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标题

新零售场景中用户体验式自助结算平台设计研究

范文

白斐然胡鸿

摘要：以用户体验为核心的新零售在逐渐改变人们的生活方式，本设计旨在为消费者提供更便捷的自助结算平台产品与服务，提升消费者购物体验。运用服务设计思维与方法，对新零售场景中自助结算的消费者用户需求与服务接触点进行梳理与分析。采用智能硬件技术实现用户结算的流畅，优化用户结算流程，改进自助购物结算服务系统。通过用户行为特性分析，提取强化用户体验的自助结算平台设计要素，设计更方便使用的体验式自助结算产品。可为提升新零售场景下用户的购物结算体验提供产品支持与参考。

关键词：新零售服务设计用户体验自助结算产品体验设计

中图分类号：TB472

文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2020）05-0036-04

Abstract： The new retail with user experience as the core jo gradually changingpeople's lifestyle This design aims to provide consumers with more convenientproducts and services of self-service settlement platform， so as to improve theshopping experience of consumers Using the thinking and method of servicedesign， this paper analyzes the user contact points and needs in the new retail sceneThe intelligent hardware technology is Uoed to realize the smooth settlement of users，optimize the settlement proceoS of users， and improve the service system of self-service shopping oettlement Through the analysis of user behavior characteristics，the design elements of the self-service oettlement platform fO enhance userexperience are extracted， and the experience self-service oettlement producto thatare more convenient to use are designedThis paper could provide a reference forproduct design of the improving uoers' shopping settlement experience under thenew retail scenario.

Keywords：New retail Service deoign Uoer experience Self-service checkoutExperience design

引言

去的十年中，中國已成为电子商务和零售领域的领先创新者。阿里巴巴创始人马云2016年提出的“新零售”[1]使得线上和线下商务之间的界限逐渐融合，带动了我国各类实体零售企业，如大型购物中心、超市和便利店等也纷纷进行数字升级。围绕“消费者一物品一环境”的相互关系，新零售重新设计了整个用户流程.关注不同利益相关人之间的信息传递与消费者行为的关系，通过利用新技术和云端大数据的科技，为用户提供商品的个性化推荐与优惠信息，达成跨渠道的全链路交互式购物体验。其中用户自助结算的出现和应用，缩短了购物较少的消费者结算等待的时间，提升了消费者的购物体验。但由于现有的自助结算平台用户实际操作较为繁琐，结算时的扫码录入等功能区域较为分散，生鲜食材等商品结算前需要提前去称重打码，在一定程度上影响了消费者的使用体验。本设计通过分析用户在结算时“放置物品-识别商品-结算支付-分拣打包”等一系列行为的连贯性，对自助结算平台的人机交互与尺寸进行优化，提高结算平台的易用性与可靠性，从而更好地满足消费者快速结算的需求提升用户自助结算体验。

一、新零售发展现状

（一）新零售驱动下的服务模式

传统零售由三种不同类型的商店组成：位于城市郊区的大型卖场，城镇内数量较多的传统超市以及随处可见的便利店。由于电子商务范围的扩大，传统的大卖场与超市在新的零售环境中的发展受到部分影响。新零售超市作为与消费者购物的体验场景，其服务模式随着技术环境的创新而改变，逐渐完善线上线下以及物流体验[2]，以阿里巴巴的盒马鲜生、京东的7Fresh生鲜超市与永辉的超级物种这3家为代表的大型零售商，发展超市+餐饮的综合业态，成为中国新零售革命的最前沿。同时，新零售使便利店在市场上保持竞争优势，将每个小店主变成一个模糊了线上线下界限的智能商店。总的来看，“数字化转型的一站式解决方案”通过帮助不同类型的商店优化产品供应链并分析销售成本，将线上与线下这两个零售空间的力量融合在一起，进而推动支付平台和电子商务的进一步渗透，构建新零售生态系统。

新零售生态系统包含了众多“生态系统参与者”（EcosystemPlayers）[3]，他们为一站式购物消费者、新零售合作商等提供了服务的新模式：如为消费者提供了浏览，购买，阅读，聊天，娱乐的一站式购物体验，为零售合作商提供物流，广告，数据分析与支付平台的一体化解决方案（图1）。以阿里巴巴的生态系统为例，通过C2C （Customer toCustomer）、C2B （Customer to Business）与020（ Online to Offline）等商业模式，电子商务类的淘宝与天猫、金融服务功能的蚂蚁金服、物流类的菜鸟裹裹、旅行社平台飞猪与线下实体店盒马鲜生等向消费者提供了不同的服务，增加了用户体验的黏性与客户忠诚度。

（二）云收银系统中的自助结算

自助结算系统（ Semi-Attended Customer-Activated Terminal，SACAT）为消费者提供了一种自助扫描产品条形码（或是RFID标签产品码），并在电子屏幕上选择结算选项完成移动支付的结算机制。对年龄在20岁-40岁之间的消费者进行商店购物结算体验线上问卷得到的140个样本中（图2），75%的人认为排队结算比较影响购物体验。90%的受访者表示自己使用过商店的自助结算设备，其中有58%的用户认为自助结算更加便利，42%的用户认为自助结算比排队等人工结算更快。

自助结算系统中的交易信息与资金流动以商户服务器为信息交换节点，消费者通过收银终端将支付信息传递到第三方支付服务器，支付结果反馈至云收银系统完成信息交换。现有的智能结算流程可以定义为消费者购物自助结算而触发的一系列动作，从用户、系统、场景三个层次中分别发生相关动作，通过详细的购物流程与行为记录分析，捕获涉及的商品筛选、用户结算等高频行为的需求，从而使智能结算系统流程更加标准化。因此，自助收银系统的功能区域主要分为三个部分：电子屏幕区域是与用户信息交互的主要部分，扫码区主要为商品信息录入部分，置物区承担主要的打包过程（图3）。

零售商提供自助结算平台的最大优势在于降低了运营中的人工成本，缩短了购物者的时间成本，优化了用户的购物体验。一方面，因自助结算平台的支付方式都为线上支付，一名服务人员通常可以辅助四到六个自助结账通道;另一方面，大量购物的用户通常优先选择人工服务，采用自助结算可以分流购物者，让购物数量少的用户通过自助快速完成支付，由此缩短用户整体结算排队的等待时间，提升用户体验。

二、新零售购物的信息反馈与用户体验需求

（一）智能结算平台应用技术

新零售核心用户体验离不开智能技术的支持，智能结算流程需要具体的技术应用来确保程序的可用性與系统性。提升用户体验的关键在于更新和扩展自助结算体验场景，通过技术使每一个接触点都赋予用户好的结算体验。现有的智能结算技术应用主要有以下两种：

1. Radio-frequency ldentification

RFID技术通过射频信号识别来自动识别和跟踪附着在物体上标签实现非接触式信息通讯。包括商品序列号、单价、生产日期等产品信息被存储在存储器中并被置入商品标签，实现结算时的信息数据传输。标签识别的结算过程自动化程度较高，结算机器对商品进行自动识别，即时的信息反馈可简化消费者购物结算环节。虽然RFID技术较为成熟，但由于生产具有RFID功能的商品标签成本偏高，其并不是自助结算的最优方案。

2.可视化操作

在自助结算场景中，计算机图像自动识别技术可实现对每个商品的位置、数量与商品名称等信息的识别。如百度AI技术平台体系的EasyDL定制化训练和服务平台.对业务场景售卖的商品进行图片标注及训练，与产品数据录入结合实现自助结算的流程[6]。可视化操作的高精度识图能力与相应的API服务优化了消费者扫码的过程，消费者只需要将商品放置在自助结算台上确认支付即可完成结算。

（二）技术驱动下的体验要素

1.场景要素分析

自助结算应用在新零售线下实体场景中，其重新定义了零售的三个核心要素消费者、商品及商店场景之间的内在联系（图4）。自助结算的应用使用户不再仅仅只是消费者，而是参与到零售体系之中，承担了部分收银工作，有效缓解了购物高峰期的排队压力。通过技术的辅助不断完善用户数据并扩展到智能自助结算服务场景中，打破线下购物场景里的数据孤岛。运用自助结算平台的数据管理连接内部和外部数据，实现用户自助结算与线下商店跨功能区域的互连，构建更广泛的零售生态系统链接。

2.人机和用户行为分析

结合人机工程学分析，现有自助结算台使用的动作分解可分为：头部、肩部、手部、肘部与下肢（图5）。主要手部动作集中在屏幕交互区与商品扫码区。通过记录用户连续的结算动作，绘制出同部位的运动轨迹。经过分析可知，手肘部的频繁动作集中在适合消费者操作的有效空间内，用户的实际操作行为是连贯的。但在结算后期的分拣打包过程中，用户的动作空间跨度较大，影响了自助结算的连贯性。自助结算平台的设计应避免主要使用区域过度偏离中间位置，经过人机工程尺寸优化，减少使用者身体的弯曲与弯腰的频率，使结算行为更舒适。现有的自助结算机器需要用户自行扫码录入产品信息，依托精准图像识别技术，将优化信息录入流程，减少用户在结算平台的交互区域中输入信息的过程。

（三）结算行为中的用户需求

购物环境和自助结算产品共同构建场景来满足用户结算行为的需求，包括购物消费的功能性需求，对优质、便捷和全程服务的购物体验的预期需求[7]。运用层次分析法（The analytic hierarchyprocess，，AHP）建立自助结算层次结构模型，分别是用户总需求和自助结算平台设计需求。将有关消费者自助结算的需求：快速结算、方便包装、操作便捷、减少误操作等，对用户结算需求进行递进层次分析分为C1结算功能需求、C2人机需求和C3审美需求三大类;对自助结算硬件设计需求分析分为D1功能需求、D2人机关系和D3结构外观三大类。通过对消费者结算需求与自助结算平台特性的逐层比较，得出主要的需求权重。采用“强相关”、“中相关”与“弱相关”对用户需求与自助结算平台设计需求进行量化评估，建立用户需求一自助结算需求关系矩阵（图6），得出消费者体验对自助结算平台设计的主要需求：快速结算、信息交互、减少误操作与功能分区等。现有的自助结算平台存在功能分区不明显，产品信息录入过程较复杂以及购物完成后用户打包不流畅等问题，需要通过人机尺寸与人机交互的优化，提高用户在购物完成后自助结算的流畅性，通过图像识别技术提高结算速度，减少多余的结算步骤，从而为用户提供更流畅易用的自助结算服务。

三、体验式自助结算平台设计

（一）自助结算平台服务系统

1.自助结算平台服务内容：产品服务系统通过智能产品、服务内容、支持网络与基础架构，在产品服务活动中系统性地将所涉及的用户、物品、信息与服务场景进行整合[8]。产品服务系统对自助结算平台的可行性、自助结算服务元素的重要性以及结算人机交互行为的频繁性等进行了展现与验证。智能结算服务系统属于新零售线下一站式服务的一部分，以自助结算平台为产品核心，服务系统包括：线下商店、消费者、自助结算数据平台、工作人员等，在各组成部分的信息交互反馈中，为用户提供更高效的体验式自助结算服务（图7）。

2.用户使用自助结算平台流程：消费者进入线下商店后，将自己需要的商品放置在智能自助结算平台，通过结算平台的非接触式图像识别技术，为用户提供产品价格与会员优惠等信息。将购物活动中的消费者、智能结算系统与后台库存盘点的行为集成到同一个流程系统中，新零售的服务提供者可以随时对商品信息、消费者行为习惯和库存预测与库存核对等进行追溯。智能结算平台通过收集用户购物活动数据并预测其结算习惯，向零售商提供数据参考，帮助商家绘制客户线上和线下购物行为地图，为用户提供更精准的购物导航。

（二）自助结算平台产品设计

1.功能分布：现有自助结算机的功能分区较为分散，这款自助智能收银识别系统的摄像头位于屏幕下方，方便消费者将托盘放置在指定区域，识别商品的类别与数量后，提供商品订单。用户在付款时，可采用刷脸或在屏幕的右下方进行扫码支付。支撑架的不规则设计是为了方便顾客在对一些称重与生鲜食品打包，顾客可将托盘右移至打包台，打包完成后，通过台面的倾角可以将托盘滑入至收集箱内。台面下方放置有包装盒及包装袋，方便顾客更流畅地完成消费体验。

2.形态设计：这款智能识别结算机通过各型面之间的弯折，以“弯折”为设计意向的现代简约风格将功能与美感结合，使预留的置物平台与包装回收与产品有机的结合（图8）。用户可以通过交互设备使用条形码扫描仪获取商品的各项信息，查找促销商品与浏览售后服务等，新零售模式中的自助结算使得消费者等待时间少于传统的结算通道、同时提高购物车使用效率与店员的工作效率，比传统收银机更灵活简便。

3.CMF分析：无论产品是面向消费者还是生产制造，产品的外观，感觉和行为都会影响其功能和感知价值，这些特性在产品开发中称为颜色、材料、表面处理（Color，Material，Finish，CMF），CMF设计会影响用户对产品属性的直观感受。除了对产品外观优化，材质及其表面处理对于优化产品的功能方面（如人机工程学或易于清洁）起到关键作用。自助结算硬件设计的配色以灰白色为主体，根据具体的使用品牌的VI系统进行配色。主体材质为ABS工程塑料，部分材料如摄像头、屏幕支撑架等为其他材料如树脂、不锈钢等。透明材质与金属材料进行搭配，既能表现出科技感，又能增强现代消费体验。

（三）自助结算产品人机交互

1.人机尺寸优化：人体工程学原理已被广泛用于消费品和工业产品的设计中。通过国家标准《在产品设计中应用人体尺寸百分位数的通则》中的适用标准，得出符合自助结算台的功能实现的产品尺寸设计。自助结算台属于l型产品尺寸设计，选用成年男性的P90作为尺寸的上限值，成年女性的P10为下限值，产品最佳功能尺寸=人体尺寸百分位数+功能修正量+心理修正量[9]。综上所述，智能识别结算台整体高度为1500mm（如图9右所示），其中屏幕60。倾斜更便于使用者操作。放置台位于在900-1000mm之间，符合人机工程尺寸里易操作位置。包装台处于扫码装置右边，便于后续的打包操作。自助结算台的功能结构（如图9左所示），通过信息采集系统、图像识别系统、扫码功能等组合而成，主要分为三大部分：屏幕交互区、信息录入区与放置包装区。

2.人机交互行为（Human-computer interaction，HCI）：人机工程学的目标是减少人为错误，提高使用的舒适性和安全性，因此特别关注使用者与机器之间的交互作用，包括人体测量学、交互设计、视觉设計、用户体验和用户界面设计等。自助结算台的人机交互行为分为两种：一是结算过程中的用户界面设计，二是录入与包装结算商品的行为动作。此次设计以自助结算台的外观设计为主，即以用户与机器之间的交互动作为主要交互行为设计，通过放置一扫取一包装这三种类型的依次进行，减少消费者购物结算时的复杂动作，提高智能自助结算服务的体验感与流畅度。

3.提高结算效率与使用安全：新型自助结算操作流程，优化用户结算时不必要的步骤，减轻用户初次使用自助结算的学习成本。新的自助结算产品减少了用户在交互区、置物区之间的操作转换时间，从而提高自助结算的工作效率。2020年3月13日美国一所大学进行的研究已经确定Covid-19病毒在塑料表面上可存活长达72小时[10]。由于自助式结算系统中大多数触摸屏都是塑料或玻璃材质的，细菌和病毒很可能会通过这种途径传播给其他用户。自助结算平台的屏幕与产品包装区域都是消费者触摸较多的位置（图9标注部位），在屏幕下方与置物平台侧面设置喷雾与紫外线消毒功能，保障公共设备在特殊时期的使用安全。

综上所述，以用户为中心的体验式自助结算平台在交互性、高效性与安全性等方面较传统结算平台有显著优势。

结语

随着5G而来的新科技的应用，新零售在服务模式与体验内容上的不断延伸，智能识别结算服务系统明确地指出在自助结算的特定情境下，消费者体验过程中对线上交互服务与线下结算产品与购物环境的设计所需要考虑的内容，从而为新零售行业发展中的智能硬件设备设计提供一种参考。本文以产品服务系统与服务设计思维为理论依据，分析了现有的自助结算服务要素与内容，探索了智能自助结算平台的设计方向。以自助结算平台的智能硬件产品设计为作为设计实践，详细分析了用户的行为特征等因素对自助结算的影响。但以新零售为驱动力的服务模式发展具有多样性与广泛性，还需要对不同购物模式，如无人超市、生活体验店等不断变化的新模式中的产品服务系统进行研究。

参考文献

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[2]卜立言，姚冰，李鹤森，孟昕.新零售驱动下的超市购物服务系统设计策略研究[J].包装工程，2019，40（04）：13-20.

[3] YINY， ZHANGR， GAOH New Retail Business Analysis aud Modelino：A Taobao Case Study[J].IEEETRANSACTIONS ON COMPUTATIONAL SOCIAL SYSTEMS. 2019，6（5）：1126-1137.

[4]谢理正，沈榆.基于用户体验的新零售系统设计策略[J].设计，2017（21）：116-117.

[5]高一歌.基于服务设计的智能自动售货系统人机交互研究[J].设计，2019，32（07）：40-43.

[6]EasyDL零售版零算法基础定制高精度零售商品检测AI模型[EB/OL].[2020-03-22].https：//ai.baidu.com/easydl/retail.

[7]邹靖，鲍懿喜.可供性视角下无人零售商店的用户体验要素探析[J].装饰，2019（10）：112-115.

[8]余森林，毛一鸣.产品服务设计的创意思维和设计方法研究[J].设计， 2017（09）：58-59.

[9]在产品设计中应用人体尺寸百分位数的通则[S].GBT 12985-1991.

[10] VAN DOREMALENN，BUSHMAKERT，MORRISD.et al Aerosol and surface stability of HCoV-19（SARSCoV-2）compared to SARS-CoV-1[R].Infectious Diseases （except HIIUAIDS），2020.

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