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南京市某医院住院病人满意度及影响因素分析

范文

朱诺朱兰华

摘要：目的，了解病人对南京市某医院医疗服务的满意度情况。方法，采用自行设计的调查问卷，运用描述性统计分析和logistic回归分析研究满意度情况。结果，病人对医疗服务的总体满意度达到68.3%，随着年龄、住院时间、总费用及疾病严重程度的增加，患者总体满意度逐渐下降。结论，应进一步提高主动服务意识，加强与病人的沟通交流，促进医患相互理解，提高医疗服务质量。

关键词：病人满意度;bgistic回归分析;影响因素

中图分类号：R197.3 文献标识码：A

病人满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的主观评价。住院病人由于治疗需要，住院时间较长，因而对医院的医疗技术、服务质量有更为全面的了解。其病人满意度更为深入地反映了医院的技术水平和管理水平，进而影响医院形象和声誉。因此，为更好地提供医疗服务，提高住院病人满意度，笔者于2018年3-6月进行了住院病人满意度的问卷调查。

1样本来源与方法

1.1样本来源与抽样

选取江苏省南京市某医院2018年3-6月间住院病人进行问卷调查。该医院月住院人数约为1.8万，为尽可能全面客观地反映病人满意度的现状，抽查1%左右的病人（约为720人）作为调查样本量，以较大的样本量来确保调查结果的客观性和真实性。考虑到数据的完整性和可得性，本文采用分层随机抽样法，在该院肿瘤科、外科和妇产科三个科室进行分层，再利用随机数字表，在每个分层中随机抽取数据。剔除个别残量和重复信息后，总计调查住院病人725人。

1.2方法

根据《病人满意度量表PSQIII》等量表内容并结合该院实际，自行设计调查表的内容，包括患者基本信息（性别、年龄、婚姻状况、付费方式）及住院时长、住院费用等若干项问题。各问题的满意度选项等级采用李克特5级标度法，即非常满意5分、比较满意4分、一般3分、不满意2分、很不满意1分。并在问卷末设置“综合满意度项目”，对医院的整体印象进行评价。对调查问卷的信度分析，以克朗巴赫a系数来衡量，该调查问卷的克朗巴赫a系数为0.902（大于0.7），说明具有较好的信度和效度。

调查员以匿名方式，对被访病人进行现场调查，无法回答问题者由其家属代答。调查过程中严禁任何诱导性指示。问卷回收后，运用SPSS18.0软件对数据进行描述性统计分析、二项logistic回归分析。

2结果

本次调查共发放问卷780份，回收有效问卷725份，有效回收率为92.9%。肿瘤科、外科、妇产科各发放260份问卷，其中肿瘤科回收有效问卷251份，外科回收有效问卷242份，妇产科回收有效问卷232份，有效回收率均在90%左右。

2.1住院病人基本情况

问卷中涉及住院病人的基本情况包括性别、年龄、付费方式、婚姻状况、疾病类型等。其中，疾病类型是根据国际疾病分类标准，利用国际疾病分类标准编码ICD-10软件进行分类。如疾病类型1为传染病和寄生虫病，包插水痘、麻疹、血吸虫病等。此处选取占比较大的疾病类型2（肿瘤）与疾病类型11（消化系统疾病）。具体结果见下。

住院病人共有725人，其中男性431人（59.4%），女性294人（40.6%）;18-45周岁的255人（35.2%），45周岁以上470人（64.8%）;疾病2患者240人（32.8%），疾病11患者485人（67.2%）;公费患者98人（13.5%），医疗保险患者206人（28.4%），合作医疗患者168人（23.2%），自费患者253人（34.9%）;已婚者531人（73.2%），未婚121人（16.7%），離婚、丧偶者73人（10.1%）。

住院病人总费用域或值1017.21-95535.19，平均数17143.57，标准差11921.92;住院天数域或值5-188，平均数22.71，标准差21.59。

2.2住院服务满意度

2.2.1总体满意度分析

据725份调查表统计，患者对该院住院医疗服务的总体满意度较好。“非常满意”的占14.8%，“比较满意”的占53.5%，“一般”占18.7%，“不满意”占8.2%，“很不满意”占4.8%。满意率（非常满意、比较满意）达68.3%。继续探讨具体各服务环节的满意度如下。

2.2.2住院服务各环节满意度分析

调查问卷中，考察住院服务环节为以下四类：医院环境，包括病人对医院硬件设备和住院条件的直接感受;医生工作、护士工作，包括病人对医护人员医疗质量、服务态度的综合体验;治疗费用，指患者对医院收费情况的直接感受，见表1。

各项服务环节中，医院环境的满意度最高，达到了96.4%;医生工作的满意度为58.3%;护士工作的满意度为56.7%;治疗费用的满意度为49.1%。

2.3模型分析

logistic回归通常运用于因变量是离散变量的模型。本文研究的内容为各项因素对病人总体满意度的影响。将患者就医的总体满意度作为因变量，其中“非常满意、比较满意”赋值为1，“一般、不满意、很不满意”赋值为，即本文因变量只有2类，因此它属于二值因变量问题，可利用二项logistic回归分析来研究因变量与一组自变量之间的关系。本文自变量定义，见表2。

其中赋值为0的组设为对照组，共7个变量进入二项logistic模型。定义模型如下：

2.3.1模型显著性检验

模型显著性检验的目的是检验自变量对因变量的共同影响是否显著。统计学中一般使用似然比卡方为检验指标。SPSS将自动计算似然比卡方值和对应的概率P值。如果P值小于显著性水平（a=0.05），则认为所有自变量与Logit P的线性关系显著。本模型中计算出似然比卡方对应P值接近0.000，小于显著性水平，可认为所有自变量与LogitP的线性关系显著。

2.3.2模型拟和优度评价

拟合优度一般用于检验回归方程直线对观测值的拟合程度。常用指标有H-L指数，若该指数的概率值P小于显著性水平（a=0.05），即认为模型的拟合优度较高。本模型中计算出H-L指数的概率值为0.001，小于显著性水平，可认为模型拟合优度较高。

2.3.3logistic回归分析

根据式1对725条数据进行logistic回归，自变量采用进入法进入模型，回归结果，见表3。

3讨论

随着我国医疗体制改革的不断发展，医疗服务行业的市场化程度迅速提高，医疗机构将面临越来越激烈的市场竞争，在未来的医疗服务市场竞争中，以客户需求为导向，以客户满意为目标，强调关注顾客、力求满足顾客需求和期望、追求顾客满意和顾客忠诚，是医疗机构所面临的重要课题。本文对南京某医院725名住院患者进行医院满意度调查，分析患者满意度情况。

3.1描述性统计分析

患者对住院医疗服务的总体满意度较好。“非常满意”的占14.8%，“比较满意”的占53.5%，满意率达68.3%。其中，“医院环境”的满意率最高，达96.4%。这是因为该院长期以来不仅注意硬件设施的建设，更注重环境的软件建设。如病房悬挂医疗服务收费明细、医护人员一览表、住院须知等提示信息，各类指示标志一目了然。病房内，张贴有关疾病预防和愈后恢复的健康教育宣传画，绿植、鱼缸等小物件的摆设，更增添了许多人文气息，病人对住院环境备感温馨。

此外，医院对医生、护士的职业操守、服务态度有严格要求，院内经常开展相关业务培训和管理类讲座，提升服务质量与管理水平。并采取院内暗访、患者调查等形式，时时反馈患者对医疗服务的整体满意度，进行自查自纠。在这种管理氛围下，该院的医护工作服务满意度较好，分别达到58.3%，56.7%。

3.2logistic回归分析

患者特征对医院总体满意度的影响，经logistic回归分析发现。女性、45岁以上及自费患者对医院总体满意度较低（OR值小于1）。相较于男性而言，女性对外界环境感知更为细腻敏感，因而对医院环境、服务态度、医疗费用的感知更为全面细致，任一方面的不满就可能导致总体满意度降低。其他学者也有类似的观点：男性患者的综合满意度高于女性患者。

45岁以上患者相较于年轻患者，总体满意度下降，这与其他学者的观点类似。高年纪患者相较年轻患者，一般来说所患疾病较重，疾病病程较长，住院时间较久，经济负担较重，这都会导致他们对医院的满意度降低，老年病人往往记忆力下降，记不住责任医生、护士，这将直接影响满意度。

分析结果显示，自费患者对医院的总体满意度显著低于其他付费患者。自费患者因为个人承担所有医疗费用，所以相对于其他医保类型患者对费用更加敏感。同样费用下，对医疗服务所带来的效应要求更高。因此，当服务水平未达到期望值时，就会对总体满意度产生影响。

随着住院天数的增加，住院总费用相应增加，总体满意度也在下降（OR值小于1）。病人的经济负担越来越重，经济状况差的病人会面临欠费等情况，因此他们“看病难，看病贵”的心理会更强烈，对医院的收费体系会有更多的意见。此外，住院天数越多，也意味着疾病严重、病程较长，同时会增加患者的思想负担与焦虑情绪，由此满意度受到影响。

对患者的婚姻状况分析发现，已婚者相较于未婚及离异者，对医院的总体满意度较高。有学者认为.中国人注重情感，病人处在生病状态时，关心和爱护对他们非常重要。已婚者住院期间由于有亲属的照料，烦躁和焦虑的情况相对较轻，亲属和医护之间的沟通，也能使信息交流更为顺畅，从而提升满意度。

对于疾病类型11的患者来说，疾病类型2的患者满意度更低。这是因为，疾病类型11包含膽囊炎、阑尾炎等疾病，而类型2为肿瘤疾病，病程更长、住院天数更多、费用更高，患病过程中病人的身心痛苦也更大，这些都会对总体满意度有影响。

4结论

本次研究结果表明，随着年龄、住院时间、总费用及疾病严重程度的增加，患者总体满意度逐渐下降。患者在住院期间，身心受疾病折磨，疾病越严重，住院时间越长，费用越高，患者的思想和经济负担越重，情绪焦躁进而影响医患关系的情况一旦发生，势必会影响总体满意度。因此，医院在保证医疗质量的基础上，应进一步提高主动服务意识，尊重病人的人格尊严，加强与病人的沟通交流，尤其要尽量做到治疗方案、医疗费用透明化，减少病人误解。并秉承“以患者为中心”的服务理念，开展“微笑服务”等人文关怀行动，降低患者焦虑情绪，促进医患相互理解，提高服务满意度。

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