《基于大数据的互联网患者满意度云平台构建及应用 ?》-理学论文，医学论文范文-论文范文参考-科学狗论文网

标题

基于大数据的互联网患者满意度云平台构建及应用 ?

范文

钟运香刘燕何晓锋何碧娟

【摘要】目的：探讨基于大数据的互联网患者满意度云平台在提高医院医疗服务质量中的作用。方法：基于互联网云端技术进行大数据处理分析，并与医院信息系统共同构建互联网患者满意度云平台，实现调查、分析、整改一体化管理。医院运用大数据处理针对薄弱环节进行整改，持续改进医院服务流程与质量。结果：实施后期患者满意度较初期显著提高，且各项医疗服务质量指标评分均较初期上升，差异均有统计学意义（P<0.05）。结论：基于大数据的互联网患者满意度云平台能补充传统患者满意度监测中的不足，在提高医院医疗服务质量中有良好的应用前景。

【关键词】患者满意度大数据互联网

[Abstract] Objective： To explore the role of internet patient satisfaction cloud platform based on big data. Method： Based on internet cloud technology， big data processing and analysis was implemented， and together with the hospital information system to build the internet patient satisfaction cloud platform to realize the integrated management of investigation， analysis and rectification. The hospital used big data technology to rectify the weak links and continuously improve the hospital service process and quality. Result： In the later stage of implementation， patient satisfaction was significantly improved compared with the early stage， and the scores of various medical service quality indexes were all increased compared with the early stage， and the differences were statistically significant （P<0.05）. Conclusion： Internet patient satisfaction cloud platform based on big data can supplement the deficiencies of traditional patient satisfaction monitoring， and has a good application prospect in improving the quality of hospital medical services.

患者满意度是指患者对医院医疗服务的满意程度，是衡量医疗服务质量、诊疗结果与患者对医疗服务机构忠诚度的重要指标[1-3]。目前，国内医院常见的患者满意度获得途径仍停留在人工电话回访、现场问卷调查和服务窗口评价器等传统的满意度调查方法。传统患者满意度获取方式受时间、地域、人力资源和调查人数的影响，存在费时、费力及可信程度低等缺点[4-7]。东莞市第五人民医院是市属三级甲等综合医院，年门急诊服务177万人次。本研究以内分泌科门诊患者为例，探讨基于大数据的互联网患者满意度云平台在改进医院服务流程、持续提高医疗服务质量与患者满意度中的应用效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2017年7月-2018年7月于笔者所在医院内分泌科就诊的患者为研究对象。纳入标准：意识清醒，能够配合相关调查。初期参与调查共203例，男100例，女103例;年龄（43.55±2.32）岁;后期参与调查共462例，男225例，女237例;年龄（43.88±2.67）岁。初期与后期患者一般资料对比，差异均无统计学意义（P>0.05）。

1.2 方法

基于互联网云端技术进行大数据处理分析，并与医院信息系统（HIS）共同构建互联网患者满意度云平台，实现调查、分析、整改一体化管理。具体方法：（1）调查：门诊患者就诊结束后用手机扫描平台二维码，在弹出的页面中填写问卷内容;在医院的电视及实体宣传图册上增加相关宣传信息;增加用药咨询、预约挂号等功能，让更多的患者享受本平台服务。（2）分析：通过大数据处理及后台快速分析，可清晰反映医院各部门的服务情况。（3）整改：从点到面进行管理，即实现从“个人-科室-全院”全方位管理;通过大数据处理，依据“80/20”法则对医院服务的薄弱环节进行重点整改，形成一套完善的长效机制以持续提高医疗服务质量与患者满意度。

1.3 觀察指标及评价标准

比较云平台实施初期与后期内分泌科患者满意度和医疗服务质量指标评分。采用自制满意度问卷进行患者满意度调查，共7项，每项分为非常满意、满意、一般、不满意4个等级，由患者根据医院工作的实际情况自行选择并划勾。总满意度=（非常满意+满意）/总例数×100%。医疗服务质量指标包括护士技术、医师技术、医患沟通、医疗费用、就医方便、后勤保障、环境设施，每个项目为1～10分，评分越高表示医疗服务质量越好[8]。

1.4 统计学处理

应用SPSS 22.0软件进行数据分析，计量资料以（x±s）表示，采用t检验，计数资料以率（%）表示，采用字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 实施初期与后期患者满意度对比

实施初期患者满意度为78.82%，显著低于后期的94.81%，差异有统计学意义（P<0.05），见表1。

2.2 实施初期与后期医疗服务质量指标评分对比

实施初期各项医疗服务质量指标评分均低于后期，差异均有统计学意义（P<0.05），见表2。

3 讨论

3.1 应用云平台提高医护技术水平

患者就医体验是指患者在就医过程中，对环境、医护人员互动及接受治疗产生的综合性感受[9]。通过云平台的大数据资料能使医院获得患者对每位医师、护士的技术评价，以便医院对每月排名靠前的医师、护士进行绩效奖励，对每月排名靠后的医师、护士进行科内通告，对持续排名靠后且评分没有提高的人员扣除部分绩效奖励，以此激励医师、护士持续提高技术水平。本次研究中，医院借助云平台逐渐建立并完善医疗服务规范，结果显示，医师与护士技术均显著提高，能够满足患者对医疗安全、技术操作的强烈需求。

3.2 应用云平臺促进医患沟通

相关研究结果显示，医师与患者的交流时间应在15分钟以上才能够达到较好的沟通效果[10]。但多数患者在面对医师时，往往处于被动状态，较少会主动提出问题[11-12]。如部分患者可能会对药物或治疗费用等产生不满，但是在与医师沟通时并没有提出相关问题，导致退费情况时有发生，降低患者对医院的满意度。通过云平台，医师能了解每位患者对药物或治疗费用的评价并及时与患者沟通，若有必要可更换治疗方案。通过云平台能够强化医师“以患者为中心”的服务理念，提高医师服务意识，加强医、患间的有效沟通，并与患者共同制定治疗方案，从而减少因沟通不足而引起的矛盾。

3.3 应用云平台提高患者就医感受

有研究显示，患者到医院就医过程需经历停车、导诊、挂号、咨询、缴费等程序，直接关系到患者在整个就医过程中的心情[13]。传统的患者满意度调查方式存在滞后性，医院难以及时、准确的获得相关信息，整改成效较低。通过云平台的大数据资料，医院能够迅速掌握患者在“就医方便、后勤保障、环境设施”等环节中的薄弱点，并通过大数据分析其他单位在这些方面的优势，从而进行有针对性的整改。本次研究结果显示，便利的停车环境、干净的就医环境（如厕所、凳子、地板、空调等）等可以提高患者对医院服务质量的评价。

综上所述，基于大数据的互联网患者满意度云平台有利于改善医院服务流程与提高医疗服务质量，能够促进医患沟通，值得临床推广。

参考文献

[1]纪昆，张金华.综合护理干预对老年高血压患者治疗依从性及护理满意度的调查分析[J].世界最新医学信息文摘，2019，19（22）：260-261.

[2]李顺飞，刘阳，师雷锋，等.军队医院服务对象满意度评价模式[J].解放军医院管理杂志，2018，25（6）：523-526.

[3]刘婷婷.“磁性医院”模式在提高护士工作满意度中的应用[J/OL].实用临床护理学电子杂志，2018，3（24）：165，170.

[4]杨丽娜，许越之，赵桐，等.大型公立中医医院工作人员对中医人才培养模式满意度的调查[J].中医药导报，2017，23（24）：1-3.

[5]沈轩，傅春瑜.医院智能化的“五位一体”满意度测评系统的架构设计与实现[J].中国卫生信息管理杂志，2017，14（6）：850-853.

[6]崔彤彤，王霞，张瑶，等.基于院内人才开发视角的医院新职工岗前培训模式设计及满意度评价分析[J].中国医院，2017，21（12）：54-56.

[7]王亚军，李林，李国平.医院门急诊医德医风满意度评价系统应用与思考[J].中国医院，2016，20（8）：76-77.

[8]汪文新，赵宇，王光明，等.基于PZB和IPA整合模型的公立医院服务质量提升策略[J].统计与信息论坛，2017，32（11）：109-117.

[9]熊智，王瑄，辛颖，等.天津市公立医院门诊患者就医体验调查与分析[J].中国医院管理，2019，39（12）：25.

[10]伍世骏，刘俊荣.广州市三甲医院与社区卫生服务中心患者满意度比较研究[J].中国医院，2017，21（11）：43-45.

[11]郑国管，钱宇，王小合，等.门诊患者满意度测评量表的研制及验证研究[J].中国医院管理，2017，37（3）：18-20，27.

[12]石景芬，龚永，李元峰，等.住院患者满意度实证研究及影响因素结构方程模型构建[J].中国循证医学杂志，2015，15（7）：786-792.

[13]翟运开，路薇，赵杰，等.基于结构方程模型的远程会诊患者满意度研究[J].中国卫生政策研究，2018，11（9）：64-70.

（收稿日期：2020-01-06）（本文编辑：李盈）

随便看

科学优质学术资源、百科知识分享平台，免费提供知识科普、生活经验分享、中外学术论文、各类范文、学术文献、教学资料、学术期刊、会议、报纸、杂志、工具书等各类资源检索、在线阅读和软件app下载服务。