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英国G5超级精英大学图书馆智慧服务经验分析

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【摘要】? 文章以英国G5超级精英大学联盟成员高校为研究样本，采用文献研究法、电子邮件调查法对其智慧服务现状及发展态势进行分析。我国高校应借鉴其智慧服务的先进经验，建立覆盖全生命周期的资源导航智慧服务框架，促进参考咨询服务转向，同时应用智能技术创建可满足用户创意需求的功能空间，创新多层次立体式的培训服务业态，以提升智慧服务的质量和效益。

【关? 键? 词】智慧服务;图书馆;实践启示;G5超级精英大学;英国

【作者单位】吴长乐，吉林化工学院。

【中圖分类号】G250 【文献标识码】A 【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2019.16.027

国际图联大会发布的《国际图联趋势报告2018》指出，伴随着以虚拟现实、物联网、大数据、人工智能为代表新兴信息技术在图书馆领域的深度应用，智慧图书馆已经成为一类新型服务模式，这使得图书馆不再是单纯的知识供应商，而成为可提供更人性化、更完善服务的第三空间[1]。在这样的背景下，高校图书馆纷纷致力于增强用户服务、实现智慧转向。本文以英国G5超级精英大学图书馆智慧服务的相关数据为研究样本，对其智慧服务现状及发展态势进行调查研究，并提炼其智慧服务的核心竞争优势，以探寻其对我国高校图书馆智慧服务的战略性启示。

一、英国G5超级精英大学图书馆智慧服务实践

英国是全球较早关注高校图书馆智慧服务的国家，在这个领域形成了较为成熟的经验。为系统总结英国顶尖大学图书馆的智慧服务实践，本研究选取英国G5超级精英大学盟校图书馆为研究样本，包括牛津大学博德利图书馆、剑桥大学图书馆、伦敦政治经济学院图书馆、伦敦大学学院图书馆、帝国理工学院图书馆。笔者通过案头调研法、网络调查法与邮件核查法获取了5家样本馆在智慧服务方面的基本信息，如表1所示。

二、英国高校图书馆智慧服务经验——基于样本馆实践的分析

从调查结果来看，虽然5家样本馆在智慧服务模式与内容等方面存在一定的差异性，但仔细研究不难发现，英国G5精英大学图书馆的智慧服务具有共性特征。5家样本馆均通过提供一体化全周期的资源导航服务、定制化人性化的参考咨询服务、旨在激发用户创新思维的功能空间服务、以学科馆员为支撑的信息素质培训服务，为英国高校图书馆实现知识性、场景性、主动性的个性化智慧服务奠定了基础。

1.嵌入教学科研全周期的资源导航服务

本文遴选的5家样本馆均有效利用新媒体技术为用户提供嵌入教学科研全周期的资源导航服务。第一，建立了面向用户动态需求的跨平台、跨数据库、跨内容的新型检索平台。如伦敦大学学院图书馆通过数字资源的URL（Uniform Resource Locator）建立具有高集成度优势的导航系统，用户可根据数据库关键词、文献类型及语种同步检索多个系统中的数字资源[2]。同时考虑到资源的跨学科特点，馆方在检索平台中植入具有智能链接与OPAC（开放的公共查询目录）功能的插件，实现了集电子资源导航、整合检索与目标文献获取于一体的智慧检索。第二，将资源导航服务融入用户教学科研的全生命周期中。如帝国理工学院图书馆创建拥有超文本链接检索入口和直观的资源标识符的资源导航系统，该系统不仅能够为处于不同教学科研节点的用户提供一揽子数据索引服务，而且可有效解决资源导航中的语义缺失及模糊问题[3]。第三，实现了资源导航的可视化。如伦敦政治经济学院图书馆基于主题图技术与社会化标签创建了可视化导航模型，这不仅提高了数据检索的可达性，而且有助于用户析出目标资源之间潜在和显性的知识关联[4]。

2.基于问答社交模式的定制化咨询服务

基于问答社交模式提供定制化参考咨询服务是当前英国高校图书馆智慧服务的核心内容。笔者调研发现，绝大多数英国高校图书馆均致力于打造“知识泛在共享、场景社交互动、智慧跨域交互”的参考咨询智慧服务模式，该模式不仅可以显著提高用户的体验感与满意度，还能凭借长效稳定的传导通路及交互渠道来全面激发用户主动参与知识服务的内生动力。比如牛津大学博德利图书馆与Instagram平台合作开通了社交网络参考咨询服务[5]，通过“众人问，众人答”的开放协作式管理模式，从不同学科、不同角度、不同侧重点来多维度地回答问题。又如帝国理工学院图书馆引入问答社交技术来保障问题推荐与知识共享的质量，采用线上线下深度融合的智慧推广模式来打造知识平台的良性循环生态，即依托AIMLBot智能机器人来随时解答用户咨询问题，提供Flickr咨询服务链接，在精准识别及整理用户行为数据的基础上，为用户提供情境适配的定制化服务内容[6]。可见，英国高校图书馆凭借以问答社交理念创新参考咨询服务的手段，显著降低了图书馆参考咨询服务的颗粒度，提高了用户价值感知程度与使用黏性。

3.面向用户创意实践的沉浸式空间服务

笔者调研发现，5家样本馆均以创建具有“城市办公室”特征的智慧空间为己任，其不仅通过汇聚图书馆前沿科技与特色服务以方便有不同兴趣的读者在体验和制作中学习，而且设置了多样式的创意工作活动区来满足用户的创意成果转化需求，这充分彰显了高校图书馆应有的个性化服务与人文精神。一方面，强化设施设备的支持力度，辅助用户开展各类创意工作活动。如剑桥大学图书馆专门开辟了配有3D打印机、激光切割机、巨幅海报打印机、木工和金属手工制作仪器的“图像供应和再现空间（Image Supply and Reproduction）”，用户仅需提前上网预约便可免费使用馆方提供的各类高技术办公服务与创意加工设备[7]。另一方面，拓展空间服务内容边界。为增强空间服务对用户群体的环境效应，英国高校图书馆高度重视通过打造交互式功能空间来培训用户创新素养，系统增强用户的创新能力。以伦敦政治经济学院图书馆为例，馆方分别在地下一层、二层、三层创建了敞开式的培训空间，并提供多屏幕、高运算速度计算机与各类专业软件，为图书馆员与外聘专业人士提供一站式综合培训服务[8]。

4.以学科馆员为支撑的信息素质培训服务

从调研结果可知，5家样本馆均侧重于将信息素质培训服务融入用户教学科研各个环节，并凸显学科馆员的支撑作用。当前英国高校图书馆信息素质培训服务模式主要包括以下两类。第一类是学科馆员以助教身份为用户提供必要的教学科研资源。如牛津大学博德利图书馆搭建了信息素养教育云服务平台，用户不仅可在课堂及课下与学科馆员进行即时交流，还能够凭借翻转课堂、教师工作坊等慕课教育模式来强化学科馆员的引导力，激发用户主动设问、积极探究的内生动力。第二类是学科馆员与用户协同参与教学科研全周期环節。如伦敦大学学院图书馆借助LibGuides学科服务平台将“研究数据管理（Research Data Management）”“版权咨询（Copyright advice）”“文献计量支持（Bibliometrics Support）”等信息素质教育模块嵌入该校的慕课资源平台中，凭借信息素质培训与线上学习多层嵌套的智慧信息教育服务策略，学科馆员能够及时听取用户的需求与反馈并做出快速响应。可见，英国高校图书馆所提供的以学科馆员为支撑的信息素质培训服务极大地颠覆了传统信息教育模式，显著增强了信息素质培训服务的针对性与实效性。

三、英国G5超级精英大学图书馆对我国的启示

当前英国G5超级精英大学图书馆以智慧服务形成了突出的核心竞争优势：在智慧服务的深度与广度方面，5家样本馆均提供了融入用户教学科研全周期的资源导航服务，并引入问答社交理念，提供情景化、定制化与社交化的参考咨询服务。在智慧服务的细分程度方面，5家样本馆不仅注重打造应用智慧信息技术的功能空间来满足用户的创意实践需求，而且强调学科馆员对信息素质培训的支撑作用——以云服务、慕课平台、LibGuides学科服务平台为媒介，确保学科馆员能与用户一起开展教学科研工作。总的来说，合理借鉴吸英国高校图书馆在智慧服务方面的经验，对促进我国高校图书馆智慧服务实现高质量内涵式发展具有现实意义。

1.资源服务：深度融入教学科研全周期流程

本文所遴选的5家样本馆资源导航服务均与用户教学科研全周期流程实现了无缝对接。一方面，服务领域基本覆盖了用户理论探索与实践研究等多个维度。另一方面，提供多元立体的资源导航链接，持续深化了资源导航服务的内涵与外延。我国高校图书馆应创建全周期资源导航服务模式，提高资源服务智慧水平。第一，充分利用大数据、云搜索、智能推送技术创建高度集成的学科导航库和学科知识库平台。可以英国高校图书馆构建的一体化资源检索平台为蓝本，对专题检索、定题跟踪、科技查新、情报调研、网络导航、文献传递等资源服务进行标准化重组，确保可为用户提供一站式知识导航服务。第二，拓展图书馆资源导航服务的深度和广度。应用智慧信息技术提供深层次的导航服务是英国高校图书馆智慧服务的鲜明趋势，因此我国高校图书馆应利用自动分类标引、自动文摘、智能语义web搜索引擎等技术组建集成信息资源的门户系统，为政府及企业中的各类研究人员提供广视阈、深层次的资源导航服务。第三，可借鉴伦敦政治经济学院图书馆可视化资源导航服务的做法，基于HTML5 canvas、SVG、webGL等数据可视化技术开发操作性强、视觉性强与关联性强的OPAC资源检索平台，强化用户人机交互检索体验。

2.咨询服务：引入问答社交理念的联合咨询

当前英国高校图书馆所创建的问答社交式参考咨询服务模式彰显了馆方的人文关怀：不仅融入问答式社交理念中的“WIKI精神”，构建用户泛在参与的信息社区，提供联合参考咨询服务，而且创建一站式集成参考咨询服务平台，为用户提供系统性的知识解决方案。我国高校图书馆可借鉴英国高校图书馆这一做法，提供引入问答社交理念的联合咨询服务，增强参考咨询服务的靶向性与精准度。第一，依托社交网络聚合用户智力资源。可参考牛津大学博德利图书馆借Instagram社交平台之力赢得用户参与及流量的做法，利用新媒体技术发展优质用户并使其成为兼职馆员，形成“UGC内容生成—用户协同咨询”的良性循环，以有效解答涉及跨学科多领域的咨询问题。第二，将用户行为数据作为参考咨询的依据。识别及应用用户行为数据是促进参考咨询与用户信息需求间情景化适配的前置条件，如帝国理工学院图书馆正是以搜索分析用户行为数据为基础来保障参考咨询的质量效益。我国高校图书馆应对可体现用户使用偏好的非结构化数据进行加工整理，并将其作为参考咨询的关键语料，以回答用户的专业性与衍生性问题。第三，提供基于搜索模式的问答分享服务。调研发现，英国高校图书馆均积极促进社交平台与已有的网络信息导航平台相结合，为用户提供具有信息级联效应的问答分享服务。因此我国高校图书馆可利用社交平台的信息自由流动性质，设置凸显聚合数据特征的FAQ模块，在咨询馆员智能化搜索联想服务的支持下，使用户能够及时地获取某一领域的即时动态信息。

3.空间服务：以智能技术满足用户的创意需求

拓展服务功能维度，进而实现从信息资源库转向学术生活共享地理实体，是英国高校图书馆智慧服务实践的主流方向。比如帝国理工学院图书馆依据服务对象的差异化需求来确定空间功能定位，形成了以物理空间与虚拟空间为核心布局的体验性空间。伦敦大学学院图书馆对空间服务进行技术增强，有效触发了用户的学习、研究、创新灵感。我国高校图书馆若能应用智能技术再造空间服务功能，将可为用户营造沉浸式的创新实践氛围。一方面，应以智能技术增强用户技术体验。笔者调研发现，5家样本馆均配备了可满足用户创意实践需求的先进技术设备，将馆内空间打造成智能化城市办公室。我国高校图书馆可通过升级空间服务基础设施来丰富用户与技术之间的互动体验：如增加可促进用户创意转化的功能型设备，根据面积与服务目标的差异进行空间功能分区，提供科研设备租赁服务等，以激发用户主动探究的创新灵感。另一方面，应推进以知识无边界流动和孵化创新为实践方向的空间服务和内容创新。即通过设置在智能技术支持下的供团队研讨、个人学习、远程培训的实体空间，确保图书馆员和外聘专业人士能够参与用户科研学习的全过程，进而系统增强用户的创新素养。

4.培训服务：多层次立体式的信息素养教育

调研结果表明，英国高校图书馆注重信息素养教育与教学科研的深度融合，具体表现为其不仅凸显学科馆员对用户信息素养教育的支撑作用，而且应用云教育、慕课等新兴教育技术为用户提供兼具时效性与针对性的信息素养培训。当前英国高校图书馆已经形成了以学科馆员为支撑的多层次立体式信息素养教育体系，这为系统增强我国高校图书馆信息素养教育效能提供了现实参考。首先，可创建广视阈、多元化、多通路的信息素质教学服务体系，分层分类地规划设置通识类教育、专业教育等服务模块，将翻转课堂、渐导式学习、慕课等新媒體教育模式融入智慧服务中，形成“普及—拓展—深入”的递进式信息素养教育服务逻辑。其次，构建嵌入式个性化信息素养教育服务模式。笔者认为，可借鉴伦敦大学学院图书馆所采取的信息素养培训与慕课教学混合嵌套的教育策略，依托LibGuides内容管理与知识共享平台实现信息素养教育与学科馆员的深度互嵌——学科馆员不仅可以高灵敏度地响应用户的需求与反馈，还可以全程参与用户教学科研的各个环节，进而增强信息素质教育服务的实效性。

|参考文献|

[1]宋玲玲. 《国际图联趋势报告2018年新进展》解读——图书馆未来发展趋势议题剖析及启示[J]. 新世纪图书馆，2019（5）：20-24.

[2]Explore， UCL Library Services search tool[EB/OL]. （2015-2-10） [2019-7-25].? https：//ucl-new-primo. hosted. exlibrisgroup. com/primo-explore/search？vid=UCL_VU2.

[3]Library Search [EB/OL]. （2016-04-18） [2019-07-25]. https：//library-search. imperial. ac. uk/primo-explore/search？vid=ICL_VU1&sortby=rank&lang=en_US.

[4]Academic Support Librarians [EB/OL]. （2015-5-12）[2019-7-25].? http：//www. lse. ac. uk/library/learning-support/academic-support-librarians.

[5]SOLO Recommending a new e-resource[EB/OL]. （2017-08-09）[2019-07-25]. http：//solo. bodleian. ox. ac. uk/primo-explore/search？vid=SOLO&lang=en_US&sortby=rank.

[6]CONSULTING SERVICES[EB/OL]. （2015-07-22）[2019-07-25]. https：//www. imperial-consultants. co. uk/consulting-section/consulting. html.

[7]Digital Content Unit[EB/OL]. （2016-03-25）[2019-07-25]. http：//www. lib. cam. ac. uk/collections/departments/digital-content-unit/ordering-images.

[8]Services and facilities available to you at LSE and beyond[EB/OL]. （2015-08-16） [2019-7-25]. http：//www. lse. ac. uk/library/using-the-library/using-the-space-and-facilities.

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