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医疗服务产品化的管理思维与实践

范文

金鑫肖长春向阳

摘要：面对人民群众对健康服务的需求与意识升级，原有单一生物层面的疾病医疗已无法适应发展需要与群众期盼。通过借鉴服务产品化的管理思维，在符合临床质控要求的前提下，对医疗服务进行产品化管理升级，从而满足患者就医的价值体验，使患者获得附加值更高的服务，并更好地对外输出医疗服务品牌，提升医疗机构的综合竞争力。

关键词：医疗管理;服务管理;价值体验;产品化

中图分类号：R197.3 文献标识码：A

1 开展医疗服务产品化探索的背景

1.1 单纯的疾病医疗无法满足健康服务的需求升级

在2016年的全国卫生与健康大会上，习近平总书记指出，要“把以治病为中心转变为以人民健康为中心”，充分说明人们对医疗的需求由原本单一的生物层面疾病诊治需求，逐步向健康管理、健康促进等多元需求发展。传统疾病医疗思维已无法适应健康服务的更高需求。

1.2 医疗服务成功与否的评判标准面临健康意识升级

人们的健康素养与意识随着社会经济的发展、生活水平的提高与信息网络的普及，正加速提升。判断医疗服务是否成功的标准也从单一的指标数据为主，向融合患者主观感受的复合模式转变，人们越来越注重医疗服务过程中的综合体验与观感。传统疾病医疗思维已无法跟上健康意识升级的脚步。

1.3 宏观形势与市场化水平提升倒逼医疗服务升级

随着民营医院的壮大与医疗行业市场化水平的提升，市场竞争意识早已融入医疗机构，尤其是二级医院、企业医院。二级医院方面，受三级医院不断扩张与一级医院蓬勃发展影响，大量患者被分流，经营压力大增，不少都面临夹缝中求生存的窘境。企业医院方面，随着国有企业剥离办社会职能改革的落地，逐渐失去主业支持，不少又无法有效融入地区医疗卫生体系，处在两不管、两不靠的艰难境地。这些都倒逼其加快开展医疗服务升级。

2 医疗服务产品化的概念

2.1 服务产品化

“服务产品化”的概念最早由IBM于2006年公开提出，是指通过改变服务的生产方式，把服务的生产过程变得像产品制造一样，分解内容，实现标准化，然后按照传统产品市场的原理，把服务产品交付给顾客。本质上每种产品都是为解决问题而提供的服务，所以虽然产品是共性生产，服务是个性满足，但两者目的相同。

2.2 引入产品化概念的医疗服务

2.2.1 医疗服务产品化的含义

医疗产品目前并无统.定义。广义上，可以是医疗机构开展的每一项业务;狭义上，可以是诊疗、护理、检查、设备等相关环节的统称并以科室或病种为代表。

我们所实践的医疗服务产品化，是借鉴服务产品化的管理思维，在符合临床质控要求的前提下，对医疗服务进行产品化管理升级。经过产品化管理升级后的医疗服务即为产品医疗，其提供的服务内容即为医疗产品。产品医疗与传统的疾病医疗主要区别，见表1。

两者虽有区别，但并不相互孤立。任何产品医疗都不能脱离疾病医疗这一技术基础。产品医疗实质上是对疾病医疗管理思维的升级，在保证疗效的基础上，更多从价值体验的角度出发提供医疗服务。

2.2.2 医疗服务产品化的目的

医疗服务产品化是一种医疗解决方案，并不是单纯地把医疗服务变成产品，其目的在于通过对医疗服务的产品化管理，满足患者就医的价值体验，使患者获得附加值更高的服务，并更好地对外输出医疗服务品牌，提升医疗机构的综合竞争力。

2.2.3 医疗产品的结构类别

在结构上，医疗产品可分为核心产品、形式产品和外延产品三个类别。

第一，核心产品：健康的维系与恢复，生存质量的提高。

第二，形式产品：医疗机构提供的基本服务。如诊疗过程（问诊、查检、手术、护理等）;医疗技术（充足的医学知识、丰富的临床经验等）;准确诊断（检查及诊断的设备和方法等）;正确治疗（治疗的设备和方法等）等。

第三，外延产品：医疗机构提供的附加服务。如温馨的就医环境;完善的隐私保护和人格尊重;细致的医疗知识讲解;可口的食堂饭菜;得体的工作人员（谈吐、仪表、素质）;联系外院高级专家会诊等。

核心产品是立院之本，是形成竞争力的基础;形式产品是运营之基，是维系竞争力的载体;外延产品是提升之源，是强化竞争力的武器，也是最易于产品化思维运用的部分。

2.2.4 医疗服务产晶化的主要手段

醫疗服务的“质量”已有严格的质控体系，因此医疗服务产品化主要侧重的是“服务”的升级。医疗机构可选择符合院情的服务优化手段，并没有如医疗质量般的硬性标准，但主要实施手段离不开“人文化”与“量化”。

第一，人文化。疾病医疗关注结果，产品医疗关注过程。医疗服务产品化就是要为患者创造某种体验，体验越好，患者的价值感受就越高。理想的情况是，医疗服务以更愉悦的方式帮助患者.解决医疗问题，以更感性的方式，为患者带来安全感与信心，从而实现健康梦想。

以患者就诊过程为例，很多时候就诊过程就是讲述疾病故事的过程，但医生经常会打断患者诉说，这导致就医体验大大降低。成功的医疗服务应当能满足患者的故事体验，因为医疗所要提供的不只医疗本身，而是由医疗和服务共同为患者所带来的就诊经历和体验。

第二，量化。对注重人文感受的产品医疗服务，其量化程度有限，多以主观标准为主。但无论对患者，还是对医疗机构管理者，能够体验或实施量化的优质服务，都是十分必要的。

以上述满足患者故事体验的内容为例，应该合理规定高峰就诊期门诊医患沟通的最小时长、住院查房期医生病情问询的最小时长等。

3 医疗服务产品的设计

3.1 医疗服务产品设计

医疗机构的单个医疗服务产品，可等同于执业范围内的各项诊疗业务与技术，设计过程见图I。典型的例子有各类检查项目（如单个部位CT平扫）、各类治疗项目（如钦激光碎石术）等。

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