务的硬件环境，包括服务场所、服务设施等。如果用户进入实体档案馆内部的电子阅档室进行阅档，那么该实体档案馆的大小规模、地理位置以及电子阅档室的内部布局、设施设备等都会影响用户对服务效果的直观感知，一定程度上影响着用户的满意度。 1.4 数字档案馆软服务因素 软服务因素是指除了硬件环境以外的其他因素，包括服务理念、软件系统、管理体制等各方面。例如，计算机网络的速度，网站之间的兼容性、可读性，在线提供咨询人员的专业程度等，都决定了能否便捷地服务用户。档案馆的服务态度也是影响用户满意度的重要因素。热情主动的服务对于实现数字档案馆人文化与技术化的融合、提高用户满意度，具有积极作用。 2 提升数字档案馆用户满意度的策略分析 2.1 開展档案用户培训工作 在用户利用资源之前，档案馆应当通过现场或在线的培训指导，提升用户素质。这有利于用户从心理上对档案馆的价值进行认可，更有利于其快速了解馆藏资源，掌握检索方法，从而提高其对数字档案馆的利用能力。对用户的培训应当兼顾普及性与针对性，既要通过在网站悬挂公告等方式进行普及性教育，也要尽可能地针对用户的职业特点、文化素养等情况，分类确定培训的深度和广度，帮助其高效利用档案。做好用户的培训工作，不仅有利于提升用户满意度，也有利于数字档案馆工作人员提升工作效率，集中精力开拓更高层次的服务。 2.2 丰富馆藏档案信息 丰富的馆藏资源，是满足用户多样性需求的基石。为丰富馆藏，除采用扫描、光盘存储和数据压缩等技术将传统媒体文件可以转换成数字文件外，也可通过共享档案信息资源来实现。除档案馆之间的馆际共享外，还可建立与数字图书馆、博物馆、情报所等机构之间的数字资源联系，构建联合数据库，实现档案信息资源的高度集成。同时，馆藏档案信息资源的开发与利用也不能忽视。数字化、共享与开发三管齐下，使馆藏资源最大限度得以丰富，从而更好地为用户提供全面的、符合需求的档案信息资源服务。 2.3 优化数字档案馆硬、软件设施 在硬件方面加大投入，把电子阅档室建设成为环境舒适、设施完备、功能齐全的现代化信息资源获取中心。同时，注重对阅档信息服务系统的优化升级，打造高质量的数字化档案信息检索系统，掌握服务用户的核心技术，实现档案信息资源的查询、整合加工和信息推送技术的集成，打造先进的数字阅档平台。此外，还应当加大对工作人员的培训，建设一支掌握现代科学技术知识和现代管理知识的复合型数字档案服务队伍。高素质的档案信息服务专业人才能够能保证数字档案馆提供高质量的档案信息资源服务，使得用户获得较高的满意度。 2.4 建立以用户为中心的服务模式 数字档案馆要改变以往以档案信息服务人员为中心以及以档案信息资源为中心的服务模式，建立以用户为中心的服务模式。这种服务模式要求数字档案馆不仅能为档案用户提供最基本的信息查询、检索、利用服务，为用户选择方便的利用途径和方式，而且能够主动分析用户的访问偏好，考虑用户的个性化信息需求，对用户进行知识型档案信息的定期推送，并建立与用户的跟踪联系，随时了解用户的需求变化，满足用户的动态信息需求。这种服务理念为用户提供了多元化的档案信息和多元化的选择，更加贴近用户更高层次的需求，可以极大地提升用户对数字档案馆档案信息服务工作的满意度。 3 结 语 现代化数字档案馆在管理过程中，只有重视用户培训、丰富馆藏，搞好馆舍建设、信息化建设，贯彻以用户为中心的服务理念，加强档案服务队伍建设，完善服务系统，才能将其建设成为与传统档案馆互相补益的“档案安全保管基地、爱国主义教育基地、档案利用中心、政府信息查阅中心、电子文件中心五位一体”的数字化档案馆，从而实现用户满意度的跨越式提升。 主要参考文献 [1]张照余.档案信息化人才建设现状与对策[J].浙江档案，2006（10）：9-12. [2]张海燕.基于用户体验的数字档案馆服务策略研究[J].档案时空，2016（12）： 25-27. [3]唐艳芳.数字档案馆档案信息服务平台的构建[J].档案学研究，2006（5）：44-48. [4]刘明.数字档案馆信息服务模式研究[J].档案学通讯，2007（5）：13-17. [5]杨丽红.公共档案馆面向用户服务工作体系的构建[J].山西档案， 2012（3）： 57-59. [5]刘守华.实现档案馆事业新跨越——全国档案馆工作会议在上海召开[J].中国档案，2009（11）：25. |
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