| 标题 | 旅游服务质量与游客满意度影响分析 |
| 范文 | 摘要：旅游活动三要素中的主体是旅游者，整个旅游业都是为之服务的，一个旅游景区服务质量的好与坏，除了周边生态环境和景区硬件设施的影响外，最为重要的就是游客对于服务质量的评价。本文旨在从游客的角度去总结影响游客满意度的因素，从而分析出旅游服务中存在的问题，并寻找提升旅游服务质量的路径和方法。 关键词：旅游服务 ? 旅游服务质量 ? 游客满意度 随着世界旅游业的兴起和发展，我国的旅游业也取得了长足的进步，服务质量也有了明显提高。随着国内旅游接待设施和配套功能不断完善，旅游产品推陈出新，基本满足了人民群众不断增长的旅游消费需求。但是，我国旅游服务质量总体水平还不能满足经济社会不断发展和旅游消费者需求日益提高的需要，与旅游发达国家相比尚有一定差距。特别是旅游服务质量系统的标准化，已经成为影响我国旅游业发展的制约因素。面对党中央、国务院加快发展旅游服务业的重大机遇，旅游业该如何提高旅游服务质量，让旅游者满意度提高，成为行业发展的关键问题。 一、旅游服务质量概述 （一）旅游服务 1.内涵及构成要素 旅游服务是指服务人员依托旅游设施，充分发挥自己的服务才能，努力营造和谐、融洽的服务氛围，以自身的行为或行为结果去满足游客的身心需要并使自己获得相应报偿的各种活动。它的构成要素包括有形资源，服务氛围和服务行为。有形资源指各种旅游配套设施，是旅游服务实施的基础条件。而旅游行为是旅游从业者根据服务标准针对旅游者的直接接触行为，从而营造一种和谐、融洽的良好氛围，愉悦旅游者，使他们心甘情愿买单，旅游从业者获得相应的报酬。 2.旅游服务的发展历程 旅游服务发展的初期，是以生产为导向的情绪化服务，典型的以自我为中心，旅游从业服务人员对于服务没有统一标准，也没有主动性，服务好坏波动很大，造成旅游者愿望差距较大;20世纪80年代左右，标准化服务开始兴起，虽然依然是生产为导向，但它抓住了旅游者很多的共性需求，在这种服务状态下，旅游者仍然是被动的接受者，它的好处在于服务的流程是透明可见的，可能存在的服务失误可以被预见，这样也体现了服务的公平性，目前绝大多数大型连锁酒店采用的就是这种服务模式，比如7天连锁酒店，汉庭，如家等;今年来个性化和定制化的旅游服务模式提的非常多，从标准化服务到个性化服务是一个质的飞跃，首先它符合现代市场营销的要求，以旅游者的需求为导向，立足于每个旅游者对于旅游服务的不同要求，呈现多样性的需求，它的好处在于让旅游者参与其中，有深入其中的体验感，旅游者处于主动地位，更能让旅游者有物超所值的感觉;最后是定制化，目前有一部分企业已经在试水定制化，它是立足于个性化服务之上的，首先承认人的需求差异，然后把有类似需求的人聚集到一起提供服务，比如情侣游，商务团体游，家庭出游等，根据它们不同的时间，价格，景点安排，住宿等需求来定制属于它们自己的旅程，但个性化服务和定制化服务的缺点也是显而易见的，由于没有具体的服务标准，对旅游服务人员提出了更高的要求，出现服务失误的几率也增加了。 3.旅游服务的本质属性 从旅游者的目的层面来看具有利他性与利已性，旅游的本质是为了寻求精神上愉快感受的特殊经历，旅游的目的一定是愉悦的，但旅游又是一种消费活动，在获得服务的同时，又会给提供服务的人员付给相应的报酬;从旅游服务的形态层面看具有有形性与无形性，有形的是服务资源，无形的是服务的氛围和行为，它既不可以储存，也不能够转移;从服务评价的层面看具有主观性与客观性，客观性在于有形的服务资源，既有的硬件设施是看得到的，服务的标准流程也是看得到的，但每个旅游者对于旅游服务质量的判断标准却有所不同，这其中有期望不同，个人偏好等原因;从需求满足层面来看具有功能性与心理性，旅游服务既能够给人以功能性的作用，又能够满足旅游者对于愉悦感受的需求，比如别出心裁的美食既能够满足身体对于能量的需求，还能够给人以美的享受。 （二）旅游服务质量 1.相关概念 服务质量期望的影响因素有企业形象、顾客的需要、消费经验、角色意识、顾客对服务替代品的知觉程度、服务交付过程中的偶然因素。企业形象是存在于旅游者心中对于某个品牌的固有印象，比如说到宝马车，都会想到动力强做工严谨，提到丰田汽车，我们会想到发动机可靠省油等词汇，它对于旅游者有着天然的吸引力;其次是顾客的需求，对于其需求满足的程度越高，旅游者对旅游服务质量的评价也就越高;最后是旅游者的消费经验，对于替代品的知觉程度等也会影响到旅游者对于服务质量的期望。比如某旅游者每一年冬季都会去海南避寒，历时三个月，因此他对于海南的旅游服务质量有一个基本的认识，他的消费经验是比较丰富的，对于服务质量的也会提出更高要求，相反如果某种商品消费经验不足，比如去九寨沟旅游被推销从来没有接触过的玉石珠宝，人与人的旅游服务质量的期望差距就会很大，部分人可能就会被宰;旅游者对于旅游服务替代品的知觉程度也会影响旅游服务质量期望，以成都市大邑县花水湾度假旅游村为例，很多旅游者第一次来到这里，都会选择花水湾第一村酒店及其温泉，造成的结果是人满为患，体验感并不好，其实周边还有四季温泉谷、豪生大酒店养生汤温泉、锦泰温泉等大大小小数十处温泉可以选择，原因还在于旅游者掌握的旅游信息还不够完整和充分。 2.旅游服务质量的构成 旅游服务质量由有形的服务硬件设施和具体的服务行为构成。旅游服务质量的特性有时间性、经济性、安全性、方便性、舒适性、审美性、功能性等。 3.顾客服务质量期望 旅游者的期望层次有理想质量、渴望质量、预期质量 、尚能接受质量。 对于理想质量，旅游者的购后情感状态是非常惊喜，因为有物超所值的感觉，最后的行动表现为赞美服务，并相周围的人推广;对于渴望质量，旅游者的购后情感是基本满意，行动表现为无行动;对于预期质量，旅游者的购后情感是接受，行动表现为无行动;接下来是尚能接受质量，与预期质量期望存在一定差距，但属于可接受范围，购后情感状态是接受，行动表现为无行动;前面四种都属于旅游者能够容忍和接受的服务质量，因此尚能接受质量属于容忍阀限的最低限，而渴望质量到尚能接受質量三类具体表现的行动都为无行动，因此称为漠视阀限;最后一种是完全不能容忍的质量，旅游者购后情感状态为不满，行动表现为抱怨。从预期质量往上旅游者的赞美度逐渐增加，而往下抱怨度逐渐增加，而我们需要寻找旅游者抱怨的原因，提升服务质量，从不能容忍的服务质量到理想质量，提升赞美度，这也是一个学习过程。 二、影响游客满意度的因素 （一）旅游企业方面 1.产品本身的缺陷 从企业本身来讲，影响旅游服务产品质量的首要因素就是产品自身的缺陷，比如台湾旅游大巴屡次出现翻车事故，经过相关部门的调查发现，事故的主要原因是两个，一是台湾旅游多是环岛游，景点多路况复杂，时间通常是一周左右，时间非常紧，而提供旅游交通的企业为节约成本，只雇用一名司机，这就造成大巴司机长时间高负荷的疲劳驾驶;二是台湾旅游大巴多为双层结构，一层放行李，二层坐游客，这种结构的大巴在转弯的时候很容易翻车，加之台湾山区弯道较多，正是由于这个原因大陆早已经淘汰这种车型。屡见不鲜的翻车事故让本就不景气的台湾旅游业雪上加霜，他们更应该从自身旅游产品的角度多多思考。 2.服务交付不及时 随着社会节奏的越来越快，时效性成为大家评判服务的重要标准，哪怕再好吃的美食，如果需要排队五小时用餐，那么大多数会觉得索然无味，转往其他商家，服务交付及时，也可是旅游服务的一大卖点，比如成都动物园就推出二维码电子票，成功的缓解了长时间排队检票的问题，增加了游客的好感度。 3.服务态度欠佳 有句话叫态度决定一切，虽然有点绝对，但足以说明态度在人际交往中重要性，而好的服务态度能够影响旅游者对整体服务质量的评价，甚至热情好客态度可以成为一个旅游资源，比如火锅中的网红—海底捞火锅，吃过的人都评价味道和环境都说不上最好，但是为什么还有这么人趋之如骛，究其原因是他们无微不至，甚至有些严苛的服务态度，反之再好的产品和环境，如果服务态度不好，服务质量将大打折扣。 4.服务环境状态不理想 服务环境状态会影响服务氛围进而影响服务质量，比如很多古镇在设计之初没有考虑到商家需要运送货物到店铺，因此没有专门的运货通道，出现游客与货车抢占道路的状况，影响旅游者的心情，最后拉低旅游者对景区服务质量的评价，相反乌镇这方面就做的不错，景区内只允许人力三轮和乌篷船进入，内部井然有序，游客沉浸其中，体验感良好。 （二）游客方面 1.客人未能扮演好自己的角色 游客方面的第一个问题就是有的客人不明晰自己的定位，进入服务环境，客人就是被服务的对象，切忌喧宾夺主，有需要呼叫服务员即可，自己动手反而可能弄巧成拙，造成不必要的麻烦。 2.客人不合作 在旅游旺季，在各个旅游热门目的地几乎都是人满为患，各种排队更是习以为常，然后有的游客不遵守游客准则，随地乱扔垃圾，翻越栏杆，出现混乱不堪的状态，究其原因，是客人不合作造成的。 三、提升旅游服务质量 （一）改变服务理念 首先是改变服务理念，抛弃落后的观念，要以市场为导向，以客户为中心。服务理念是旅游组织文化与形象的核心要素，是由旅游组织的使命、价值观、精神和行为准则共同构成的思想观念系统。典型的先进服务理念是麦当劳的“QSCV”服务理念Q是指Quality：原料、生产控制标准，S是指Service：快捷、礼貌服务，C是指Cleanness：与其靠墙休息，不如起身打扫卫生，V是指Value：牛肉饼出炉后10分钟及炸薯条炸好后7分钟内卖不掉必须扔掉，正是这种服务理念让麦当劳具有安全、方便、干净和卫生等特点，深受消费者喜爱，也使麦当劳在竞争激烈的世界快餐业占得一席之地。 （二）制定服务战略 服务战略是指旅游企业在研究了自身经营活动的全局性规律的基础上，为有效地配置和利用旅游企业内部的各种资源，使之更好地适应市场环境的变化，以管理人员为主体的战略决策群体作出的指导整个企业在未来一个相当长的时期内服务活动的一种总体谋划。针对不用旅游企业的状态，有三种服务战略，首先是稳定型服务战略重点在于维持现有的服务活动与服务对象;其次是反应型服务战略，它的重点是在稳定型服务战略的基础上，存在着部分服务项目与行为的创新。最后是创新型服务战略，其重点在于自我创造新的产品与服务，不断开拓新的客源市场。 （三）加强服务创新 没有哪个企业会永远利用一种服务标准取得成功，因为市场在变化，旅游者的需求也在不断地发生变化，因此加强服务创新势在必行。具体服务创新的动因有现有服务产品退化，不适应现在的市场环境;需求的季节性波动，很多旅游资源特别是自然旅游资源，加上国家节假日较为集中，因此季节性特别明显;市场竞争的需要，在旅游资源相近或者类似，无法取得竞争优势的情况下，提高服务质量不失为一个好方法; （四）及时服务补救 服务补救是指旅游企业对服务失误或顾客不满意所采取的应对行动。及时良好的服务补救，不但能够挽回旅游者对于服务的评价，甚至还能提升其好感度，保持忠诚度。 当服务失误已经发生，应该及时采取补救措施，在補救前阶段，从失误的严重性、感知服务质量、顾客忠诚度和事先做出的服务质量保证来了解和评价顾客的服务补救期望，报告给管理者以后，管理者立刻开始补救，心里层面如果是服务方的错误及时道歉，如果不是给予同情和必要的帮助，物质上进行补偿，如果管理者来不及赶到现场处理，要及时给一线员工授权，补救完成后要跟踪回访，从心理和物质层面进行跟踪补救，比如免费优惠券等，从而保持其忠诚满意度。 四、结语 本文首先对旅游服务质量和游客满意度的相关概念、组成和特点进行了阐述，分析了旅游者期望层次的异同，从旅游企业和游客自身两个角度总结了影响游客满意度的因素，最后提出了提升旅游服务质量的四个方法，分别是改变服务理念、制定服务战略、加强服务创新和及时服务补救，以及服务补救的流程，希望对旅游企业提升服务质量有一定的借鉴意义。 参考文献： [1]张文建，王晖.旅游服务管理[M].广东旅游出版社，2001. [2]秦远好，刘德秀.现代饭店服务管理[M].大地出版社，2005. [3]国家旅游局.旅游服务质量提升纲要（2009-2015）[S].2019-03-12. ? ?[4]李佳，余本功.基于服务科学构建旅游服务质量评价模型的研究[J].价值工程，2010，（02）. [5]马勇，肖智磊.区域旅游竞争力的形成机理研究[J].旅游科学，2008，（05）. （作者简介：熊文浩，天府新区航空旅游职业学院教师，讲师，主要从事旅游资源开发与管理方面的研究。） |
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