| 标题 | 浅议导游心理学知识在导游过程中的运用 |
| 范文 | 尹容移 [摘 要]随着人们生活水平的提高，大众对于精神方面的需求也越来越高，而旅游则是新时代下满足人们精神需求的一种主要方式。这就要求导游应该具备一定的专业知识，合理化地应用心理学方面的知识，和游客进行沟通与交流，以此来激发游客游玩的兴致并达到完美的旅游体验。本文介绍了导游过程中，如何把握心理学的基本要领，接着提出了心理学在导游过程中的运用策略，以期为相关从业人员提供参考。 [关键词]导游;心理学知识;语言表达 [中图分类号]F592 [文献标识码]A 导游实际上是一项综合性较强的工作，如果从业人员缺乏一定的专业知识，是无法同游客之间形成一种良好的“伙伴”关系的，也不能激发起游客潜在的兴致。而导游心理学方面的知识，则可以让导游尽快地了解和掌握游客的基本需求，在吸引游客注意力的时候，也能提升他们的参与度。所以，在这个开放性的社会背景下，导游必须要具备一个良好的心理品质，不断地自我完善，提升个人服务意识，这样才能给旅游者带来精神上的享受。 1 导游过程中把握心理学的基本要领 1.1 微笑 微笑实际上包含了两个层面上的含义，一个是面部表情，而另一个则是在此基础上为游客提供一些优质的服务。从相关实践中就可以看出，微笑是人和人相处交往中的一种沟通方式，而在旅游服务中，微笑也有着一种特殊的魅力。游客在旅游的过程中，第一印象则是对导游的言行举止的观察，虽然第一印象比较短暂，但是这是非常有影响力的，适当的微笑可以降低游客对导游和景点的陌生感。因此，导游人员应该培养自身的服务意识和服务能力，要明确地告诉自己，这是一个非常快乐的职业，用自身的精神来感染游客。只有这样，在对游客服务的过程中，才能做到真正的从容自若。 1.2 个性化的服务 个性化的服務则是需要导游人员在做好基础性服务的时候，也应该针对游客的基本需求，提供一些特别且具有个性的服务。导游人员应该明白，每一位游客所希望的就是，在平等对待的基础上给予一些特别的关照。所以，导游人员在规范化服务的基础上，根据游客的具体情况，满足他们的一些特殊要求，这样才能真正做到既满足大众需求又兼顾了小众需要。 1.3 构建一种“朋友”关系 在游览的过程中，游客不仅仅是导游的服务对象，同时也是他们的合作对象，通过和游客之间的良好合作，才能确保旅游工作的顺利进行，获得一个良好的服务效果。所以，导游应该尽量和游客构建一种“朋友”关系，在和游客交谈的时候，就应该把握住游客的心理需求，尊重他们，在这种良好的氛围中，游客的自我需求可以得到满足。 2 导游心理学在导游过程中的运用策略 2.1 充分利用语言的优势，激发游客的兴趣 导游在同游客交流的过程中，说话的语气要亲切和委婉，这就是所谓的“柔性语言”，通过这种方式，能够保证语言有一个较强的说服力。同时，语言的艺术性，又能充分地调动起游客的情绪，例如，在讲解历史事迹的时候，可以适当地提出一些有趣的问题，引起游客的思考和讨论，这样就更容易激发起他们的兴趣。 例如，在杭州旅游的时候，必不可少的一个景点就是岳王庙，在人们的心中，岳王庙同民族英雄有着非常紧密的联系，会对此存着一种敬畏的心理。而导游人员在讲解的时候，就可以在语言的表达上尽可能地向游客表述出对这位英雄的崇敬心情，进而同游客之间产生一种共鸣。除了语言的情感性之外，还要充分利用语言的生动性，例如，在讲解云南的概况时，如果只是按照书本上的方式来朗诵，这对于游客而言，是学习，而不是旅游。所以，可以尝试着转变说话的方式，带着一种生动性的语言来介绍，让游客对此有一个更为直观的感受。 2.2 积极组织各种文化活动，提升游客的参与度 一次成功的旅游活动，如果只是导游一个人的讲解是无法完成的，还需要游客共同参与进来。这就需要导游抓住机会，组织一些多样化的娱乐活动，或者是文化活动，让游客都参与进来，这样也可以提升他们的参与度。尤其是当大家都在车上的时候，导游更可以做一些有趣的小游戏，尽量确保这些游戏都比较简单，参与的程度较好，让游客都能体会到游戏的乐趣。如“同动物一起唱歌”，导游可以说出一个字，然后让游客由这个字，唱出带有这个字的歌，但是在唱歌的过程中，不能出现这个字，必须要用动物的声音来代替。如果输了，就要接受惩罚。 此外，假设有的导游会唱山歌，就可以在车上邀请游客一起来对歌，这样能够让游客增强对当地文化的兴趣。例如，游客在云南旅游的时候，导游在车上就可以唱一些彝族的山歌，彝族的山歌中有的是表达男女之间的情谊，有的是劳作的艰辛。让游客在听歌的时候，能够体会到当地的风俗人情，感受到源远流长的历史文化。 2.3 凸显游览对象的特征，吸引游客的注意力 导游服务要想取得一个良好的效果，就需要在游览的过程中，增强游客的兴趣，吸引他们的注意力。兴趣实际上是人们在认识了某种事物之后，所产生和表述出来的一种情感，在这种情感之下，游客就会更加积极地投入到风景中。因此，导游可以突出游览对象的特征，通过对事物最为直观的表达，来吸引游客的注意力。同时，导游还可以从一个最佳的角度带领游客去观赏事物，使得游客对此有一种浓厚的欣赏欲望。 例如，在西安兵马俑的游览中，可以让游客去直观地看到兵马俑的造型特点，这些数量众多的兵马俑整齐地排列在一起，规模宏大，且气势磅礴，会给人一种强烈的震撼感。当游客在观赏的过程中，也能从中体会到我国文化艺术的立体性，了解封建社会的习俗、政治和文化。又如在湖北喷雪崖的游览中，在崖顶之上有着长为七十米的大峡谷。谷口之处的美景让人非常震撼，其间有着屡屡的雾霭，缠绕在崖上，看起来就是是白雪一般，非常壮观。这时候，导游人员就可以引导游客找好角度，去观赏大自然创造出来的美景，以此来增强他们对旅游的热情。 2.4 使用信息化的辅助手段，增强游客的印象 信息化的辅助手段，往往更容易增强游客的印象。例如，声像导游，这是导游服务中比较重要的一部分，每天在去景点游览之前，导游人员就可以提前为游客播放一些宣传片或者是PPT、录像等内容，这样所起到的效果是非常好的。有些景点往往会因为自然因素的限制，或者是游客的自身因素无法亲自去观看，留下了一些遗憾。这时候，就可以利用这些辅助设备，弥补掉游客的缺陷，给他们留下一个完整且美好的旅游记忆。在条件允许的时候，导游在车上讲解的时候，还可以适当地播放一些歌曲，或者是戏曲等，这样就可以让整个车厢都有一种轻松且愉悦的氛围。 在旅游即将结束的时候，游客往往会忙于购买一些纪念品，也会希望导游留给他们一些个人的时间来处理自己的事情。这时候，导游就可以留下自己的联系方式，在游客有需要的时候可以拨打自己的电话。同时，游客也会对之前导游的服务做出一些综合性的评价，在这个过程中，导游应该给予游客相应的尊重，让他们在被服务的过程中，得到一定的满足。 3 结语 随着社会的进步，第三产业也逐渐发展起来，而在旅游行业日渐激烈的当下，导游人员只有通过优质的服务，才能吸引到更多的游客。此外，导游也要从多个角度去分析游客，充分利用导游心理学的相关知识，让游客在身体和心理上都得到一定的满足。 [参考文献] [1] 马兰.旅游导游人才培养过程中遇到的难题与解决对策[J].新课程（下），2015（5）. [2] 李炯.论旅游审美心理对导游员素质优化的影响[J].旅游纵览（下半月），2016（11）. [3] 章熠.导游带团过程中提供心理服务的研究[J].情感读本旬刊，2013（08）. [4] 李婷.浅谈旅游团出行过程中导游服务对游客心理的影响[J].企业文化旬刊，2014（07）. |
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