| 标题 | PDCA在医院投诉管理中的应用效果分析 |
| 范文 | 吴丹 摘要：在医院的投诉管理中应用PDCA，可以转变传统的管理理念以及与患者关系的管理模式，有利于建立科学的医疗问题投诉与管理平台。能够按照标准的投诉化流程对患者的投诉进行管理，为患者和医护人员搭建了沟通的路径，能够达到标准化、规范化管理医院投诉问题的目标，提升医院投诉管理服务水平，提高患者满意度，建立良好的医患关系。 关键词：PDCA管理;医风建设;投诉管理;应用效果 中图分类号：R197.323 文献标识码：A 医院投诉管理指的是医院在处理医患矛盾、护患矛盾以及矛盾缓解时所用的方法，投诉管理是医院管理工作的重要组成部分，医院投诉管理的质量关系到医患之间和护患之间纠纷的发展。近几年，国内医院中投诉管理的占比逐渐增大，怎样有效地处理医患纠纷，缓解医患之间的关系，对于医院的声誉和形象有着巨大的影响，同时这也是降低解决矛盾的难度、整体提升医院的服务质量的主要方法[1]。PDCA又被叫做戴明环，指的是在全面的质量管理工作中需要遵循的程序，主要包括四方面的内容，分别是计划（plan）、执行（do）、检查（check）以及处理（action）。 1 医院投诉事件频发的原因分析 第一，城乡医疗资源配置不合理，分级诊疗制度落实难度大，导致患者就医难。从引致原因角度展开阐释分析，城乡医疗资源分配不合理问题的发生，与我国现行的医学专业人才培养机制，城乡医院在薪资福利待遇方面的差异，以及乡村医院在医疗设备配备状态方面存在的局限性等因素有关。 第二，住院医师规范化培训不到位，医疗水平不高，易产生医疗纠纷。受医院综合业务发展水平因素的影响制约，现阶段我国依然有一定数量比例的基层单位，尚未建立和运作具备充分规范性和系统性的住院医生临床实训教学机制，诱导其实际配备的住院医生在临床工作经验，以及临床实践操作技能的学习掌握水平方面依然存在着局限性，因而一旦其在与患者及其家属发生沟通失当问题，极易引致医患纠纷事件的发生和蔓延。 第三，医德医风建设存在不足，医护人员服务态度生硬、缺乏责任心。受医疗资源地域分配状态不均衡因素和主觀性思想观念认知状态因素的共同影响，现阶段我国依然有一定数量比例的基层医务工作者，尚未在自身参与开展的日常工作实践过程中，实现对医生职业道德建设的充分重视，在自身实际具备的职业道德水平存在缺陷情况下，极易在日常参与的临床工作实践过程中，引致医患纠纷问题的发生和蔓延。 第四，就诊流程冗杂、就诊秩序混乱等问题易使患者产生不满。调查显示，现阶段我国依然有一定数量比例的基层性医疗机构，尚未建构形成和推广运用具备规范性和简易性特点的临床患者就诊流程，在患者及其家属就诊等候时间过长，以及就诊过程周转环节过多等因素的共同影响条件下，极易引致临床患者及其家属对临床就诊活动，参与流程形成一定表现形式的消极不满情绪，继而在未能获取到临床医务工作人员的关注条件下，极易引致医患纠纷事件的发生和蔓延。 第五，医院信息化程度低，预约挂号、就诊取药等效率低下。调查显示，现阶段我国依然有一定数量比例的基层医院，尚未建设和运行功能齐全且运行状态稳定的信息化业务运作与管理系统，引致医院在日常化的业务运作发展过程中，无法维持各项基本业务活动的高效有序组织运作状态，造成了一定程度的不良影响。 第六，医院的投诉管理制度不完善，对投诉管理的重视程度不足，答复时间长。这些问题都是引发投诉的原因，同时它也是产生医患矛盾的主要原因。在医院的投诉管理工作中需要先对上述6个问题加以重视，令投诉事件发生的概率得到降低，避免医疗纠纷，整体提升医院的医疗服务质量[2]。 2 PDCA管理在医院投诉管理中的应用效果 2.1 计划（plan） 首选，健全投诉管理部门的组织结构。成立投诉管理工作领导小组，由医院的院长负责组长的工作，选择其他经验丰富的人担任小组的副组长，小组成员由各科室的主任组成。小组下设接待中心，由接待中心详细记录投诉案件的基本信息，然后上报给领导小组，完成投诉案件的受理、解决以及回复工作。其次，完善投诉管理规范，明确各个小组成员的基本责任，让其积极配合接待中心的工作，为了保障顺利实施，还需要对投诉事件的处理流程做出解释。最后，加强度投诉信息的管理，在醒目的位置将各个科室的投诉管理部门的位置、工作时间、联系方式、投诉热线和卫生局的投诉电话等信息展示给患者。定期浏览医院的网络平台、调查问卷以及电子信箱、投诉信箱等，是否存在意见，同时通过电话回访、社会上的调查问卷等方式广泛地收集各个渠道的建议意见[3]。要借由对适当种类的教育培训手段和宣传引导手段的运用，促进基层医院的医务工作人员，能够切实建构形成主动参与配合医疗纠纷事件处理工作的基本意识，为基层医院医疗纠纷事件的高效有序充分解决处置提供支持条件。 2.2 执行（do） 在执行的环节中需要以投诉管理部门提出的规范的工作流程为标准，由接待中心的工作人员开展进行接待，对患者反映的情况进行详细的记录，然后将这些问题报告给上级部门。对于那些无法在第一时间处理的事件，接待人员需要真诚地为患者进行解释，告诉患者问题解决的具体日期。 在具体开展医患纠纷事件的处理工作过程中，医院内部的投诉管理职能部门，应当始终坚持以基本事实作为依据，要在患者及其家属提供的投诉信息基础之上，借由查阅调取相关性临床病例记录资料，以及调查访问相关当事人等工作方式，全面系统深入地分析掌握医患矛盾纠纷事件发生过程中的来龙去脉，在系统梳理各方参与当事人的责任与义务关系前提下，建构形成客观且合理的医患矛盾纠纷事件解决处置方案。要切实在医患矛盾纠纷事件的解决处置过程中，始终坚持和执行客观公正的基本指导原则，支持和保障相关工作能高效有序开展。 与此同时，投诉管理部门的工作人员需要全面分析投诉事件产生的原因，针对这些原因制定有效的预防措施，以此来降低投诉的发生几率。根据医院的实际情况，可以采取以下几种预防方法：增强医护人员的法律观念、服务意识以及安全意识，定期组织员工参与院内举办的相关培训，令工作人员明确自身的职责，加深对医院各项规章制度的了解。还可以使用培训+考核的形式，进一步提升医院工作人员的专业技能。同时注重组织医护人员参加沟通技能的培训活动，令医护人员在与患者及家属的沟通过程中以亲切的服务态度，为患者提供优质的服务，可以减小纠纷事件的发生。投诉管理工作不仅需要注意预防，还需要注意管理后的整改，整改问责对提升医院投诉管理的整体质量具有非常重要的意义，同时整改问责也可以对投诉管理部门的后期预防提供支持。投诉管理部门的工作人员需要调查纠纷事件的原因，并给予妥善的处理，在查明投诉事件的原因之后，找出相关的负责人，对直接的负责人进行处罚[4]。 2.3 检查（check） 在医院的投诉管理工作中，检查主要包含4个方面的内容，包括对预防方法的检查，对投诉事件的处理检查以及投诉事件处理后的检查。事前检查主要是检查医院的医护人员对医院各项规章制度的掌握情况，医护人员在日常工作中的实际情况以及医护人员的沟通水平等等。事件解决情况的检查工作，检查的是医院的投诉管理流程是否科学，投诉人员反映的问题有没有得到妥善的处理。投诉处理之后的检查是检查医院的整改策略是否有效，是否完整记录了有关的资料。 2.4 处理（action） 处理指的是按照检查得到的结果，采取科学的方法对投诉事件进行解决的过程。与此同时，医院对投诉管理部门的工作流程以及工作制度进行全面的分析，检验投诉管理相关的工作人员的服务水平、沟通技巧、业务能力是否达标，共同研究投诉事件的处理规范程度，投诉事件有没有得到圆满的处理。要学会从以往的投诉管理工作中总结经验，对工作之中的不足之处予以改正，避免同样的错误再次出现，以此来推动医院的不断发展。 3 讨论 投诉事件发生的原因大部分是因为患者或者家属对医院的医疗服务、环境设施以及护理服务不满意，然后通过电话投诉、信件投诉或者是到院来访等形式向医院的投诉管理部门反映问题，进而提出自身的需求。医院设置投诉管理部门的目的，是及时并妥善地处理患者的投诉事件，在全面了解患者和家属的实际需求后，积极地为患者解决问题，降低医患纠纷事件的发生率，建立良好的医患关系。目前，PDCA被广泛应用在医院的投诉管理工作中，它是一种循环的管理系统，它具有科学性、标准性的特点，有利于增强医院的投诉管理质量。PDCA的重点在于反馈和处理，医院需要对投诉事件持正确的态度，医院可以根据投诉的问题找出医院工作的不足之处。在开展三级质控的过程中，需要严格遵循PDCA的四个阶段，组织所有投诉管理部门的工作人员，共同探讨解决问题的实际方法，制定相关的预防方法，降低投诉事件的发生率，提高患者的满意度[5]。 综上所述，通过实行PDCA可以提高医院的投诉管理服务的水平，妥善处理医患纠纷，缓解医患之间的关系，体现医院以人为本的服务理念，提高满意度。 参考文献： [1]陈燕.分析PD CA循环在医院药品管理中的应用效果[J].世界最新医学信息文摘，2018，18（93）：178. [2]方华，杨菁菁，曾飞燕，等.PDCA循环在医院临床输血标准化管理中应用的效果分析[J].中国卫生产业，2018，15（17）：37- 38. [3]甘国洪.PD C A循环在医院消毒供应管理中的实际应用及效果分析[J]当代临床医刊，2018，31（1）：3655-3656. [4]刘雯婧.PD C A在医院投诉管理中的应用效果研究[J].双足与保健，2017，26（14）：193+ 195. [5]刘源.PD C A在醫院药学管理中的应用效果及注意事项分析[J].中国卫生产业，2016，13（1）：27-29. |
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