| 标题 | 基于开放教育学籍管理者视角的学习支持服务 |
| 范文 | 梁静涛 [摘 要] 学习支持服务一直是我国开放大学研究和努力的焦点，作为一名地市级开放大学的开放教育学籍管理人员，立足于学籍业务，从概念认知、服务对象、服务内容、实践开展等几个方面细述学习支持服务，并将自我感知的不足和觉得可发展的建议分述一二，以期为学习支持服务的实践性研究和探索提供一定帮助。 [关 键 词] 开放教育；学籍管理；学习支持服务 [中图分类号] G647 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2018）31-0142-02 开放教育是随着先进的信息技术发展而来的一种新型教育方式，是构建知识经济时代与学习型社会终身学习体系的重要途径。开放教育是以学生为中心展开的活动，为学生提供各种支持性服务。教师围绕学生的学习进行多种教育活动，而自主学习是建立学生与教师之间学习支持服务的基础。所以，若想构建一个完善的学习支持服务系统，首先应认识到这将是开放教育发展的必然趋势。我国开放大学在建设和发展过程中始终坚持以生为本，为学生打造更加良好的学习环境和氛围、支持他们顺利完成学业、帮助他们解决毕业后的有关问题，就是开大人一直在研究和努力的方向。 一、学习支持服务的概念 学习支持服务由来已久，1978年英国开放大学的大卫·西沃特在其论著中首次着眼于“服务”提出学习支持服务；1987年我国学者丁兴富在其译著中首次全面论述学习支持服务，并结合师生交流、媒体技术、资源设施等将之界定为支助服务的总和[1]。 分析国内外相关研究发现各国开放类大学（比如日本放送大学[2]、加拿大阿萨巴斯卡大学[3]等）为了保障教学质量和学习效果，始终注重学习支持服务。同时，诸多学者只是在原有的基础上赋予了学习支持服务与时俱进的意义，始终不变的是学习支持服务的重要地位，但也并没有一個明确的概念来定论。 笔者作为一名地市级开放大学开放教育学籍管理工作者，本文阐述的学习支持服务即是将与学籍相关的服务贯穿于学生的学习（学前、学中和学后）中[4]，其中不可或缺的还有多种现代媒体技术和各种先进的设施设备，是一种偏重人文关怀的非学术性支助，旨在服务。 二、服务的对象 学籍管理是保障学生顺利完成学业的关键环节，学习支持服务起支柱作用。开放教育学籍管理服务对象可按照学前、学中、学后加以区分。 学前的服务对象是需要补偿或提升学历的学生。但是他们没有过多思考过即将就读的专业是否与自己的兴趣特长、本身能力相符，或者没有认真研究过什么是开放教育，对开放教育知之甚少。 学中的服务对象工学矛盾突出，他们大多在职在岗，来自不同的阶层、不同的岗位。学生能力、个人素质参差不齐，普遍基础底子薄弱、惰性大、依赖性强。但他们又有着非常鲜明的性格和独立的逻辑思维，大部分不愿被管束。 学后的服务对象是在就业或者生活中遇到困难又返回学校咨询和寻求帮助的毕业生。 三、服务的实践 根据笔者的实际工作经验，学籍管理学习支持服务针对不同的服务对象，学前服务含专业选择、入学指导等，学中服务含学籍业务处理（学籍异动）、政策解读（学位申请）、学业提醒等，学后服务含证明开具和补办毕业证明书等。 （一）学前服务的实践开展 1.为学生提供个性化的专业选择指导。学生报名咨询时，尊重学生个性，根据学生的前置专业、兴趣爱好、技能特长或者学习目的、就业需要、择业前景等为学生推荐相对合适的专业。若学生大致确定的专业在两者之间，比如专科的“计算机信息管理”和“机械制造与自动化”，即为学生分析两种专业的侧重点、突出难易，供学生最终选择。 2.为新生做好详细的入学指导。入学指导对首次进入开放教育学习的新生是至关重要的，优秀的入学指导，不是标榜开放教育如何杰出，而是细致地告知新生在入籍后可以享受的服务与管理。笔者在为新生作入学指导时，结合必修课程《国家开放大学学习指南》和工作中实际发生的案例，为新生生动讲解学籍异动、免修免考、成绩构成、毕业等学籍管理事项，着重强调学生容易忽略的细节，突出可以提供的服务，并让新生在心理和生活上为即将开展的学习生涯做好准备。 （二）学中服务的实践开展 1.尽可能提供成功的学籍异动服务。开放教育的学籍异动一般包括转学、转专业和自愿退学，而其办理时间有限。笔者认为学籍异动，尤其是异地的转出转入是学生在不得已（比如婚嫁）的情况下提出的，在政策允许的前提下，时间往往是直接影响学籍异动成功的重要因素，有时为了给学生抢时间，需要亲赴省级开放大学办理，尽最大的努力满足学生的要求。 2.解读学位申请政策。在获得毕业证的基础上，希望攻读本科的学生能够获取学位证，因为学位可以证明学生在学业上取得了比较优异的成绩。目前，开放教育的学位可以申请国家开放大学或者是联合高校的，这就需要为学生提供清晰的政策解读，对比分析两种学位的区别，供学生自行选择，重点强调学位只能申请一次，成败最终由学位颁发单位决定。 3.主动提醒和帮助学籍即将截止的学生。开放教育学籍有效期为8年，为了尽量避免学生学籍作废，笔者在每学期选课报考前排查学籍年限即将截止又有希望可以毕业的学生，并为此类学生联络课程辅导教师或搜索课程重点资料，力保学生最终能够毕业。 （三）学后服务的实践开展 学后一般是帮助需要开具毕业证明的学生开具有效的证明。毕业生在工作、出国、定居等过程中，有时需要学校开具有效的毕业证明，比如在毕业证明中加入所学专业的专业代码以供资格审核方认证是否可作为定居申请的积分证明。另有一些学生遗失毕业证而需要办理毕业证明的，则需向学生强调毕业证书的“唯一”性和毕业证明书的“证明”性，并为学生说明申请流程。 学籍管理学习支持服务内容众多，笔者不再赘述，但其宗旨不变，一切为了更好地帮助学生完成学业。 四、服务的不足 学籍管理学习支持服务虽然有了许多成功积累，但是依然存在不足。 （一）学籍管理学习支持服务未能与先进的信息技术联动，服务具有被动性 目前，学生获取管理服务的渠道稍显单一，线下咨询、线下服务居多，缺乏现代信息化技术的支持。管理人员在政策文件和工作经验的基础上，尽可能提前服务好学生，其他多数是等学生线下咨询后，应学生实际要求给予帮助，稍显被动，也不能及时帮助学生解决困难。 （二）学籍管理学习支持服务没有规范的团队支持，服务存在片面化 就目前的发展状况而言，相当一部分服务行为都是由个人自发组织的，具备较强的主观性与个人意识，存在片面化倾向，且服务没有规范化、系统化，没有一支优秀的队伍开展整体服务。 （三）学籍管理学习支持服务无法及时解决学生遇到的困难 古语有云：“师者，所以传道、授业、解惑也”，当然，学习支持服务也不例外。在教师的教与学生的学中，一旦学生遇到不懂的问题，就需要获得教师给予的帮助。学生需要拥有一个不懂就问的学习心态，当然，负责人员也应怀有一颗积极帮忙解决疑难的心，让两者可以进行互动。学籍管理者可以通过多种方式帮学生解答疑惑，如发送E-mail、组建专门的QQ群、构建交流平台等。若学生因为害羞或胆怯等个人原因不主动提出疑问，教育學籍管理者也无法为其提供解决方法。总而言之，学籍管理者与学生必须进行必要的沟通，若一直对学生持有避而远之的态度，便难以调动学生参与的积极性，无法激发学生的学习动力。 五、发展建议 学习支持服务越来越受到各界关注，也越来越得到教育主管部门的重视。教育部教职成[2016]2号文件《教育部关于办好开放大学的意见》中明确要求“建设远程学习服务中心……满足咨询、答疑等即时服务需要”“创新学习服务支持机制”“完善学习服务机制，保障学生能够自主灵活安排学习时间”，重要性可见一斑。在政策的引领下，笔者认为学籍管理学习支持服务可以有相应的发展。 （一）积极适应“互联网+”发展趋势，创新管理服务形式 充分运用现代信息技术，加快学习支持服务信息化建设，针对咨询类的非学术问题建立数据库，确保问题解答的准确性[3]和科学性，满足学生使用电脑、手机等多种终端进行咨询的需要，提供即时服务，实现管理服务开展和学生所需可监测、可分析、可调控，提高线上支持水平，提升管理服务效率。 （二）创建一支高品质的管理服务队伍，提高管理服务水平 适时引进高品质的管理人员，建立规范的规章制度，完善管理服务机制，从而为学生配备一支“提供选课指导、制订个性化学习计划、学习方法引导、学业咨询与提醒、学习资源获取、心理咨询、职业生涯规划等服务”的优秀专业管理队伍，不同问题专业分析，并将管理人员的工作量也纳入学校绩效考核机制，保障队伍稳定性，同时构建考核奖励制度，激发团队活力，提升线下支持服务能力，提高整体服务水平。 （三）实施一对一的交互答疑平台 学生只要在学习，就希望可以得到导师的支持与帮助，因此，有必要建立一对一的交互答疑平台，为学生答题解惑。通过调查了解学生的状况，不难看出学生面临的学习困难较多。由于学生的学习时间有限，学习环境欠佳，自身学习基础薄弱，所以学习效率低下，无法有效调动学生的学习积极性。在开放教育的时代背景下，学籍管理者应专门为学生建立一对一的交互答疑平台，帮他们解决学习过程中遇到的难题。除此以外，还应加强对学生的关怀，增强学籍管理者与学生之间的情感交流。部分学生想了解自己的学籍情况却不知道找哪位负责人员，因此，可以适当组织些有意义的活动，让全体学生参与其中，使其感到自己可以获得学习支持服务，提高学生的满足感。 参考文献： [1]章玳.学习支持服务：开放大学的视角[J].现代远距离教育，2011（5）：26-31. [2]王芳，周晨.日本放送大学的学习支持服务系统建设研究[J].中国远程教育，2017（9）：45-48. [3]欧斯玛尼·张.个性化视角：加拿大阿萨巴斯卡大学学习支持服务研究[J].中国远程教育，2014（9）：13-18. [4]刘婷.现代远程教育学习支持服务观探析[J].成人教育，2012（12）：34-36. ◎编辑 武慧慧 |
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