| 标题 | 服务氛围对服务补救绩效的影响 |
| 范文 | 陈鹭洁+黄俊毅 [摘 要] 本文基于服务氛围对服务补救绩效影响的理论假设，运用问卷调查和典型相关分析进行了实证检验。研究发现：服务氛围与服务补救绩效具有相关性，并且相关结果显著；在服务氛围中，起到主导作用的是服务保障支持；在服务补救绩效中，员工满意成为决定服务补救绩效的主要因素。最后提出了高星级酒店改进服务氛围进而改进服务补救绩效的相关建议。[关键词] 服务氛围；服务补救绩效；典型相关分析 doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 21. 041 [中图分类号] F272.92；F719 [文獻标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2017）21- 0092- 03 1 前 言 服务的无形性与生产与消费的同步性等特点，使服务失误在所难免。服务失误会使顾客产生不满情绪、传播负面口碑并产生转换意图，从而影响企业的有效经营。但是，如果企业能够及时采取有效的服务补救，则可以缓解服务失误所带来的影响。因此，越来越多的学者关注服务补救绩效的研究。 关于服务补救绩效的研究目前体现在两个方面：一方面是对服务补救绩效的结果变量的研究，表现为服务补救对顾客满意度、忠诚度以及顾客行为意向的影响研究；另一方面则是对服务补救绩效的影响因素（前置变量）研究，表现为顾客感知、情绪变量、主观支持感等因素对服务补救绩效的影响研究。从现有的文献来看，对于服务补救绩效结果变量的研究占很大的比例，对于服务补救绩效的影响因素的研究较少，本文试图从组织因素入手，研究组织中服务氛围对服务补救绩效的影响，通过数据收集和实证分析，揭示二者之间的关系，为提升企业的服务补救绩效提供参考。 2 理论基础与研究假设 2.1 服务氛围 1980年，施奈德等首先提出服务氛围的含义。根据他们的论述，服务氛围是指员工对组织要求、奖励、支持服务工作和服务行为的政策、管理措施和程序的共同看法。而也有学者（Lytle）认为，服务氛围是指组织为员工完成出色服务所提供的组织政策和行为惯例。由此可见，对于服务氛围的理解存在两种观点，一是从个体层面，认为服务氛围是员工个体心理层面对于组织是否重视服务的感知和评价，另一种则是从组织层面，认为服务氛围是经过组织活动过程而形成的一种组织情景或内部环境，它独立于个体主观感知而存在。本文主要采用第一种观点，认为服务氛围是员工感知到企业对服务工作和服务质量的重视程度。 2.2 服务补救绩效 服务补救是指服务提供者在服务失败发生后，对顾客的不满和抱怨而采取的反应和措施。服务补救可以带来比服务失败之前更高的满意水平。服务补救绩效是指服务人员自身解决服务失误、提高顾客满意度的能力和行动所带来的结果。由此可见，服务补救绩效实际上包含着两层含义：一是行为绩效，即服务补救行为本身的完成质量；二是目的绩效，即服务补救行为对企业长期获得利益的能力的贡献。如前面所述，大部分研究更多关注的是服务补救的结果绩效，从而忽略了服务补救的行为绩效。服务补救绩效是以行为为导向的工作绩效，它不仅侧重行为的效果，也应该侧重于行为本身。基于此，本文所关注的服务补救绩效是指服务补救的行为绩效，即服务人员愿意为服务失误进行服务补救的努力以及进行服务补救后效果的自我评定。 2.3 服务氛围对服务补救绩效的影响 服务氛围作为服务管理理论中的一个重要内容，它的作用是有目共睹的。从20世纪80年代开始，学术界就对服务氛围的作用进行了系列的实证研究。从现有的文献来看，服务氛围的作用具体可以表现为以下几个方面：第一，服务氛围对服务人员工作态度和服务表现的影响。服务氛围会直接正向影响服务人员的工作满意度和情感承诺，也会影响服务人员的忠诚度和工作努力水平。服务氛围通过影响员工工作态度，从而影响服务人员的服务表现。第二，服务氛围对服务质量的影响研究。凌茜等人的研究表明组织的服务氛围与服务质量之间有显著的正相关关系。在服务氛围浓厚的企业中，员工知道企业和管理者会支持和鼓励他们的出色服务。员工会因此而更加努力为顾客提供优质服务，顾客也因此能感受到企业及服务人员对他们的尊重和关心，也就更有可能对企业的服务质量做出较高的评价。第三，服务氛围对组织绩效的直接影响。服务氛围对组织的经营绩效有显著的正向影响。虽然，有研究结果显示，服务氛围与组织的短期经济收益并不存在显著的相关关系，但从长远来看，服务氛围比较浓厚的企业可以赢得更好的口碑，留住更多的顾客，从而获得更久的竞争优势和持续增长的经济收益。 综上所述，服务氛围对员工的个体行为和服务表现产生着影响，进而影响到企业的服务质量和组织绩效。由此可见，员工身处在企业良好的服务氛围中，在发生服务失误进行服务补救时，才能采取更主动、更积极的补救行为，及时有效地处理服务中遇到的问题，解决顾客的问题，让顾客满意，进而提高服务补救的质量和效果。基于以上论述，我们可以假设，员工感知到服务氛围的浓厚程度对服务补救绩效的高低有直接的影响，员工对服务氛围越满意，服务补救绩效就越强。 3 研究设计与方法 3.1 研究设计 本研究采用问卷调查的方法研究服务氛围与服务补救绩效之间的关系。在现有很多服务氛围的研究中，对服务氛围的衡量大都采用Schneider的量表，本研究在借鉴了该量表的基础上，并结合酒店行业的特点进行了适当了修正，正式量表对服务氛围的衡量共包含8个题项。同时，服务补救绩效的量表是借鉴了Boshoff & Allen的量表，该量表也应用于其他服务补救绩效的研究中。服务补救绩效量表共包含了5个题项，分别从员工对自身服务补救工作的效率、质量和目标达程度的感知和自我判断等五个方面进行测量。量表采用5点Likert量表（1—非常同意，5—非常不同意）。 3.2 研究方法 典型相关分析（Canonical Correlation Analysis，CCA）是由Hotelling提出的一种多元统计方法，目的在于识别量化两组多元变量之间的关系，应用非常广泛，其基本思想是根据二组变量间的相关关系，寻找一对或者少数几对综合变量（原始变量的线性组合）来替代原始变量，从而将原始变量的关系集中到少数几对综合变量关系上。 4 调查与结果分析 4.1 数据调查 本研究调研对象为厦门某高星级大酒店。调查问卷主要发放到该酒店的餐饮、前厅和客房这三个主要的客服一线部门，每个部门60份左右的问卷，共200份问卷。为保证问卷的回收率和准确率，拜托了酒店三个部门的经理进行当场发放，当场填写完毕并当场回收，从而确保了问卷的有效率符合统计分析的要求。 4.2 数据处理结果与分析 运用SPSS 22.0软件相关宏命令进行计算，得到高星级酒店服务氛围与服务补救绩效指标间的典型相关分析结果，从结果中可以看到高星级酒店服务氛围指标之间的相关系数全都通过了显著性水平检验，但相关系数大于0.3的只有X1和X7、X8之间的相关系数，其他指标之间全部为低度相关性。同理，高星级酒店服务补救绩效指标之间的相关系数全部通过了显著性水平检验，但相关系数大于0.3的只有Y1和Y5之间的相关系数，而其他指标之间全部为低度相关性。上述结果验证了本文指标设计的科学性，在避开高星级酒店服务氛围以及服务补救绩效评价指标之间的重叠性的基础上，比较全面地体现了高星级酒店服务氛围以及服务补救绩效。同时，从相关结果数据中也显示了高星级酒店服务氛围与服务补救绩效具有较强的相关性。高星级酒店服务氛围典型指标是服务保障支持X5，服务补救绩效方面的典型指标为员工满意Y3。 5 研究结论和建议 5.1 研究结论 通过研究，本文得出以下结论：①本文所调查的服务氛围与服务补救绩效具有相关性，并且相关结果显著；②在服务氛围中，起到主导作用的是服务保障支持；③在服务补救绩效中，员工满意成为决定服务补救绩效的主要因素。 5.2 对提高服务补救绩效实践的建议 服务氛围与服务补救绩效具有相关性，服务补救绩效受服务氛围所影响，营造良好的服务氛围可以调动员工的工作积极性，进而提高服务补救绩效。基于此，本文提出服务补救绩效提升的相关建议。 5.2.1 营造和谐的工作氛围 和谐的工作氛围应该具备团结进取、互帮互助、尊重信任的特征，员工之间不拉帮结派组建小团体。只有处在和谐的工作氛围里面，才会更好地为顾客提供优质服务，进而提高自己的服务质量和服务补救绩效。 5.2.2 员工服务行为评估与奖励 酒店企业根据员工的工作积极性、责任感、团队协作精神、服務态度、服务导向意识及解决顾客面临问题的能力等方面，评估员工的工作，然后对表现优秀的员工进行奖励，员工因此会相信企业真正重视服务工作，支持优质服务行为，从而感受到企业浓厚的服务氛围。同时，得到奖励的员工也能获得更高的满意度。 5.2.3 建立完善的授权制度 建立完善的授权制度也是优质服务的有效保障。在酒店行业里，一线服务人员与顾客面对面接触，更了解顾客的期望和需要，以及顾客对服务质量的评估和满意程度。因此，要提供给一线服务人员一定的权利，让他们能够感受到强烈的服务氛围，提供给客人更有效的服务或是提高服务补救的绩效。 5.3 后续研究建议 本研究仅在一家高星级酒店，仅做了200份样本调查，研究结果是否适用于所有企业，有待于扩大调研范围，获取更多样本。后续的研究中，除可以扩大范围外，还可以按照同样的方法，研究其他企业服务氛围与服务补救绩效的关系，从而说明服务氛围确实是影响服务补救绩效的主要因素，这将进一步支持本文的结论。 主要参考文献 [1]王玉梅，刘雪莲，丛庆.如何提高饭店业一线员工的服务补救绩效：模型与实证[J].旅游学刊，2012，27（3）：69-77. [2]陈艳艳，王珊. 主管支持感、组织氛围对服务补救绩效的影响[J].北京工商大学学报：社会科学版，2015，30（1）：102-108. [3]Richard S Lytle，Peter W Hom， and Michael P Mokwa. Servor： A Managerial Measure of Organizational Service Orientation[J].Journal of Retailing，1998，74（4）：455-489. [4]王显成，陆相林.连锁餐饮企业服务氛围与一线员工服务表现研究[J].旅游论坛，2015（3）：85-91. [5]Marimon F，et al. Impact of e-Quality and Service Recovery on Loyalty： A Study of e-Banking in Spain[J].Total Quality Management & Business Excellence，2012，23（7/8）：769-787. [6]Benjamin Schneider，Susan S White. Service Quality：Research Perspectives[M]. Thousand Oask，CA：Sage Publications，2004. [7]Boshoff C，Allen J. The Influence of Selected Antecedents on Frontline Staffs Perceptions of Service Recovery Performance[J].International Journal of Service Industry Management，2000，11（1）：63-90. |
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