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呼叫中心技术在农业中的应用

范文

石俊李旭

摘要 ? ?本文介绍了呼叫中心技术概况，通过实例分析了呼叫中心技术在农业领域中的应用，以期提升农业生产效率，提高农业科技贡献率。

关键词 ? ?呼叫中心技术;农业;信息技术;应用

中图分类号 ? ?TP393.09;TN99 ? ? ? ?文献标识码 ? ?A

文章编号 ? 1007-5739（2020）22-0250-05 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?开放科学（资源服务）标识码（OSID）

Abstract ? ?This paper introduced the overview of call center technology， and analyzed the application of call center technology in the agricultural field through examples， so as to improve agricultural production efficiency and increase the contribution rate of agricultural science and technology.

Keywords ? ?call center technology; agriculture; information technology; application

我國城镇化和老龄化呈现上升趋势，农村劳动力人口必然会逐步减少，农业人口比重也会降低。国家人口统计数据显示，60周岁及以上人口比重达到18.1%;2019年我国乡村人口55 162万人，占全国总人口39.40%。我国29 077万的农民工中，外出农民工17 425万人，留在乡村的本地农民工仅11 652万人（表1）。同时，我国常住人口城镇化率逐年增长，常住人口城镇化率已经达到60.6%（图1）。

如何在城镇化和农业人口减少过程中同时保持乡村的活力，利用有限的耕地面积和有限的农业人口，创造更高的农业产值，以及如何提高我国的农业信息化水平、农民知识技能水平，利用科技知识提高农业生产效率尤为重要。呼叫中心在消防、公安、市政、应急、医卫、交通、银行、电信、电力等领域与中大型企业行业400、800服务支持热线中得到广泛应用。随着我国农业科技创新和农业信息化脚步的不断前进，近年来呼叫中心技术也逐渐应用到了农业领域。在提升农业科技创新和农业信息化，转化农业科技创新成果和农业信息推广方面起了重要作用，尤其是农业科研单位与农民之间的信息交流，也有助于提升我国的农业科技创新和农业信息化水平。

农业科技创新贡献率高是农业发达国家的标志，比如德国、美国农业科技创新贡献率均超过了90%，荷兰甚至达97%。我国农业科技进步贡献率到2019年仅为59.2%，存在很大的进步空间[1]。随着我国科学技术的进步和对农业的不断投入，一方面有众多农业科研院校和单位掌握大量的科研成果和信息，需要建立一个成熟畅通的传递通道，及时传递给农业生产者;另一方面，农业科研院所和单位无法及时掌握农业生产者有效的反馈。农业信息传递的瓶颈使大量新型技术和潜在价值的优秀解决方案无法在农业应用中得到生产实践，无法获得进一步的验证和反馈，也就无法带动农民受益。因此，提升农业信息化水平和完善农业信息的有效传递通道，对于平衡地区发展和扩大农业生产规模，优化农业结构，增加农民收入，产生经济社会效益具有至关重要的意义[2]。

本文在查阅相关文献的基础上，分析传统呼叫中心和新一代呼叫中心的技术概况，并且就两类呼叫中心技术在农业中的应用案例进行综述，探讨农业呼叫中心应用的未来发展趋势，以期为相关科技工作者提供参考。

1 ? ?呼叫中心技术概况

呼叫中心技术，又称客户服务中心。呼叫中心是以计算机电话集成（CTI）技术系统为基础[3]，将计算机信息应用、程控交换机和ACD技术、IVR技术、互联网技术、通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，整合服务中心的通信系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源的统一、高效的服务平台[4]。目前，呼叫中心已经历五代的发展，每一代的发展都运用了众多的计算机技术，都是技术进步的表现。随着传真、Email、IM、融合通信、视频会议、微信等多种新型应用的出现，呼叫中心系统中也集成了越来越多的接入方式。第一代仅有热线电话;第二代开始引入计算机;第三代标志是计算机电话集成技术的出现和应用;第四代加入了多种接入方式，采用了先进的系统并配备大型数据库[5];第五代呼叫中心整合了更多的新兴媒介技术，呼叫中心开始云产品化，服务智能化。本文为了更好归纳，根据用户使用的服务渠道和接入类型将呼叫中心分为两类，第一代到第三代称为传统呼叫中心，第四代、第五代称为新一代全媒体呼叫中心。

1.1 ? ?传统呼叫中心技术

从技术实现来看，第一代至第三代作为传统意义上的呼叫中心提供的服务以电话为主[6]。第三代CTI技术实现了电话交换机系统与计算机系统的集成，也实现了语音与数据的同步和部分功能的自动化，推动了呼叫中心在更多领域中的使用。典型呼叫中心包括以下几项关键技术。

1.1.1 ? ?自动呼叫分配（ACD）技术。自动呼叫分配（ACD）最基本的功能是可以根据分配策略处理和分配电话呼叫至对应座席的软件应用程序。作为系统的核心，呼叫中心具备强大的呼叫处理速率和性能，为呼叫中心节约更多的人力资源。包括了以下几项主要功能：一是程控交换功能。ACD最基本的功能是自动话务处理和分配。二是排队机功能。ACD能够根据配置的策略定义呼叫的优先级，根据客户级别分配服务的优先顺序等。三是路由功能。当有大量来话同时呼叫时，ACD可以根据一定的路由规则将电话转接到话务员终端座机上。自动匹配空闲的人工座席。四是人工座席应答。根据客户按键的选择，将话务转接到对应技能组的人工座席上。

1.1.2 ? ?自动语音应答（IVR）技术。自动语音应答可以提供7×24 h自助服务系统，是呼叫中心的一个重要子系统。话务接入时首先通过IVR后端连接的数据库读取流程脚本文件，实现电话的自动接听并播放文件服务器上录制好的语音文件，客户根据语言提示中终端设备输入提示信息查询进入对应服务项目。当电话遇到排队时可为客户播放排队等待音等，能为客户提供动态、实时的自动语音服务，可使呼叫实现自动化，提高人工座席服务效率。此外还具备自动回拨电话功能，适用于呼叫中心满意度调查等自动服务。典型的IVR流程设计如图2所示。

1.1.3 ? ?计算机电话集成技术（CTI）。计算机电话集成技术是呼叫中心核心组成部分，包括现代数据通信及传统语音通信内容，作为处理不同协议的中间件使用，CTI技术主要包括呼叫控制、电话控制、媒体访问三方面内容[7]。可以将电话的通信功能和计算机的数据处理、控制功能融合在一起，以实现对语音、传媒和数据通信的统一控制和综合应用[8]。

1.2 ? ?新一代全媒体呼叫中心技术

全媒体呼叫中心相对传统呼叫中心引入了更丰富的接入渠道和统一排队的概念，集成IP和软交换技术，利用通信系统、互联网和全媒体互动。全媒体呼叫中心是在电话、多媒体的基础上，融合计算机及网络技术、多媒体技术、互联网应用等多种技术而形成的第五代呼叫中心。呼叫中心的服务形式由传统语音服务为主的形式向语音与多种互联网应用服务（统一通信、QQ、微信、微博等）互动服务方式并存的形式发展[9]。该技术的主要形式如图3所示。

1.2.1 ? ?短消息。客户使用通信终端设备发送短消息接入呼叫中心，该方式能够满足多种特殊场合并且由于当前终端通信设备普及率高和便利性而在服务方式中较为流行。通过呼叫中心系统处理后，座席对客户的需求或问题进行答复，及时提供解决方案。

1.2.2 ? ?电子邮件。客户使用电子邮件作为服务方式接入呼叫中心，通过邮件服务器，并经CTI处理后将服务请求转发给对应的座席进行处理。电子邮件既适应客户的工作习惯和日常沟通，又有利于呼叫中心座席准确获取信息以提供支持，及时解答咨询问题或提供解决方案，提高客户满意度。

1.2.3 ? ?统一通信（Unified Communication）。客户可以选择使用计算机或者智能设备，基于网络使用VOIP功能接入呼叫中心并经智能路由选择，之后将话务分配到对应技能组里的人工座席，以获取相应的支持服务，同时也节约通信费用。

1.2.4 ? ?网页同步浏览的方式。即在客户与呼叫中心接通后，为方便客服更好地理解问题，可通过客服与客户的网站进行同步浏览的方式，让客服通过网页了解到所需要的信息。利用浏览器中网页同步功能与座席代表进行问题反馈和实时交流，提升沟通效率和服务质量。

1.2.5 ? ?微信呼叫中心子系统。企业微信是一种新兴的接入入口，微信在国内比较普及且用户众多。通过建立微信呼叫中心，可以实现自助、人工、多种媒体等多种方式的客户服务，甚至有扩展电子商务能力。微信呼叫中心打通线上线下，和会员进行互动，引领线上用户到店消费，提升企业盈利能力，增强品牌曝光度和友好度。

2 ? ?呼叫中心在农业中的应用分析

我国农业农村部从2006年开始积极探索农业信息服务的方法和途径。统筹规划语音电话、手机短（彩）信、广播电视、互联网络等现代传播手段，以电脑、电视和电话“三电合一”项目为推手，为农业、农村和农民积极打造公益性的12316“三农”信息服务平台，最大限度地利用社会力量和创新工作方式[10]。此外，为了满足现代农业对科学技术服务的需求，还建立了农业科技110项目[11]。该类项目借鉴公安、消防部门报警服务的快速反应机制，通过呼叫中心技术整合各种农业科技资源和服务，提供多种涉及农业生产活动相关的科技服务模式，切实提升信息化服务“三农”水平和农民增收。呼叫中心可以整合资源且在复杂环境中也有应用前景，更好地构架农业科研工作者与农民之间的沟通渠道，及时高效地解决农民在农业生产过程中的问题而备受关注。

2.1 ? ?以电话为主要的服务渠道（以北京市12316现代农业呼叫中心为例）

自2011年以来，北京市12316农业服务热线整合优势资源，夯实服务基础，发挥专家作用，按照市区两级联动模式，深化农业公益热线的服务内涵，提高农业公益事业的服务品质，扩大热线公益品牌的影响力，热线服务工作取得3个成效[12]。12316农业呼叫中心整体组网通过互联网VPN连接，有来电弹屏、语音导航（IVR）、电话排队功能、录音及语音信箱、满意度、知识库管理、专家管理、统讲分析、工单定制管理、权限管理、远端座席管理、远端坐度配置管理等（图4）。

系统除了12316“三农”服务热线外，也作为农业物联网应用和应急指挥调度平台的通信系统[13]。要求农业呼叫中心能够接入电信、联通、移动等运营商的语音线路，辖区内各区县的用户都可以接入12316热线。农业呼叫中心有自动语音咨询和人工咨询2种服务方式，话务人员可以连线农业专家共同为用户提供咨询服务，通过农业语音服务平台对用户、咨询问题、案例等信息资源进行管理和利用，通过统计分析展现农业呼叫中心的服務情况，也可以通过短彩信的方式为用户提供服务。该中心系统功能结构见图5。

中心有经过建设和调整热线专家队伍农业信息服务体系。一是具有符合都市型现代农业发展需求的业务层次。建立覆盖农业各领域的专家库提供支持服务。二是具有服务都市型现代农业的专业知识。专家团队包括高级农艺师、高级兽医师、高级工程师、研究员、教授等。三是具有现代化的专家网络服务平台。热线建立现代农业综合专家服务平台，利用手机短信收发系统、双向视频诊断系统、语音三方通话系统以及专业服务网站等各类信息技术，保证用户可以随时随地利用各种媒介与各领域的专家沟通，大大提升了专家的服务效能。四是具有现代化的服务方式。热线专家团队依据农民不同的个性化需求，采取多种服务方式为农民以及农业组织进行全方位服务，如现场值班、电话值班、视频值班、应邀下乡等。

2.2 ? ?新一代全媒体呼叫中心（以海南省的应用为例）

海南省科技部门探索创建的农業科技服务110，利用呼叫中心技术为农民提供农业生产活动所需要的科学技术服务[14]。农民只要拨打“963110”，就能快速解决生产中遇到的各种难题，获得所需要的农业生产技术，集多种农业生产活动相关的服务于一体[15]。基于传统的呼叫中心功能提供的电话服务之外，该呼叫中心还集成了远程互动会诊与微信呼叫中心等功能。

2.2.1 ? ?远程互动及会诊。搭建了视频呼叫中心，农户在生产中遇到任何技术问题都可以登录呼叫中心集成的远程视频诊断系统获取远程视频诊断服务，及时得到服务站点的技术指导。专家可以通过远程视频对广大农民群众的各种问题进行现场化、实时化、准确化的判断和答疑，节省成本、实时高效。同时，还可以实现视频会议、远程培训、远程视频诊断、视频全自动录播、农户数据共享等功能。

2.2.2 ? ?微信订阅服务。海南省农业科技110服务微信平台于2018年1月正式升级上线。农业科技部门通过该平台发布及时权威的信息。农民可通过微信渠道了解农业科技方面“第一手”热点新闻、服务资讯[16]（图6）。

海南省农业科技110服务是海南省科技部门立足“三农”实际，探索创建的遵循市场经济机制的工作新机制，集资讯、服务、查询、互动为一体的微信平台，具备培训科普、科技服务推广功能[17]。目前，海南省农业科技110服务有服务风采、服务团队、农业技术三大栏目板块。整合海南科技服务发布渠道、服务信息、生活资讯和电商资源等，不仅实现信息发布和公共服务功能，更突出了海南科技系统的特色。

3 ? ?结语

呼叫中心技术在农业中的应用不是一蹴而就的，集成度也会越来越高，技术和服务方式也会随科技的进步越来越多样化。目前，农业劳动者还是习惯于靠经验，对农业科技的需求不迫切，该技术如何与时俱进，同时更贴近广大的农民群体，发掘农民真正的需求，解决农民最关心最迫切的问题，需要更深入的探讨、摸索和实践。农业主管部门和农业科研单位应以市场为导向，规范和健全以农业呼叫中心为纽带的农业信息和农业科技服务平台，加强专家资源的建设和技术服务人员的培训。建立一套标准的服务和认证体系，提升呼叫中心的快速反应能力和服务质量。随着呼叫中心技术在农业领域中的深入应用，为使更多的农业解决方案和知识库为农业生产劳动者所用，呼叫中心技术也需要以满足“三农”需求而不断创新。充分利用传统呼叫中心普及率高的电话服务方式，积极拓展新一代全媒体呼叫中心丰富的信息资源和互联网应用（微博、微信、短视频、直播等平台），使农业呼叫中心对农民更有影响力和吸引力。

4 ? ?参考文献

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