| 标题 | 博物馆与观众服务 |
| 范文 | 樊文杰 娄慧莹 摘要：近年来，随着社会经济文化的发展，博物馆成为公众选择文化休闲的好去处。与此同时，以人文关怀为主的观众服务工作也逐渐成为博物馆研究的一个重要方向，从物到人、从被动单一的讲解服务到主动全方位的整体服务，博物馆的观众服务在不断变化。本文探讨在现有大众博物馆基础上观众服务的现状及存在的问题，并就如何改善提高观众服务质量进行探讨。社会的进步引导着博物馆的发展趋势必定是以观众为中心，一切为了观众、一切服务于观众的。 关键词：博物馆；观众服务；观众 中图分类号：G266 文献标识码：A 文章编号：1005-5312（2018）14-0260-03 一、什么是观众服务 观众顾名思义就是参观的人或人群。从客观上看，凡是参观过博物馆陈列展览或者巡回展览、参加过博物馆各种教育服务活动的社会公众都是博物馆观众，未到过博物馆的公众被称为博物馆“潜在的观众”。服务则是指为他人做事，并使他人从中受益的一种活动。 进入21世纪以来，随着社会经济文化的发展，人们在各领域的需求都有所增加，博物馆承担的社会服务功能也愈加得以体现。早在20世纪末就有学者提出现代博物馆正在以“物为中心”转变为以“人为中心”，必须把公共服务当作未来发展的主要力量；后来，中国通过不断地学习引进西方博物馆的先进理念和经验，也提出“博物馆在世界范围内开始由传统的对收藏文物标本的看重，变为对社会大众精神文化需求的关注，即由以藏品为本的博物馆转变为以人为本的新博物馆”，“中国博物馆进入服务时代”。 然而，无论是“服务时代”还是“以人为本”，其根本的基础就是观众。“服务时代”是服务于观众的时代，“以人为本”是以观众为根本的理念，因此观众才是博物馆的核心，观众服务才是博物馆一切工作的目的，“了解观众，熟悉观众，争取观众，组织观众，为观众服务，满足观众的需求，是博物馆的根本宗旨”。 二、观众服务的体现及现状 在博物馆日益成为人们生活所不能缺少的活动领域时，“观众服务”这一理念突显的尤为重要。它是博物馆实现“以人为本”的重要体现，是现代中国博物馆的发展方向；观众服务的体现是衡量一个博物馆人文关怀的重要标准，也是反映一个地区一个国家人文精神高低的重要尺度。观众服务工作不仅要体现在博物馆工作的各个方面而且是复杂多变的。 （一）讲解服务 讲解服务是实现博物馆社会教育职能的重要手段和途径，也是陈展内容被观众认识与了解的桥梁，是历史与现实的连接点。 随着社会信息科学技术的发展，如今大部分的博物馆在讲解服务上不仅有人工讲解，还提供语音、微信等各种先进设备的讲解服务，这在一定程度上缓解了自免费开放以来博物馆人流量增多、讲解员不够的压力，也为观众的自助参观提供了较好的服务。 讲解是最能直观体现“以人为本”服务精神的一个工作，特别是人工讲解。当讲解员以一口标准流利的普通话，并带着甜美的嗓音讲解时，相信很多观众都能在冰冷的展柜面前感受着温暖和惬意。博物馆是面向全社会的，不论是中国还是世界；不论是城市还是农村；也不分地域民族和年龄。 因此，在博物馆的讲解服务中，语言很重要。针对外国游客，应尽可能提供不同语种的讲解服务；针对本地的农村游客，在讲解中说几句本地土话，也能让人感到亲切；针对少数民族游客，尽量在讲解中不要提及有关民族的忌讳；而针对一些残障人士，讲解要缓慢耐心，最好还要会些手语。故宫博物院对外国游客提供包话英、日、韩、俄等四十多个语种的语音导览服务；南京博物院除了外语服务外，有半数以上的讲解人员能够使用流利的手语为残疾观众服务。然而，大部分的博物馆在这方面的服务是不到位的：在外语讲解方面，除了展板上的英文介绍外，没有语音导览，人工讲解只能以中文服务；手语讲解服务也没有普及培训。 讲解服务不仅体现在语音上，还要体现在内容的专业化上，这就在一定程度上要求讲解员的基本素质和文化内涵。随着观众文化素养和鉴赏水平的提高，身处一线的讲解员也被提出了新的要求，专业化的讲解服务也更能体现与观众之间传播、教育、沟通的作用。 但目前我国讲解员总体的学术水平不够理想，专业基础和研究能力较为薄弱，对业界和专业领域的最新研究成果也少有了解，导致讲解内容仅限于一成不变的讲解词，满足不了观众更高层次的文化需求。 （二）陈展服务 在我国，一般习惯上将长期展出、比较稳定的展览叫作陈列；将短期展出、经常更换的展出称为临时展览。博物馆陈展是博物馆实现其社会功能的主要方式，是博物馆工作人员与博物馆观众之间进行交流的方法和途径。0陈列是博物館特有的语言。陈展服务的重点就在于是否能吸引观众的眼睛，能否让观众的兴趣一直保持着高昂。而国内大部分博物馆的展览现状基本是以静态为主，高科技手段应用较少，往往调动不了观众的兴致，从而导致陈展服务工作不到位。 如历史性展馆内仍采用传统的图片、文字展示方式，过于专业从而缺少动感效果，观众往往一闪而过根本不知道有些什么藏品和历史知识。如革命性展馆，有传统的图片文字和现代的声光电，在一定程度上吸引了不少观众参观；但许多展览路线设计的不合理以及昏暗的色调，容易让观众在参观的过程中产生迷惑和压抑的感觉。 但自然类展馆在这方面则好的多，不可缺少的声光电、互动的电脑游戏、电视DVD的介绍、真实的动物模型等等这些都是吸引观众的关键，展览的场景化、立体化会使得观众兴趣大增，不仅饱了眼福也愉悦地接受了许多自然知识。 临时展览则与固定陈列不同，它具有灵活多样的内容结构和艺术形式，能够满足不同观众多方面的需求，名曰临时，其效果和作用却可以是显著的、长期的。 近年来，许多博物馆一直以做精品临展为基准，推出的许多精品展览都深受观众的好评。这种小型展览的展品除了图片文字等基础资料外，还运用了音乐、DVD电视展播、微信语音讲解等手段对展品进行烘托，把一个个精致、典雅、高品味的文物展现在观众面前，既欣赏了文物又感受到了雅致的氛围。这样一个展览的推出，不仅服务了观众，使他们身心愉悦；博物馆工作人员同样也很满足，这就是服务到位的体现。 （三）教育服务 博物馆作为人类文明记忆、传承、创新的重要阵地，作为政府公共文化体系的重要组成部分，最大限度的发挥教育职能，也正是实践和完善政府公共文化服务职能的积极体现。 2008年始，随着全国大多数博物馆的免费开放，公众的文化权益与博物馆的社会责任得到了空前有效的体现，博物馆的教育功能显著增强，社会影响日益扩大。 可以说，教育服务是当前博物馆事业发展的重中之重，前面所提及的讲解与陈展服务都是实现教育服务的手段，都是为了实现教育服务而服务的。 1.博物馆的基础教育服务 这里指的是馆内教育和馆外教育。馆内教育服务顾名思义指在博物馆内进行教育服务，包括对青少年儿童的教育服务、对成人的教育服务及馆内的各项教育活动。如举办针对各种层次人群的精品展览；开展符合青少年儿童的互动教育活动；与大学生群体合作开展综合素质教育实践基地；举办节假日庆祝活动；组织各类知识的专家讲座等等。馆外教育服务则指的是在博物馆外面进行的活动，如进学校、进基层、进社区、进军队等。这样的教育服务属于主动性教育服务，互动性更强、得到的社会宣传和舆论效果也更加突出。 国内大部分博物馆的现状却是：在馆内教育服务上，精品展览有了但专家讲座却很少；几个主要的节假日活动有了但专门大学生及青少年教育实践基地却没有，也更谈不上以年龄分层进行教育活动服务；进学校开拓教育活动有了但却没有进基层、社区、军队等的活动；进校教育也只是单一的宣讲形式并没有做到互动，也无法组织学生进行各种类型的夏令营活动。此外，关注学生的教育比关注成年人的教育多，开展成人教育活动基本是没有的。 2.博物馆的学术研究服务 博物馆是以实物资料为特征的知识信息交流中心，它以丰富的馆藏吸引着许多专业研究工作者和科学家。为科学研究服务是博物馆的一项重要职能。它的服务主要体现在为专业研究者提供藏品资料和研究成果、咨询服务、鉴定服务及科研技术设备；与有关机构和高校进行项目合作，开展专业人员交换；对进行博物馆专项研究的学者提供费用和财力支持；提供丰富的博物馆专业图书资源和在线资源等。 在这一领域的服务中，很多博物馆明显不足，在基本上满足本馆人员学术需求的基础上，除了与部分高校有专业学术互动外，其它服务项目都只能是差強人意。 3.博物馆新兴的休闲娱乐服务 有学者指出：“在文化生活高档化趋势下，一个值得重视的现象就是文化娱乐的需求。高尚的文化娱乐是休息和积累精神再生产能力的积极方式。博物馆是提供高尚文化娱乐，培养生活情趣，满足美感要求的场所，博物馆应该强化这方面的职能。”还有更多学者则直接认为休闲娱乐功能已成为当代博物馆的主要功能之一，因此现代许多博物馆开始关注观众的休闲娱乐性需求，并在此基础上达到“寓教于乐”的教育功能，使休闲娱乐与教育能有机地结合起来，让博物馆的教育服务上升到了一个新的高度。但休闲娱乐服务不是那么简单就能完成的，它要有与之相应的服务理念、主题展览活动及配套设施，特别硬件上要有如休憩空间、活动室、医疗室、阅览室、影视区、文化产品销售区等这样的设施。 4.无障碍教育服务 博物馆的无障碍服务是建设无障碍社会环境的一部分。所谓无障碍环境是指为保障残疾人及老年人、孕妇、儿童等弱势群体的安全通行、便利使用、顺利交流而设立的各种设施和提供的各种服务，其中包括交通无障碍、建筑无障碍、信息无障碍和文化无障碍等。无障碍环境是人道主义和良好社会风尚的重要标识之一，是社会文明进步的标志。 博物馆作为公益的社会机构，开展各种无障碍服务是其应有的责任，也体现出博物馆以人为本的服务理念，更重要的是体现对弱势人群尊严和个性的尊重。交通无障碍在许多博物馆内则仅仅是设有坡道和盲道、有供轮椅使用的电梯，其它如盲人路标、残疾人专用厕所、助残设备等还没有提供；而体现出无障碍教育服务的信息无障碍和文化无障碍更是没有，如盲人说明牌、手语、可触摸式展览等，在更好地实现无障碍教育方面大打折扣。 （四）志愿服务 在我国，通常把志愿者看成是“不为物质报酬，基于良知、信念和责任，志愿为社会和他人提供服务和帮助的人”。而志愿服务就是作为一种自愿的，不计报酬和收入而参与社会活动，推动人类发展和促进社会进步的行为，是大众参与构建社会道德体系的一种重要形式，并逐渐成为人类社会活动的重要组成部分。博物馆志愿者服务的开展既能加强博物馆与大众联系，又能弥补馆内人力资源不足的现状，因此大多数博物馆都十分重视志愿者服务这一块，并把志愿者活动的开展与博物馆级别评定的标准相挂勾。这里，将把志愿者服务分为两类来分析： 第一类，对志愿者本身的服务。 目前，我国博物馆的志愿者来源大致分为在校大学生和社会人员（包括在职人员和退休人员）两部分，可见志愿者来自于大众，本身就有享受博物馆服务的权利。因此，在他们为大众提供服务前，博物馆要先为他们提供服务。在服务与被服务的关系下，博物馆要为这些志愿者提供专业培训、考核、奖励等基本服务项目，然后志愿者们才能更好地服务于大众甚至博物馆。在这方面，我国很多博物馆都做得很好，从招聘、选拔、培训、考核、奖励、对外交流学习等一系列的流程十分完善，志愿者也从中学习到了不少知识，体验了助人为乐的快乐。 第二类，志愿者的服务。 博物馆志愿者服务范围很广，一般是围绕着博物馆的职能和日常工作来进行的，如博物馆的参观接待和讲解、馆内的环境卫生、馆各项社会教育活动组织策划、来馆观众的咨询服务、对残障人士的服务、各种信息的社会调查甚至是有能力的志愿者参与馆内相关科研工作等较高要求的专业工作。志愿者全方位的参与到博物馆的工作不仅大大加强和提升了博物馆的办展水平、讲解水平、宣传力度等各项工作，更影响和促使更多的人参与博物馆、融入博物馆，扩大了博物馆在社会的影响。 （五）安全服务 博物馆是国家珍贵文化遗产的保存机构，从来是各国都严加防护的单位。这里说的安全并不是完全针对文物保护上的安全，而是指在加强观众参观时间内对展品的安全保障管理服务的同时，更有为观众提供安全保障服务的义务。 我国博物馆在实行免费开放后，为满足广大观众日益增长的文化需求，每年都会引进大量的临时展览供大众参观，导致参观人数激增，直接引发了博物馆需要直面的一个问题：公众安全。如排队时的推挤、电梯等设施的意外情况、火警、电路故障、观众的突发疾病等等问题都直接影响到博物馆的开放，因此博物馆的安全服务是新时期中国博物馆免费开放后的一个新挑战。 安全服务主要从两方面着手： 首先是硬件——博物馆的公共设施，硬件条件在前面多次谈及，若博物馆的公共设施相对较为完备，那在遇到突发状况时也能处理的及时； 其次是软件——安保人员的服务，在这里将着重谈下。安保部门在每个博物馆都是必须存在且十分重要的部门，观众一进博物馆首先面临的就是安保检查，随后进入展厅也有专职安保人员与观众直接接触，因此安保人员要时刻注意自己的形象，牢记在公共场所服务：做到统一着装、微笑友善、文明用语、及时与观众沟通交流、熟悉展厅基本情况和展览内容、熟练操作展厅的各种多媒体操作、完全掌握相关的安全技能、要有能及时处理突发状况的应变能力等等，最重要的还是要有为观众安全服务的意识。 三、提高观众服务水平 博物馆是社会文化事业的重要组成部分，是公共文化服务体系的重要载体。近年来，博物馆的规模和设施得了空前发展，如何在免费开放的新形势下进一步将社会服务意识上升为使命，不断提高服务社会的能力及提升服务社会的质量，这些已成为迫不及待需要解决的问题。 （一）增强“以人為本”的服务意识 行为来源于意识，只有思想意识上去了，我们在服务工作上才更有主动性、积极性。坚持“以人为本”，倡行人文关怀，不仅是博物馆事业发展的客观要求、核心理念，也是其应有的指导思想暨实践原则。树立“以人为本”的服务观念，就要摒弃以往只重“物”不重“人”的观念，要从根本上正确认识博物馆“以人为本”的深刻内涵，使“以人为本”成为博物馆工作的内驱力，真正从内心重视观众的需求和心理态度，实现博物馆与观众的良性互动与和谐发展。 （二）加强制度体系和法规建设 俗话说，无规矩不成方圆。博物馆的服务对象是整个社会。每天各类不同的观众涌进博物馆大门，用什么影响观众、服务观众，规章制度有着不可忽视的作用。从一定意义上讲，法规制度也是一种教育手段，它体现了社会道德观念、公众行为准则和精神文明的规范。 博物馆除了总体的规章制度外，其所有的服务行为都要有一定的体系制度，如讲解制度、陈展体系、社教制度、志愿体系和安全体系等等，每一类的体系制度越完备，其所提供的服务质量就越高。做事有法可依、有例可循，才能在服务过程中碰到事情及时准确地处理，才能提高为观众服务的水平。 （三）增加经济投入 博物馆免费开放后，面临的一个严峻考验就是博物馆经营管理成本的增加。随着参观人数的增多，馆藏文物的管理成本、硬件设施的扩展及维护、陈列活动及社会教育活动的经费、文物保护和馆内工作人员的增加等都需要大量的经济支持，但在我国，由于大多数博物馆都属于事业单位，基本的经济来源就是依靠地方政府的财政拨款，而政府对这块的投入又相对较低，博物馆运营面临资金短缺的重大挑战。没有经济的保障，博物馆在各项工作上都无法实现更好服务观众的目的。 （四）借鉴国内外友馆经验 远的看，欧美、日本等发达国家和地区的博物馆建设与发展得到了全社会的关注与支持，办馆时间与经验也远非我们所能及的，特别是在陈列、志愿、社会教育等服务方面更是十分成熟且效果良好，“以人为本”的人文精神在这些博物馆中体现的淋漓尽致；近的看，像北京、上海等大城市的博物馆在全方位的观众服务上做的也十分到位，就连外国友人来参观都觉得很好。友馆的成功经验能帮助我们看到本馆工作中的不足，少走弯路，能让我们在对比和学习中取得更多的工作方法和经验，更有助于服务好广大的观众群体。 四、结语 总之，在现代社会中，“人”是第一要素。在国外提倡的是人文主义；在中国提倡的是以人为本，实际都是要以“人”为中心，所有的事情都应以最终服务于“人”为目的的。 博物馆作为社会文化事业的优秀群体，更应该提高社会服务意识，通过全面的观众服务体系，最终将以文化的形态服务于大众，将先进文化传播给每一位观众。 |
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