《门诊分诊导诊中沟通技巧的应用价值分析》-理学论文，医学论文范文-论文范文参考-科学狗论文网

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门诊分诊导诊中沟通技巧的应用价值分析

范文

塔娜

摘要：目的：分析门诊分诊导诊中沟通技巧的应用价值。方法：选取2019年1月-2020年1月来我院门诊就诊的患者260例做为研究对象，按照抽签的办法将其分为常规组和实验组，每组130例，常规组采用普通的分诊、导诊问答模式沟通，实验组应用沟通技巧进行问答。（1）比较两组纠纷事件发生率、沟通技巧评分。（2）比较就诊者满意度。（3）比较就诊人员挂号和就诊等候时间。结果：实验组纠纷事件发生率明显低于常规组，且沟通技巧评分和满意度均高于常规组;挂号及就诊等候时间均低于常规组。（P<0.05），有统计学意义。结论：在门诊分诊导诊过程中采用沟通技巧与就诊者沟通，能够有效降低纠纷事件的发生，缩短就诊者等候时间，提高了就诊者的满意度，值得广泛推广应用。

关键词：门诊分诊;导诊;沟通技巧;纠纷事件

【中图分类号】R246.2 【文献标识码】A 【文章编号】1673-9026（2021）01-193-01

由于医院的结构比较复杂，各科室分工不断细化，更好的给患者解除病患者的同时，对于不了解医院及疾病的患者来讲，如何顺利就诊也成了一个难题，而门诊分诊导诊能够引导患者正确的挂号和就诊，能够给就诊者提供方便和快捷的服务，缩短就诊者的等候时间[1]。所以门诊分诊导诊的服务质量也直接影响了医院的对外服务形象。本次研究目的在于降低纠纷事件产生，缩短就诊者等候时间，提高就诊者的满意度。

1资料与方法

1.1一般资料

选取2019年1月-2020年1月来我院门诊就诊的患者260例做为研究对象，按照抽签的办法将其分为常规组和实验组，每组130例，常规组就诊者年龄22-65岁，平均（37.36±5.33）岁，男性71例，女性59例。实验组就诊者年龄23-65岁，平均（37.49±5.12）岁，男性68例，女性62例。两组间一般数据对比没有明显差异，（P>0.05），没有统计学意义。

1.2方法

常规组就诊者就诊时采用常规的患者提问导诊员解答的模式进行导诊。实验组采用沟通技巧进行沟通，具方法如下：（1）所有导诊人员经沟通技巧培训考核合格后方可上岗。（2）由于我院接待的患者人群较广，患者年龄、学历、地域、对自身疾病的认知程度都不同，所以首先要对患者自述的情况仔细倾听，对于表达不清者可以询问陪同人员，整个过程中，语气要温和，表情及眼神要具有亲和力，让患者及陪同人员减少因疾病造成的焦虑等情绪以避免就诊者因焦虑情绪引发纠纷事件。（3）对于患者就是陪同人员自述的情况要复述一遍以便确认是否理解正确，避免因理解错误产生导诊错误而引起纠纷。（4）向就诊者指示挂号及需就诊科室的大概位置，以便就诊者能够及时挂号、就诊。

1.3观察指标

1.3.1比较两组纠纷事件发生率及沟通技巧评分，采用我院自制沟通技巧评分表进行评比，满分100，得分越高代表沟通技巧越好。

1.3.2比较两组就诊者对分诊导诊的满意度。采用我院自制门诊分诊导诊满意度调查表进行调查，满分为100，85分以上为十分满意，60-84分为满意，低于60分為不满意，满意度=（十分满意+满意）/130×100%。

1.3.3比较两组就诊者挂号和就诊等候时间。

1.4统计学分析

数据处理：SPSS21.0统计学软件;资料描述：计数资料为（n%），计量资料为（±s）;差异检验：计数资料为χ2，计量资料为t;统计学意义判定标准：P<0.05。

2结果

2.1比较两组纠纷事件发生率及沟通技巧评分

如表1所示，实验组纠纷事件发生率低于常规组的纠纷事件发生率，且沟通技巧评分高于常规组，（P<0.05），有统计学意义。见表1：

2.2比较两组就诊者满意度

如表2所示，实验组就诊者满意度远高于常规组的满意度评分，（P<0.05），。见表2：

2.3比较两组就诊者挂号和就诊等候时间

如表3所示，实验组就诊者挂号及就诊等候时间均短于常规组。（P<0.05），有统计学意义。见表3：

3讨论

在我国，普遍的医院都会设有医导台进行分诊导诊服务，分诊导诊服务能够让患者快速办理各项就医手续，比如挂号、缴费、医保手续、向患者讲解就医流程等[2]，尤其是对于第一次来院就医者起着非常重要的作用，其服务质量也直接影响了医院的形象。

由于就诊者就诊时心情都比较着急和焦虑，所以非常容易和导诊人员产生纠结，所以门诊分诊导诊过程应用良好的沟通技巧必不可少。本次研究对于导诊相关护士进行了专业的沟通技巧培训，考核合格后方可上岗，导诊人员从服务细节入手，从语气、面部表情、沟通技巧上都进行了调整，时刻保持亲和力，让就诊者焦虑的心情得到平复，对病情阐述的也能够更加详细，更有利于正确分诊导诊。同时对就诊流程进行讲解，患者挂号就诊过程更加顺利，也减少了患者等候的时间，进一步减少了就诊者因久侯造成的不满情绪。

综上可见，在门诊分诊导诊过程中使用沟通技巧，能够有效避免纠纷事件的发生，提高就诊者满意度，有利于提升医院形象，值得广泛推广应用。

【参考文献】

[1]付晶晶. 沟通技巧在门诊分诊导诊中的应用效果[J]. 中国卫生标准管理 2020年11卷20期， 153-155页， 2020.

[2]邱芳. 沟通技巧在门诊分诊导诊中的效果以及对患者满意度的影响[J]. 实用临床护理学电子杂志， 2020， 005（006）：P.162-162，174.

内蒙古赤峰市巴林右旗医院患者服务部 025150

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