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心理技术在信访工作中的应用研究

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李宗学黄丕波王芹

摘要：本文讨论了云南省境内的典型信访案例，从对案例资料的心理分析，分别从认知、动机和情绪情感方面对信访人的信访行为进行分类，并在信访工作人员的接访案例中总结所用的心理方法，归纳出倾听和共情以及认知行为模式在信访工作中的运用。

关键词：信访人;倾听;共情;认知行为模式

中图分类号：D 632.8文献标识码：A

0引言

当前，我国坚持和发展中国特色社会主义建设己进入新阶段，国内社会主要矛盾为人民日益增长的美好生活需要和不平衡、不充分发展之间的矛盾，同时伴随着改革提速，发展过程中新问题和历史遗留的老问题交织叠加，信访问题的解决难度越来越大。习近平新时代中国特色社会主义思想彰显了坚定的人民立场，信访工作者要始终坚守信访工作为人民服务的根本立场，主动提高工作能力和水平，积极探索新时代信访问题处置新方法，将心理学引入信访问题处置中，更人性化、更有效地解决信访问题，维护人民群众利益，维护社会发展和谐大局。

1 信访问题分析

1.1地域文化差异大，方法更需普适性

云南省境内的信访案例，一方面由于信访反映的是民生问题，与国家政策法规的变动息息相关，比如政府及企业人事政策的调整而衍生的人事变动等信访事项，表现出不同年份信访案例的性质有较大差异;另一方面，云南作为多民族聚居的省份，各地区各民族文化差异明显，信访工作的开展就要求工作人员对不同民族文化有基本的尊重与了解，同时在沟通过程中尽量把握共通的文化特性，以便更好的了解信访人的诉求及深层需要。

民族文化多样性，信仰差异，向信访接访提出了挑战。但无论在案例类型还是在文化差异上，接访应对根本是解决“人”的问题，需要用科学的方法结合信访问题对“人”进行分析，寻求普适性更高的接访方法。

1.2思想意识惯性大，内心深处难知晓

在众多的信访问题处置中，信访人由于受权力崇拜的影响及“信访不信法”心理作祟，在面对诉求得不到满足时，首先是对法律法规及办事程序产生怀疑，进而采取信访的形式。還有部分信访人“信上不信下”“信闹不信理”，提出过高诉求，进行缠访、闹访等。在信访问题处置中，信访工作人员需要解决的不仅仅是信访人客观问题，还有形形色色的心理需求。信访工作人员出于维稳的压力，要对这部分信访人进行说服教育以改变其态度，但感到缺乏相应理论技能的支持指导而说理乏术。

1.3极端行为难预测，解题更需懂心理

在信访工作中，经常会遇到物质和精神上经历过不同程度损失的信访人，一般都存在明显的负性情绪，甚至精神出现异常的状况。信访工作人员需要对各种情绪激烈、“异常”的信访人有一定的任职能力，并尽可能在不受信访人情绪影响下工作，信访工作人员不仅是要做到感到“忍无可忍，还是要忍”，更要做到“洞察秋毫，安全稳妥”化解难题。

面对正处于心理失平衡状态的信访人，信访工作人员不但要承受一定的心理压力，在各种应激面前保持镇静的心态，敢于面对挑战;还需要有捕捉信访人的各种危险信号、把握信访人发出的求助信号、判断危险程度并迅速做出反应的能力。这就要求信访工作人员具备足够的职业技能，一方面能自始至终真诚、热情地帮助信访人，同时还能照顾自己的身体和心理需求，不断进行自我调整，以保证旺盛精力和完好状态。但在现实工作中，信访工作人员在缺乏专业知识的指导下，很难达到上述要求。

2信访人心理分析

根据资料的整理分析，对接访工作所面临的困难，需要结合心理学方法和技能建立适用性更高的信访人心理研判机制和疏导机制，提升信访工作人员的接访能力。

2.1影响信访人的心理因素

信访人的信访过程受多种心理因素的影响，从心理学对人“知、情、意”的分析视角，结合案例分析结果分别就这三方面发掘影响信访人的心理因素。

2.1.1认知

在认知因素中，刻板印象、脚本以及归因等因素对信访动机及信访过程都产生影响。刻板印象会影响对他人的行为预测，会导致对人认知的偏差。信访人在与他人发生冲突时，依赖刻板印象信息预测对方的行为倾向，并以此为据决定自己的应对措施。[1]

对在某情境下自己会经历的步骤假设叫“脚本”。信访行为常为高度模式化的脚本所指引，脚本中包括对公平、适当行为的预期。信访人一般都有关于成功信访的脚本，但其中大部分信念，如利益互不相容、竞争等都会导致不良结果。不同文化背景的信访人，脚本不同。[2]

信访人对对方行为的归因是决定其自身反应的一个重要因素。信访人会用对方的合作性及是否易于相处等性格特征来解释对方行为，信访人在信访过程中是否让步，极大程度上取决于信访人的经济背景而不是性格特征，但信访过程中信访人常意识不到或不能充分意识到这一点，将对方的不让步归因于对方的竞争性格。

2.1.2动机

社会动机，指个人在与他人进行结果分配时的偏好，一般包括利己与亲社会动机。社会动机植根于个人差异，但也可因指令、报酬等强化措施或对未来互动的预期、强调群体成员的身份等社会关系因素而被激发。社会动机会影响信访人的信念、态度、认知、策略选择及信访的结果。利己的信访人，容易将信访看成是以权势与个人胜利为关键的竞争过程，形成不信任、敌意态度、负面的对人认知，使用说服性的论争、威胁、恐吓、强制性的权势来达到满足诉求的目的。亲社会的信访人，容易将信访看成以公平、和谐、共同利益为关键的协作过程，形成信任、正面的态度与知觉、进行建设性的信息交换、倾听、努力理解彼此的立场，他们更容易发现形成整合性协议的潜在可能。[3]

认知动机指发展并获得关于周围世界的准确、全面结论的愿望。信访过程中，信访人会进行细致的信息搜索、系统的信息处理、慎重的判断决策。当信访人注意到与对方的预期不一致的信息，会进一步激发信访人的认知动机，对对方可能的选择、保留意见或自己的目标进行认真考虑，从而削弱最初诉求的效果。

2.1.3情绪情感

信访人的情绪情感变化在在信访互动过程中传递出大量信息，更容易让信访工作人员查知。与中性和正性情绪的信访人相比，负性情绪的信访人更常见。负性情绪的信访人较之正性情绪者更少合作性行为，更多对对方给出条件的拒绝。负性情绪会选择性地引发消极想法，但负性情绪可以促进信访人的认知动机，但因对方的愤怒而产生的恐惧会降低认知动机，使让步变得容易。然而，当信访人的诉求更为确定时，目标会代替情感引导信访人的信息处理与决策行为，情绪对信访策略的影响会减弱。

2.2信访人类型

根据对云南省境内出现的具有普遍性、深影响的典型信访事件分析的结果，一般就信访人是否讲道理和态度好坏进行分类，见图1。

在对信访人的分类维度上，讲不讲道理牵涉到信访人提出的要求是否合理，需要识别信访人的诉求是否符合公司相关规定;态度好不好牵涉到信访人的情绪状态是如何的，需要识别信访人的情绪状态是否平稳，态度是正向、中性还是负向的。因此根据“诉求是否合理”以及“情绪是否积极”这两个维度对信访人进行划分，见图2。

按照这类型划分的维度，可将信访人分为四类，分别为：

·友善型：诉求合理、情绪正向

·挑剔型：诉求合理、情绪负向

·奢望型：诉求不合理、情绪正向

·刁难型：诉求不合理、情绪负向见图3。

2.2.1友善型信访

友善型信访包括信访人合法权益受到侵犯，信访人以维权为目的，包括公民权益由于政策变动等原因遭到损害、土地征用、房屋拆迁、政府机关或企业改革安置等为内容的信访。也包括政治参与性信访，信访人不一定有明确的利益损失，却认为相关法律法规不合理，因此信访“商谈”，信访人可能有意识形态、政策、地方性规范、情感等不同的诉求。[4]信访人诉求合理合法，在信访过程中能够以相对积极的态度参与。

对于友善型信访人来说，在认知上对信访工作人员往往有负责任的解决问题这样的印象，认为信访过程是公平公正的，在归因上也会尽可能将信访事项做客观的归因;在信访动机上往往是亲社会的，同时具有了解事情的原因与处置这样的认知动机;在情绪上是中性的，行为上采用与信访工作人员持续合作的方式，因此容易与信访工作人员达成一致，促进问题的解决。

2.2.2挑剔型信访

在挑剔型信访中，信访人对信访工作人员的刻板印象是信访工作人员办事多敷衍，并且对信访程序的认知是信访层级越高权力越大，越能解决问题。在归因上认为自己诉求未能达成是由于相关职能部门不作为。在动机上更多利己动机，情绪负向，在行为上表现为对信访部门的不信任，以多种方式来获取关注以谋求诉求的满足。当信访工作人员工作深度不足时，信访人态度挑剔，处处不服;当信访工作人员以针对信访人个人化的方式解决问题时，信访人的挑剔态度也会随之发生变化，开始信任工作人员，并出现更多合作行为。

信访人诉求合理合法，但由于对信访工作人员负面的刻板印象，有通过威吓对方才能办成事的问题处理脚本，于是在信訪中如法炮制。但信访工作人员的态度打破了信访人对信访工作人员的不良刻板印象，这样才让自己进入正常的信访程序中。

2.2.3奢望型信访

在奢望型信访中，信访人的诉求很难说合理合法，借信访为自己牟利是最普遍的信访动机。有些信访人比较有耐性，抓住基层政府或企业的弱点，通过缠访等形式谋取利益，在制度空间内施展策略，让自己的问题得到重视。在这种压力下，基层政府和企业只能以经济损失换取稳定，信访人从而获得额外的好处。

信访人对信访有一个可借信访获得好处的脚本，为自身牟利的动机强，有些信访人当发现自己理屈词穷的时候会自然放弃信访，但有些信访人会凭籍“别人行，我也行”的执念缠访闹访，转变为刁难型信访。

2.2.4刁难型信访

在刁难型信访中，有为自身牟利的信访人，信访人持着“会哭的孩子有奶吃”的观念，提出的诉求超出合理合法的范围;有些信访人心理上强化自身作为弱势群体的身份，将信访部门作为自身争取权益的对立面，采取持续竞争的姿态，以多种方式给信访机构施加压力来达成目的;有些信访人以势压人，希望凭借恫吓威威胁达到满足诉求的目的。信访人以群体信访的形式，通过与其他群体的对比突出自身弱势群体的身份，借由相对剥夺感引发的群体愤怒情绪发起与基层政府对抗的行动。

2.3信访人类型的变化

信访人在信访过程中，通过与信访工作人员的互动，信访类型也会随之发生变化。

信访人因出于维护个人利益需求，向控申部门提出诉求，要求帮助解决供电和赔偿问题，情绪中性，属于“友善型”，见图4。

一是信访人到各单位反映问题时，尽管工作人员都按照信访程序做到了，但从信访人看来似乎都是搪塞;二是信访人四处碰壁，问题没有得到解决，情绪已经渐渐向负向发展，转向“挑剔型”，见图5。

对信访人的再次请求，如果我们能采取共情策略，站在信访人立场，联系公安、法院，共同协商，还是有机会找到解决办法，赢得信访人认可的。但当信访人得到的是“不予受理”这样简单直接的答复，体验到的不但不是理解和同情，反而是“推迟+怀疑”。这样的策略组合当然难以让挑剔型的信访人满意，而且很有可能向“刁难型”爆发，见图6。

领导高度重视，全面分析了信访人的困惑、心理变化和实际困难后，积极联系公安派出所、地方法院共同协商解决办法。随后，信访工作人员主动联联系信访人，一方面，用礼让策略表达信访人处境的理解，充分认可信访人对申控部门工作的关注和监督;另一方面，耐心对事情的前因后果进行沟通、解释，提出解决建议，供信访人参考。信访人重新转变为“友善型”，见图7。

信访人的类型由于信访工作人员的应对而发生转变，当信访人由友善型向其他类型发生转变的过程中，是可以经由不同的接访方式而扭转的，然而一旦错失这些时机，信访人的转变就变得一发而不可收拾。

3接访技巧

在对信访案例的分析中，认识、动机和情感因素是影响信访人信访行为的主要心理因素，从接访的角度来看，有经验的信访工作人员更注重采用从化解信访人的情绪入手，纠正信访人的认知，即“以情入理，以理服人”的方法。从社会认知的观点看，动机和情感是信访人的“热”系统，认知是“冷”系统，接访的心理应对以倾听与共情技术介入信访人的“热”系统，以认知行为模式介入“冷”系统来实现能力的提升。

3.1倾听与共情技术

信访人选择信访来解决问题，通常都经历过较为严重的丧失，内心积压着较多的负面情绪。[5]倾听与共情技术从处理信访人的负面情绪入手，以达到转变信访人的动机为目的。倾听技术是通过对信访人情绪和语言信息做反应，使信访人感到自己被重视和认同;共情是从信访人的角度去理解信访人，使得信访工作人员在工作过程中对信访人具有深刻的情绪影响力。[6]

信访工作人员没有像通常那样直接劝说信访人接受这一对自己有利的交换，而是对信访人的行为做了情感的解释，帮他说出了自己信访行为背后对自家土地的情感，令信访人感到自己被认同和尊重，即成功地与信访人共情。在这种情况下信访人更愿意相信信访工作人员是站在自己的立场上帮自己想问题，从而也愿意遵从信访工作人员的解决方案。

倾听技能包括观察信访人的非言语行为，如姿势、表情、举动、语调等;理解信访人言语所传达的信息;注意叙述的前后连接;并与其生活的社会环境相关联。信访工作人员可以通过澄清、释义、情感反映和归纳总结4项倾听技术，加深对信访人的了解与认识。

澄清是信访人发出模棱两可的信息后，信访工作人员就有关信息向信访人提问，以鼓励信访人更详细地叙述，检查内容的准确性。释义是将信访人信息中与情境、事件、人物和想法有关的内容进行重新编排，实际上是对信访人信息内容的再解释，以帮助信访人注意到自己表达信息的内容，甚至可以促使问题的实质显现出来。情感反映是对信访人的感受或信访人表达信息中的情感内容重新组织、编排，以鼓励信访人更多地倾诉其内心感受，帮助信访人支配、认识和管理自己的情绪。归纳总结是释义和情感反映两个过程的进一步延伸，将信息的不同内容或多个不同信息加以连接，并重新编排，以帮助信访人连接多个元素、确定共同的主题、回顾整个过程。[7]

信访工作人员先从化解信访人的负面情绪入手，站在信访人的角度考虑其处境与需求，最后通过说理达到化解矛盾的目的。信访工作人员对这一方法总结为“从感情上带入，从理智上带出”的处理问题方法。在接访过程中，更多是做“人”的工作，需要信访工作人员凭借个人工作生活经验。

3.2认知行为模式

在信访过程中，信访人常用带有明显偏见或情绪化的语言描述并评价事件，反映出认知的绝对化倾向。[8]信访工作人员需要跟信访人构建理性互动对话的交流平台，引导信访人依法行使程序权利。[9]认知行为理论认为，导致信访人情绪抑郁的主要原因在于，信访人对事件的境遇进行了错误思维，而不在于事件本身。该模式要求信访工作人员帮助信访人认识到存在于自己认知中的非理性成分，重新获得思维中的理性，促进信访人对诉求正当性的自我矫正。[10]

信访工作人员能够针对信访人的行为、情绪这些外在表现，分析其思维活动，找出错误的认知加以纠正，而不被信访人牵着走，结果往往能起到事半功倍的效果。

4小结与展望

上文讨论了信访人信訪过程中行为变化背后的心理因素，在不同类型的信访案例中分析这些心理因素的变化，以帮助信访工作人员关注这些因素以便更好的把握信访人行为变化的原因。接访中倾听与共情心理咨询技术的运用，创造了与信访人和谐沟通的氛围;认知行为模式在于纠正信访人的错误认知，达到以理服人的目的。这两项技术针对信访人不同信访类型的情绪情感和诉求维度做了很好的回应，便于最大程度的帮助信访人。

针对信访案例的分析，信访工作人员日常工作中就会不自觉的运用心理学的相关理论和方法，一方面说明这些方法本身适用于这一领域，另一方面也表明，对这些方法进一步系统化并运用于信访工作，是提升信访工作人员接访技能的有力工具。案例中还可见焦点解决短期心理治疗理论以及谈判、冲突解决等方法的运用片段，在今后的研究中，还需要通过调研整理更多己为信访工作人员运用于现实信访情境中的心理学方法，将之进行系统化的提炼并推广。也需要介绍更多能为信访工作人员运用的方法，为信访工作进一步迈向科学性和人性化提供理论和技术支持。

在将以上谈及的心理学方法介入到信访工作领域的实践探索上，由于信访工作人员并非专业心理工作者，对心理技能的运用更强调针对服务对象的运用，但事实上心理方法的运用更强调自身对方法的领悟和修通，与使用者本身的心理健康水平，也即对方法的运用是双向的，这些只能在信访工作人员的具体实践中才能去发现。除了方法和技能的培训，还需要进一步做实试点工作，在试点工作的尝试和反馈中提升信访工作人员运用心理技能的能力。

参考文献：

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[3]吴梦，白新文.动机性信息加工理论及其在工业与组织心理学中的应用[J]，心理科学进展，201 2，20 （11）：1889- 1898.

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[10]B eck，J.5.张怡，孙凌，王辰怡译.认知疗法基础与应用[M].北京：中国轻工业出版社，201

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