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旅游APP系统交互对用户使用意愿的影响研究

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[摘要]随着移动互联网的发展与普及，旅游APP已经成为大众旅游者外出旅行的必备旅游工具。如何提升旅游APP用户体验，成为旅游运营商提高用户使用黏性、吸引新用户的关键举措。本文在文献综述的基础上区分了4种旅游APP的用户体验，然后从系统交互的角度探讨了旅游APP的信息质量和系统质量对用户体验的影响，最后通过实验的方法对假设模型进行了检验并得到相应结果。本文不仅以实证的方法验证了系统交互对于用户体验的影响，而且还丰富了相关领域的研究方法。在实践方面，本研究的结论为旅游运营商在设计旅游APP时提供了一定指导和建议。

[关键词]旅游APP;系统交互;用户体验;实验法

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2019.18.077

[中图分类号]F592.6[文献标识码]A[文章编号]1673-0194（2019）18-0-07

0? ? ?引言

随着移动互联网的发展和普及，旅游业在发生着转变。移动互联网不受时间和空间限制的特点与旅游业有着天然的契合性。旅游APP作为移动互联网和旅游业的结合产物之一，可以满足旅游者在旅游前预定行程和旅游线路、旅游中查询信息和导航线路以及旅游后分享旅游经历的多样化旅游需求，为旅游者提供更加全面、完善和个性化的旅游体验。正是因为这些优势，旅游APP开始受到旅游者的青睐，根据中国互联网络信息中心发布的报告显示，截至2018年12月，通过移动设备预订旅行产品的用户数量达到3.92亿人，占旅游总人数的49.0%，已经成为人们外出旅游的重要渠道，因此，各大旅游运营商开始推出各种类型的旅游APP来抢占移动端市场。

虽然市场潜力巨大，但旅游APP的发展也面临着一定困境。旅游业作为传统的服务行业，用户体验在整个旅游过程中非常重要。由于移动设备尺寸限制以及用户在电脑端使用操作惯性等问题，旅游APP在用户体验方面仍然存在很多问题。对于旅游APP来说，优质的用户体验不仅可以提高现有用户的使用粘性，对于吸引新用户加入、扩展市场份额也有重要帮助。在学术领域关于旅游APP的研究中，目前主要关注的是旅游APP的采纳行为，包括下载行为、持续性使用行为等方面的研究，对于旅游APP用户体验方面的研究，特别是实证性研究还不是很多。因此，本文在信息系统成功模型的基础上，通过实验法去实证检验旅游APP系统交互对于提升用户体验的作用。

在文献综述的基础上，本文首先对旅游APP用户体验进行了划分，主要包括认知和情感两方面，在认知层面，包含感知有用性和感知易用性，在情感层面，包含感知趣味性和满意度。然后，以信息系统成功理论为基础对系统交互进行了分析，提取信息质量和系统质量两个维度。最后，按照这两个维度的高低水平设计出4种不同的旅游APP进行实验研究，并得出相应结论。研究表明，旅游APP系统特征中的系统质量和信息质量对感知有用性、感知趣味性和满意度有着显著的正向影响，但对感知易用性的影响则不被支持;用户对旅游APP感知有用性和满意度的体验会正向影响他们的使用意愿，但感知易用性和感知趣味性的体验对用户使用意愿则没有显著影响。本研究不仅丰富了旅游APP用户体验领域的相关实证研究，而且引入的实验法也在一定程度上扩展了研究方法应用，对于旅游运营商未来设计旅游APP具有一定的指导意义。

1? ? ?文献回顾和研究假设

1.1? ?用户体验

用户体验最早是由Norman在1995年提出的，指用户在操作或者使用产品的过程中建立起来的纯主观感受。从定义中可以看出，用户体验的产生主要依赖于用户与产品的交互过程。因此，在产品设计过程，以用户为中心，充分满足其多样化的体验需求非常重要。针对旅游APP来说，优质的用户体验是一个成功的旅游APP所必须具备的特质。那么，如何评估用户体验，即用户体验所包含的具体内容，是分析用户体验的前提基础。

在过往的相关研究中，国内外学者从不同角度探讨了用户体验所包含的内容。Garrett以在线网站为背景，提出了用户体验的5个组成层次，即表现层、框架层、结构层、范围层和战略层，企业可以根据这些不同层次对抽象用户需求进行剖析，从而指导具体的网站交互设计。Thüring和Mahlke以手机产品为背景，认为对于体验的评价应该划分为认知层面和情感层面，认知层面是依赖于系统本身具有的客观特征而产生的，情感层面则主要指个人对系统的情感反应，同时这两方面的因素会影响用户对产品的使用行为。考虑到本文将实证分析用户用于旅游APP体验，就采用了Thüring和Mahlke的分类方法。在对不同层面所包含的具体维度进行讨论使，之前文献并没有形成统一的意见，都是根据实际研究对象及问题进行选取，在前人的研究基础上，本文结合旅游APP的实际特征选取了相应维度。

在认知层面，针对系统客观特征的评价，本文选取了用户感知有用性和感知易用性两个维度。这两个维度最早来自技术接受模型，感知有用性指用户对于系统提升相关绩效程度的感知;感知易用性指用户对于掌握该系统难易程度的感知。在过往相关研究中，有用性和易用性被作为可用性的组成部分来衡量用户体验。李东和和张鹭旭在分析旅游APP下载使用行为时发现，感知有用性和感知易用性均会显著影响旅游者的使用意愿。宋之杰、石晓林和石蕊对用户通过在线网站购买旅游产品的意愿进行分析时，证实了网站设计的有用性和易用性可以提升用户的购买意愿。在用户使用旅游APP的过程中，系统操作的简易性以及功能有用性会对用户体验产生影响，进而对用户行为产生作用。基于此，本文提出了以下假设：①假设1a，认知体验中的感知有用性对用户旅游APP使用意愿有着正向的显著影响;②假设1b，认知体验中的感知易用性对用户旅游APP使用意愿有着正向的显著影响。

在情感层面，本文选取了感知趣味性和满意度两个维度。感知趣味性指用户在与系统交互过程中感知到的愉悦程度;趣味性是用户体验中的重要组成部分。用户在与系统交互中感知到的愉悦度越高，对系统的正面情感评价就越高，从而促进用户采纳系统。Liu和Li的研究证实了用户对于移动游戏的感知趣味性会对其采纳意愿有着显著影响。Lu等以计划行为理论和沉浸理论为研究框架，揭示了感知趣味性对于个人使用即时通讯软件的意愿有显著正向影响。在用户使用旅游APP過程中，例如，记录旅游体验、分享旅游经历等操作，会让用户产生愉悦、沉浸等享受型情感体验，进而提升其使用意愿。基于此，本文提出假设2a，即情感体验中的感知趣味性对用户旅游APP使用意愿有着正向显著影响。

满意度指个人在使用系统过程中所产生的一种正面情感状态。个人在与系统交互中会不断评估和判断系统提供的功能和信息是否准确、完整和及时以及和自身需求是否匹配，若最终可以匹配，就会产生积极的情感体验（满意），若无法匹配，就会产生消极的情感体验（不满意）。相比于其他类型的用户体验，满意度聚焦于个人需求能否在实际交互过程中被充分满足，在过往研究中，满意度被认为是评估用户体验的重要因素之一。潘澜等在关于旅游APP的实证研究中证实满意度对于用户持续性使用意愿有着显著正向影响。在本文研究情景中，笔者认为用户在实际体验旅游APP的过程中，如果系统交互能够充分满足用户需求，例如，提供准确的信息和完善的系统功能，那么由此产生的满意度会让用户对旅游APP有正面体验，进而满足其使用意愿。基于此，本文提出假设2b，即情感体验中的满意度对用户旅游APP使用意愿有着正向显著影响。

1.2? ?信息系统成功模型

用户体验是在用户与系统交互过程中产生的，系统特征是过往研究中研究用户体验的重要方面。旅游APP作为一个人层级的信息系统，在与用户交互过程中，由于设备尺寸、系统操作等方面的限制，使其在系统交互设计方面显得更加重要。因此，为了能够实证分析旅游APP系统交互对用户体验以及使用意愿的影响，本文在前人研究的基础上，选取了信息系统成功模型作为研究框架。

信息系统成功理论是由Delone和Mclean在1992年提出的，该理论从信息系统自身特征的角度去衡量影响信息系统成功的要素。该理论认为，信息系统的系统质量和信息质量是两个最重要的要素。其中，系统质量对应于信息系统的技术层面，指系统可以产生准确的信息并高效向用户进行传输;信息质量对应于信息系统的语义层次，指系统确保向用户传输的信息是原意的，没有被篡改或者编译。该理论最初主要被应用于对企业级的信息系统评估上，随着移动互联技术的推广，该理论开始被应用于对于个人层级的信息系统分析。Zhou在对移动支付应用分析中，以信息系统成功理论为框架，证实了信息质量和系统质量会显著正向影响用户满意度和沉浸體验，进而促进用户持续性使用意愿。Li验证了移动医疗应用系统质量和信息质量会显著提升用户的信任感知，进而在应用中搜索医疗信息。相对于传统的在线旅游预订，旅游APP作为搭载在移动端的新信息系统，用户在操作过程中会对其系统特征具有一定认知，这种认知会对用户体验产生显著影响。基于此，本文提出以下假设：①假设3a，信息质量对用户的认知体验（感知有用性和感知易用性）均有正向的显著影响;②假设3b，系统质量对用户的情感体验（感知趣味性和满意度）均有正向的显著影响。综上所述，本文的研究模型如图1所示。

2? ? ?实验设计和过程

2.1? ?实验设计

本文为了实证检验旅游APP交互设计对于用户体验的影响，采取了实验研究法。相比于传统的问卷方法，实验法可以更好地根据研究问题设计并模拟出所需的研究场景，了解研究对象的心理状态或者行为表现，此研究方法在心理学、社会学和市场营销学等领域中有着广泛应用。本文按照信息质量和系统质量的高低不同，组合设计出2×2共4种不同的旅游APP交互系统。

2.1.1? ?在确定旅游APP主题上

本文以浙江省杭州市西溪湿地公园为背景设计了相应APP。选择此地的原因有两个，第一，市场上流行的旅游APP多为预订类型（携程、去哪儿等）、攻略类（旅游攻略、蚂蚁窝等）、分享类（面包旅行等）和工具类（高铁管家等），若以上述类型旅游APP为主题就很难避免实验者在实验过程中存在学习效应，将实验APP和现实APP做比较，不能凸显出真实的用户体验。因此，选取景点类APP作为实验主题可以在一定程度上避免这种效应。第二，杭州市西溪湿地公园作为著名旅游景点，在大众心中具有一定知名度，方便为实验者创造出更加真实的实验环境。

2.1.2? ?对旅游APP交互系统的具体设计

根据之前文献衡量系统质量和信息质量的不同指标进行交互系统设计。其中，系统质量的衡量指标一般包括系统功能的多样性、完整性和准确性等。基于此，本文在设计高系统质量的旅游APP时，增加了导航功能以及个人功能。其中，导航功能指用户可以通过地图查询方向获取周边信息;个人功能指用户可以通过注册成为公园会员获得其他优惠，例如WiFi密码和纪念品等。信息质量的衡量指标一般包括系统提供信息的完整性、时效性和相关性等，因此，本文在设计高信息质量的旅游APP时，增加了更多信息内容。具体来说，首先，在主界面中增加了杭州市的“风景”“美食”“住宿”“出行”“购物”和“更多”，点开可以获取丰富的信息;其次，在主界面中央添加了“休闲之所”的板块，用于介绍西溪湿地周围的旅游信息;最后，在最下方添加了“景点评价”板块，点开后可以看到以往旅游者发布的旅游经历，用户可以在此进行评论和浏览。本文依据高低不同水平的系统质量和信息质量共设计出4种不同的旅游APP，具体介绍如表1所示。

2.1.3? ?设计实验问卷

在设计实验问卷的过程中，研究主要包含5个变量，分别是感知有用性、感知易用性、感知趣味性、满意度和使用意愿。本文收集了国内外文献中现有的量表，做出初始量表。通过回翻机制确保了题项的有效性，接下来进行了小范围测试，最终确定问卷量表。

2.2? ?实验过程

为了保证实验正常进行，本文首先在浙江省某旅游类高校旅游相关专业发布了实验者招聘启事，在招聘信息中明确指出此次实验是为了展示某款正处在调试阶段尚未投入运营的西溪国家湿地公园的旅游景点APP，实验者无须有相关使用经验，只要拥有一台Android系统移动手机即可（本文设计的4种系统均只能在Android系统中安装使用，IOS系统不能使用），整个实验过程大约持续30～40分钟，同时，实验者在参与完实验后可以获得5元的现金奖励或者精美小礼品一份。经过近半个月的时间，结合本次实验的具体情况，共挑选了200名实验者，按照4个不同的系统组合，每组有50名实验者。正式实验开始之前，挑选了一间可以容纳50名实验者且校园WiFi信号良好的教室，分上下午两个半天，共进行4场实验。每次实验正式开始之前，会在50名实验者到齐之后，让每位实验者首先连接上校园WiFi，进入事先建立好的QQ群中，在群中会发送此次实验需要体验的旅游APP版本，所有实验者会根据要求进行下载和安装。

在所有实验者完成下载和安装后，实验正式开始。每位实验者拥有15分钟的体验时间，可以充分体验或者提前结束体验。在体验结束后，实验者举手示意，相关人员会将问卷发送到实验者手中，实验者根据体验结果填写问卷。每场实验从准备阶段到最终结束基本都在40～50分钟完成。由于在一天内完成了4场实验，笔者所在实验小组在每场实验结束后都会告诫实验参与者在当天不要向他人透露和交流实验内容和问卷内容，以此保证后续实验者对实验仍然处于不知情状态。在实验招聘信息中承诺的现金奖励或者精美礼品会在每场实验结束后立即兑现。

3? ? ?数据分析和实证结果

对问卷数据收集整理后，实验者的人口统计学特征如下：男性97名，女性103名，基本各占50%的比例;年龄方面，由于基本为在校大学生，18岁以下49名，18～19岁67名，20～21岁50名，22岁及以上34名;在移动手机APP使用经验上来说，有1年以下APP使用经验的8名，有1～2年APP使用经验的46名，有2～3年APP使用經验81名，有3～4年APP使用经验的51名，有4年以上APP使用经验的14名。为了证明性别、年龄以及APP使用经验等方面不会对实验结果产生影响，即证明在4个组别之间没有显著差异，笔者所在实验小组利用方差分析（ANOVA），结果显示这3个变量在4个组别中没有显著差异。

笔者通过问卷数据来验证实验中针对信息质量和系统质量的操作是可靠有效的。在高信息质量的组别中，关于信息质量题项的得分均值为3.89;在低信息质量的组别，关于信息质量题项的得分均值为3.70，且方差分析显示二者存在显著区别（p<0.05）。在高系统质量的组别中，关于系统质量题项的得分均值为3.92;在低系统质量的组别，关于系统质量题项的得分均值为3.61，且方差分析显示二者存在显著区别

（p<0.001）。通过以上分析可以看出，本文关于信息质量和系统质量的实验操作是可靠且有效的。

笔者对实验数据结果进行分析。首先通过方差分析验证了感知有用性、感知易用性、感知趣味性和满意度在4个组别之间存在显著差异，并根据4个变量的平均分进行组间对比，结果如表2所示。

从表2的结果可以看出，在高信息质量和高系统质量的组别中，在感知有用性、感知易用性、感知趣味性和满意度4个变量的平均分均是最高的。在感知有用性这个维度中，高信息质量和低系统质量的平均分要高于其余两个组别;在感知易用性这个维度中，低信息质量和低系统质量的平均分要高于其余两个组别;在满意度这个维度中，低信息质量和高系统质量的平均分要高于其余两个组别。

为了验证假设3a、3b，本文通过多因素方差分析（MANOVA）

进行分析，结果如表3所示。

从表3中的结果可以看出，在系统质量这个维度上，对于感知有用性、感知易用性、感知趣味性以及满意度均有显著影响，而在信息质量这个维度上，其对于感知有用性、感知易用性、感知趣味性以及满意度均有显著影响。图2展示了信息质量和系统质量的不同组合对于感知有用性、感知易用性、感知趣味性以及满意度的影响方向。

从图2可以看出系统质量和信息质量对于感知有用性、感知趣味性和满意度均有显著正向影响，但是对于感知易用性的影响则存在差异。当低信息质量时，系统质量越高，感知易用性越低;当高信息质量时，系统质量越高，感知易用性越高。因此，假设3a、3b被部分支持。

为了验证假设1a、2a，本文通过结构方程模型来分析对问卷数据进行验证性因子分析，结果如表4所示。

从表4中可以看出，所有潜变量的Cronbachs α系数均大于0.7，平均提取方差（AVE）均大于0.5，组合信度（CR）均大于0.7，各项指标均满足推荐值，证明问卷数据具有良好的聚合效度。通过比较得出，各潜变量AVE值的平方根均大于该潜变量与其他潜变量的相关系数，证明问卷数据具有良好的区分效度，具体结果如表5所示。同时，验证性因子分析的各项模型拟合系数均满足推荐值的要求。

本文验证了该假设模型，具体结果见表6。同时，假设模型的各项模型拟合系数均满足推荐值的要求。最终结论显示，假设1a、2a部分被支持。

4? ? ?研究结论与讨论

4.1? ?研究结论

本文在文献综述的基础上，首先从认知和情感两个维度对旅游APP用户体验进行类型区别;再以信息系统成功理论为基础，将旅游APP的系统特征划分为系统质量和信息质量两种类型，并按照这两个维度的高低水平设计成4种不同的旅游APP进行实验研究;最后，通过实验法收集相关数据，并采用方差分析和结构方程模型检验了假设模型，得出如下研究结论。

（1）旅游APP系统特征中的系统质量和信息质量对感知有用性、感知趣味性和满意度均有显著的正向影响，但是对于感知易用性的影响则不被支持。这一结果表明，旅游运营商在设计旅游APP的交互界面时，在系统功能和信息内容等方面的丰富性、完整性和相关性不仅可以提升用户对于旅游APP有用性的认知体验，还可以培育用户在趣味性和满意度方面的情感体验。但是，一味提升旅游APP的系统质量和信息质量，有时不但不会在用户易用性体验上产生积极作用，甚至还可能起到负面效果。正如本文的实验结论所显示，只有当旅游APP在高信息质量状态下时，提升系统质量才会增加用户的易用性体验;当旅游APP在低信息质量状态下时，提升系统质量反而会起到反向作用。从感知易用性在4个组别中的平均得分也可以看出，如果旅游运营商想提升用户的易用性体验，应该同时提升信息质量和系统质量;如果只是单纯提升其中的某一个方面，那么反而会降低用户的易用性体验。

（2）用户对于旅游APP感知有用性和满意度的体验会正向影响其使用意愿，而感知易用性和感知趣味性的体验对使用意愿则没有影响。在已有的相关研究中，感知有用性和感知易用性被认为是影响用户使用意愿的重要因素，然而在本文中，感知易用性的作用并没有得到证实。随着移动通讯设备的普及，移动APP应用已被大多数人了解和熟悉，对用户来说，掌握并使用旅游APP并非难事，使感知易用性因素的重要性正在逐渐淡去。这一结论在已有的部分研究中曾得到证实。此外，感知趣味性的作用还没有被证实，可能有两个原因：一是相比于娱乐型和游戏性APP，旅游APP本身具有的娱乐特点比较少，用户对其趣味性的期望比较低，进而不会影响用户的使用意愿;二是大多数旅游者对于旅游APP的认知是一个改善旅游体验的工具，趣味性并非其主要功能，所以用户并不会因为趣味性增加而提升其对旅游APP的使用意愿。

4.2? ?研究意义

在理论研究层面，虽然之前有文献用定性研究方法讨论了用户体验的前因，但未对其建构理论模型进行实证检验，更无关于旅游APP的研究先例，而本文创新地从系统交互特征的角度，对旅游APP用户体验形成的前因进行了实证检验与分析，弥补了已有研究存在的不足;在方法研究层面，本文开拓性地将信息系统成功理论扩展到旅游APP用户体验这一新兴研究领域，并将实验法引入旅游研究领域，夯实并丰富了该领域的理论基础与研究方法。

本文在实践层面也具有一定意义。在现实中，受移动端设备尺寸等客观因素限制，如何在有限的空间中向用户展示一个具有优秀交互设计的旅游APP至关重要。但是，市场上现有旅游APP在系统设计上大多趋于同质，用户在使用过程中无法区分其特点，很难获得良好的体验。因此，对于企业来说，厘清哪些因素会影响用户体验，以及这些体验又会如何影响用户使用意愿是非常关键的问题。本文的研究结论证实了系统质量和信息质量会分别影响不同的用户体验，而这些体验对于提升用户使用意愿又有着不同的作用，为企业设计和制作旅游APP提供了指导。

但受限于研究能力，本文仍然存在一些局限与不足。一方面，本研究对于人口统计特征的作用没有进行深入分析，如交互过程对于用户体验的影响可能受性别、年龄、教育程度等人口统计特征因素的影响，且由于本文研究样本的特殊性，导致研究结论的普适性存在局限;另一方面，可能还存在其他会影响用户体验的因素，未来可以进一步探索。

主要参考文献

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