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基于服务设计的非遗手工艺APP设计研究

范文

许莉路由

摘要：研究服务设计视域下的非物质文化遗产手工艺APP设计。分析了互联网背景下的非遗手工艺传播所面临的困境及其APP现状。从用户需求角度出发，运用服务设计方法，提出构建“趣缘社区与产品定制服务”的非遗手工艺APP设计策略和实践。运用服务设计思维，設计以“趣缘社区与定制服务”为核心的“寻坊”非遗手工艺APP。以兴趣为核心构建虚拟社区，将趣缘社区与定制型服务结合，以实现多方共创非遗手工艺文化与衍生品，为非遗手工艺类APP的设计提供新思路。

关键词：服务设计非遗手工艺 APP设计趣缘社区定制服务

中图分类号：TB472

文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2020）05-0032-04

Abstract：ln order to study the design of intangible cultural heritage handicraftAPP from the perspective of service designthis paper analyzes the difficulties facedby the spread of intangible cultural heritage handicrafts fn the context of the Internetand the development otatus of intangible cultural heritage handicraft APP product。From the perspective of user demand. this paper puts forward the design strategyand practice of intangible cutural heritage handicraft APP of”interesting communityand product customization service“by using the service design method by using thethinking of service design， the design of the intangible cultural heritage handicraftAPP“find a place”with“intereoting community and customized services”as the corethe virtual community is built with the interest of the core， and the interest of thecommunity and customized services are combined to achieve multi-party creation ofintangible cultural heritage handicraft cultureand derivatives， providing new ideas forthe design of intangjble cultural heritage handicraft APP.

Keywords： Service design Intangible cultural heritage handicraft APP designInterest margin community Custom servce

引言

传统手工艺类非物质文化遗产（简称“非遗手工艺”）是我国各民族“道技合一”工匠文化的活态呈现[1]。就目前非遗的传承与保护来看，存在内容缺失、创新不足、载体缺失等问题[2]。非遗手工艺的传承实质上是人际之间的技艺与精神的传播，离不开人的行为与思维特性。随着“互联网+非遗”模式的逐步应用，非遗的传承途径与形式呈现多元化。然而，现有非遗手工艺类APP，多为具有知识属性和商品属性的应用，缺少“人的因素”的设计思考。

文章基于服务设计思维和用户需求，结合趣缘文化下用户的趋同性行为特点，将承载非遗手工艺文化与个性化产品的APP进行社区化、娱乐化、个性化相结合，整合与非遗手工艺相关的社会资源，联动用户与产品载体的关联性，为非遗手工艺类APP设计提供新思路。

一、服务设计与非遗手工艺

服务设计旨在为用户提供全方位的服务，为商家、媒介等利益相关者提供更合适的操作及体验流程[3]。服务设计思维运用于非遗手工艺APP设计中，将人的因素贯穿于整个设计流程和框架体系中，不仅可以使相关行业门类有效串联，也可以促成非遗产品多样性、沟通多元化和资源有序整合，有利于增加用户及利益相关者对非遗文化的忠诚度。探索非遗产业的新型服务模式，有助于利益相关方共同创造新的社会价值与经济价值。

服务设计思维注重流程化、系统化的整合。在服务设计过程中，实物产品、无形的服务以及整体性环境都应当被考虑。根据英国设计协会提出的双钻模型，将非遗手工艺APP设计划分为四个阶段“调查研究一需求分析——设计展开——设计成果”，如图1。

二、非遗手工艺互联网产品现状

随着互联网兴起，APP、网站、微信公众号等应运而生，成为年轻人日常生活的必备产品。“互联网+非遗”模式，可以丰富非遗文化内容、拓宽传播渠道、提供双向互动的平台Ⅲ。对于非遗手工艺文化和商业市场而言，传统手工艺被高效、标准化的机械所替代，商品主导型消费观念深入人心，忽视了非遗手工艺由时间沉淀出的文化和技艺。非遗手工艺类APP虽然众多，但多数是以内容与商品主导，忽视了“人”在非遗传播中的关键作用。

（一）用户黏性不足

用户黏性是指保留用户并使其持续性使用的能力，其与产品是否满足用户行为需求和心理需求有关[5]。市场上的非遗手工艺类APP大体分为两类：一类是文教科普类，主要内容是向用户科普传统手工艺技法、故事、作品等相关内容;另一类是手工艺产品类，主要用以售卖各类非遗手工艺产品。这两类APP以“非遗”本身为核心，对用户的多维度因素缺乏系统考量，呈现出用户群体定位模糊、群体特征不明显、用户黏性不足的问题。虽然这两类应用可满足基础用户的文化需求和物质需求，却与用户心理需求契合度较小，难以与用户产生多维化情感关系。

（二）缺乏内容与形式创新

非遗类APP同质化严重，缺乏文化与现代社会的结合，缺少创新型衍生品。非遗手工艺文化是基于时代背景和民族特点产生的，而当下非遗APP设计缺乏在适应当前社会意识形态和消费习惯的基础上，对文化内容创新阐释和交互形式构建。此外，一些非遗手工艺品的用途符合年代或民族特点，在当今现代化社会中缺乏实际应用场景，而创新型衍生产品则可以为传统工艺品现代化生存提供新范式。

（三）服务链缺失

非遗手工艺类APP在资源服务方面，产业供应链资源服务体系不够健全。虽然一些非遗手工艺行业协会正逐步完善其资源体系，但非遗传承人、产业平台、非遗组织团体等相关利益各方，缺少互联互通的平台。将资源、利益相关方连接在同一平台下，有利于信息的收集和推广，有利于服务增值和非遗文化价值的增值。因此，通过服务设计思维可以将非遗利益相关方有序联系起来，给用户流畅、舒适体验、差异化服务，实现共创社会、文化、经济价值。

三、服务设计视角下的非遗手工艺APP设计策略

基于上文所探讨的现有非遗手工艺APP设计不足，结合服务设计流程，以用户为核心，集中考虑用户行为特点与心理需求。

（一）用户需求分析

《2018中国手工艺生态调查报告》显示，非遗文化传承人年龄超过40岁，占比约65.2%，而20岁以下传承人只占约0.3%[6]。非遗文化传承者年龄层出现断裂，培养更多年轻传承人变得尤为重要。由于非遗手工艺的传承有着耗时长、需潜心的特点。相较于课业繁重的高中生和已工作的年轻人，大学生更有时间与精力，且因经济条件有限，也更适合使用共享型服务平台。因此，在校大学生成为主要和长期的目标用户，高中生则成为潜在后备军。

在探索和定义阶段。采取焦点小组的方法，将18位大学生代表分为三组，每组6人，进行焦点小组访谈和头脑风暴。焦点小组是一种互相启发、挖掘用户动机的群体沟通方式[7]。对用户提出的共性和个性需求进行梳理分析，得到预期需求，如表1。用户期望寻求到自己的“兴趣圈子”并拥有个性化服务。这表现了用户趋同化社交的同时也需要独立个性展示。

年轻用户思想活跃且喜爱分享，有着逐新的特点，新兴有趣事物容易在年轻人之间快速流行。例如，抖音、微博、豆瓣等软件，都有着以人为核心的新鲜性、交互性、娱乐性的特点，用户可以随时表达自我。将非遗手工艺娱乐化符合年轻人行为和思维特点。因此，将用户使用非遗手工艺APP的流程进行用户体验分析，构想用户体验大致经历“寻坊阶段——交流阶段——娱乐阶段_定制阶段——使用阶段”5个阶段，得到用户旅程图，如图2。年轻用户在同一个阶段是停留越久越容易出现厌倦心理，呈节段性地吸引用户注意力，有利于用户持续性使用。

非遗手工艺的价值核心实质是以“人 ”为载体的文化与“人”本身的结合所产生的精神以及技法价值。“人”的因素是由“人一机一环境”共同决定。而人的群体属性和个人属性决定了，人不能离散存在。在传播非遗文化过程中，既不能忽视群体所带来的趋同效应，也需要考虑“意见领袖”即非遗传承人的导向作用。

（二）构建非遗传承人与用户之间的关系

厘清利益各方所在团体的角色和位置，有助于将复杂局面具体化。秉着守住非遗文化、寻找传承人的目标，需要联动利益各方：各地区非遗传承人、品牌商、管理者、开发者、服务商、用户等利益相关方进行共创，如图3。非遗传承人、非遗协会和品牌商、供应商等资源与平台服务系统共同协作，为用户提供文化资源和物质资源的保障。政府部门监管平台相关信息，为平台提供政策、法律保障，增加用户信度。非遗传承人与用户是人际关系为纽带的文化传播载体，实质脱离不开群体交际与个体意识独立表达。非遗手工艺APP则为人际交流和自我展示提供实时互动的平台。

（三）产品功能定位

服务设计视域下的非遗手工艺APP旨在以兴趣为核心，构建非遗趣缘社区，并导向用户个性化定制服务。服务蓝图描述了用户渴望的服务类型，将使用场景、用户、前台服务、后台服务以及技术系统支持等因素以图形化，展示了整个服务过程中的系统交互关系[8]。服务蓝图作为“共创”的输出端，关注各利益方的目标和变化，有利于定期调整和扩充产品内容。服务蓝图的目的是将用户在使用产品时的次序、流程、觸点、逻辑关系进行可视化表达[9]。在服务设计的发展阶段，基于用户分析、利益方分析构建非遗手工艺APP服务蓝图，并以图形化的方式展现整个服务过程中的系统交互关系，以及整个流程关系，如图4。非遗手工艺APP产品定位如下：

1.以“工作坊”为单位的趣缘社区

趣缘社区是指虚拟话语市场与社交空间，是游离个体找到情感“共鸣圈子”的聚合空间[10]。趣缘群体在同一个社交场域中，有着共同的价值观与信念，通过其文化感召力不断扩大社区规模[11]。将非遗手工艺按照主题进行分类，用户根据各自兴趣爱好聚集在不同的工作坊中形成趣缘社区继而形成“圈子”文化。非遗手工艺社区化空间构建了扁平化平台，用户以喜爱的工作坊为核心，脱离地缘、亲缘、业缘，以平等身份在非遗手工艺网络社区中生产小众文化。以“工作坊”为单位的“圈子”，在交流互动中，表达与接纳观点，既有群体趋同效应，又可培养自我意识。此外，趣缘社区中的“意见领袖”坊主具有主导性作用，可引导用户学习其本身的精神价值，同时也可以产生一定的粉丝经济效应。年轻一代用户的新思想，也可对“意见领袖”产生影响。

2.创新表现形式与内容

在表现形式上，可以采用短视频为主的推广模式辅助以图、文、VR等多种形式进行展示。短视频本身是一个具有多变因素的载体，可以基于视觉和听觉等多种知觉维度进行创作。在内容上，以短视频为载体的APP，可以提供用户UGC（User Generated Content用户生产内容）和PGC（Professional Generated Content专业生产内容）共创平台，激发用户参与感[12]。短视频为载体的传播手段，实质上关注的是用户自我表达需求与群体社交属性。非遗手工艺进行短视频化，形式上短、精、趣，内容上由用户和非遗手工艺传承人共同创造文化价值，年轻用户的现代思维与非遗传承人的时代文化进行碰撞，形成输出与输入的良性互动循环传播链。

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