《基于精益六西格玛的业扩报装流程优化》-管理学论文，管理论文-论文范文参考-科学狗论文网

标题

基于精益六西格玛的业扩报装流程优化

范文

符冰超包正刚

摘要：路桥公司主动适应电力体制改革，认真贯彻执行国网公司对业扩报装的管理要求，以客户为导向，强化市场意识，利用精益六西格玛的理念方法和工具，梳理影响业扩报装流程的多种因素，从环节精简、工作质量、时限管控、部门协同等方面对业扩流程进行优化，采取“一口对外、一证受理、一站服务”、创新土建施工工艺、制定临电租赁实施方案、推行部门协同常态化、推行质量门管理、环节时限绩效考核等多项改进措施，同时开发流程监控系统，以规范的服务、快速的响应、灵活的策略赢得客户、赢得市场，大幅压缩业扩接电时间时限，有效降低客户投资成本，营造良好营商环境。

关键词：电力体制六西格玛业扩报装接电时间

中图分类号：F272文献标识码：A

1项目背景

1.1国家电网公司要求

国家电网公司确立了新时代国网公司“一六八”战略体系，坚持“人民电业为人民”的企业宗旨，加快构建涵盖规划、建设、运维、营销等各专业，“以客户为中心”的现代服务体系，创新贯穿客户办电、用电全过程的“三增三省三心”卓越供电服务，全面实现办电环节少、时间短、造价低、交费快、用电省、服务优的供电服务新模式，营造良好营商环境，满足人民美好生活用电需要。

1.2内部管理提升需要

发展客户是增供扩销、提高售电量的关键，业扩报装是市场营销工作的龙头。但业扩报装不仅涉及营销、运检、调控等多个专业，还涉及客户工程设计、施工单位等外部单位，需要配合的环节多，流程延迟的影响因素多，因业扩报装工程时效问题而影响客户满意度，因此，迫切需要对业扩报装实施精益改进，减少各环节流转中的等待、返工，规范各项信息输入，提升业扩报装流程效率，提高客户满意度。

2项目思路

2.1项目总体思路

按照精益六西格玛DMAIC方法的五个步骤定义、测量、分析、改进、控制，以缩短业扩时长，提高客户满意度为目标，以问题为导向，梳理优化业扩报装流程。重点聚焦于流程各环节中存在的问题、供电公司内部协同以及外部交互、各环节的工作质量和效率等四个方面，开展综合诊断，实施精益改进，切实解决安全生产、经营发展和优质服务中的实践问题，全方位提升路桥公司业扩报装的精益化管理和优质服务水平。改进思路，见图1。

2.2改进目标

运用精益六西格玛的理念方法和工具，梳理影响业扩报装流程的多种因素，找出现状问题根源并制定实施改进举措，提高客户工程安全入网质量，提升业扩报装流程效率，缩短客户平均接电时间，提高客户满意度。

主要目标：业扩报装平均接电时间缩短至60天以内;提高客户工程安全入网质量，使因质量问题引起的新装客户事故数为0;提高新装用电客户的满意度水平;减少质量不合格、流程不合理带来的经济损失、返工浪费等。

3主要做法

3.1梳理业扩流程，优化业务做法

引用价值流图的分析方法，对流程中各环节进行梳理，聚焦其中存在的问题，并针对性的提出相应的优化措施。

3.1.1落实客户服务要求

履行“一口对外、一证受理、一站服务”，落实客户服务要求。推出业务一证受理，客户当场只需签订承诺书，缺失的证件材料后续按期补齐即可，努力做到只讓客户跑一次，提高客户满意度。推行“一站式”客户经理制度，加强各部门、各专业的协同和流程时限管控，实现业扩全流程“内转外不转”，坚决消除客户往返于多个部门之间跑签字、跑审批的“多头多门”现象，提高办电效率，提升客户体验和企业形象。

3.1.2创新土建施工工艺

针对目前配电房土建采用的砖混加顶部现浇结构耗时较长的问题，路桥公司通过去厂家调研，同时经过相关专家反复论证，对配电房土建工艺进行改进，省内首创提出砖混加顶部压型钢板结构，并制定了《配电房施工标准告知单》以及《砖混结构配电房施工进度横道图》，极大程度的压缩了土建工期，由原先的40天缩短至28天以内，减少了用户投资，成本降低约10%。

3.1.3制定临电租赁实施方案

为减少业扩报装用户成本压力、缩短接电时长，路桥公司首创临电租赁实施方案。针对业扩报装临时用电，路桥公司向用户提供500kVA欧式箱变免押金租赁服务，综合考虑租赁空档期、保养维修及设备折旧，租金定为3800元/月;同时箱变基础采用钢架结构，可以免除原有的混凝土浇筑时间（约15天），大幅度缩短接电时长。箱变设备已在市公司招标平台通过招标，目前已经成功租赁三台。

3.2规定环节时限，优化绩效考核

从岗位工作效率和岗位工作质量两方面入手，根据岗位人员异动工单以及环节平均处理次数，通过数据对比及分布分析，定位效率低、质量差的岗位人员，进行重点关注。同时结合业扩工程实际情况，制定《路桥供电有限公司业扩工程提质提速绩效考核办法》，将所有业务分为临时用电、高供高计、高供低计、小区综合体四类，分别明确各环节时限标准以及责任单位，在与客户签订用电协议时约定预期送电时间，按照各环节时限标准倒排计划，并由客服中心依照时限标准对内部单位进行考核，对外部客户及第三方单位进行监督。设立业扩工程满意度回访考核，突出“100-1=0”理论，明不足、抓改进，促使客户获得感更强。

3.3推动部门协同常态化，实施班车制

实现部门协同常态化，固化业扩人员外出时间，将以往的临时工作安排变为常态工作机制，并根据区域和工程进度情况合理做好计划，优化外出路径，将多个业扩工程的现场查勘、中间检查以及竣工验收工作进行统一混编，按区域统一安排人员。同时设立领导决策小组，由营销部、运检部等相关部门主任组成，负责对业扩流程异常情况进行问题分析和方案决策，并向上级分管领导直接汇报。

3.4加强质量管理，建立质量门制度

质量门管理制度是在业扩流程各个环节，向上一个环节提出其需要交付的资料或信息的明细和规格。质量门的建立，使流程中各环节的职责进一步明晰，同时也在各个环节间建立了内部客户的理念，每个环节的专责都有责任和义务了解下一环节的需求，为下一环节的工作提供完善的服务，从而保证流程的顺畅运行;同时每个环节也有责任和义务，对上一环节提交的交付品质量进行验收，确保对出现的问题能够及时处理和纠偏，避免到最终环节才发现错误，而给企业带来损失。

3.5开发流程监控系统，实现线上管控

着手开发业扩流程监控系统，实时记录业扩项目所处环节及执行时间，对在途工单进行监控，并在标准时限内向各部门主任发送预警信息，便于及时管控，实现内部提醒和考核的功能，同时实现已有工单的数据统计分析功能，对业扩报装平均接电时间、超限环节进行统计分析，为后期管理改进提供数据基础。

开发与业扩流程监控系统关联的微信小程序，对业扩全流程信息进行公开，帮助客户实现在途工单查询、业务咨询、业扩工作评价打分等需求，并在现场查勘、工程验收等交互环节向客户发出验收清单、验收标准的告知，方便客户自查自纠，提高验收一次性通过率，实现业务办理和时间节点的在线化和透明化，坚决杜绝线下流转。

4实施效果

4.1业扩时长大幅缩短

路桥公司应用精益生产管理理念，以提质增效为目标，促进业扩报装精益改进。通过各项改进方案的实施，既实现了指标水平的提升，也优化了组织管理体系和业扩流程，取得了显著的效果。根据数据统计，2017年路桥公司高压客户业扩报装接电完成户数231户，高压业扩接电平均时长80.45天。自2018年6月正式启动业扩报装专项治理行动以来，月度平均接电时长大幅度缩短，截至2018年9月，路桥公司共完成高压业扩项目157户，接电平均时长为55.58天，降幅达到30.91%。

4.2管理制度不断完善

通过各项行动计划的实施，经过初步细化、合并形成了下列管理制度和办法：《路桥公司业扩报装业务办理流程指引》《路桥公司业扩报装工程管理流程手册》《路桥公司业扩报装工程监控预警看板及使用说明》《路桥公司业扩报装缺陷隐患辨识卡及技术标准》《路桥公司业扩报装设计、施工单位动态评价库》《路桥公司业扩报装设计单位动态评价表》《路桥公司业扩报装施工单位动态评价表》《路桥公司业扩报装部门协同班车制实施方案》路桥公司业扩报装质量验收检查表》《路桥公司业扩报装绩效考核管理办法》。这些管理制度和办法进一步明确了各环节在具体操作中的要求，保证了改进方案的有效执行，推进了业扩报装流程的制度化和规范化建设。

参考文獻：

[1]王思碧基于精益化管理的客户投诉分析与管控[J].电力大数据，2018，21 （9）：15-19.

[2]梁晓芬供电企业业扩报装工作中精益生产方式的应用分析[J].科技风，2018（ 28）：178.

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