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标题

钟山风景区游客满意度研究

范文

成元宸郭婉冰

摘要：旅游满意度是检验旅游目的地服务质量的重要指标，其研究有利于提升景区管理和服务水平。本文以钟山风景区为例，通过分析调查问卷的结果，了解景区的薄弱环节，提出相关的解决措施。

关键词：游客满意度;因子分析法;相关性

1 研究综述

满意度是消费者在接受某项产品或服务时产生的实际感知效果与心理预期对比形成的一种心理状态。[1]游客在预期与现实的对比中获得对旅游景区的主观评价：当现实体验值高于心理预期值时，游客满意度上升，反之则会下降。国内外学者从不同角度运用不同方法对游客满意度进行了调研。郭玲霞等认为，游客满意度是游客的预期和实际感受相比之后产生的状态，游客对旅游地的选择、消费和忠诚度会受其影响。[2]康同辉等通过SPSS构建逻辑层次体系，并结合层次分析法和模糊综合法评价对主题公园游客满意度进行实证分析。[3]游客满意度是游客对景区景观规划、生态环境、交通、食宿、基础设施、人员服务等方面需求被满足程度的综合评价。游客满意度受主观因素干扰，侧重点不同，对各方面的影响程度也不同。

2 测评模型及研究方法

本文的问卷调查主要针对到钟山风景区旅游的人群。调查共发放问卷400份（纸质版200份，电子版200份），回收问卷共348份，有效问卷292份，有效率83.9%。

KMO样本检测度为0.773，Bartlett球形检测度近似卡方值为1080.553，显著性概率为0.014（<0.05），通过显著性检验，表示问卷的观测数据适合作因子分析。

3 数据分析

3.1 描述性统计结果（如表1）

3.2 因子分析

通过提取公因子并进行方差最大法旋转，共提取3个公因子：F1旅游景观、F2配套设施、F3旅游服务与管理，累计方差贡献率为64.200%。说明原有变量信息丢失较少。

利用SPSS 20.0进行可靠性分析以保证调查数据科学、可靠，结果表明，3项公因子的Cronbach系数α均大于0.7，信度良好，调查数据可信。

3.3 相关性分析

相关性分析是研究两个及两个以上变量之间关联程度的一种分析方法。本次调查使用Pearson相关性系数来反映各公因子与总体满意度之间的关联性。记Pearson系数为R，根据R值不同，有以下结论：

-1

同时，当R值更接近-1或1时，表示两变量关联性更强;当R值更接近0时，两变量之间关联性越小。由表2可知，游客的总满意度与3个公因子及公因子下各因素均呈正相关关系，其中有5个因素在0.05的水平上显著相关。

3.4 游客特性与旅游动机的差异性分析

基于上文对样本调查问卷的一手数据，采用相关性分析和因子分析对其游客特性与旅游动机的差异性进行深入研究。游客特性与旅游动机的主要差异如下：

（1）省内游客身份主要以学生为主，本科生以上学历占比50%以上，省内游客“求知”“增加知识”的动机明显高于省外游客。结合游客身份来看，省内游客以学生为主，多是来深入感受文化历史或是进行学习研究的动机，其对旅游景区的评价多是将关注点放在景区的文化价值方面。相比省外游客，一是省外游客身份、年齡比较分散，上至五六十岁的老人，下至三四岁的孩童;二是职业具有多样性，省外游客的旅游动机主要以观光旅游、“了解新的地方”、“放松娱乐”为主，其对旅游目的地的评价不仅是钟山风景区的评价，往往连带着景区周围的配套设施，以及对南京这个城市的评价。

（2）将游客以年龄来分类。第一，18岁以下的青少年往往是与家人一同前往旅游目的地，其注重的是了解新的地方、感受不同的文化，他们的父母主要是关注孩子的文化增长以及自己的休闲娱乐。所以，这类组合性旅游群体的旅游动机具有多样性。第二，18～35岁的旅游群体，其学习能力是非常强大的，相比其他旅游群体来说，他们能更好地吸收旅游目的地的知识点，也能更多给予文化价值方面的评价，所以这个年龄层段对旅游目的地的要求略有不同，他们对南京这种历史名城、钟山风景区这种极具历史文化价值的旅游目的地，更侧重于景区的文化内涵。这类旅游群体中也包括商务人士，他们的旅游动机侧重于业务动机，是由业务动机而进行的旅游活动，包括各种学术交流、政府考察和各种商业活动。第三，35～65岁的旅游群体，一部分是带着孩子一起的家庭游玩，上文有提及他们的旅游动机，另一部分是与朋友、与伴侣的游玩，他们的旅游动机更注重关系动机，在放松自己的同时，也加强了与朋友、亲人的感情交流，愉悦身心。第四，65岁以上的旅游群体，一般出游方式为跟团游。这个旅游群体的特征比较明显，有时间和金钱，主要的旅游动机是精神动机，这种旅游动机是见闻需要和欢乐需要。钟山风景区是集文化、生态价值于一体的旅游地，能够满足这类旅游群体的需求。

总体来看，钟山风景区的游客具有多样性，一是年龄跨度较大，上至70岁下至3岁;二是受众群体较广，学生、白领、企业单位职员、个体经营者都有涉及，且较为均衡。他们之间的旅游动机差异性主要是由年龄、职业决定的。学生群体会被钟山风景区的文化内涵和价值吸引，政府官员和学者群体主要的旅游动机是调研和评估该风景区的资源价值;中年旅游群体的职业较为多样化，但总体是以观光旅游、愉悦身心作为他们的旅游动机;老年旅游群体的旅游动机以观光休闲、锻炼身心为主，在路上结交旅友，与老乡交流感情。所以，钟山风景区整体的生态旅游价值比较符合他们的旅游动机。

3.5 评价因子与游客满意度的关系分析

本文主要提取了3个评价因子，分别是旅游景观、配套设施以及旅游服务与管理，其中，旅游景观与游客满意度的关系最为密切。[4]在表2中，根据相关性分析，人们表现出对钟山风景区旅游景观中人文景观和自然景观最为满意，这也是源于钟山风景区本是一个以历史文化价值著称的旅游资源，自孙权开始，钟山就是帝王和功臣的葬地所在，而最为出名的是中山陵，是孙中山先生的陵墓，这与南京在近现代历史中的地位相呼应，大多数游客因此慕名而来;其次是自然景观，整个景区坐落在钟山上，本身就为景区提供了一个良好的自然环境，再加上景区背北麓的玄武湖、山南的紫霞湖、燕雀湖、琵琶湖，这让景区山水城林浑然一体，这也是历代帝王将相安葬于此的原因。

除了这两点与满意度最相关外，还有3点表现出与满意度较为相关的数据，分别是生态环境、线路规划以及购物。生态环境，一是源于钟山风景区自身的一个优越的自然资源;二是为了纪念中山先生，为其打造的“中山植物园”不仅观赏价值高，学术价值也很高，其声誉响彻国内外。钟山风景区大大小小共有84个可供观赏的景点，所以在景区内的线路也很重要，里面的优质景点距离较长，景区内提供观光车观光，围绕中山陵、明孝、陵灵谷三大景区展开，有几条线路可供游客选择，针对青年人，推荐明孝陵—中山陵—音乐台—仰止亭，对于激进的年轻人来说，走明孝陵—紫金山天文台会更适合他们登高望远。[5]第一条路线适合大部分外地游客，不管什么类型的游客，都可以在钟山风景区找到合适的游玩路线。从购物方面来说，对于钟山风景区这种注重历史文化价值的景区，设置购物景点是一件较难的事，但是钟山风景区做得比较成功，购物点不多但比较集中，产品都比较有特色且价格合理。

相比以上5点来说，景区内基础设施、服务人员服务质量和相关配套设施就相对逊色一些。就基础设施而言：一是卫生基础设施数量基本足够，但卫生状况有待进一步改善;二是景区标识系统不完善且质量较为粗糙;三是景区面积很大，但基本没有可供游客休憩的设施。就服务而言：一是景区咨询、投诉服务不够完善，游客在游玩中产生的问题没有办法及时得到解决;二是导游和讲解员的介绍缺乏激情和热情，未能给游客提供高质量的讲解与服务。就相关配套设施而言：住宿、餐饮方面资源条件不足，未能满足游客的需求。

4 结论与建议

钟山风景区在整个南京旅游资源中占有重要的地位，南京的政治、军事、文化方面的重大变化与发展都在钟山风景区有深厚的沉淀，不管从哪个角度看，钟山风景区都有举足轻重的作用。所以，结合游客的满意度调查，再从旅游管理的角度分析钟山风景区整个旅游资源的优缺点是非常有必要的。这有利于景区的可持续发展，有利于提升游客的旅游体验，不仅给整个景区带来了更好的知名度和经济效益，还有利于提高游客对南京这座城市的好感。[6]

本文通过分析钟山风景区游客满意度，给钟山风景区提出以下几点建议：第一，景区范围面积比较大，深入游玩具体某一景点时，只有徒步这一种方式，景区可以提供多种选择，如租赁自行车等，不仅能缓解游客的疲劳，还能带来游玩乐趣。第二，购物店的产品设计可以增加本地化和趣味性，設计一些文化含量较高的旅游纪念品，给游客带来独一无二的购物体验，有利于凸显景区的独特性。第三，整个风景区面积很大，若想细细游玩，单是一天肯定不够，但是景区内没有太多的住宿选择，建议可以适当增加住宿选择，更倾向于常规的或是生态型的特色酒店。第四，一般游客到钟山风景区游玩时间在3～5小时，对于景区内餐饮服务有要求，建议适当增加一些餐饮相关基础设施，更倾向于本地菜系，或者南京特色小吃，这样不仅能缓解游客的饥饿感，也能为景区带来收益。第五，景区线路多，第一次来的游客可能会感到迷茫，建议景区多设导服台，以便游客咨询相关信息。第六，提高景区内服务人员的业务素质和沟通能力，要热情大方，避免讲方言，提高专业度，让游客在游玩过程中感到舒心和放松。第七，公众信息缺乏，钟山风景区历史悠久，仅凭游客走马观花式的游览不能够深入了解景区的文化内涵，在游客入园时，建议分发介绍景区历史故事的手册或读物，提升游客的文化体验感。

参考文献：

[1] 朱晓柯，杨学磊，薛亚硕，王颜齐.冰雪旅游游客满意度感知及提升策略研究——以哈尔滨市冰雪旅游为例[J].干旱区资源与环境，2018，32（04）：189-195.

[2] 郭玲霞，张勃，王亚敏，戴声佩，王兴梅，李丹.兰州市旅游景区游客满意度研究[J].经济地理，2010（9）：1583-1584.

[3] 康同辉，余菜花，包先建，等.基于模糊综合评价的主题公园游客满意度研究——以芜湖方特欢乐世界为例[J].资源科学，2015，37（9）：1860-1870.

[4] 吴耀宇.城市森林景区生态评价与开发模式研究——以南京钟山风景区为例[D].南京师范大学，2012：21-22.

[5] 是丽娜，王国聘.南京钟山景观文化的价值定位与开发对策[J].资源开发与市场，2008，24（11）：1054-1056.

[6] 仇梦嫄，沙润.基于游客体验的景区数字化服务水平评估——以南京中山陵为例[J].北京第二外国语学院学报，2012（03）：35-38.

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